View
1.322
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
Gastvrij in de ZorgMasterclass november 2013
1. Hoe gastvrijheid werkt en waardevol is2. Gastvrijheid in de zorg – historie en trends3. Bouwstenen voor gastheerschap, een
gastvrijheidsconcept4. Het ontwikkelen van DNA in de organisatie
Laura de la Mar
1. Wie ben je?2. Waar werk je?
3. Wat je functie?3. Wat doet jouw organisatie aan
gastvrijheid?4. Wat wil je vandaag
leren/uitdiepen?
Waarom gastvrijheid in de zorg?
Zeer tevreden
Loyaliteit
Mond-tot-mond reclame
Hogere besteding en fooi
Meer gasten
De krachtvan gastvrijheid
De krachtvan gastvrijheidWerkplezier
Waardering
Passie
Loyaliteit
Imago
Empowerment
Tevreden gasten komen terug.
Wat is gastvrijheid?
Gastvrijheid is…
“Het prettige, welkom gevoel dat een gast beleeft
bij het contact met
de gastheer/-vrouw
en de dienst van het bedrijf.”
Kijk door de ogen van de gast
Wie zijn je gasten?
VerwachtingenEerdere eigen ervaring
Ervaringen van derden
Ervaringen elders
Marketing
Gastvrijheid in de zorg
Fred Lee1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en
concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden.
2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer8. Creëer een klimaat van ontevredenheid9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te motiveren9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen
Hostmanship• Dienen• Verantwoordelijkheid nemen• Dialoog• Consideratie• Kennis• Het geheel zien
Mood Maker• Gastvrijheid is een totaalbeleving van
de gast, bepaalt door gastgerichtheid en vooral gastheerschap
• Gastheerschap is je 2e beroep• De Mood Makers zijn de veranderkracht in
gastvrije organisaties• Het individu, teamcultuur, leiderschap en
organisatiestructuur hebben invloed op gastheerschap
• Mood Managers en Mood Challengers ontwikkelen en borgen gastvrijheid in de dagelijkse praktijk
Trends• Integraal: zorg en facilitair• Healing environment• Ontvangst en wachtbeleving• Lean & Hospitality• Interne gastvrijheid• Guest Relation Management• Gastanalyse• Commerciële zorg met top niveau hospitality
Hoe ontwikkel je een gastvrijheidsbeleving?
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
Gastheerschap ontwikkelen
Service is duur,gastheerschap is gratis
Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% van de gasten voelt een warm welkom
IJsberg van gastheerschap
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
Welke interventies helpen je om
gastheerschap te ontwikkelen?
Zorg voor een concrete visie die door medewerkers omarmt wordt.
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
Geef het goede voorbeeld.
Leiderschap1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om
medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in
gastvrijheid kan jij verminderen?
Coach op gastvrijheid
Coach• Aandacht• Observatie• Reflecteer• Benut kwaliteiten• Bewust van valkuilen• Goede teamsamenstelling en teambuilding• Individueel en teamniveau
Ontwikkel de aanspreekcultuur
Statisch borgen
Cyclisch borgen
Dynamisch borgen
www.gastvrijheidinbedrijf.nl
info@gastvrijheidinbedrijf.nl
06 20 11 29 02
Deze presentatie staat op:
Recommended