View
425
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
для слушателей Высшей школы маркетинга ГУУ
Citation preview
к.э.н., доц. В.С. Старостин
1
Следственный эксперимент
СТАРАЯ система • Массовое производство • Стандартизированные
продукты • Длинный PLC • Average customer • One-‐2-‐many
коммуникации • Длинный NPD цикл
НОВАЯ система • Персонализация
продуктов • Короткий PLC • Индивидуальный
потребитель • One-‐2-‐one коммуникации • Короткий NPD цикл • Долгосрочные отношения
10
• Crowded markets • Рост силы покупателей • Развивающиеся индустрии • Широкий выбор брэндов • Огромное количество доступной информации
11
• Oversegmentajon (Kotler, 2005) • Неоднородность и индивидуальность потребителей
• Синдром “искушенного” потребителя
12
Why will you purchase? 2008 2007
Value 80% 81%
Required 51% 56%
Replacement 30% 30%
Child wanted it 21% 26%
Trendy/Fashionable 18% 22%
Influenced by friends 4% 4%
Source: NPD
13
Mass offerings =
Averaged product for
Averaged customer
“С точки зрения взаимоотношений между компанией и покупателем, большинство клиентов ожидают, что компания будет рассматривать их как личностей, а не представителей целевого сегмента” (Brǿndmo, 2004)
14
1. Почему они покупают? 2. Как много уходят? Почему? 3. Покупают ли больше, чем в прошлом году? 4. Что по их мнению вы делаете хорошо? Плохо? 5. Что они считают ценным в ваших
взаимоотношениях? 6. По их мнению, как вы смотритесь в сравнении с
вашим конкурентом? 7. Легко ли с вами коммуницировать? 8. В случае проблемы, с кем потребитель желает/
имеет возможность контактировать?
15
Маркетинг один-‐на-‐один не подразумевает применение индивидуального подхода к каждому конкретному клиенту.
В большей степени он подразумевает понимание потребителя с точки зрения его экономической значимости и индивидуальной настройки маркетинговых инструментов с целью удовлетворения потребностей прибыльным путем
16
“Компания, обладающая большей и более подробной информацией о клиенте будет более эффективным конкурентом.”
(Peppers, Rogers; One2one future)
17
Одна из сложных задач для компании – удержание существующих клиентов, вместо привлечения новых.
CLV концепция (customer lifejme value)
18
Потребительские характеристики
Основные ценности, интересы,
предпочтения
Личные поведенческие характеристики
Продуктовые характеристики
Символическое значение
Ценность и полезность
Утилитарные характеристики
Воспринимаемая цена и риск
Ситуационный контекст
Лимит времени
Социальная обстановка
Обстановка при покупке
Условия конечного использования
19
Определение ЦА и сбор инфо
Оценка предпочтений и анализ возможностей
Разработка продукта позиционирование
Доставка товара
Поддержка и обслуживание
Оценка сделки и улучшение показателей
Изучение предложения и получение инфо о продукте
Сопоставление вариантов
Оценка и выбор продавца
Заказ
Получение продукта
Авторизация и оплата
Оценка покупки и впечатлений
ПРОДАВ
ЕЦ
ПОКУ
ПАТЕЛЬ
(источник: адаптировано из Ke3nger, Hachbarth, 1997)
20
1. Переход от массовых к индивидуальным коммуникациям
2. Инициирование коммуникаций потребителями
3. Интегрированный подход в использовании инструментов
21
22
Decoding problems Feel the difference
It’s all about percepjons
Recommended