Online Reputation Management

Online Reputation Management

Anne Grabs, 6. November 2012, Social Media Day Aachen

Hi, my name is

Anne Grabs

AutorinStrateginBeraterin, Konzepterin

B2B, Dienstleistungen

Social Commerce

Gamification

Online Reputation Management?

„Von Experten empfohlen“

„Bestseller“

„Ökotest sehr gut“

„Industriestandard“

„Beliebtestes Produkt“

Vertrauen

Autorität ≠ Authentizität

Wo? Online/Offline, Social Web, MobilWas? Empfehlungen, Word-of-Mouth, Earned MediaWarum? Vertrauen, „What is in it for me?“, Status Emotion/

Erfahrung

NACHdem Kauf

Trigger/Interess

e

VOR dem Kauf

YEAH!

Super Service

Wirklich top!

Tolle Qualität!

MarkenbotschafterMultiplikatorenInfluencer

Loyalitätszyklus beim Consumer Decision Journey

Online wird mehr gelobt als getadelt.

Tue Gutes uns sprich darüber!

Oder lass andere über dich sprechen.

Take-away: Bewertungen belohnen!

Like zu Loyalität machen.

Ein guter Ruf zahlt sich aus...

Der Pro-Kopf-Umsatz von Unternehmen mit gutem Online-Ruf ist höher, als der von Händlern, die ORM ignorieren.

Monitoring

Warum Zuhören Pflicht ist.

Take-away: Kommandozentrale einrichten!

Shitstorm, Störer, Trolle.

Wie man es eben nicht machen sollte..

Shitstorm, Störer, Trolle.

Warum Tadel dennoch gut ist.

Worst Case Szenario

Was tun, wenn‘s brennt?

Wie man richtig reagiert.

Mut zur Ironie

Take-away: Ironie erlaubt.

Eine Krise mit Plan ist keine Krise.

Krisenszenarien

antizipieren

Monitoring&Koordination

Krisenplan