View
107
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Presentasjon av Cecilia Saberi, SAS Corporate Communications ved Gambit H+Ks seminar om digital krisehåndtering 14. februar
Citation preview
”THOSE DAYS IN
NOVEMBER” SAS krishantering i Sociala medier
Gambit H+K, Oslo 14FEB 2013
@Cecilia_Saberi
@SAS
e-mail:
cecilia.saberi@sas.se
VAD HÄNDE?
Kreditfaciliteter för överlevnad
Nya kollektivavtal för anställda
Centralisering av administrativa funktioner
Sänkta ersättningsnivåer
Nya pensionsvillkor
Outsourcing av Call Centers och Ground Handling
SOCIAL MEDIA STRATEGY
Ska stödja SAS övergripande 4XNG strategi och:
Listen to, Engage and Involve customers to make a better
SAS
Drive traffic to SAS websites in order to create sales
Build lasting relationships through excellent customer service
Increase SAS image as a valued partner for all stakeholders
Tone of voice – warm, folksy, charming & self confident
Etablerad kanal – Facebook (+300 000 fans)
FÖRBEREDELSER
Vana vid krishantering
De vanligaste kundfrågorna + svar
Breefing med social media response team i Örnsköldsvik
Höll under den intensiva tiden tät kontakt med hela
kommunikationsteamet
Följa tidningarna
RUBRIKERNA
Det man kunde läsa i tidningarna dök snabbt upp på sociala
medier
”Det står i tidningarna att SAS ska gå i konkurs”
”Vad händer med mina biljetter/Eurobonuspoäng”
”SAS ni ska bara våga gå i konkurs”
”SAS vad händer just nu?”
”SAS – you made it!”
SAVE SAS - SAY YES TO THE
PLAN (THERE IS NO PLAN B) Facebook grupp startades av medarbetare i SAS
Hölls vid liv av egen kraft
Växte på några få dagar till 4792 likes
LESSONS LEARNED
Ärlighet räcker lång väg
Gör som Frasier Crane – lyssna
När du inte har något att berätta, säg det. Att säga att man inte
har något att säga är också kommunikation
Get the basics right
Ledord i kris: empati, snabb respons, mod och kommunikation
Relativt ny kanal för SAS
Vi fick under perioden 11-22 nov in ca 3024 nya followers (19859
followers idag)
Antal svar från söndag 18 nov till tisdag 20 nov, var över 230
stycken.
INTERNAL CRISIS
COMMUNICATION Hur hanterar man oron från sina medarbetare?
Tillämpa samma principer externt
Dialog - prosac för själen i oroliga tider
förtydligar och lugnar
BACK TO NORMAL
Recommended