”THOSE DAYS IN

NOVEMBER” SAS krishantering i Sociala medier

Gambit H+K, Oslo 14FEB 2013

Twitter

@Cecilia_Saberi

@SAS

e-mail:

cecilia.saberi@sas.se

VAD HÄNDE?

Kreditfaciliteter för överlevnad

Nya kollektivavtal för anställda

Centralisering av administrativa funktioner

Sänkta ersättningsnivåer

Nya pensionsvillkor

Outsourcing av Call Centers och Ground Handling

SOCIAL MEDIA STRATEGY

Ska stödja SAS övergripande 4XNG strategi och:

Listen to, Engage and Involve customers to make a better

SAS

Drive traffic to SAS websites in order to create sales

Build lasting relationships through excellent customer service

Increase SAS image as a valued partner for all stakeholders

Tone of voice – warm, folksy, charming & self confident

Etablerad kanal – Facebook (+300 000 fans)

FÖRBEREDELSER

Vana vid krishantering

De vanligaste kundfrågorna + svar

Breefing med social media response team i Örnsköldsvik

Höll under den intensiva tiden tät kontakt med hela

kommunikationsteamet

Följa tidningarna

RUBRIKERNA

Det man kunde läsa i tidningarna dök snabbt upp på sociala

medier

”Det står i tidningarna att SAS ska gå i konkurs”

”Vad händer med mina biljetter/Eurobonuspoäng”

”SAS ni ska bara våga gå i konkurs”

”SAS vad händer just nu?”

”SAS – you made it!”

SAVE SAS - SAY YES TO THE

PLAN (THERE IS NO PLAN B) Facebook grupp startades av medarbetare i SAS

Hölls vid liv av egen kraft

Växte på några få dagar till 4792 likes

LESSONS LEARNED

Ärlighet räcker lång väg

Gör som Frasier Crane – lyssna

När du inte har något att berätta, säg det. Att säga att man inte

har något att säga är också kommunikation

Get the basics right

Ledord i kris: empati, snabb respons, mod och kommunikation

TWITTER

Relativt ny kanal för SAS

Vi fick under perioden 11-22 nov in ca 3024 nya followers (19859

followers idag)

Antal svar från söndag 18 nov till tisdag 20 nov, var över 230

stycken.

INTERNAL CRISIS

COMMUNICATION Hur hanterar man oron från sina medarbetare?

Tillämpa samma principer externt

Dialog - prosac för själen i oroliga tider

förtydligar och lugnar

BACK TO NORMAL

Twitter

@Cecilia_Saberi

e-mail:

cecilia.saberi@sas.se