Unidad 10 - Servicio Post Venta Electrónico
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Al finalizar la unidad, el alumno, explica en detalle los diferentes roles y la importancia que adquiere el servicio post venta electrónico en toda transacción por internet.
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- 1. Servicio Post Venta Electrnico
- 2. Temario El E-CRM Tipos de aplicaciones E- Gestin electrnica
de CRM relacin con los Marketing Directo y clientes Marketing
ViralObjetivo:Explicar en detalle los diferentes roles yla
importancia que adquiere el serviciopost venta electrnico
- 3. Motivacin
- 4. Software CMRon line
- 5. E-CRM Electronic Customer Relationship Management o
Administracin Electrnica de Relaciones con Clientes Proceso
integrado mediante el uso de la aumento de su lealtad ytecnologa de
Internet que Desarrollo y retencin satisfaccin con los del cliente
a travs del productos y servicios implica una serie de brindados
actividades relacionadas al
- 6. Tipos de Canales Tradicionales Puntos de Ventas, Call
Centers, etc. Internet, E-mail, Portales, Tiendas Electrnicos
Virtuales, etc.Se trata de una mezcla hbrida de tecnologa y
recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre
entablar una comunicacin eficaz con los cliente
- 7. Implementacin Precisa de lograr un conocimiento profundo de
las actividades del consumidor tiene una finalidad comn, optimizar
el valor entre la empresa y los principales activos de sta, es
decir los clientes
- 8. Gestin electrnica del CMR Se fundamenta en los mismos
principios que ha propuesto el marketing uno a uno Se basa en
aplicaciones que sistematizan los procesos asociados a la gestin de
la informacin de los clientes, Apoyndose en herramientas
informticas de planeacin, sistemas de ayuda en La toma de decisin,
Administracin de la fuerza de ventas y Gestin de base de datos
- 9. Gestin electrnica del CMR Tiene una visin de largo plazo,
fundamentada en las estrategias de Mercadeo, Ventas y Servicio al
cliente, que conducen a la creacin de una cultura de servicio
Llegando a adoptar esquemas de reingeniera
- 10. Gestin electrnica del CMR Elemento central :est relacionado
con su notorio soporte en soluciones de origen tecnolgico y de
informtica Automatizando todos aquellos procesos susceptibles de
ser programados y regularizados con este criterio
- 11. Ventajas Involucra toda la gestin mercadolgica, facilita
eventos Operativizacin del e-commerce como: Soporte de actividades
de cartera y logstica Anlisis del mercado Retencin y fidelizacin de
clientes Gestin del servicio al cliente Operativizacin de las
labores de telemercadeo Planeacin y operativizacin de la gestin de
ventas Agendamiento de actividades comerciales Gestin de la base de
datos
- 12. CMR y Clientes Cliente Externo Su participacin, en la
medida que su nivel de involucramiento dar mayor certidumbre al
momento de estructurar estrategias Cliente Interno Su intervencin
es activa ya que que adquieren ahora la connotacin de usuarios del
sistema Brindndoles un entrenamiento y capacitacin adecuados para
facilitar la operativizacin Se deben acompaar de acciones que
estimulen y motiven al equipo de trabajo en la adopcin del sistema
C.R.M
- 13. Tipos de aplicaciones E-CRMLas soluciones de CRM en Web
permiten1. Dar seguimiento a las actividades de los clientes,2.
Mejorar la efectividad de ventas,3. Proporcionar un mejor servicio
al cliente y4. Crear relaciones rentables con stos.
- 14. Softwares de CMR A los ejecutivos de a los clientes que
identificaFacilita Permite tomar decisiones en mercadotecnia, ser
ms compran o que no estn tiempo real que estratgicos en la
interesados en hacerlo incrementen la manera como manejan
rentabilidad del la interaccin con sus cliente. clientes
- 15. NavisinPermite cuidar de las relaciones comerciales con los
clientes,inversores, proveedores y otros
- 16. SolomonDiseado para que el mismo usuario pueda realizar
adaptaciones en forma rpida y sencilla sin modificarel cdigo
fuente.Capacidad para cubrir los requerimientos particulares de
informacin que van surgiendo conforme laempresa se va
desarrollando
- 17. SAP - CRM centrarse en el cliente y aaumentar su nivel de
eficacia
- 18. SAP - CRMAplicaciones CRM operativas. Estas aplicaciones
aumentan la capacidad de sus empleados alproporcionarles workplaces
basados en roles. Adems, permiten la integracin perfecta entiempo
real de la interaccin front-office y del suministro back-office, al
tiempo quesincronizan las interacciones con el cliente a travs de
todos los canales.Aplicaciones CRM analticas. A partir de su base
de datos y de otras fuentes, estasaplicaciones ayudan a comprender
lo que quieren los clientes, as como su comportamiento.Tambin le
ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya
existentes.Aplicaciones CRM cooperativas. Estas aplicaciones ayudan
a trabajar ms estrechamentecon los clientes
- 19. SAP - CRM
- 20. Marketing Directo y Marketing Viral Sistema interactivo que
utiliza uno o ms medios de comunicacin para obtener una respuesta
medible en un pblico objetivo E-mailing Telemarketing El marketing
directo difiere de los mtodos habituales de publicidad en que no
utiliza un medio de comunicacin intermedio o se expone en
pblico.
- 21. Ventajas marketing directo Es un mtodo rpido y econmico de
llegar al consumidor. Tericamente, se dirige directamente a los
potenciales clientes de un producto o servicio Comunicacin
interactiva entre la empresa y el cliente, su uso como herramienta
de marketing y comunicacin se ve fuertemente condicionado por las
legislaciones existentes
- 22. Marketing Viral Es un trmino empleado para referirse a las
tcnicas de marketing que intentan explotar redes sociales y otros
medios electrnicos para producir incrementos exponenciales en
"renombre de marca" (Brand Awareness), El objetivo de las campaas
de marketing viral es generar cobertura meditica mediante historias
"inusuales", Esa es una recomendacin "boca a boca" positiva