View
1.594
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
IDENTITE 2.0 ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0) TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0 NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM. La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information. Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet ! Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien. - Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France - Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France - Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg - Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France - Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France - Yves Simon, Social Computing , France - Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International - Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm
Citation preview
« Le CRM 2.0 »
Colloque Paris 2.0
24 Septembre 2009
La Bellevilloise, Paris
Episode 4 : La Guerre des Marques
Dans leur concurrence acharnée pour conquérir et préserver leur puissance et leur image dans l’esprit des consommateurs, les marques ont développé un arsenal complet de communication descendante vers les consommateurs.
Le mass media
Marketing non-adressé
Offre non-différenciée
Message contrôlé par la marque
Le marketing direct
Marketing adressé
Offre grossièrement adaptée (ex: géographiquement) avec activation directe
Message contrôlé par la marque
Le marketing relationnel
Marketing adressé
Offre segmentée avec activation directe
Message toujours contrôlé par la marque
Le marketing viral
Marketing adressé ou non
Offre indifférenciée
Message influencé par la marque
Le seul dispositif de communication remontant vers la marque
Le service client…
Episode 5 : Les consommateurs contrattaquent
Les marques font face à un nouveau type de consommateurs qui décryptent parfaitement leurs actions et discours marketing et qui s’émancipent du seul comportement d’achat : ils deviennent de plus en plus difficiles à toucher et à convaincre.
Le consommateur est une personne (et en plus il parle vraiment)
La marque n’est pas forcément au centre de leurs conversations
Et quand ils parlent de la marque, ce n’est pas forcément en bien
Episode 6 : Le retour des marques
Les marques évoluent pour mieux engager leurs consommateurs dans une relation réinventée et plus équilibrée au travers d’une véritable conversation permettant de mieux se connaître et de mieux se comprendre mutuellement :
L’engagement consommateur est la mesure long terme du succès du social media.
Le consommateur devient un interlocuteur à part entière
La marque comme le consommateur peut initier, rejoindre ou animer la conversation
Cette conversation est une nouvelle source de connaissance client
Elle permet de collecter en déclaratif ou en comportemental des informations auxquelles la
marque n’aurait probablement jamais pu avoir accès (insights, habitude de consommation etc.)
La conversation renforce l’engagement consommateur dans le temps
La mesure de l’engagement consommateur reste à définir : l’analyse RFD (Récence-Fréquence-Durée de la conversation)
et la « part de conversation » sont nécessaires mais insuffisantes.
ScrOOn est l’agence social media des annonceurs et des marques.
ScrOOn développe des stratégies communautaires permettant aux marques d’engager leurs consommateurs sur les réseaux sociaux (Youtube, Facebook etc.) ainsi que les sites Web et mobile des marques au travers de WebTV et de communautés online.
Grâce à son Social HubTM, ScrOOn met en œuvre les stratégies communautaires à l’international pour le compte de clients prestigieux parmi lesquels :
A propos de ScrOOn
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness
- Campagne mondiale pour célébrer les 250 ans de la Guinness-Nombreux évènements et concerts à Dublin, New York, Sydney, Kuala Lumpur etc.- Création du Fond Arthur Guinness
ContexteContexte
- Nourrir la marque en mettant en avant les valeurs caritatives qu’elle véhicule- Engager les consommateurs de Guinness à travers le monde pour soutenir le Fon Arthur Guinness
Objectifs de la marqueObjectifs de la marque
- Inviter célébrités et anonymes à porter un toast à Arthur Guinness, le créateur de la célèbre bière, en photo ou en vidéo.- Développer la communauté Guinness par la création et le partage de playlist de toasts avec ses amis
Recommandation stratégiqueRecommandation stratégique
La valeur ajoutée de ScrOOn
- Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload, partage, vote…) - Upload à partir de webcam et de mobile- Intégration en toute autonomie par l’agence digitale dans un site Web full Flash pour une navigation intuitive et esthétique
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness
Célébrités et anonymes portent un toast à Arthur Guinness…
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness
…en vidéo et en photo…
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness
…avec du vote, de la création et du partage de playlist …
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness
…pour générer un buzz au niveau mondial
autour de cet évènement.
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor
http://www.funradio.frhttp://www.funradio.fr
- Fun Radio, du Groupe RTL- Radio musicale en plus forte croissance de PDM en 2008- Décision stratégique de ne pas aller sur Myspace (enjeu de transfert de valeur de la marque et de génération de revenus pub sur son propre site)
ContexteContexte
- Engager son audience radio sur son site- Générer de nouveaux revenus publicitaires
Objectifs de la marqueObjectifs de la marque
- Améliorations Web 2.0 du site Funradio.fr avec des fonctionnalités type Myspace- Interfaçage avec Facebook- Développement de programmes éditoriaux (recherche de nouveaux talents...)
Recommandations stratégiquesRecommandations stratégiques
La valeur ajoutée de ScrOOn
- Fonctionnalités de réseau social (profil membre, commentaire…) - Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload et partage de vidéo, photo et audio, vote, battles pour opposer des candidats…) - Interfaçage avec Facebook Connect (post to etc.)- Réalisation en toute autonomie par les équipes Web de Fun Radio avec leurs propres outils de développement et d’intégration
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor
“Your Fun”, la communauté online
de Fun Radio
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor
…avec des vidéos, photos et sons uploadés dans des pages profiles personnalisables
avec dépôt de commentaires…
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor
Une stratégie éditoriale pour inviter les internautesà rejoindre et contribuer
à la communauté Fun Radio (ex: recherche de nouveaux
talents DJ Selection)
…relayée par de multiples évènements : - tournée nationale DJ Sélection- émission vidéo sur le Web- émissions spéciales sur l’antenne radio…
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor
Une campagne radio, print et web sponsorisée par Burn
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor
Poste tes contenus sur Facebook
À rejoindre la communauté de Fun Radio
dans « Your Fun »
Invitation à partir du groupe officiel de Fun Radio sur Facebook
http://johivaigser.elsesports.cat http://johivaigser.elsesports.cat
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone
- CCRTV, branche interactive du groupe radio/TV Catalan Broadcasting Corporation- CCRTV dispose d’un site social media dédié au sport et développé avec ScrOOn- Le FC Barcelone est en passe d’entrer dans l’histoire du football en remportant la même année la Liga, Coupe du Roi et Champions League
ContexteContexte
- Engager son audience radio/TV pour encourager le FC Barcelone en s’appuyant sur la forte identité culturelle catalane.
Objectifs de la marqueObjectifs de la marque
- Inviter le supporters du FC Barcelone à poster des vidéos et des photos de la célébration des 2 premiers titres (Liga et Coupe du Roi) et de leurs encouragements pour la finale de la Champions League.- Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV dans des clips de 15 secondes
Recommandation stratégiqueRecommandation stratégique
La valeur ajoutée de ScrOOn
- Fonctionnalités de réseau social (profil membre, commentaire…) - Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload et partage vote, tag…) - Encodage spécifique pour diffusion TV
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone
Campagne “Comment avez-vous célébré le titre ?”
sur le site UGC dédié au sport de CCRTV
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone
Une campagne radio, TV, web et mobile pour encourager le FC Barcelone
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone
Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone
“How did you celebrate it” campaign on the CCRTV’s
UGC portal dedicated to sport with
Au fait, le FC Barcelone a bien remporté le triplé…
Conclusion : Le CRM 2.0 en est à ses débuts
Tout reste à construire dans un environnement mêlant intelligence client, innovation technologique et créativité marketing. Tout en prenant garde au piège de la saturation d’information, marques et consommateurs ont l’opportunité de mieux se connaître pour mieux se choisir.
Merci !
Njara ZAFIMEHY
Directeur Général, ScrOOn, l’agence social media
nzafimehy@scroon.com
Recommended