View
127
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
Presentatie Cascadis congres 2014 Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie? Anne-Frank Dekker en Bas Schel
Citation preview
Hoe organiseer je
mediamonitoring en
webcare binnen je
organisatie?
Aanleiding
• Uitnodiging Cascadis
• ‘Trekker’ focusgroep Social media monitoring
& webcare
• 24 organisaties
• 2 bijeenkomsten
• Om de 6 – 8 weken
Leden focusgroep
Kennis en ervaring opdoen, Kennis en ervaring opdoen,
delen van kennis over het delen van kennis over het
toepassen van toepassen van
mediamonitoring en webcare. mediamonitoring en webcare.
Zowel strategisch, beleidsmatig Zowel strategisch, beleidsmatig
als operationeelals operationeel
Vragen uit focusgroep
• Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie?
• Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders
zijn?
• Hoe creëren we draagvlak?
• Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig?
• Onderscheid tussen verzonden berichten en ontvangen berichten
• Hoe creëer ik overzicht uit al die berichten?
• Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid)
• Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn organisatie
interessant zijn en hoe kom ik daar achter?
• Hoe bewustzijn/betrokkenheid te creëren bij de (rest van) de organisatie?
• Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare
breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie? Denk aan
beleidsmakers, managers
Tijd voor actie…
• Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam
– Andere prio’s
– ‘Bijzaak’
• Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam
– Geen workflow management
• Reactietijden lopen op
– Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid
– Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht
• Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen
– Waarom dan anders voor social media?
• ‘Outside in’ denken
– Omgevingsanalyse
– Bewustzijn actuele onderwerpen
• Bewustwording van kracht van social media
– Overzicht
– Rapportage
– Analyse
Wat wil je weten/meten?
Waar spreken inwoners over?
• Ontdek opkomende trends, topconversaties en populaire artikelen en foto’s
• Hoe benut ik conversatiepotentieel?
Wie?
• Vind super- en antipromoters
Waar?
• Bekijk snel invloedrijke websites en sociale kanalen
Kortom…
Korter op de bal…
Marktaandelen
Waar wordt social voor ingezet?
Luisteren
luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd)
1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het
gesprokene te verstaan
2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren
3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat
luistert nauw vereist precisie
(Met aandacht) horen om iets te
vernemen, ingesteld zijn om te horen.
Aandacht schenken aan.
Luisteren
• Luisteren = niet alleen de @gemeentenaam (die binnenkomen via e-mail)
• Maar ook:
– ‘Gemeentenaam’
– #gemeentenaam
– #020
• Sociale media, nieuwssites, blogs
• Actuele onderwerpen
• Reacties op uitingen van beleidsmakers
Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en
breng vooraf goed in kaart wat de wensen zijn
van betrokken stakeholders.
Wat wil je?
Doelstellingen
• Managen (online) reputatie
• Risico-/ perceptiebeheersing
• KCC verbeteren
• Beïnvloeders betrekken
• Bevorderen inwonersparticipatie
• Inzichten in inwonersbehoefte
• Omgevingsanalyse– Rampen
• Beleidsmatig
• Innovatie/ontwikkeling
Zo maar een voorbeeld…
• Bestuursstijl en organisatie:
…de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis
…heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving…
• Goed bereikbaar:
…alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers…
…waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe…
Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk:
Onze benadering is doelgroepgericht….een persoonlijk bezoek, een gesprek via social
media…
Duidelijk en tijdig antwoord op vragen:
…voor ons is transparantie belangrijk…
• Actief communiceren:
…m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen…
…een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde
inzichten en digitale mogelijkheden…
Ga de boer op!
• Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur!
• Begin klein: laat voorbeelden zien aan
vakafdelingen en beleidsmakers
• Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met
collega’s
• Zet ‘social’ op de (week)agenda van
vakafdelingen
• Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?)
• Organiseer kennissessies tijdens de lunch
Hoe werkt een SMM-tool?
Internet
Tooling
• Monitoring
– Filtering
– Informatievoorziening
• Analyse
• Rapportage
• Webcare
– Workflow
– Kwaliteitsmanagement
• Publishing
Functionaliteiten
Huidige situatie
Rapportage
Gemeenten en inwoners
Ze kiezen elkaar niet uit…
Behandel inwoners en bedrijven zoals
een zichzelf respecterend commercieel
bedrijf dat zou doen met haar
klanten…
Situatieschets
Communicatie/webteam
KCC
Vakafdeling
Vakafdeling
Vakafdeling
Vakafdeling
Monitoring & Webcare
Situatieschets
Communicatie/webteam
KCC
Vakafdeling
VakafdelingVakafdeling
Vakafdeling
Monitoring
Webcare
Webcare
Goede voorbeelden
Dialoog
Humor
T-mobile
Minder geslaagde voorbeelden
Succesfactoren webcare
• Snelheid
• Directheid
• Eerlijkheid
• Stick to the facts
• Neem de tijd
• Humor
• Tone of voice
• Beloftes nakomen
Voordelen van een tool
Efficient behandelen social media
• Ga in real-time de conversatie aan via elk
gewenst social network
• Alle sociale media in een overzicht
• Werk in teamverband
– Toewijzen van taken, gebruikersrollen, chat
• Prioriteitensysteem
• Koppeling met CRM of klantcontactsysteem
Voordelen van een tool
Informatievoorziening
• Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen via slimme labeling – relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen
• Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau
Efficiënter werken
• Automatische filteringen en sentimentbepaling
• Slimme doorroutering naar 2e lijn
• Automatisch prioriteringssyteem
Gedragsregels
• Laat zien dat er gereageerd wordt op vragen
• Breed communiceren van antwoorden die relevant zijn voor inwoners/klanten/stakeholders
• Niet openbaar discussie voeren over onenigheden
• Zo efficiënt mogelijk berichten beantwoorden, vanwege de 140 karakters is dit niet altijd even makkelijk
“Wij geloven in de transparantie van social
media. Klanten willen weten wat ze van ons
kunnen verwachten. We bieden nu direct
inzicht in onze reactietijden.”
Martijn van der Zee, Senior Vice President E-Commerce
AIR FRANCE KLM
KLM
KLM
KLM
Gedragsregels
• Zoveel mogelijk public reply sturen via 1 tweet, zonder veel discussie
• Bij moeilijke gevallen, gebruik maken van andere klantcontactkanalen (e-mail, telefoon)
• Persoonlijke gegevens alleen wisselen via DM of andere klantcontactkanalen
• Bij een direct message is het echter wel vereist dat je elkaar volgt, Twitter gaat hier verandering voor aanbrengen.
Don’ts
• Snel een netwerk willen opbouwen
• Opdringerig en spammen
• Standaard en automatische berichten
• Delen van gevoelige informatie
• Je geduld verliezen
Over mij
• Anne-Frank Dekker
• Social media adviseur
• Sinds 2001 actief in ‘online’
• @annefrankd
• anne-frank@tracebuzz.com
Vragen?
Recommended