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CCCE – Observatorio de Consumidores E-Commerce
Julio 2016
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
Contenido
01 02 Objetivos y Metodología Resultados
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 4
MetodologíaFicha técnica
CARACTERÍSTICAS• 6 Participantes por grupo, 2 horas aproximadas
de duración.
COBERTURA• Bogotá
PERFILES• Grupos mixtos de Compradores y no
compradores online, segmentados por NSE 2-3 y 5
• Edades entre 25 y 45 años
• Total participantes 24
CUALITATIVO Mini Focus Groups
Otras variables tenidas en cuenta en Reclutamiento
TIPO DE COMPRA● Productos físicos: moda,
electrónica, decoración, belleza, etc.
● Servicios: ticketing aéreo, entradas a cine o eventosCANAL DE PAGO
● Transacción 100% Online● Cierre Offline
PROCEDENCIA DE LA WEB● Nacional● Internacional
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 5
MetodologíaFicha técnica
TÉCNICA● CAWI, mediante envío de invitaciones a email. Duración media de 17 minutos
UNIVERSO *● Población internauta último día .
MUESTRA● 1.000 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto
a género , edad y NSE (TGI Digital 2015). En las principales ciudades del país. Distribuidas de la siguiente manera:
EDAD 15-19 20020-24 25025-29 20030-34 15035-44 10045-64 100
* MinTIC (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia) reporta una población internauta en Colombia de 80% (contabilizando conexiones a internet ya sea por un dispositivo móvil, en el hogar , café internet, trabajo, etc..)
GENÉRO Mujeres 500Hombres 500
NSE Estrato 1 30Estrato 2 220Estrato 3 430Estrato 4 210Estrato 5 100Estrato 6 10
CUANTITATIVO Encuestas Online CAWI
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 6
Metodología
ERROR MUESTRAL● Para la muestra de 1.000 individuos asumimos un error muestral en las
peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%
FECHA
DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS● Las diferencias estadísticamente significativas entre años, perfiles, etc se
indicarán así:
2016
2013
o Campo realizado durante la primera quincena de junio de 2016 o Tamaño muestral: Se realizaron 1000 entrevistas a internautas colombianos
o A lo largo del reporte se inluirá la comparativa con 2013 (última edición del estudio)
o Campo realizado durante la primera quincena de septiembre de 2013 o Tamaño muestral: Se realizaron 1000 entrevistas a internautas colombianos.
o Indican diferencias significativas al 95% n.c.
REFERENCIACOMPARATIVA
Ficha técnica
CUANTITATIVO Encuestas Online CAWI
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
Contenido
01 02 Objetivos y Metodología Resultados - COMPRADORES ONLINE
- NO COMPRADORES
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1
Consolidación del fenómeno de la compra online en Colombia extendiéndose al 76% de los internautas creciendo 24 puntos respecto a 2013.
HA COMPRADO online
en los últimos 12 meses
NO ha comprado online en los
últimos 12 meses
20162013
52% 76%
48%24%
+24pts26% Han comprado online exclusivamente productos13% Han comprado online exclusivamente servicios
COMPRA ONLINE - (2013 Vs 2016)
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
1
Moda, electrónica y viajes son las categorias más compradas online. Replicándose la tendencia de la edición del estudio en 2013. Viajes es la categoria que más propensión muestra hacia en canal online: de cada 10 compradores de viajes, 7 están comprando viajes onlineCOMPRA ONLINE POR CATEGORÍA - (2013 Vs 2016)
19% 23% 15%2013
2016
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 10
1
La comodidad y facilidad de compra son las razones predominantes que acercan a la compra online
Es cómodo
Es fácil
Para evitarme colas en las tiendas
Puedo comparar fácil y rápidamente las características de productos/ servicios
Puedo comprar productos a tiendas y a particulares
Normalmente es más barato que en tienda
Hay productos que no se han lanzado en Colombia
Es seguro
Sólo productos que no encuentro en tiendas de mi ciudad /país
Intento realizar todas mis compras por internet
8%
8%
12%
10%
13%
14%
29%
13%
25%
27%
4%
5%
7%
6%
7%
8%
9%
10%
13%
16%
12%
11%
16%
14%
17%
21%
18%
26%
22%
24%
26%
29%
22%
28%
29%
23%
17%
26%
17%
17%
50%
48%
44%
42%
35%
34%
28%
25%
23%
16%
Nada relevante (0 a 2) (3 a 4) (5 a 6) (7 a 8) Muy relevante (9 a 10)
7,6
Media
MOTIVACIONES HACIA LA COMPRA ONLINE
7,6
7,1
7,2
6,8
6,5
5,3
6,1
5,2
4,9
Realizo compras online porque…
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Crédito y débito suponen las formas de pago más utilizadas en e-commerce. Muy alejadas se encuentran la contra entrega y el pago en establecimientos intermedios. A nivel cualitativo , el pago contra entrega es bien valorado y muy demandado pero no suele usarse por baja disponibilidad.
FORMAS DE PAGO
Base Compradores online 2016: 772
Crédito: Tarjeta de crédito + Tarjeta de crédito con cupo limitado + PayPalDébito no presencial: Tarjeta de débito + Botón PSE + PayU + Transferencia
Crédito
Débito no presencial
Contra entrega (al recibir lacompra)
En establecimiento intermedio (Baloto, Efecty…)
34%
29%
18%
13%
Más frecuente(1° mención)
57%
58%
41%
36%
Total menciones
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Con respecto al pago, se valora por encima de otras opciones que se acepten distintos medios. En relación con la entrega, las expecttivas principales son el envío gratuito y que se simplifique el proceso de devolución o cambio. 1
41%
51% 44% 40% 31%
ASPECTOS VALORADOS RELACIONADOS CON EL PAGO
ASPECTOS VALORADOS RELACIONADOS CON ENTREGAS Y DEVOLUCIONES
49% 45% 29% 28% 20% 12%
48% 42%38% 21%
42% 8% 17%32% 32%
2013
Base Compradores online 2016: 772
Base Compradores online 2013: 533
Indican diferencias significativas al 95% n.c. entre años
2013
2016
2016
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En general los beneficios de la búsqueda online están asociados con el tipo de categoría.En categorías de productos predomina la ayuda en la inspiración y orientación de la selección; en el caso de los servicios predomina la conveniencia de evitar desplazamientos y la comparabilidad de precios.
MODA ELECTRÓNICA BELLEZA
51%se informa online
49%se informa online
35%se informa online
• Ayudar a pensar lo que quería (inspiración)
• Calidad-precio
• Ayudar a pensar lo que quería (inspiración)
• Calidad-precio
• Calidad-precio• Comentarios de
otros usuarios
PRODUCTOS- INFORMACIÓN BUSCADA POR CATEGORÍA
VIAJESEVENTOS TELECOMUNICACIONES36%se informa online
40%se informa online
34%se informa online
• Evitar ir a tienda física• Poder comparar más
fácil• Consultar
disponibilidad
• Evitar tener que ir a tiendas
• Encontrar lugar más barato
• Poder comparar más fácil
• Calidad-precio
PRODUCTOS
SERVICIOS
Base: Ha buscado información online sobre la categoría
(520) (495) (355)
Base: Ha buscado información online sobre la categoría
(432) (393) (342)
CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
37%30%
24% 23%16% 12% 10% 7%
Moda
Electr
ónica
Bellez
aCas
aViaj
es
Telec
omun
icacio
nes
Alimen
tación
Deport
es
Cultura
Medica
mentos Ocio
Banca
Segu
ros
33%23%
14% 10% 9% 7% 7% 7% 7% 5% 4% 2% 1%
14
Una mayor exposición y más compra puede explicar un mayor porcentaje detectado de compradores con problemas. Demora en el perdido y la falta de coincidencia con lo descrito en el site, son el origen mayoritario de las incidencias. Moda es la categoría donde más problemas se concentran. En el lado contrario, las categorías menos asociadas a problemas son los servicios, pues no implican logística complementaria (entrega física, devolución…). 1
3%15%
30%52%
PROBLEMAS CON LA COMPRA
Sólo una vez
CATERORÍAS ORIGEN DE PROBLEMAS
PROBLEMAS MÁS FRECUENTES
Base 2016 : Compradores online con problemas (368)Base 2013 : Compradores online con problemas (215)
16% 34% 16%
29% 18%19%13%
201
3
Nunca
Muchas veces
Más de una vez
Base Compradores online (772)
3%
20%
18%
60%
Indican diferencias significativas al 95% n.c. entre años
28%
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La compra se encuentra muy vinculada a dispositivos fijos (laptop o computador) Estos dispositivos fijos ganan peso especialmente en las compras que requieren ver más detalle del producto o servicio. El Smartphone se presenta como sólida alternativa para la compra online, mientras que sólo 1 de cada 4 compradores online que disponen de Tablet la utilizan para efectuar compras online. (26%)
Base: Compradores online (772)
USO DE DISPOSITIVOS PARA COMPRA ONLINE (entre compradores propietarios de cada dispositivo)
PC/Portátil Smartphone Tablet
94%
49% 26%
Compradores online que tienen Smartphone (649)
Compradores online que tienen PC/Portátil (726)
Compradores online que tienen Tablet (413)Base
2016:
2013
2016
97% 32%30%
Compradores online que tienen Smartphone (297)
Compradores online que tienen PC/Portátil (525)
Compradores online que tienen Tablet (205)Base
2013:
Base: Compradores online (772)
Compra desde el dispositivoNo Compra desde el dispositivo
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Contenido
01 02 Objetivos y Metodología Resultados - COMPRADORES ONLINE
- NO COMPRADORES
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Las principales barreras para no comprar por Intenet siguen siendo las relacionadas con la falta de seguridad en un sentido amplio y con la ausencia de hábito, concretamente: preferencia por ver el producto físicamente antes de comprarlo y la falta de confianza en la transacción
BARRERAS A LA COMPRA ONLINE
Primera mención Total menciones Total menciones4. Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas físicas 12% 17% n/d%
5. Cuando quiero algo, lo quiero en el momento 11% 13% 15%6. No lo he necesitado 9% 26% 22%
7. Prefiero la asesoría que me dan las tiendas 8% 14% 29%8. Tuve una mala experiencia 6% 9% 6%
9. En internet falta información del producto 5% 8% 8%10. Tengo que reducir los gastos 5% 8% 9%
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Uno de cada cuatro no compradores tiene intención de realizar alguna transacción online en los próximos tres meses. Estos no compradores planean entrar desde las categorías que actualmente son las más compradas: moda, electrónica y Eventos.3 de cada 4 no compradores ven nada o poco probable que entren en la compra online. Las condiciones que le harían iniciarse en la compra online tiene que ver con 3 ejes: precio (“encontrar buenas promociones”), pago (“medios de pago más seguros” y “pago contra- entrega”) y postventa (“devolver productos fácilmente”)
20%Nada
56%Poco
15%Bastante
10%Muy
25% Bastante o Muy probable
76% Poco o nada probable
PROBABILIDAD DE COMPRA EN LOS PRÓXIMOS TRES MESESBase: NO compradores online (243)
Buenas promociones 30%Formas de pago más seguras 29%
Devolver productos fácilmente si no me gusta 27%Pagar al recoger el producto, y no utilizar tarjeta
de crédito 23%
Más sencillo realizar una compra 14%Tener más dinero disponible para compras 11%
Productos sólo existieran en Internet 10%Tener conocidos que les fue bien comprando por
Internet 8%
Obtener una tarjeta de crédito 6%
PRECIOPAGOPOSTVENTAPAGO
ModaElectrónica
OcioViajes
Telecom.Belleza
DeportesCultura
CasaAlimentación
SegurosBanca
Medicamentos
37%35%
27%21%20%20%18%16%
10%7%
4%4%3%
CATEGORÍAS MOVILIZADORAS
CONDICIONES MOVILIZADORAS
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