Frukostseminarium: Kundupplevelser i världsklass 16/5-2013

Kundupplevelser i världsklass!- KOM IGÅNG MED KUNDINSIKTSARBETET INNAN AFFÄRSPLANEN SÄTTS

#TDfrukost

KunddrivenTjänsteutveckling

KunddrivenVerksamhetsutveckling

Kunddriven Strategi

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

”Ni är som Managementkonsulter, fast upp och ner”

”Andra beskriver vilka dom viktiga frågorna, men ni tar också fram svaren och lösningen”

KUNDMÖTEN SOM LEDER TILL

1. Nöjdare kunder2. Fler kunder3. Trognare kunder4. Lönsammare kunderPÅ ETT KOSTNADSEFFEKTIVT SÄTT

Inte – antingen bra för oss eller för kunder

Utan – både bra för oss och för kunden

PRODUKTIONSOPTIMERING

DISTRIBUTIONSOPTIMERING

1950 1970 2010-1990

PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING

KUNDCENTRERING

Paradigmskifte pågår

Kundoptimal målbild

NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AV

ArtefakterMänniskor Aktiviteter

Du är summan av dina Touch Points med kunden

INFORMATIONS

INSAMLINGANALYS BESLUT

GENOMFÖRANDE

KU

NS

KA

P O

M

KU

ND

LÖSNINGSUTVECKLING

KU

NS

KA

P O

M

KU

ND

LÖSNINGSUTVECKLING

NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012

MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?

1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2. Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

DELAKTIGHET

”Livskvalite är viktigare än livslängd förmig”Patienterna upplever att läkarna i vissa fall tar för givet att det är hur länge man lever och inte hur man lever som är det viktigaste. Därför känns det viktigt att kunna vara med och berätta vad man själv värdesätter får att kunna påverka sin vård. Patienterna vill också känna till alla möjligheter och alternativ för att uppleva att man har varit delaktig i beslutet och inte missat viktig information.

KONCEPT #4Självskattning | webb, mobila tjänster

KONTROLL & DELAKTIGHET• Patienten kan själv se en samman-

ställning över sitt allmäntillstånd över

tid genom att logga in på Min Vårdplan

eller via en mobil tjänst.

• Självskattningsloggen visualiseras på

en tidslinje, mot händelser i vården

och med patientens egna

dokumenterade kommentarer.

• Patienten kan få feedback på och själv

utvärdera hur en ny medicin har

fungerat, vad som hände med

allmäntillståndet när man var på

semester etc.

FÖRE DIAGNOS

BEHANDLING

UPPFÖLJNING

KONCEPT #4Självskattning | webb, mobila tjänster

DELAT ANSVAR

• Läkaren kan via självskattningen

notifieras om något förändras och då

kontakta/kalla patienten till besök.

• Läkaren får en bra överblick över

vad som händer patienten mellan

mötena och hur medicinering,

behandling och rehabilitering

fungerar.

• Den digitala skattningen kan även

användas som statistiskt underlag till

vården vid utvärdering av medicinering/

behandling/biverkingar, samt ge input till

forskningsprojekt och andra patienter

(ev. länkat till Behandlingsguiden,

koncept #2).

FÖRE DIAGNOS

BEHANDLING

UPPFÖLJNING

n skattnings-

loggaste skattning - 3 dagar sedan!

Sömn

Mat

Allmäntillstånd

“BONUS – WOW”A – B –C –

“JU MERDESTO BÄTTRE”

D – E –

“HYGIEN - MÅSTE FINNAS”

F – G – H –

Undermålig leverans

Förträfflig leverans

Missnöjd kund

Nöjd kund

”Bonus – Wow”Ej förväntat

Inspirerande när kunder upptäcker/upplever det

”Ju mer desto bättre”

Upplevt värde beroende av kvantitet

”Hygien – Måste finnas” Förväntat

Ger upphov till klagomål när det inte fungerar

A

B

C

D

E

F

H

G

PRIORITERING STEG 1 : ANALYS KUNDSÄKRAT VÄRDE AV LÖSNINGAR

PRIORITERING STEG 2 : KUNDSÄKRAT VÄRDE / HYPOTES GENOMFÖRBARHET

SVÅRAST LÄTTAST

QUICK WINS

“BONUS – WOW”A – B –C –

“JU MERDESTO BÄTTRE”

D – E –

“HYGIEN - MÅSTE FINNAS”

F – G – H –

F

H

G

A

B

C

D

E

Effekter av Transformator-metoden

TELIA

UTGÅNGSLÄGETelia ville förbättra processen med att skaffa fiber till villa på en rad punkter.

ANGREPPSSÄTTGenom kundinteraktioner kartlades och implementerades kundupplevelsepåverkande faktorer i Villa Fiber. Tillsammans med Telia och slutkunder utvecklades de mest optimala lösningarna.

EFFEKTKvalitativ och kvantitativ uppföljning av kundupplevelse, flödeseffektivitet och finansiella parametrar. Ökning av försäljning, effektivitet, medarbetarnöjdhet, Net Promoter Score med 21 punkter.

FIBER I VILLA

FÖRE EFTER

KU

ND

-U

PPLE

VELS

EIN

TER

N

PR

OC

ESS

TYDLIGA, MÄTBARA FÖRBÄTTRINGAR:• SNABB LEVERANS• TELIA ”HÅLLER HANDEN”• SKRÄDDARSYDD

INSTALLATION• 2 VECKOR TILL 2

MÅNADER

• SAMARBETE I FLÖDET• TYDLIGT NORMALLÄGE

”1.0”• KONTINUERLIGA

FÖRBÄTTRINGAR

STORT MISSNÖJE OCH MYCKET KLAGOMÅL:• BRUTNA LÖFTEN OCH

FÖRSENADE LEVERANSER

• BRISTANDE INFORMATION

• BEGRÄNSAT INFLYTANDE ÖVER INSTALLATIONEN

• 6 MÅNADER TILL 18 MÅNADER

• INEFFEKTIVT ARBETSSÄTT: ”BRUTEN KEDJA”

• INGEN GEMENSAM BILD AV NORMALLÄGET

• BRISTKOSTNADER

KAROLINSKA

UTGÅNGSLÄGE

Patienterna förstod varken väntrummets kösystem,

prioriteringssystem eller flödet inne på

akutmottagningen.

ANGREPPSSÄTT

Genom patientinteraktioner och observationer gjordes

en kartläggning av patientflödet och nytt service system

prototypades fram.

EFFEKT

Lugnare miljö i väntrummet, färre missförstånd och

irritation kring kösystemet. Frågor till sjuksköterskorna i

triaget minskade med ca 2 timmar per dag och

kundnöjdheten gick upp ifrån 33% till 66%

AKUTEN SOLNA

SEB

UTGÅNGSLÄGEI detta projekt ville SEB minska kapitalteckningsbehovet, öka

sina marknadsandelar, öka kundnöjdheten och

medarbetarnöjdheten på bolån genom att kundanpassa

erbjudandet och implementera i alla kanaler. Målet var mätbara

effekter i främst marknadsandelar.

ANGREPPSSÄTTGenom kundinteraktioner kartlades och implementerades

kundupplevelsepåverkande faktorer bolånet. Tillsammans med

SEB och slutkunder utvecklades de mest optimala lösningarna.

2 projekt genomfördes, ett mot affärsutveckling Retail Sverige

och ett mot Operational Exellence team.

EFFEKT

Ökade marknadsandelar av nyteckning samt ökad kund-

och medarbetarnöjdhet. Betydligt lägre

kapitaltäckningsgrad då bolånelöftespunkten flyttades.

BOLÅNEPROCESSEN

FRÅN 11,2% TILL 15,3% MARKNADSANDELFRÅN 11,2% TILL 15,3%

MARKNADSANDEL

Har ni säkerställt kundperspektivet i affärsplanearbetet?

SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT

RÄTT VÄRDEERBJUDANDEN

TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN

I KANALERNA & KUNDRESAN

KUNDSÄKRAD AFFÄRSPLAN

1. Ta fram en kundoptimal målbild 2. Kundresearch & utveckling i samma process3. Samutveckla med slutkunden4. Segmentera utifrån beteenden, behov och

situation 5. Kundresan är verktyget för att komma ur

silostrukturen och lyckas med affärsutvecklingen, kanalintegrationen eller processorientering

Hjälp oss att bli bättre

Tack!