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Livework © 2015
São Paulo, 11 de novembro de 2015
PALESTRA
www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut
A usabilidade dos serviços
INTRODUÇÃO
UsabilidadeUsabilidade é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante.
A usabilidade pode também se referir aos métodos de mensuração da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto.
INTRODUÇÃO
Usabilidade do objeto?
Somos uma consultoria que combina conhecimento de design e de negócios. Entendemos consumidores e organizações para projetar serviços de sucesso.
SOBRE A LIVEWORK
SOBRE A LIVEWORK
Operamos ao redor do mundo a partir de 6 estúdios em 3 continentes levando nossa experiência multidisciplinar para onde quer que você precise criar impacto.
SOBRE A LIVEWORK
Trabalhamos levando a visão do cliente a todos os setores da economia: da indústria automotiva à financeira, do governo ao varejo.
Nossa equipe de líderes e formadores de opinião produz conteúdo e é destaque em inúmeras publicações ao redor do mundo.
SOBRE A LIVEWORK
Service Design por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Andy Polaine
Design Thinking Brasil por Luis Alt e Tenny Pinheiro
Service Design for Business por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu
Design Thinking Artigo de Chris Downs, Ben Reason e Lavrans Løvlie
Servir bem p/ servir sempre! por Luis Alt
Service Envy Toolkit Um conjunto de ferramentas para estruturar e guiar um projeto de inovação e design.
EM
BREVE!
Designing Interactions por Bill Moggridge
DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS
As origens da Livework
DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS
Tudo é serviço!
_
O que é uma experiência?Experiências estão caracterizadas pelo movimento com o passar do tempo.
_
Existem diferentes níveis de experiência:
Humana
Consumidor/Cidadão
Cliente
Usuário
_
Exemplo
TRANSAÇÃO DEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Vai funcionar? Como funciona?
TRANSAÇÃO DEPOISANTES
USUÁRIO
TRANSAÇÃO
Quando dá algum problema quem é responsável?
TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Pelo que eu fui cobrado? Quem tem minhas informações?
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Eu sou cliente do banco e do transporte - a quem devo culpar?
CLIENTE
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que eu deveria adotar isso? Faz alguma diferença para mim?
CONSUMIDOR
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO Por que você está me incomodando?
HUMANO
_
O que importa em um serviço?
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil
{_
O que importa em um serviço?
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil
As 10 heurísticas de usabilidade do Nielsen:
1. Visibilidade do status do sistema 2. Correspondência entre o sistema e a realidade 3. Controle do usuário e liberdade 4. Consistência e padrões 5. Prevenção de erros 6. Reconhecimento em vez de recordação 7. Flexibilidade e eficiência de uso 8. Estética e design minimalista 9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros 10. Ajuda e documentação
_
A usabilidade dos serviços
Acessibilidade As pessoas conseguem acessar o serviço desejado onde e quando precisam?
ProposiçãoUsuários entendem a proposta de valor? Ela atende às suas necessidades?
UtilizaçãoConseguem usar o serviço? Ele funciona como deveria?
ExperiênciaComo é a experiência de uso? Ela faz com que as pessoas se sintam melhores?
SERVICE USABILITY
Big Picture• Aprendizados chave • Principais alavancas da satisfação do cliente • Momentos mais importantes da experiência do usuário • Barreiras de uso e oportunidades de melhoria Jornadas de uso do serviço de cada usuário observado
Mapeamento de cada interação em cada ponto de contato
Identificação de ineficiências, problemas e oportunidades em pontos específicos das jornadas
Compilação dos materiais de campo como fotos e gravações em áudio e vídeo
Jornadas
Jornada de Uso
SERVICE USABILITY
Jornadas• Jornadas de uso do serviço de cada usuário observado • Mapeamento de cada interação em cada ponto de contato • Identificação de ineficiências, problemas e oportunidades em pontos específicos das jornadas • Compilação dos materiais de campo como fotos e gravações em áudio e vídeo
DIAGNÓSTICO
Reação extremamente positiva em relação à proposta, porém muitas perguntas, problemas e oportunidades de estabelecer e fortalecer relacionamentos eram perdidas.
Problemas na Usabilidade
- Inscrição fragmentada - Website confuso - Acesso ao carro com chaves
Barreiras
- Discordo da taxa de admissão - Não compreendo a proposta - Não compreendo a experiência - Haverão carros disponíveis? - Estou tendo dificuldade para entender o processo de uso e devolução dos carros
Dúvidas
- Como é organizado? - Existem taxas escondidas? - Por quê os valores variam?
MELHORIA
Prototipando com usuários novos e atuais as ideias para compreender a usabilidade do serviço antes de implementar
RESULTADOS
Uma startup de carros com crescimento acelerado …• De uma pequena empresa, se tornou o clube de carros que mais cresceu na Europa, com carros disponíveis em 1200 localizações em 10 cidades diferentes
• Foi adquirida pela Zipcar em 2010 por cerca de U$50 milhões
• Em 2 anos preveniu a emissão de 2.000.000 kg de CO2
COMO SOLUCIONAR?
Design de Serviço
O QUE FAZEMOS?
Entendendo ciclos de vida…• olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente • entender comportamentos e potencial do negócio
O QUE FAZEMOS?
… para projetar jornadas• projetar o engajamento considerando a experiência do cliente • criar processos para a organização que garantam essa experiência
Usabilidade de serviços é …
CONCLUSÃO
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Ter sempre em mente as pessoas e suas jornadas …
_
Criar pequenos gestos mágicos
Cuidar dos momentos da verdade, de verdade
_
Obrigado!
luis@liveworkstudio.com.br
@luisAlt
Luis AltCONTATO
Livework © 2015 www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília London Oslo Rotterdam Beirut
http://mobro.com/luisalt
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Dezembro!
{Novembro Azul
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