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anno accademico 2013/2014
Usabilità e User Experience del servizio per la pausa pranzo
Univers i tà deg l i S tud i d i Mi lano B icoccaC o r s o d i l a u r e a i n Te o r i a e Te c n o l o g i a d e l l a C o m u n i c a z i o n e
CANDIDATOM a t t e o V a c c am a t r i c o l a 7 5 4 5 0 1
REL ATORED o t t . s s a R o s s a n a A c t i s G r o s s o
AppEatIt offre un servizio di preordinazione del pranzo per eliminare i tempi di attesa in ristorante
Scegli il ristorante più vicino
Consulta i menu online
Crea l’ordine Indica ora di arrivoe coperti
Goditi il pranzo pronto al tuo arrivo
Nasce a Cagliari nel 2013, ora operativa a Roma. Entrata a far parte del programma di accelerazione d’impresa di Luiss Enlabs e finanziata dalla società LVenture Group
Il servizio
“ ”
USABILITÀ
Grado in cui un prodotto o servizio può essere usato da specifici utenti per raggiungere determinati obbiettivi con efficienza, efficacia e soddisfazione in uno specifico contesto d’usoISO 9241-11
Usabilità e User Experience
METRICHE COLLEZIONATE
Percentuale di successo Tempo di completamentotask non completato - 0 pt.
task completato con aiuto o molta difficoltà - 1 pt.
task completato con poca difficoltà - 2 pt.
task completato senza difficoltà - 3 pt.
Soddisfazione d’usoQuestionari post-scenarioQuestionari post-test
Efficacia Efficienza Soddisfazione
USER EXPERIENCE
“ ”
Grado di emozioni positive o negative che possono essere provate da uno specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodot-to e che motivano l’utente per un successivo utilizzoSchulze e Kromker, 2010
Impressione sulla facilità d’uso di un sistema da parte di un neofita.
Approchability (Nielsen, 1993)
1. PRIMA IMPRESSIONE 3. UX CUMULATIVA2. UX EPISODICA
Valutazione dell’esperienzapregressa
Esperienza utente formata dai diversi periodi di utilizzo
del servizio
Usabilità e User Experience
Analisi contestuale (Contextual Inquiry)
Interviste semistrutturate
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione preceden-te
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento nell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Si sono utilzzate le 12 euristiche di Benyon riviste e rielaborate sulla base delle 10 euristiche classiche di Nielsen e Norman
3 ASPETTI
NavigazioneControlloFeedbackRipristino
Vincoli
FlessibilitàStile
Convivialità
FACILITÀ D’USO ADATTABILITÀ
Valutazione euristica esperta
APPRENDIBILITÀ
CoerenzaFamiliaritàChiarezza
(affordance)
Risultati della valutazione euristica esperta
APPRENDIBILITÀ FACILITÀ D’USOVisibilitàCoerenzaFamiliaritàChiarezza
(a ordance)
Controllo Vincoli
Risultati della valutazione euristica esperta
Aree più problematiche
Ordinazione: Home page (chiarezza e visibilità), pagina ristorante (familiarità e flessibilità), creazione di un account (controllo)
Modifica dell’ordine (vincoli e visibilità)
Test di valutazione (sommativo) Valutare e cacia ed e cienza del sistema Interazione con i partecipanti minima
PARTECIPANTI
età media34 anni
(range 25-50)
6 5
11 PARTECIPANTI
UTENTI ESPERTI
UTENTI MEDIAESPERIENZA
UTENTI BASSA ESPERIENZA
TEST DI USABILITÀ
Valutazione con utenti partecipanti
Scenario1 - consegna del coupon sconto
Scenario2 - presentazione della landing page
Scenario3 - creazione di un ordine
Scenario4 - modifica dell’ordine creato (aggiunta/rimozione persona)
Scenario5 - inserimento di una recensione
Interazione con l’utentealta. Non si sono presemisure di efficacia e efficienza
Interazione con l’utente bassa. Prese misure di efficacia (success rate) e efficienza (tempo di completamento)
Scenari d’uso
Entrambi i coupon sono risultati chiari agli utenti
Familiarità con i buoni pasto
80% degli utenti interessati a provare il servizio
Risultati scenario 1
Obbiettivo: promuovere il servizio e invogliare gli utenti a provarlo
2 landing page utilizzate
ObbiettivoCreazione di un account
Il 63% degli utenti (4/6) è disposto a creare un account già da questa pagina
Il 37% (2/6) preferisce non creare un account, ma lasciare solo una email
ObbiettivoRilascio della email
L’82% degli utenti (4/5) preferisce lasciare una mail invece che creare un account
preferiscono non registrarsi direttamente dalla landing page64%
PARTECIPANTI E METODIRisultati scenario 2
ordine
Modi ca ordine
recensione
Non completato Completato con molta di coltà o con aiuto
Completato con pocadi coltà
Saltato Completato senzadi coltà
Modifica ordine il più problematico. Assenza di vincoli e informazioni che guidano l’utente nel processo di modifica
Giudicato poco importante. Gli utenti non lasciano la recensione se non dopo aver ricevuto una mail
Risultati scenari 3-4-5
P= partecipanteM,SM,E = esperienza web (media, sotto media, esperto)
Valutazione post-scenario
Per ogni scenario è stato chiesto di valutare tre affermazioni. Si è così ottenuto un punteggio relativo alla soddisfazione d’usodi ogni scenario
In generale, sono soddisfatto della la facilità di completamento di questo scenario
AFTER SCENARIO QUESTIONNAIRE
1In generale, sono soddisfatto del tempo impiegato per completare questo scenario
In generale, sono soddisfatto delle informazioni di supporto fornite dal sistema (help, tooltip,messaggi) durante l’uso
2
3
Metriche self-reported
Creazione ordine
Modifica ordine
Risultati After Scenario Questionnaire
Risposte positive
Il punteggio più basso è stato dato alsupporto informativo
Media5.9/7
Media2.9/7
Punteggi molto bassi.
Supporto informativodebole
Media3.1/7
Rimozione di una persona Aggiunta di una persona
Questionari post-test
System Usability Scale (Brooke, 1996): ottenimento di un punteggio di usabilità percepita di tutto il sito appeatit.com
Questionario per indagare la soddisfazione d’uso del sito secondo i seguenti aspetti
10 domande con valutazione in scala Likert a 5 punti
System Usability Scale
Utente sotto la mediaIl punteggio dipende dal suo grado di esperienza
Utente espertoIl punteggio dipende dalla risposta relativa all’invadenza del servizio nella richiesta di dati personali.
90 su 100punteggio totale
72,5/100SUS
77,5/100SUS
Risultati System Usability Scale
max=100 min=72,5
SUS Calculation
Participante q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 SUS Score
1 - medio 5 1 5 1 4 1 5 1 4 1 95,02 - medio 4 1 5 1 5 1 5 1 5 1 97,53 - medio 4 1 5 1 4 1 5 1 5 1 95,0
4 - sotto la media 5 3 4 4 5 1 5 5 4 1 72,55 - medio 5 3 4 1 5 1 5 1 5 1 92,5
6 - esperto 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100,07 - esperto 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,58 - medio 4 2 4 1 4 2 5 2 5 1 85,0
9 - esperto 3 1 5 1 4 2 4 4 4 1 77,510 - medio 5 2 4 1 3 1 5 2 3 1 82,511 - esperto 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5
Totale 90
Partecipanti
età media30 anni
(range 25-43)
6 8
14 PARTECIPANTI
UTENTI ABITUALI
UTENTI SALTUARI
MAI USATO APPEATIT
Contextual Inquiry
Si è osservato come gli utenti si organizzano nel loro ambiente di lavoro per effettuare un ordine su appEatiT
Successivamente ci si è recati a pranzo al ristorante presso il quale si era ordinato per indagare l’esperienza utente della pausa pranzo con appEatIT
Distanza dal luogo di lavoro
Numero di coperti serviti giornalmente a pranzo
Tipologia di servizio o erto (bu et, menu ssi, menu alla carta)
Ristoranti scelti
Permette di raggruppare insieme i problemi e le opinioni ricavati dalle interviste e dall’inquiry in una diagramma gerarchico al fine di trovare delle affinità e ricavarne delle tematiche da analizzare
Contextual Inquiry
Affinity Diagram
Dall’analisi del diagramma di affinità sono scaturiti seguenti temi
Necessità di autonomia nell’organizzazione dell’ordine
Necessità di autonomia nei pagamenti online
Mancanza di alcuni dettagli importanti nelle email di riepilogo dell’ordine
Richiesta di maggiore attenzione nella comunicazione utente-ristorante
Trovare il pranzo già pronto a tavola colpisce l’utente. Pausa pranzo vissuta in serenità, mangiando bene e senza attese. In caso dipagamento online non occorre aspettare alla cassa.
4KUWNVCVK�FKCITCOOC�FK�CHƒPKVȌ
1
2
3
4
5
6
AppEatIt colma l’esigenza di risparmiare tempo in pausa pranzo e vivere questo momento in maniera più rilassata
Salto di qualità del sito web rispetto alla versione precedente
Necessità di maggiore attenzione alle tematiche relative ai ristoranti
Necessità di miglioramento nella comunicazione tra le parti
Conclusioni e sviluppi futuri
Sviluppo di una funzionalità che permetta la gestione autonoma per ogni utente di creazione dell’ordine e pagamento online
Sviluppo delle app mobile iOS e Android
Analisi contestuale del ristorante e delle sue work practices per migliorare l’esperienza utente
Fornire una garanzia che i ristoranti convenzionati rispettino il contratto
Conclusioni e sviluppi futuri
Tempo di completamento scenario 3
ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con aiuto
Completato con pocadifficoltà
Completato senza difficoltà
TEM
PI D
I CO
MPL
ETAM
ENTO
TASK SCENARIO 3
Esperti
Medi
Sotto la media
Tempo serve come indicazione sullo svolgimento e sulle problematiche che l'utente può' incontrare
Tempo di completamento scenario 3
2.56
5.11
6.22
7.48
4.03
6.41
3.063.36
7.55
5.57 6.13
TEM
PI D
I CO
MPL
ETAM
ENTO
UTENTI
task: rimozione di una persona
Tempo di completamento scenario 4
task: aggiunta di una persona
Modifica ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con aiuto
Completato con poca difficoltà Completato senza difficoltà
TEM
PI D
I CO
MPL
ETAM
ENTO
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