Presentazione Tesi Laurea Magistrale

anno accademico 2013/2014

Usabilità e User Experience del servizio per la pausa pranzo

Univers i tà deg l i S tud i d i Mi lano B icoccaC o r s o d i l a u r e a i n Te o r i a e Te c n o l o g i a d e l l a C o m u n i c a z i o n e

CANDIDATOM a t t e o V a c c am a t r i c o l a 7 5 4 5 0 1

REL ATORED o t t . s s a R o s s a n a A c t i s G r o s s o

AppEatIt offre un servizio di preordinazione del pranzo per eliminare i tempi di attesa in ristorante

Scegli il ristorante più vicino

Consulta i menu online

Crea l’ordine Indica ora di arrivoe coperti

Goditi il pranzo pronto al tuo arrivo

Nasce a Cagliari nel 2013, ora operativa a Roma. Entrata a far parte del programma di accelerazione d’impresa di Luiss Enlabs e finanziata dalla società LVenture Group

Il servizio

“ ”

USABILITÀ

Grado in cui un prodotto o servizio può essere usato da specifici utenti per raggiungere determinati obbiettivi con efficienza, efficacia e soddisfazione in uno specifico contesto d’usoISO 9241-11

Usabilità e User Experience

METRICHE COLLEZIONATE

Percentuale di successo Tempo di completamentotask non completato - 0 pt.

task completato con aiuto o molta difficoltà - 1 pt.

task completato con poca difficoltà - 2 pt.

task completato senza difficoltà - 3 pt.

Soddisfazione d’usoQuestionari post-scenarioQuestionari post-test

Efficacia Efficienza Soddisfazione

USER EXPERIENCE

“ ”

Grado di emozioni positive o negative che possono essere provate da uno specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodot-to e che motivano l’utente per un successivo utilizzoSchulze e Kromker, 2010

Impressione sulla facilità d’uso di un sistema da parte di un neofita.

Approchability (Nielsen, 1993)

1. PRIMA IMPRESSIONE 3. UX CUMULATIVA2. UX EPISODICA

Valutazione dell’esperienzapregressa

Esperienza utente formata dai diversi periodi di utilizzo

del servizio

Usabilità e User Experience

Analisi contestuale (Contextual Inquiry)

Interviste semistrutturate

PARTE I

PARTE II

Studio di usabilità del sito www. appeatit.com

Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)

Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici

Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente

Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt

Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine

Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco

Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti

Obbiettivi della tesi

PARTE I

PARTE II




Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente






PARTE I

PARTE II



Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione preceden-te







PARTE I

PARTE II


Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente








PARTE I

PARTE II







Quantificare il miglioramento nell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente



PARTE I

PARTE II










PARTE I

PARTE II










Si sono utilzzate le 12 euristiche di Benyon riviste e rielaborate sulla base delle 10 euristiche classiche di Nielsen e Norman

3 ASPETTI

NavigazioneControlloFeedbackRipristino

Vincoli

FlessibilitàStile

Convivialità

FACILITÀ D’USO ADATTABILITÀ

Valutazione euristica esperta

APPRENDIBILITÀ

CoerenzaFamiliaritàChiarezza

(affordance)

Risultati della valutazione euristica esperta

APPRENDIBILITÀ FACILITÀ D’USOVisibilitàCoerenzaFamiliaritàChiarezza

(a ordance)

Controllo Vincoli

Risultati della valutazione euristica esperta

Aree più problematiche

Ordinazione: Home page (chiarezza e visibilità), pagina ristorante (familiarità e flessibilità), creazione di un account (controllo)

Modifica dell’ordine (vincoli e visibilità)

Test di valutazione (sommativo) Valutare e cacia ed e cienza del sistema Interazione con i partecipanti minima

PARTECIPANTI

età media34 anni

(range 25-50)

6 5

11 PARTECIPANTI

UTENTI ESPERTI

UTENTI MEDIAESPERIENZA

UTENTI BASSA ESPERIENZA

TEST DI USABILITÀ

Valutazione con utenti partecipanti

Scenario1 - consegna del coupon sconto

Scenario2 - presentazione della landing page

Scenario3 - creazione di un ordine

Scenario4 - modifica dell’ordine creato (aggiunta/rimozione persona)

Scenario5 - inserimento di una recensione

Interazione con l’utentealta. Non si sono presemisure di efficacia e efficienza

Interazione con l’utente bassa. Prese misure di efficacia (success rate) e efficienza (tempo di completamento)

Scenari d’uso

Entrambi i coupon sono risultati chiari agli utenti

Familiarità con i buoni pasto

80% degli utenti interessati a provare il servizio

Risultati scenario 1

Obbiettivo: promuovere il servizio e invogliare gli utenti a provarlo

2 landing page utilizzate

ObbiettivoCreazione di un account

Il 63% degli utenti (4/6) è disposto a creare un account già da questa pagina

Il 37% (2/6) preferisce non creare un account, ma lasciare solo una email

ObbiettivoRilascio della email

L’82% degli utenti (4/5) preferisce lasciare una mail invece che creare un account

preferiscono non registrarsi direttamente dalla landing page64%

PARTECIPANTI E METODIRisultati scenario 2

ordine

Modi ca ordine

recensione

Non completato Completato con molta di coltà o con aiuto

Completato con pocadi coltà

Saltato Completato senzadi coltà

Modifica ordine il più problematico. Assenza di vincoli e informazioni che guidano l’utente nel processo di modifica

Giudicato poco importante. Gli utenti non lasciano la recensione se non dopo aver ricevuto una mail

Risultati scenari 3-4-5

P= partecipanteM,SM,E = esperienza web (media, sotto media, esperto)

Valutazione post-scenario

Per ogni scenario è stato chiesto di valutare tre affermazioni. Si è così ottenuto un punteggio relativo alla soddisfazione d’usodi ogni scenario

In generale, sono soddisfatto della la facilità di completamento di questo scenario

AFTER SCENARIO QUESTIONNAIRE

1In generale, sono soddisfatto del tempo impiegato per completare questo scenario

In generale, sono soddisfatto delle informazioni di supporto fornite dal sistema (help, tooltip,messaggi) durante l’uso

2

3

Metriche self-reported

Creazione ordine

Modifica ordine

Risultati After Scenario Questionnaire

Risposte positive

Il punteggio più basso è stato dato alsupporto informativo

Media5.9/7

Media2.9/7

Punteggi molto bassi.

Supporto informativodebole

Media3.1/7

Rimozione di una persona Aggiunta di una persona

Questionari post-test

System Usability Scale (Brooke, 1996): ottenimento di un punteggio di usabilità percepita di tutto il sito appeatit.com

Questionario per indagare la soddisfazione d’uso del sito secondo i seguenti aspetti

10 domande con valutazione in scala Likert a 5 punti

System Usability Scale

Utente sotto la mediaIl punteggio dipende dal suo grado di esperienza

Utente espertoIl punteggio dipende dalla risposta relativa all’invadenza del servizio nella richiesta di dati personali.

90 su 100punteggio totale

72,5/100SUS

77,5/100SUS

Risultati System Usability Scale

max=100 min=72,5

SUS Calculation

Participante q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 SUS Score

1 - medio 5 1 5 1 4 1 5 1 4 1 95,02 - medio 4 1 5 1 5 1 5 1 5 1 97,53 - medio 4 1 5 1 4 1 5 1 5 1 95,0

4 - sotto la media 5 3 4 4 5 1 5 5 4 1 72,55 - medio 5 3 4 1 5 1 5 1 5 1 92,5

6 - esperto 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100,07 - esperto 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,58 - medio 4 2 4 1 4 2 5 2 5 1 85,0

9 - esperto 3 1 5 1 4 2 4 4 4 1 77,510 - medio 5 2 4 1 3 1 5 2 3 1 82,511 - esperto 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5

Totale 90

Valutazione post-test su appEatIt

Risultati valutazione soddisfazione d’uso appEatIt

Partecipanti

età media30 anni

(range 25-43)

6 8

14 PARTECIPANTI

UTENTI ABITUALI

UTENTI SALTUARI

MAI USATO APPEATIT

Contextual Inquiry

Si è osservato come gli utenti si organizzano nel loro ambiente di lavoro per effettuare un ordine su appEatiT

Successivamente ci si è recati a pranzo al ristorante presso il quale si era ordinato per indagare l’esperienza utente della pausa pranzo con appEatIT

Distanza dal luogo di lavoro

Numero di coperti serviti giornalmente a pranzo

Tipologia di servizio o erto (bu et, menu ssi, menu alla carta)

Ristoranti scelti

Permette di raggruppare insieme i problemi e le opinioni ricavati dalle interviste e dall’inquiry in una diagramma gerarchico al fine di trovare delle affinità e ricavarne delle tematiche da analizzare

Contextual Inquiry

Affinity Diagram

Dall’analisi del diagramma di affinità sono scaturiti seguenti temi

Necessità di autonomia nell’organizzazione dell’ordine

Necessità di autonomia nei pagamenti online

Mancanza di alcuni dettagli importanti nelle email di riepilogo dell’ordine

Richiesta di maggiore attenzione nella comunicazione utente-ristorante

Trovare il pranzo già pronto a tavola colpisce l’utente. Pausa pranzo vissuta in serenità, mangiando bene e senza attese. In caso dipagamento online non occorre aspettare alla cassa.

4KUWNVCVK�FKCITCOOC�FK�CHƒPKVȌ

1

2

3

4

5

6

AppEatIt colma l’esigenza di risparmiare tempo in pausa pranzo e vivere questo momento in maniera più rilassata

Salto di qualità del sito web rispetto alla versione precedente

Necessità di maggiore attenzione alle tematiche relative ai ristoranti

Necessità di miglioramento nella comunicazione tra le parti

Conclusioni e sviluppi futuri

Sviluppo di una funzionalità che permetta la gestione autonoma per ogni utente di creazione dell’ordine e pagamento online

Sviluppo delle app mobile iOS e Android

Analisi contestuale del ristorante e delle sue work practices per migliorare l’esperienza utente

Fornire una garanzia che i ristoranti convenzionati rispettino il contratto

Conclusioni e sviluppi futuri

GRAZIE

Tempo di completamento scenario 3

ordine

Non completato Completato con molta difficoltà o con aiuto

Completato con pocadifficoltà

Completato senza difficoltà

TEM

PI D

I CO

MPL

ETAM

ENTO

TASK SCENARIO 3

Esperti

Medi

Sotto la media

Tempo serve come indicazione sullo svolgimento e sulle problematiche che l'utente può' incontrare


2.56

5.11

6.22

7.48

4.03

6.41

3.063.36

7.55

5.57 6.13

TEM

PI D

I CO

MPL

ETAM

ENTO

UTENTI

task: rimozione di una persona


task: aggiunta di una persona

Modifica ordine


Completato con poca difficoltà Completato senza difficoltà

TEM

PI D

I CO

MPL

ETAM

ENTO


Modifica ordine


Completato con poca difficoltàSaltato Completato senza difficoltà

TEM

PI D

I CO

MPL

ETAM

ENTO

Design

Presentazione Tesi Laurea Magistrale