Service Design für Nicht-Designer

SERVICE DESIGN für NICHT-DESIGNER

Service Design Talks München 23.07.2013

Hallo!

Thomas Gläser

www.envis-precisely.com@envisprecisely#SDNMUC 🕅🕆🕇🕊

Ganz kurz über uns

Service Design... Was?

Vorgehen und Erfahrungswerte

Lasst uns einfach reden …

Fahrplan

Ganz kurz über uns

Service Design... Was?

Wir hatten noch nie Kunden,die Service Design wollten.

„Irgendwie ist alles zu komplex geworden.“„Das versteht doch keiner mehr.“

„Mein Wettbewerber hat da jetzt nachgelegt, und...“„Ich will das es wieder sexy wird.“

„Ich habe gehört, man sollte mehr mit Apps machen.“...

Aber wir haben Kunden mit Problemen.

Warum sollten wir etwas ändern?

Was wollen wir überhaupt machen?

Und wie sollen wir das jetzt angehen?

Aber wir haben Kunden mit Problemen.

Es gibt viele Ansätze da draußen...

Lean Startup Agile Manifesto

Design Thinking

User Centered

Genius Design Activity Based

Systems Design

Data Driven Design

Participatory Design

Um was geht es wirklich?

Es geht nicht nicht um Technologien.

Es geht um Menschen.

Es geht nicht um Prozesse.

Es geht um das Ergebnis.

Es geht auch nicht um Effizienz.

Es geht um Schnelligkeit.»fail early, fail fast, fail often«

Vorgehen und Erfahrungswerte

mit Beispielen aus Workshops für Menschen aus dem BereichIT, Sales, PR, Marketing und Grafik-Design

Wir brauchen keine Prozesse,wir brauchen Rahmenbedingungen.

ENVISION PRECISION REVISION

ENVISION

Was müssen wir wissen um einen guten Service ]X�HUVFKDŦHQ"

Wie können wir unsere Ideen so schnell wie P¶JOLFK�XPVHW]HQ"

Wie können wir sehen, ob wir auf dem ULFKWLJHQ�:HJ�VLQG"

PRECISION REVISION

Service

REVISIONENVISION PRECISION

Der Service ist das Zentrum der iterativen Entwicklung.

Prototypen helfen unsere Hypothesen zu visualisieren. Sie sollten zu jedem Moment so schnell wie möglich verfügbar sein.

Zu Beginn ist es das Minimal Viable Product. Ein Service mit genügend Funktionalität um Early Adopter zufrieden zu stellen.

REVISIONPRECISIONENVISION

Service

Unternehmensziele

Benutzerziele

Anforderungen

'LHVH���(LQťXVV� faktoren sind die Basis. Sie sollten halbwegs klar sein, bevor wir mit Konzept XQG�'HVLJQ�EHJLQQHQ�

Unternehmensziele

Warum?Das Geschäftsmodell verstehen,wie z.B. Einnahme-Modelle,Kosten-Struktur, Schlüsselpartner, Alleinstellungsmerkmale, Risiken, Wettbewerb …

Methoden & ToolsBusiness Model CanvasStakeholder Interviews

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Revenue Streams

Channels

Customer Relationships Customer SegmentsValue PropositionsKey ActivitiesKey Partners

Key Resources

Cost Structure

www.businessmodelgeneration.com

The Business Model Canvas

Auto-OEMwie Audi

(verbesserteLeasing-

Konditionen)

ZebraMobil

MVG - MünchnerVerkehrs-

gesellschaft(Registrierung,

gegenseitigeWerbung etc.)

Flotten-management

Autoflotte Carsharing-Plattform

Know-Howder

Technologieund Patente

CustomerService

MobilityOn-Demand(zum selber

fahren) Kosten nurbei Nutzung

KostenloseMitglied-

schaftBreites Spektrum

gemischt in Alter, Geschlecht,

Familienstandund Einkommen

Gemeinsamkeit #1Ein Autozu wenig

Gemeinsamkeit #2Wohnt in München

Neukunden(Website,

Auto-Branding,U-Bahn-Werbung,

AdWordsOptimierung,

Social Media)

Einnahmenpro Fahrt

mit wöchentlicherRechnungs-

stellung

Technologie-Entwicklung

Hauptkostenfaktor:Fahrzeugkosten

z.B. Leasing,Versicherung,

Tank, Reinigung,etc.

Keine Pflichtenoder Aufwändezur Fahrzeug-Wartung undVerwaltung

Kosten auchbei häufiger

Nutzung meistgeringer als

eigenes Fahrzeug

Organisation(Vertrieb,

etc.)Technologie-EntwicklungStadt

München(eigene

CarSharingParkregelung)

Marketing-und

PR-Partner

Bestands-kunden-

Support undSpecial-Events

Gemeinsamkeit #3gelegentliche

Fahrten(1-2x pro Woche)

25 Cent proFahrminute,10 Cent pro

Standminute und3 Cent pro Stand-

minute ab6 Stunden

Anforderungen

Warum?Verstehen von kontextspezifischen Bedingungen und Einschränkungenz.B. technologische, ethnologische oder kulturelle Gegebenheiten,Regulierungen, Regeln, ...

Keine langen Dokumenten!Lieber kurze Keynotes mit ein paar Slides.

Methoden & ToolsProduct BacklogRequirement Analysis

Benutzerziele / Research

Warum?Den Nutzer und Kontext verstehen,wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger,Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben …Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Servicebraucht.

Methoden & ToolsObservation/ShadowingInterviewsContextual InquirySurveysAnalytics DataFocus Groups

Benutzerziele / Research

Warum?Den Nutzer und Kontext verstehen,wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger,Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben …Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Servicebraucht.

Methoden & ToolsObservation/ShadowingInterviewsContextual InquirySurveysAnalytics DataFocus Groups

+++

++

++

–/+

–

– –

– – –

1. Aufgabenangemessenheit

2. Selbstbeschreibungsfähigkeit7. Lernförderlichkeit

3. Steuerbarkeit6. Individualisierbarkeit

4. Erwartungskonformität5. Fehlertoleranz

Beurteilung von bs.cavok 2.0nach ISONORM 9241-10

Ist-Stand Ziel

Service

REVISIONPRECISIONENVISION

Unternehmensziele

Benutzerziele

Anforderungen

Die 3 Form-Faktoren haben wir in der Hand, um dem Service ein Gesicht zu geben.Wir unterscheiden zwischen Low-Fidelity zu High-Fidelity der prototypenhaften Ausarbeitung bis wir unser Ziel erreicht haben.

Visualität

Funktionalität

Interaktivität

Funktionalität / Modelling

Warum?Wir gestalten um die Menschen herum.Setzen unsere mögliche Zielgruppein den Fokus und finden heraus, werdies konkret sein könnte und wassie brauchen.

Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es?

Methoden & ToolsPersonasMental ModelUser ScenariosUser JourneysUser StoriesAffinity Diagram/Card SortingMental ModelsUI Map

46 Jahre

Computerskills

Interessen bilbaoo

Einstieg: Einladung durch Sohn

Motivation: Sohn findet ich bin zu viel zu Hause

seit 10 Jahren nicht mehr zu Hause

teilzeit Reinigungskraft

Tanzshows im TV Teleshopping

Sybille Koch

53 Jahre

Computerskills

Interessen bilbaoo

Einstieg: über Google gefunden

Motivation: gleichgesinnte tre!en weniger allein sein Ausgleich zum Beruf

leben bei Mutter KaufmännischerAngestellter

Frank Markwarth

vegetarisch Kochen

Bongo Trommeln

Salza

Volvo Combi

23 Jahre

Computerskills

Interessen bilbaoo

Einstieg: Link auf Facebook via Freund

Motivation: München + Umgebung kennen lernen Leute aus der Heimat tre!en Gleichgesinnte tre!en

JurastudentinAktuell:Prakikant Münchner Rück, München

Student in Leads

Kathy Mc Allister

Literatur

Fahrrad fahren Leute Tre!en

Geschichte

GB

48 Jahre

Computerskills

Interessen bilbaoo

Einstieg: Anmeldung über Sohn

Motivation: Werbung für das eigene Geschäft Organisation von Sportevents

SelbstständigGeschäft in Gleisdorf

Peter Graf

A

Fahrrad fahren Tai Chi

Kanu fahren Marathon

VW Touraeg

65 Jahre

Computerskills

Interessen bilbaoo

Einstieg: erfuhr durch das Museum davon Frauen-Museum hat Kleinkunstverrein in Bilbaoo

Motivation: Pflege des Kleinkunstverein Werbung für Museum Sucht Pärchen für gemeinsame Reisen

Carsten Langlotz 35J.

übernahme Familien-betrieb Stahl & Eisen-produktion

Früher: Vorstandsas-sistentin

seit 3Mon. Rente+ Ehrenamtliche im Frauenmuseum

Gudrun Langlotz

Literatur

Weinverkostungen

Kulturreisen

mercedes benz cabriolet

Was tut mir gut? Was nervt mich?

Was sind meine Aufgaben,Ziele & Bedürfnisse?

Was kostet mich Zeit, Geld und Nerven?

Was gibt mir ein schlechtes Gefühl?

Wo habe ich immer wieder Schwierigkeiten?

Was bereitet mir Angst?

Was lässt mich nicht mehr ruhig schlafen?

Welche Fehler mache ich immer wieder?

Welche negativen Konsequenzen befürchte ich?

Wo kann ich mir etwas sparen?

Wie kann ich positiv überrascht werden?

Was würde mein Leben vereinfachen?

Worauf lege ich Wert?

Wovon träume ich?

Woran bemesse ich meinen Erfolg?

Welche positiven Auswirkungen gefallen mir?

Bei welchen Aufgaben brauche ich Unterstützung?

Welchen sozialen und emotionalen Bedürfnissen kann nachgegangen werden?

Welche Grundbedürfnisse können direkt oder indirekt befriedigt werden?

Innerhalb von welchem Kontext erledige ich meine Aufgaben?

Welche Rolle spiele ich in dem Kontext?

Was uns Menschen interessiert ...

Funktionalität

Wer macht was (aus welchem Grund)?

STORY  3:

Frank  möchte

seinen  Stammparkplatz

wiederfinden.STORY  1:

Kathy  fährt  gleich  mit  dem

Auto  in  die  Stadt  und

möchte  sehen  ob

ein  Parkplatz  frei  ist.

STORY  2:

Peter  hat  einen  „Insider-­

Parkplatz“

gefunden  und  möchte

ihn  sich  merken.

STORY  4:

Frank  möchte  wissen  ob,

ein  Parkplatz

kostenpflichtig  ist.

STORY  8:

Florian  möchte  besonders

gute  Park-­Möglichkeiten  tei

len.

STORY  9:

Kathy  möchte  wissen,  ob  es  

auch  

„Frauen-­

parkplätze“  gibt.

STORY  5:

Kathy  möchte  ihrer

Freundin  zeigen,  wo  noch

ein  Parkplatz  frei  ist.

STORY  7:

Sybille  möchte  sich  einen

kostenpflichtigen

Parkplatz  gerne

sponsern  lassen.

STORY  6:

Peter  ist  gerade  mit

dem  Auto  in  einer

anderen  Stadt  und

sucht  einen  Parkplatz.

Warum?Wir gestalten um die Menschen herum.Setzen unsere mögliche Zielgruppein den Fokus und finden heraus, werdies konkret sein könnte und wassie brauchen.

Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es?

Methoden & ToolsPersonasMental ModelUser ScenariosUser JourneysUser StoriesAffinity Diagram/Card SortingMental ModelsUI Map

1. Put to other uses

2. Adapt to similar things

3. Modify

4. Magnify

5. Minimize

6. Substitute

7. Rearrange

8. Reverse

9. Combine

Kreative Hilfe: Osborn Checkliste

Wenn Osborn nicht reicht …

A. Try to get fired!

B. Pretend it‘s magic!

C. Pretend it‘s human!

D. Rename it!

Gibt es Gemeinsamkeiten & Zusammenhänge?Welche Stories sind Kernfuktion (MUST)

und welche Zusatz (SHOULD & COULD)?

STORY  3:

Frank  möchte

seinen  Stammparkplatz

wiederfinden.

STORY  1:

Kathy  fährt  gleich  mit  dem

Auto  in  die  Stadt  und

möchte  sehen  ob

ein  Parkplatz  frei  ist.

STORY  2:

Peter  hat  einen  „Insider-­

Parkplatz“

gefunden  und  möchte

ihn  sich  merken.

STORY  5:

Kathy  möchte  ihrer

Freundin  zeigen,  wo  noch

ein  Parkplatz  frei  ist.

STORY  8:

Florian  möchte  besonders

gute  Park-­Möglichkeiten  

teilen.

STORY  9:

Kathy  möchte  wissen,  ob  es  

auch  „Frauen-­

parkplätze“  gibt.

STORY  5:

Kathy  möchte  ihrer

Freundin  zeigen,  wo  noch

ein  Parkplatz  frei  ist.

STORY  7:

Sybille  möchte  sich  einen

kostenpflichtigen

Parkplatz  gerne

sponsern  lassen.

STORY  6:

Peter  ist  gerade  mit

dem  Auto  in  einer

anderen  Stadt  und

sucht  einen  Parkplatz.

Minimal Viable Product

Funktionen eindampfen

Funktionalität / Modelling

Warum?Wir gestalten um die Menschen herum.Setzen unsere mögliche Zielgruppein den Fokus und finden heraus, werdies konkret sein könnte und wassie brauchen.

Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es?

Methoden & ToolsPersonasMental ModelUser ScenariosUser JourneysUser StoriesAffinity Diagram/Card SortingMental ModelsUI Map

Interaktivität / Visualität

Warum?Wir müssen die Interaktion zwischen Benutzer und Anwendung definieren.Frage: Wie funktioniert es?

Welche Inhalte haben wir? Wie sind diese von der Struktur, Informationshierarchie, Verhalten und Funktion beschrieben?

Definition einer konsistenten, ästhetischen und prägnantenDesignsprache.Frage: Wie stellt es sich dar?

Methoden & ToolsSketchingWireframesMockupsBasic LayoutScreenflowsStoryboardsConcept MoviesClic kdummy/Demo

Service

REVISIONPRECISIONENVISION

Diese Faktoren helfen, unsere Hypothesen so früh wie möglich zu prüfen und früh den Erfolg beurteilen zu können.

Inspektion

Benutzertests

Unternehmensziele

Benutzerziele

Anforderungen

Visualität

Funktionalität

Interaktivität

»Wenn der Koch seine Suppe kostet ist es Inspektion.Testing ist es, wenn er ein paar seiner Gäste kosten lässt.«

InspektionWarum?Schnelle und günstige Expertentestsim eigenen Team, die möglichst frühFeedback geben ob der Service sinnvoll ist, ob er verstanden wird und angewendet werden kann.

Methoden & ToolsHeuristische EvaluationCognitive WalkthroughAction AnalysisNABC-Analyse

1. Welches Bedürfnis (Need) deckt der Service ab?

2. Welchen Lösungsansatz (Approach) verfolgt der Service?

3. Welche Vorzüge (Benefit) ergibt sich mit diesem Service für dich?

4. Wie und warum sind diese Vorteile besser als die Konkurrenz (Competition)?

Testing

Warum?Erlangen von quantitativem und qualitativen Feedback von echten Nutzern vor dem Release. Ist derService bereits nutzbar, nützlich und bedeutsam?

Methoden & ToolsThinking Aloud/Co-DiscoveryField ObservationSurveysQuestionnairesUsage Analytics

Ergebnisse aus den Workshops

Und das alles an einem Tag

Darum geht es wirklich!

Es geht nicht nicht um Technologien.

Es geht um Menschen.

Es geht nicht um Prozesse.

Es geht um das Ergebnis.

Es geht auch nicht um Effizienz.

Es geht um Schnelligkeit.»fail early, fail fast, fail often«

Lasst uns einfach reden …

Shameless Self Promotion!http://push-conference.com/training/

Servus!

Thomas Gläser

www.envis-precisely.com@envisprecisely#SDNMUC 🕅🕆🕇🕊