Смирнова О. Мониторинг и измерение в системе...

Мониторинг и измерение в системе менеджмента

качества библиотеки

НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯБИБЛИОТЕКА

Смирнова Ольга Евгеньевна, менеджер по качеству НГОНБ

Заседание Совета по культуре и искусству

2014 год объявлен в

России Годом культуры

Культуру нельзя загонять в прокрустово ложе бессмысленной отчётности о

количественных достижениях и процентах на душу населения

Культура может измеряться только общественным признанием и характером влияния на становление

личности

Нам нужна новая, комплексная система оценки качества культурной среды и эффективности реализуемых мер

www.kremlin.ru

Выступление советника Президента РФ (секретаря Совета) В.И.Толстого Библиотеки принципиально нового типа –

которые должны стать … центрами интеллектуального досуга, дискуссионными площадками, плацдармами для восстановления сети

детских кружков, местом, где детям и подросткам помогают в

подготовке рефератов, устраивают обсуждение фильмов и книг,

старшему поколению оказывают информационную, консультативную помощь по самым разнообразным вопросам.

Менеджмент качестваучреждения культуры

Концепция управления качеством в

сфере культуры

Новосибирской области

Система менеджмента качества (ГОСТ ISO 9001-2011)

Концепция управления качеством

СТО 00097790-001-2012 Услуга по информационно-

библиотечному обслуживанию пользователей. Общие

требования.

Региональная система оценки качества (РСОКК) в сфере культуры Новосибирской

области

*

Система независимой оценки качества деятельности библиотеки

Государственное задание

Форсайт -модель

Дорожная карта Стратегия развития

Модель Системы менеджмента качества

НГОНБ

Пользов

атели

Пользов

атели

Регламент услуги

Мониторинг качества

Контроль и оценка

Показатели качества

Региональная Система Оценки Качества в сфере Культуры

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НГОНБ

ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА

Администрирование

Управление проектами

Анализ со стороны руководства

Постоянное улучшение У

ЧР

ЕД

ИТ

ЕЛ

Ь. П

ОЛ

ЬЗО

ВА

ТЕ

ЛИ

УЧ

РЕ

ДИ

ТЕ

ЛЬ

. ПО

ЛЬ

ЗОВ

АТ

ЕЛ

И

Ожидания Удовлетворенность

Требования

Услуги,работы

ПРОЦЕССЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ПерсоналЗакупкиИнфраструктураМониторинг, измерение, анализ 

БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ  формирование фонда обработка фонда и организация

справочного аппарата организация и хранение фонда предоставление информационно-

библиотечных услуг 

Мониторинг и измерениеЦелью мониторинга и измерения

процессов является получение уверенности в способности процессов СМК библиотеки достигать запланированных результатов

Система мониторинга связана с проектированием / планированием деятельности

Процессы оцениваются по критериям результативности

Мониторинг качества деятельности библиотеки

• - система регулярного наблюдения за фактическим положением дел библиотеки,

• для своевременного выявления и системного анализа происходящих в ней изменений,

• предупреждения негативных тенденций,

• для прогнозирования развития важнейших процессов.

Потребителями информации, полученной в результате мониторинга, являются:

федеральные, региональные,

муниципальные органы власти

общественные объединения (Наблюдательный совет, Общественный совет по

независимой оценке качества деятельности)

организации – партнеры НГОНБ

отделы библиоте

ки

пользователи

Мониторинг и измерение

восприятия потребителе

м выполнения организацие

й его требований – анкеты,

исследования

проведение

внутренних аудитов (проверок

)

процессов -

результативност

ь

характеристик

услуг/работ – гос.

задание, РСОКК

общественного

мнения – независи

мая оценка

*

Процесс

Управление

Ресурсы

Процесс поставщ

ик

Процесс потребите

ль

Результативность

Мониторинг: до, во время, после выполнения процесса

Результативностьстепень

реализации запланированной деятельности и

достижения запланированных

результатов

*

Процесс:Изучение и

анализ требований

пользователей

Цели процесса: Своевременное обеспечение организации информацией,

для более полного удовлетворения запросов пользователей

Определение текущих и перспективных потребностей пользователей

ПерсоналДокументаци

яОборудовани

е

План – графикАнкета

Аналитич. отчеты Предложения по улучшению

Показатель удовлетворённости качеством услуг библиотеки; Количество улучшений реализованных на основе анализа требований пользователей.

Предупреждающие действия

Корректирующие действия

Анализ СМК со стороны руководства

Анализ данных

Результаты мониторинга и измерения – сбор данных

Определение требований пользователей

2011 2012 2013

16/8 56/18 55/36

2011 2012 2013

13/20 7/7 2/25

Информация по итогам анкетирования за 2011-2013 гг

Параметры Удовлетворены (%)2011 2012 2013

1.Доступность информации об услугах библиотеки

92,4 95,7 96

2.Режим работы библиотеки 89 98,9 99,23. Комфортность условий предоставления услуг

80 92,5 96,4

4. Полнота предоставления услуг

69 94,7 97

5. Оперативность выполнения заказа и предоставления услуги

- 99 100

6. Уровень организации культурно-просветительных мероприятий (лекций, презентаций, вечеров, конференций и др.)

- 98,4 98,9

7.Профессионализм и внимание персонала

92 99 99

Благодарю за внимание!