View
81
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
Современный этап развития, тренды для программ лояльности
© Ozon.ru 2
Ключевые факты об Ozon.ru
2
• 17 лет на рынке
• Более 4 000 000 товаров
• Крупнейший в Восточной Европе логистический комплекс
• Собственная федеральная курьерская служба «О-Курьер»
• Круглосуточная поддержка пользователей
• Уникальные технологии и более 30 реализованных мотивационных программ и программ лояльности в России:
© Ozon.ru 3
Ключевые вопросы программы лояльности
3
На протяжении 3 лет мы помогали компаниям из разных индустрий ответить на вопросы:
• Как эффективно проводить мотивационные программы федерального масштаба для клиентов и агентов по продажам?
• Как обеспечить высокую вовлеченность клиентов и увеличить CLV?
• Как создать единые высокие стандарты качества для всех участников?
• Как автоматизировать все процессы и снизить административные расходы?
• Какая схема позволит платить только за тех, кто действительно активно участвует в программе?
© Ozon.ru 4
Результат: Успешный старт программы лояльности ВТБ24 «Коллекция»
4
OZON.ru предоставляет ВТБ24 сервисное обслуживание:
• Управление проектом (развитие проекта, поддержка IT интеграции, управление взаимоотношениями с партнерами, решение нестандартных ситуаций, контроль качества услуг);
• Организация акций и разработка таргетированных специальных предложений
• Поддержка каталога Программы Коллекция, управление контентом, участие в ежемесячной e-mail рассылке по клиентам (товарное предложение к акциям, праздникам, участие в написании новостей для сайта и новостей);
• Предоставление информационного обслуживания клиентам ВТБ24 Коллекция (выделенный колл-центр);
• Отчетность (по заказам, по доставке, по колл-центру, по ассортименту).
© Ozon.ru 55
В 2018 году количество мобильных устройств превысит население земли
• Телефон – универсальное средство управления жизнью. Быстрота заказа и оплаты через телефон – гарантия лояльности
• Выиграют те, кто найдет партнеров на мобильном рынке
• бОльшая роль социальных сетей как средства общения и распространения сарафанной коммуникации
• Геотаргетинг
• Главенство таргетированного качественного контента,
• Omni
• CRM + лояльность + app
Тренды на ладони
© Ozon.ru 6
Трансформация коалиционных программ
6
• От купонов по почте до QR-кодов в мобильном телефоне
• Контроль качества сервиса лояльности – ключевая задача
• Начисления/списания оффлайн и онлайн
• Быстрый доступ к списаниям и ЛК
• Удешевление имплементации программы лояльности
• Комплиментарные коалиции на основе сегментного нишевого подхода
• Траты только за активных участников
© Ozon.ru 77
Повышение лояльности покупателей на 5%может увеличить прибыль на 50-75%* Вы можете разработать программу лояльности самостоятельно, но столкнётесь с рядом вопросов:
• Какие подарки выбрать для клиентов? • Где их хранить? • Каким образом организовать доставку? • Как вести учёт? • Как привлечь клиентов к участию в акции? • Окупятся ли финансовые вложения в программулояльности? Действительно, разработать и запустить программу лояльности не просто.
*Согласно маркетинговым исследованиям международной компании Nielsen
Лояльность в кармане
© Ozon.ru 8
Увеличение продолжительности «жизни» клиента (LTV) - ожидаемый эффект
8
Повышение конверсии по
кросс-продажам
Увеличение объемов продаж
клиентов
Снижение показателя
оттока клиентов
+23%+86% -15%
УСРЕДНЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПРОГНОЗ УЛУЧШЕНИЯ LTV / CLV
Увеличение среднего чека
Экономия на
привлечение клиентов
Увеличение чистой
прибыли от клиента
+41% -12%+15%
Запуск программы помогает достигать поставленных целей на всех этапах жизненного цикла клиента: привлечение, активация, стимулирование использования и удержание, увеличивая прибыльность бренда
© Ozon.ru 99
Цели запускапрограммы лояльности
© Ozon.ru 1010
Цель – изменение потребительского поведения
• Сформированная мечта у участника
• Калькулятор лояльности
• Игрофикация
Ozon.ru создала новую платформу для быстрого и лёгкогозапуска бонусной программы лояльности – Loyalica.
Loyalica – единственный бесплатный сервис, предоставляющий готовую программу лояльностипод ключ. Вы сможете создать витрину подарков на вашем сайте из более чем 2 000 000
предложений и запустить акцию в работу за 3 дня.
© Ozon.ru 12
Составные части мотивационного портала
12
Создание мотивационного портала позволяет сделать единую автоматизированную мотивационную систему для всех каналов продаж.
Система по накоплению и дальнейшему списанию баллов на ассортимент призов с федеральной доставкой
Функция обучения через единый ресурс / доведения новой информации о продуктах
Возможность управления продажами через изменение структуры начисления за выполнение определенных KPI (организация акций, дополнительных начислений за продажу конкретных продуктов)
Получение дополнительных данных о продавцах / покупателях (анкетирование и т.д.)
© Ozon.ru 13
Коалиция поставщиков в Loyalica
13
• Бесплатный запуск whitelabel-решения от 3 до 7 дней
• Бесплатное обслуживание
• Плата только за списания
• Партнеры по списанию:
• Начисляющие партнеры: большинство интернет-магазинов
Более 2 000 000 различных товарных позиций мегамаркета
«Ozon.ru»
Авиа и Ж/Д билеты от «Авиакасса.ру»
Подарочные сертификаты различных сетей от «Дарить
легко»
Digital-контент от «Litres.ru»
© Ozon.ru 14
Пример мотивации торговых точек ( Пивоваренная компания )
14
Выбирайте!
Алексей ДаньшинРуководитель Департамента развития корпоративного бизнесаMobile: +7 (965) 445 88 76E-mail: adanshin@ozon.ru
Recommended