Интерактивный Digital Marketing · Интерактивный Digital Marketing:...

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Интерактивный Digital Marketing:Как управлять клиентским опытом в реальном времени?

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Эволюция ритейла

Bricks&Mortars• Магазины

• Супермаркеты

• Гипермаркеты

Bricks & Clicks

• Виртуальные магазины

• Онлайн гипермаркеты

• Маркетплейсы

Clicks• eCommerce

• Amazon

• Zappos

• Ebay

Commerce eCommerce Social Commerce FB Commerce Mobile Commerce

Обзоры Сравнения ЛайкиРекомендации Мобильные кошелькиБлоги

От моно-канальных взаимодействий до омниканальности и социальных сетей

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Клиентские данные иАналитика

Управление опытомв реальном времени

Каналы

Данные

Контент

Действия

Правила

Инсайты

Клиент

Повышение выручки

Снижение оттока

Улучшение клиентского опыта

Управление клиентским опытом

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Текущее состояние Последствия Воздействия

Подбор Next Best Actions осуществляется в

нескольких системах

Нет единого Digital intelligence

Скорость обнаружения инсайтов недостаточна

Ценные источники данных не

используются

Ожидания клиента не оправдываются

Компании требуются значительные усилия

для анализа

Упущенные возможности

Фрагментированный клиентский опыт

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Клиентские данные и Аналитика

Цифровая аналитика

Предоставление цифровых данных

Клиентская аналитика

Операционная эффективность

Повышение доходности клиента

Снижение издержек Повышение отклика

Возможности SAS

Влияние на бизнес

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Клиентские данные и Аналитика

1. Традиционная клиентская аналитикаПлатформа для автоматизации ключевых бизнес процессов целевого маркетинга

2. Цифровая аналитикаРасширение возможностей традиционной клиентской аналитики нацифровые каналы

3. Получение данных

Критический функционал для эффективной работы 1 и 2. В том числе, включает в себя получение качественных клиентских данных из цифровых каналов.

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Текущее состояние Последствия Воздействия

Аналитика не внедрена на уровень каналов

Данные децентрализованы

Каналы изолированы

Взаимодействия с клиентом не учитывают контекст

Нерелевантные предложения

Неэффективный и низкомаржинальный

маркетинг

Плохой клиентский опыт

Невозможно использовать аналитику для принятия решений

Низкий возврат инвестиций

Потеря потенциальных возможностей

Негативный клиентский опыт

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Управление опытом в реальном времени

Рекомендации в реальном времени и

персонализация

Аналитика в реальном времени

Персонализированные NBO

Автоматизация сбора данных по

всем каналам

Сегмент одногоЕдиное управление коммуникациями

Влияние на бизнес

Улучшение маркетинговых

процессов

Получение новых фактов о клиентах

Улучшение клиентского опыта

Повышение эффективности

маркетинга

Возможности SAS

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

1. Единое комплексное решение Полный стек решений CI для автоматизации целевого маркетинга

2. Инкрементальные расширенияРасширение стека решений CI для решения конкретных задач,

например, для реализации web персонализации.

3. Управление клиентским опытом в цифровых каналах

Облачное SaaS решение для работы в цифровых каналах на базе Customer Intelligence 360

Управление опытом в реальном времени

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Сбор цифрового поведения на сайте

в реальном времени

Риал-тайм скоринг потенциального LTV,

чувствительности к цене, вероятности

совершения покупки

Интеграция собранных веб

данных с существующими

данными по клиенту

Персонализация опыта в веб, отображение

рекомендованных товаров, персонализированные

креативы, сообщения, индивидуальные

предложения

Отправка follow-up письма на основании

содержимого брошенной корзины

Предзаполенная форма заявки, упрошенный

процесс оформления заказа на основании

ранее оставленной информации

Путешествие клиентаПривлечение правильных клиентов

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Сбор цифрового поведения на сайте в

реальном времени когда клиент ищет

информацию в разделе самообслуживания

Обнаружение релевантных данных, которые могут

предсказать недовольство клиента

Риал-тайм скоринг вероятности отказа и NPS

клиента для клиентского менеджера

Майнинг диалогов контакт центра для

анализа причин обращения и

эмоционального состояния

Применение предиктивных моделей

для определения наилучших действий для

клиентов

Отправка наиболее предпочтительного

действия клиентскому менеджеру

Путешествие клиентаУдержание

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Модель онлайн данных

Динамический сбор данных

Визуальное исследование

данных и отчетность

Настройка и исполнение

коммуникаций

Классический и гибридный

варианты работы

Встроенная аналитика

Digital Marketing

Hub

SAS Customer Intelligence 360

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

DISCOVER360

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

SAS 360

Discover• Непрерывный сбор данных. Единственная строчка HTML кода

помещенная на страницы позволяет осуществлять непрерывных сбор

данных.

• Контекстуализация собранной информации. Определение контекста

собранных данных во всех цифровых каналах и устройствах в течении

минут.

• Исчерпывающая информация о клиенте доступная для последующей

интеграции с оффлайн данным для получения всестороннего

представления о клиенте.

• Готовая отчетность на основе Visual Analytics со встроенными

предиктивными моделями, прогнозированием и поиском целей для

обеспечения инсайтов и функциональность для построения

пользовательских отчетов.

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Сбор всех взаимодействий на сайте

Сбор данных в браузере с помощью добавления на сайт одной строки, которая никогда не изменится:

<script id="ob-script-async" type="text/javascript"src="/js/ot_async.js" a=" [account-id]">

События, которые собираются по умолчанию❖Загрузка страниц❖Клики по ссылкам❖Взаимодействия с формами❖Отправка форм❖Проигранный контент❖Автоматический сбор всех активностей

• Одна строка кода

• Не требуется теггированиеотдельных элементов

• Нормализация по собранным данным

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Сессии

Информация о всех посетителях включая тип устройства, браузер, время и

месторасположение

Конверсии

Конверсии показывают взаимодействия на всех шагах, включая контент и увиденные ошибки

Пользовательские атрибуты

Хранение любых дополнительных атрибутов

КорзинаИнформация о всех взаимодействиях с корзиной, включая добавление и удаление товаров, их количество, цену и прочие параметры.

Уровень Клиента/Личности

Сводное представление всех сессий, атрибутов и активностей по различным устройствам

Цели

Достижение целей, например, конверсий

ОшибкиОшибки на страницах

Медиа

Взаимодействия посетителя с видео или медиа контентом

Продвижение

Информация о просмотрах или кликах по баннерам в рамках сессий

Загрузки

Все загруженные со страниц документы

Товары

Какие товары просматривали клиенты

ФормыВзаимодействия с полями и отправка форм на сайтах

ПоискПоисковые слова и число возвращенных результатов внутреннего поиска

Страницы

Все просмотренные страницы, контент, время проведенное на странице для анализа путешествия клиента

ПосещенияСвязь сессий с посетителями и клиентами

Данные 360 Discover

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Что означает расширенный клиентский профиль?

1NameEmail

385577

Сессия: 1411517

1816Внутренний ID клиента

2403336

Сессия : 1788112

2017Внутренний ID клиента

3403336

Сессия : 1788119

1816Внутренний ID клиента

EmailCalculator

4103336

Сессия : 141213

1816Внутренний ID клиента

Email

2017

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Всеобъемлющий взгляд на поведение клиента

Загрузка Смена фокуса Контент Ввод данных Запуск видео

Изучение информацииПоиск магазина Чтение условий Проверка заказа

Клиенты

Посетители

Сессии

Действия

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Верхнеуровневая логика решения

Гибридная модель позволяет хранить онлайн данные на стороне заказчика или в приватном облаке, обогащая ее офлайн данными

Собственные цифровые каналы (сайт, мобильное

приложение)

360Customer

Intelligence

Администрирование и отчеты

Campaign Management

Хранилище данных или Data Lake

Business Intelligence & Отчетность

Визуальный анализ и моделирование

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Трансформация цифровых данных

Анализ клиентовВыполнение целей

Выполнение целейАнализ того насколько

успешно сайт мотивирует

пользователей достигать

определенных целей в

рамках их визита

Анализ формАнализ юзабилити форм,

проблемных полей,

введенной информации,

времени на заполнение и

оттока

Успешность кампанийАнализ эффективности

онлайн кампаний

Анализ транзакцийАнализ многошаговых

процессов, например,

незаполненных заявок,

возникающих ошибок,

оформленных заказов и

потраченного времени

Анализ пользователейКак посетители приходят на

ваш сайт и насколько они

могут быть ценны исходя из

их поведения

Воронка продажСколько посетителей

начинают процесс покупки и

не завершают его? Почему?

.

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

ENGAGE 360

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

SAS CI 360

Engage• Персонализация основана на данных о событиях собранных в

цифровых каналах (бизнес-правила и алгоритмы)

1. Поведенческие (Web/Мобильный браузер&Мобильное приложение)

2. Геолокационные (Мобильное приложение)

• Простота настройки достигается благодаря использованию единого тэга

для сбора данных и взаимодействия с пользователями без

необходимости вносить дополнительные изменения в сайт/мобильное

приложение при конфигурировании правил

• Встроенные аналитические инструменты помогают при проведении

тестирований, оптимизаций, настройке рекомендаций и

профилирования пользователей

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Объекты Engage. Вопросы коммуникации

Что? Где? Кому?

Когда?Как?

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Эффективность баннерных мест

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Типы задач

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Blue Box Analytics

✓ Оптимизированное A/B тестирование✓ Сегментирование✓ Расчет вероятности оттока✓ Рекомендательная система ✓ Мультивариативное тестирование

Прикладные аналитические инструменты, которые полностью решают специфические бизнес задачи, включая подготовку данных, отчетность и применение моделей

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Engage: Blue Box Analytics

Автоматическое определение сегмента на основании дифференцирующих характеристик. Также поддерживает пользовательские критерии.

Сравнение членов выбранного сегмента с другой группой для выявления дифференцирующих характеристик

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Аналитически помощники: MVT

Эффективность комбинаций/вариантов

Наиболее эффективные комбинации

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Путешествие клиента – карты активностей

Много-шаговые онлайн кампании

Омни-кальный

опыт

Омни-канальный

опыт

A/B/n тестирование

процессов

Гибкая настройка условий

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Маркетектура

КаналДанные Инсайт + Действие

SAS Data Models

Common Data Model

Customer Data Warehouse

Web Data Model

CMS

Tag Management

CI 360

Data Hub

Discover Engage

Advanced Analytics

Analytics Factory Model Manager

Real Time Decision Manager

Business RulesAnalytical

Models

Campaign Management / Optimization

Customer Segmentation

Campaign Execution

Real-Time Integration Batch Process SAS components

Owned Media

Ext. Media

Ext. DataDMP

Triggers

Ext. sources

sas.com

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Мы открыты для сотрудничества

Цуканов Максим maxim.tsukanov@sas.com8 967 121 5336