1. ARAŞTIRMANIN AMACI

DENİZLİ İHRACATÇILAR BİRLİĞİ

HİZMET ALGI ANKETİ ÖZET RAPORUEkim 2013

1. ARAŞTIRMANIN AMACI1. ARAŞTIRMANIN AMACI

DENİB ‘e üye olan şirketlerde Ağustos 2013 tarihinde yapılan Hizmet Algı Anketi’nin amacı; Üyelere sunulan hizmetlerin farkındalığını ölçmek,Üyelerin istek ve taleplerini belirleyerek, mevcut durum konusunda fikir sahibi olmak,İyileştirme yapabileceğimiz konuları üyelerimizle birlikte saptayıp sürekli gelişme anlayışı ile her zaman daha mükemmele ulaşmaktır.

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ

2.1 Uygulama Yöntemi: Tüm üyelere yüz yüze ve online olarak Humanica Danışmanları aracılığıyla uygulanan anketin; kapsamı, nasıl cevaplandırılacağı ve amacı hakkında bilgilendirildiler.Ayrıca bu uygulama sırasında, üyelerimizin hangi konularda algılamalarını ölçeceğimizin bilinçlendirilmesi de yapılmıştır.Çalışma kapsamında hazırlanan anket soruları Humanica tarafından hazırlanıp DENİB yönetiminin onayına sunulmuştur.DENİB Hizmet Algı Anketi Çalışması 02 Ağustos 2013 tarihinde başlamış ve 28 Ağustos 2013 tarihine kadar sürmüştür.Anket çalışması DENİB bünyesinde faaliyet gösteren 173 adet firmanın katılımı ve 12 firmanın online katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Anketimiz DENİB’e üye toplam 185 firmaya uygulanmıştır.

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ

2.1 Uygulama Yöntemi: 3 bölümden oluşan anketimizde,

İlk bölüm Firmaların kurumsal kimlikleri hakkında ve alınan hizmetlere ilişkin olarak analiz edildi. Birden fazla kez seçilmiş olan seçenekler için firma sayısına yönelik analiz yapıldı.

İkinci bölümde, Beşli Likert tekniğine göre hazırlanan anketimiz, kıyaslamalı olarak analiz edildi.

Üçüncü ve son bölümde ise Açık uçlu sorular, yorumsuz olarak, düzenlenerek tekrar edilen yerler yıldız (*) işareti ve yanında tekrar ediliş sayısı ile birlikte eklenmiştir.

Anketten elde edilen veriler SPSS, aritmetik ortalama, yüzde gibi tanımlayıcı istatistikler kullanılarak analiz edilmiştir.

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Ankete katılan firmaların, %81’i hem ihracat hem imalat yapan firmalardır. Bu sayıyı, %14 ile ihracat, %5 ile de imalat takip etmektedir.

Sayısal olarak baktığımızda ise ankete katılan firmalardan 150 adedinin hem ihracat hem de imalat yapmaktadır.

DENİB’e üyeliği bulunan firmaların %49’u Limited şirket’ten %48’i ise Anonim şirket’ten oluşmaktadır.

DENİB’e üyeliği bulunan firmaların işletme ölçekleri bakımından farklı büyüklükte olduğu görülmektedir. %26 ile 10 milyon$ ile 19.99 milyon$ arasında ölçeği bulunan firmaların 47 adet

firma olduğu görülmektedir. Bu sayıyı, %24 ile 5 milyon$ ile 9.99 milyon$ arası ve 20 milyon$ ve üzeri işletme

ölçeği bulunan firmalar oluşturmaktadır.

3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

DENİB’e üyeliği bulunan firmaların kanuni merkezi %95 ile Denizli’dir. Bu oranı %3 ile İzmir, %2 ile de Uşak takip etmektedir. Firmalarımızın yıllık cirolarının ihracatlarına oranı genelde %50 ve üzerindedir. En yüksek ciro-ihracat oranı olan %100 aynı zamanda 29 firma ile en yüksek ihracat

oranı olan firma sayısıdır.

3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Firmalarımızın son 1 yıl içerisinde almış olduğu hizmetler, 113 firma tarafından “Beyanname Tescil İşlemleri”, 109 firma ile “Dahilde İşleme Rejimi”, 93 firma ile “İthalat Kayıt Belgesi”, 86 firma ile “Üyelik” hizmeti en fazla kullanılan 4 hizmetimizdir. En az kullanılan hizmetler ise,

o 3 firma ile “Diğer Hizmetler”, o 4 firma ile “Ur-Ge(Uluslararası Rekabetçiliğin Geliştirilmesi)”, o 5 firma ile “Hariçte İşleme Rejimi”dir.

3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Ankete katılan firmalarımızın %64’ü en az 3 ayda bir kez hizmet aldıklarını belirtmişlerdir. Bir çoğu neredeyse her hafta bir hizmetten yararlandığını, bazı firmalar ise yılda bir kez hizmet aldıklarını belirtmişlerdir.

Firmalarımızın %52’si 11 yıl ve üzerinde üyeliği bulunan firmalardır. %10 ile 3-4 yıldır üye olan firmalar gözükmektedir. Birliğimizden hizmetleri, firmaların ithalat/ihracat sorumlularının aldığını net

olarak(%53,5) söyleyebiliriz. Firmalarımız duyuruları ve faaliyetleri “E-posta” üzerinden almaktadır. E-postadan sonra en fazla “Faks” ile aldıklarını belirtmişlerdir. Bu verilere istinaden üye firmalarımız duyuru ve faaliyetler konusunda

bilgilendirmeleri “E-posta” olarak almak istediklerini açık bir şekilde belirtmişlerdir.

3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Firmalarımız, sosyal medyada Twitter haricinde tüm diğer alanlardan çok sık olarak 25 firma web sayfası üzerinden, 9 firma diğer alanlardan, 5 firmada Facebook üzerinden takip etmektedirler.

Diğer taraftan baktığımızda ise orantılı olarak hiçbir zaman takip edilmeyen medya kanalının başında Twitter’ı görmek mümkün gözüküyor. Twitter konusunda biraz daha doğru paylaşımlar ve bilgilendirmelere önem verilmesi gerektiği ve hatta Denib’in twitter’da aktif olduğunun bilinmediği vurgulanmıştır.

3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Firmalarımız en yararlı sosyal medya kanalının ‘’Web sayfası’’ olduğunu belirtmişlerdir. Burada dikkat çekmemiz gereken diğer bir nokta ise ‘’Hiçbiri’’ seçeneğinin 19 kez işaretlenmiş olmasıdır.

DENİB Tarafından Düzenlenen Etkinliklere Katılım Sıklığınız bölümünde ise;

• Firmalarımız’ın %19’u düzenlenen etkinliklere çok sık katıldığını, • %43’ü ara sıra katıldığını, • %28’i çok seyrek katıldığını,• %10’u ise hiç haberi olmadığını belirtmişlerdir.

4. DENİB HİZMET MEMNUNİYET ANKETİ-2. BÖLÜM4. DENİB HİZMET MEMNUNİYET ANKETİ-2. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Anket Uygulama YöntemiDENİB Hizmet Memnuniyeti bölümü toplam 26 anket sorusundan oluşmuştur ve Beşli Likert tekniğine göre hazırlanan anketimiz, kıyaslamalı olarak analiz edilmiştir. Ankete katılan üyelerden bu bölümde yer alan soruları aşağıdaki kriterlerde işaretlemeleri istenmiştir;

Tamamen Katılıyorum Katılıyorum Kısmen Katılıyorum Katılmıyorum Tamamen Katılmıyorum

4. DENİB HİZMET MEMNUNİYET ANKETİ-2. BÖLÜM4. DENİB HİZMET MEMNUNİYET ANKETİ-2. BÖLÜM

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

Anketi yanıtlayan firmalarımızın DENİB Hizmet Memnuniyeti Anketi Genel Değerlendirme Ortalaması %80 olarak gözükmektedir.

En yüksek oran %90 ile “Denib çalışanları üyelere nezaket ve karşılıklı saygı çerçevesinde hizmet vermektedir” maddesi olmuştur.

En düşük oranlara baktığımızda ise; %70 ile Denib’in yaratmış olduğu ‘’Made by Denizli’’ marka çalışmasını başarılı buluyorum maddesi olmuştur.

Diğer en düşük 3 madde ise %75 lik oranı ile;

“DENİB’in ülkenin temel sorunlarına yönelik duyarlılık, gündem ve kamuoyu oluşturma faaliyetleri yeterlidir”,

”DENİB’in yürüttüğü fuar ve tanıtım etkinlikleri yeterlidir” ve

“DENİB’in dergi yayınlarının faydalı olduğunu düşünüyorum” maddeleri olmuştur.

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

(%)

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

(%)

Genel Memnuniyet Oranları

ANKET ORTALAMASININ ÜSTÜNDE ÇIKAN MADDELERANKET ORTALAMASININ ÜSTÜNDE ÇIKAN MADDELER

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

1.DENİB, hizmetlerini doğru şekilde vermektedir.

2.DENİB çalışanları, hizmetleri belirtilen zamanda yerine getirmektedir.

3.DENİB çalışanları üyelerin problemi olduğunda, çözüm için gayret sarf eder.

4.DENİB çalışanları üyelere nezaket ve karşılıklı saygı çerçevesinde hizmet vermektedir.

5.DENİB çalışanları üyelerin sorularını cevaplayacak bilgiye sahiptir.

6.DENİB çalışanları, üye talep ve ihtiyaçlarına duyarlıdır.

7.DENİB çalışanları belge ve dokümantasyon işlemlerini zamanında, doğru ve titiz bir

biçimde gerçekleştirir.

ANKET ORTALAMASININ ÜSTÜNDE ÇIKAN MADDELERANKET ORTALAMASININ ÜSTÜNDE ÇIKAN MADDELER

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

10.DENİB ’in sirküler yayınlarının faydalı olduğunu düşünüyorum.

11.DENİB’in yayınlarından web sayfasının faydalı olduğunu düşünüyorum

15.DENİB çeşitli iletişim araçları (Sosyal Medya, Telefon, SMS, e-posta, dergi vb) ile

üyelerine etkinliklerini sürekli duyurmaktadır.

17.DENİB, üyelerinin bilgi taleplerini karşılamaktadır.

18.DENİB, üyelerinin şikâyetlerini dikkate almaktadır.

19.DENİB, üyelerini sosyal gelişmeler, ekonomik gelişmeler ve Devlet Teşvikleri

konusunda bilgilendirir.

ANKET ORTALAMASININ ALTINDA KALAN MADDELERANKET ORTALAMASININ ALTINDA KALAN MADDELER

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

8.DENİB Yönetim Kurulunun çalışmalarını yeterli görmekteyim

9.DENİB Yönetim Kurulu DENİB üyelerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaktadır.

12.DENİB dergi yayınlarının faydalı olduğunu düşünüyorum

13.DENİB’ in sunduğu eğitimler (kurs, seminer) üye ihtiyaçlarına uygundur.

14.DENİB’ in yürüttüğü fuar ve tanıtım etkinlikleri yeterlidir.

16.DENİB, kamu yararını ön planda tutarak üyelerinin menfaatlerini korumaktadır.20.DENİB’ in üyelerinin temel sorunlarına yönelik duyarlılık, gündem ve kamuoyu oluşturma faaliyetleri yeterlidir.

ANKET ORTALAMASININ ALTINDAN KALAN MADDELERANKET ORTALAMASININ ALTINDAN KALAN MADDELER

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013

21.DENİB’ in, Denizli ekonomisini geliştirme, temel sorunlara duyarlılık, gündem ve

kamuoyu oluşturma faaliyetleri yeterlidir.

22.DENİB’ in, ülkenin temel sorunlarına yönelik duyarlılık, gündem ve kamuoyu

oluşturma faaliyetleri yeterlidir.

23.DENİB’in yaratmış olduğu “Made by Denizli” markasından haberdarım.

24.DENİB’in yaratmış olduğu “Made by Denizli” marka çalışmasını başarılı buluyorum.

25.DENİB’den son 2 yıl içinde almış olduğum hizmet kalitesinde artış olduğunu

düşünüyorum.

26.DENİB’ in sunduğu hizmet kalitesi genel olarak yeterlidir.

DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013