1 W W W. D R R O O S T A. C O M. نیازنیازمند عوامل رفع نیاز دادوستد...

1

روستا احمد دکتر

CRM

W W W . D R R O O S T A . C O M

2

نیاز نیازمند

رفع عواملدادوستدنیاز

بازاریابی

ROOSTA

3

بازارشناسی

بازارداری

بازارسازی

ROOSTA

دادوستد مدیریت

4

و مداری� مش�تری� ، داری� مردممدیریت مبنای� کاسبکاری� روحیهاس�ت مشتری� با پایدار ارتباط�

درس�های� می CRMبزرگترین راو ایران سنتی بازار از توان

ای� حرفه کاس�بکارانآموخت

5

و) CRMاهمیت مشتریان حفظ) آنها رضایت

جدید • م�ش�تری� آ�وردن بدس�ت� هزینه 30تا 3هزینه برابر. اس�ت فعلی مش�تری� حفظ�

دا�ده • دس�ت� از مش�تری بازگرداندن 100تا 50هزینه. اس�ت� فعلی م�ش�تری� حفظ� هزینه برابر

روی� • حداقل نارا�ضی م�ش�تری� اثر 10تا 8یک نفر. دارد� منفی

ا�فزایش 5• باعث� م�ش�تریان حفظ� نرخ افزایش� درصد85. ش�ود م�ی شرکت س�ود� درصد

درست� 70• آنه�ا با صورتیکه در شاکی مش�تریان درصدم�ی وفاد�ار هم شده،باز حل آنها م�ش�کل شود� برخورد

مانند.

6

مشتریان ارتباطی مدیریت در بنابراینبه است :الزم

در زیادی ارزش که راضی بسیار مشتریان بهوفاداران و طرفداران واز اند یافته شما محصوالت

داشته ویژه رفتار و توجه روند، می شمار به شماباشید.

محصول در چندانی ارزش که ناراضی مشتریاناحتمالی های رسان آسیب جمله انداز نیافته شما

. وفادار و نداشته ای عالقه شما به آنها هستند شما . کنند اقدام شما علیه است ممکن و نیستند

با جدید و اعتمادگونه روابطی کنید سعی بنابراینبا و ای حرفه بصورت یا و بیاورید بوجود آنها

. شوید جدا آنها از احترام

7

) ( خویشاوندی: ارتباطی مدیریت تعاریفمشتری

• ( و قوم خویشاوندی مدیریتاداره ( از عبارتست مشتری با خویشی

با ارتباط�ی ه�ای شیوه انواع کردن�ارزشمند مبادالت انجام برای مشتریان

وفادارانه و پایدار ارتباط و سودمند وو • پایدار ارتباطی حفظ و ایجاد،تقویت

افزایش و مشتریان� با مدار ارزشمفید و مطلوب مبادالت

8

استراتژی • یک مشتری با ارتباط مدیریت. است کار و کسب

برای سازمان شناسایی،انتخاب،بدست کهخدمت و مشتری حفظ و آوردن،توسعه

قرار رسانی استفاده او،مورد به بهتر. دهد می

کردن CRMاستراتژی • بهینه برایمشتری رضایت و درآمد و از سوددهی

مشتری فرایند بر تمرکز و تأکید طریق�. است محور

9

•CRM فرایند کردن نهادینهاس»ارتباطات،اطالعات،مبادالت«

ت.

برای • تازه ورویکردی فلسفهرقابتی مزیت طریق کسب از

و رسانی اطالع پایدار، ارتباطاتومبادالت درست یابی اطالع

. است ارزشمند

10

CRM مشتری به خدمت رفتار از فراتراست.

CRM مشتری مورد در استراتژیک تفکراست.

CRM های خواسته و نیازها بینی پیش. آنها به پاسخگویی نه و است مشتری

CRM با ارتباط تقویت و بخشیدن دوام. است مشتری

11

CRM شدن مطرح دالیلبه • کننده تولید از قدرت جایی جابه

دهه از کننده مصرف و 1980خریدارمیالدی

اغلب • در تقاضا از بیش عرضه وجودمحصوالت

قیمت • در فروشندگان قدرت تضعیفگذاری

و • تبلیغ و ترویج های� هزینه شدن گرانهدف مخاطبان به دستیابی دشواری

بازارها • پراکندگی و گستردگی

12

شدن مطرح CRM دالیل کار و کسب و بازار در م�اند�گاری دشواری اطالعات و ارتباطات نوین های آوری فن �فعلی مشتریان حفظ و بازارداری اهمیت و نقش�

دردرآمدها فروش مشکالت و گسترده و شد�ید� رقابت سازمانها،برندها به مشتریان وفاداری کاهش�

ومحصوالت مشتری عمر ارزش و مشتری سهم� یافتن اهمیت� و ،اطالعات ارتباطات فرایند ریختگی هم به

مبادالت

13

و گرا محصول استراتژیهای مقایسهگرا :مشتری

: گرا مشتری استراتژیهای

مشتری • حفظ و جذببرای • بیشتر منافع

مشتریبا • مدت بلند ارتباط

مشتریرقابتی • مزیت کسب

از :ناشی آگاهی مدیریت

مشتری وشناخت برتر کاوی داده

: گرا محصول استراتژیهای

محصوالت • ویژگیهای تنوعها • قیمت کاهشپرداخت • شرایط و زمان

تر مناسبرقابتی • مزیت کسب

از :ناشیشده تمام قیمت

برتر کمتر،کیفیت

14

:CRMاهدافمشتری • به خدمات کردن بیشتر و بهترمشتری • با ارتباطی مراکز کارایی افزایشو • مشت�ری نیاز مورد و گوناگون اقالم فروش

درآمد و فروش میزان افزایشقراردادها • بستن و معامالت ا�نجام کردن تسریعفروش • و بازاریابی فرایندهای تسهیلجدید • مشتریان یافتن و کشفمشتریان • عمر و سالیانه ارزش کردن حداکثر

15

اهدافCRM

اصالح

اعتبار

اعتماد

ارزش

آرامش

آگاهی

احترام

ارتباط

انتخابارزیابی

16

های نیاز :CRMپیشگرائی • مشتری باور و فرهنگبرای • سازمانی پذیری انعطاف

های خواسته و نیازها به پاسخگوییمشتری

اطالعات • وسیستم بازاریابی تحقیقاتبازاریابی

مناسب • استراتژیهای� و بازار بندی بخشآنها برای

سطوح • در تحول و تغییر برای آمادگیگوناگون

17

CRMفرایندهای

مش�تریان- 1 و بازارها شناختمش�تریان - بندی بخ�ش

ها - داده انس�جام و گ�ردآوریمش�تریان - داده تح�لیل

مش�تری- 2 به برتر پیش�نهادهای خلق و ایج�ادبرتر - و متنوع های قیمت و مح�صول،خدمت

بهتر - ارتباطاتمعتبر - برند و ش�ناسه

18

آور- 3 سود مشتریان جذبک�انالی� - چند مد�یریت�الکترونیک - کار و ک�سب�

اتوماتیک - فروش نیرویسودآور- 4 مشتریان حفظ

مشتریان - خدماتمشتریان - از مرا�قبت�

مشتریان - وفادا�رسازی های برنامه�مشتریان - خشنود�ی و رضایت

19

The Relationship Management Framework(3D model)

Dialogue

Discipline

Discovery

• Customerwho are our customers?what do they want and expect?what is their value potential?

• Relationship– What kind of R do we want?– How do we foster exchange?– How do we share control?

• Management– Who are we?– How do we organize so that

we can move value closer to our customer?

– How do we measure and manage our performance?

– How do we increase our capacity to change?

The relationship Based Enterprise

Targeting Acquisition Retention Expansion

Customer Relationship Management can be simply defined as everything involved with managing the customer relationship.

The Value of the Relationship

• Who Do we target• What segments are

most profitable• What segments match

our Value Proposition• What is the best

segmentation strategy for us / our industry

• What is the best channel for each segment

• What is the acquisition cost for a channel / segment

• Do certain channels deliver certain types of customers

• Cost effective acquisition

• How can we improve retention

• What is our average customer relationship length

• How can we hold customer for as long as possible

• What is the most cost effective method of retention

• How many products does our average customer buy

• How can we induce our current base to buy more products

• Who are the prime targets for expansion

• What is the cost of expansion

Customer Relationship Management Definition

Duration of Customer Relationship

Valu

e ( $

)

20

21

با ارتباط مدیریت گامهای:مشتری

مخاطبان- 1 تعیین

هستند؟ • کسانی چه ما هدف مخاطبانهستند؟ • سودمندتر هایی بخش چهسازمان • ارزش منابع با بخشهایی چه

ترند؟ نزدیکما • برای بندی� بخش استراتژیهای بهترین

است؟ کدام

22

با ارتباط مدیریت گامهای:مشتری

مشتریان- 2 جذب و کسب

کدام • بخش هر جذب برای کانال بهتریناست؟

چیست؟ • بخش هر جذب و کسب هزینهمشتری • جذب روش و هزینه موثرترین

چیست؟

23

با ارتباط مدیریت گامهای:مشتری

مشتریان- 3 نگهداری و حفظ

بخشیم؟ • بهبود را مشتری حفظ چگونهما • مشتری ارتباط زمان طول متوسط

چیست؟زمان • برای را مشتریان توانیم می چگونه

کنیم؟ حفظ طوالنیمشتری • حفظ روش و هزینه موثرترین

چیست؟

24

با ارتباط مدیریت گامهای:مشتری

مشتریان- 4 گسترش

چه • متوسط بطور معمولی مشتریانخرند؟ می را ما محصول تعداد

فروخت؟ • بیشتر آنها به توان می چگونهکدامند؟ • گسترش برای هدف مخاطبانچیست؟ • گسترش های هزینه

25

ارزش CRMاهرمهای افزایش� برای

•) ( فروش هزینه فرایندها کارائی

• ( خرید سهم مشتری در بیشتر نفوذمشتری(

• = ( مشتری عمر سهم مشتری حفظوفاداری(

•) ( بازار های بخش سهم بازار در نفوذ

26

سازهای CRMتوانمند

باز ) • سازمان فرهنگ و تحول مدیریتو مستمر بهپویی های فرایند مهندسی،

آموزش(مدیران) CRMاستراتژی • رویکرد

،ارزش بازار بندی ،بخش ارشد) جدید گرائی،ارزشهای

• ( فرایندهای و ساختار تشکیالت و ساختار) محور مشتری

• ( انتخاب سیستم، یکپارچگی آوری فن) سیستم از درست استفاده سیستم،

27

مدیریت دستاوردنهایی: مشتری ارتباطی

ساده بازارشناسی• و منظم ، بموقعو بازارسازی• نیازها،ارزشها بر مبتنی

مشتریان ترجیحاتتر بازارداری�• گسترده و بهتر

بر • مبتنی ستد دادو مدیریتاحترام و ،اعتماد شناخت

28

کرد؟ باید چهو • مداری مشتری وباور فرهنگ ترویج

بازارگراییو کسب عادات و آداب بازسازی ازطریق

کاسبکاری کاروو • مشتریان حقوق به اعتقاد و احترام

کنندگان مصرفومغزافزاری • انسانی عوامل سازی آمادهسخت • و افزاری نرم عوامل از استفاده

مناسب افزاری�اولیه • الگوی کردن پیادهروز • به و نارسائیها و ها کاستی رفع

سیستم ارتقا و کردن

29

مدیریت و مشتریان خدمات تفاوت: مشتریان ارتباطی

از عبارتست مشتریان خدماتانجام مشتریان برای شما آنچه

دهید میمشتری ارتباطی مدیریت

مشتریان با آنچه از عبارتستشود می انجام

30

مفید مشتریان ارتباطی مدیریتباشد باید SMART:وموثر

SPECIFIC مشخص

گیری اندازه MEASURABLEقابل

یافتنی ACHEIVABLEدست

بینانه REALISTICواقع

زمان بر TIME- BOUNDمبتنی

31

مدیریت در کارکنان نقشمشتری ارتباطی

مدیریت در زیادی بسیار کارکنان،نقش خصوص�یات . می زیر موارد شامل که دارند مشتریان ارتباط�ی

باشند: �مثبت نگرش داری مردم سازمانی های مهارت تحلیلی مهارتهای) ( پذیرش نه و است درک همدلی مشتریان با همدلی سود و مشتریان ارتباط�ی مدیریت� بین رابطه درک

آوری

32

:CRMمنافع درست انجام دلیل به ها هزینه کاهش

) ثمربخش) و اثربخش عملیات کارها دلیل به مشتریان رضایت افزایش

از فراتر و خواهند می آنچه دریافتانتظارات

مشتریان رشد و افزایش سازمان گرائی برون و بازار اطالعات به دستیابی افزایش

رقبا ضعیف فرایندهای شناسائی

33

وپایداری مدت بلند سودآوری منافع و منابع بهتر مدیریت

34

مدیریت ویژگیهایمشتری ارتباطیکارآمد و سرآمد

ارتباطاتدرست

اطالعاتمناسب

پذیری واکنشمالحظاتفرهنگی

اتکا قابلبودن

دسترس قابلبودن

و شایستگیصالحیت

و ایمنی ادباحترام

35

دردرا باید گفتحرف را باید زد

رودباید شدو رفتدشت باید شد و خواند

کوه باید شد و ماند

با سپاس احمد روستا