2.1 atencion telefonica eficaz

ATENCION TELEFONICA EFICAZ

UN NUEVO CONCEPTO DE SERVICIO

• Sonría, en cuanto levante el auricular.

• Identifique la compañía y a usted mismo.

• Solicite el nombre de la persona que esta

llamando.

• Establezca las necesidades del que llama.

• Traslade la información a la persona indicada.

• Cierre cortésmente la conversación y espere que

el cliente cuelgue primero.

REGLAS DE ORO PARA RESPONDER LLAMADAS ENTRANTES

METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS DE ENTRADA

•Amabilidad.

•Identificar correctamente el problema.

•Proponer alternativas de solución.

•Sugerir la solución más adecuada.

•Dar seguimiento a la solución.

USO DEL TELÉFONO

•No permitir que el teléfono llame más de 3 veces.

•Usted debe estar cómodo.

•No deben establecer dos conversaciones a la vez. (Con el telecomunicador y otras personas que tenga enfrente).

•Conocer bien la tecnología de la que dispone y familiarizarse con todas sus funciones y limitantes.

HABITOS AL HABLAR POR TELEFONO

•Tener siempre a mano una libreta de notas y un

bolígrafo.

•Escuchar activamente.

•Ser tolerante.

•Transmitir entusiasmo.

•Mantener una expresión agradable.

•Dejar que siempre cuelgue primero el cliente.

METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS DE SALIDA

•Seguridad.

•Comunicación impositiva.

•En el inicio evitar formular preguntas cerradas.

•No pedir disculpas (Mire disculpe, disculpe que le

moleste).

CONSEJOS UTILES PARA EL EXITO EN LA ATENCION TELEFONICA EFICAZ

•No tenga miedo. El cliente no lo ve.

Prepárese para decir:

Todo lo que sea preciso.

No diga más de lo que es preciso.

•Tenga en mente que ese contacto no esta

esperando su llamada.

LOS ERRORES TELEFONICOS

•Si no sabe . . . AVERIGUE.

•No hay nada imposible. Problema es todo aquello que tiene solución.

•Utilice: LE AGRADECERIA.

•Sea sincero: indique cuánto es la espera.

•Trate de construir frases positivas.

•Yo no sé . . .

•No puedo, no se puede.

•Tiene que . . .

•Un momento, por favor.

•No !!!!!

CONTROLAR LA LLAMADA

•Hacerse cargo de satisfacer al cliente.

•Explorar y obtener del cliente toda la información

necesaria.

•Estar consciente que no todos los clientes saben lo que

quieren.

•Reconocer el comportamiento del cliente: Asertivo,

Pasivo, Agresivo y Conversador.

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

ASERTIVOASERTIVO

Usted sea como élUsted sea como él:

•Sea directo

•Sea amable

•Sea breve

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

PASIVOPASIVO No se queja mucho No demuestra su desacuerdo Es tímido y demasiado breve

Usted debe hacer preguntas abiertas:

¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Porqué?

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

AGRESIVOAGRESIVO• Se queja mucho• Demuestra su desacuerdo• Es ofensivo, insultante

Usted debe:• Escucharlo• Relajarlo• No se defienda• Discúlpese, si es necesario• Ayúdelo, lo más que pueda

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

CONVERSADORCONVERSADOR• Hace largos relatos• Es extra simpático• Tiene todo el tiempo del mundo

Usted debe:• Ser amable• Hacer preguntas cerradas (No o Si)• Pudo, puede, hizo, quisiera, podría • Controlar los espacios para cortar cortésmente las respuestas largas.

MANEJO DE OBJECIONES

•La objeción se presenta cuando el hablante se

opone a su plan de acción.

•Las objeciones no son “negaciones ni rechazos”,

son una forma peculiar de los clientes para decir:

“DIME MÁS”.

TIPOS DE OBJECIONES

1.Oposiciones:No, sólo mándeme [La Pizza, El Pollo, El Arroz y Lomito Tausi].

2.Expresiones:Pero, [Los camarones son grandes, La pizza ya lleva queso, El arroz es para una persona].

3.Preguntas:Pero … ¿ Cuánto cuesta ?

1Escuchar

Activamente

2Empatizar

3Efectuar

preguntasabiertas

4Enfocarse alograr unasolución

5Estableceruna nueva

oportunidad

LAS 5E’s DEL “CICLO DE RECUPERACION”

DAR UNA MALA NOTICIA

•Provoque con su voz un acercamiento directo con el

cliente.

•Empatice al máximo con el cliente.

•Sea claro y preciso aunque no aprecien la noticia.

•Usted puede hacer recordar primero las buenas

noticias

para luego tener un mayor acercamiento con las

malas.

RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR TELEFONO

1. Conozca la tecnología disponible y todas sus

funciones.

2. Tenga claro un Plan de Acción (sus objetivos, y los

beneficios del cliente).

3. Transmita ideas y sentimientos con el lenguaje.

Actúe con la voz.

4. Sea directo, positivo y amistoso.

RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR TELEFONO

5. Controle la llamada y el comportamiento del cliente.

6. Escuche al cliente para descubrir sus necesidades

reales y latentes.

7. Obtenga retroalimentación del cliente. Necesitamos

una expresión del cliente que confirme el tipo de

servicio que le damos.

8. Trate de estar cómodo para trabajar con mente

positiva.

COMUNICACIÓN

Crear el entendimiento de un mensajepor medio de signos y símbolos.

(PALABRAS, GESTOS FACIALES, ADEMANES..)

Comunicador Mensaje Oyente

RETROALIMENTACION

escuchar

contexto

DIAGRAMA DE COMUNICACIÓN

CARACTERISTICAS DE UNA BUENA COMUNICACION

CLARA:

•Expresión sencilla y que es fácil de entender.

DIRECTA:

•Concreta, enfocada al receptor.

PERSONAL:

•En primera persona responsable.

(MENSAJE YO)

BARRERAS DE LA COMUNICACION

•Oír sin escuchar.

•Estado emocional.

•Ignorancia puntos de vista contrarios.

•Falsedad de información.

•Exposición subjetiva de hechos.

•Distorsión de información.

LOS OBSTACULOS PARA UNA BUENA COMUNICACION

1. Falta de conocimiento.

2. Miedo.

3. Prejuicios. Inexperiencia.

4. Antecedentes o cultura.

5. Desconfianza.

PREGUNTAS

¿?

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