View
217
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
5 ELEMEN SERVICETANGIBLE
DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA
Contoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan , dicium (hirup), dan
di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom, bengkel, gudang unit,
dll )
EMPATHYMENEMPATKAN DIRI DALAM POSISI SEPERTI KONSUMEN BUKAN
SIMPATY (UCAPAN IKUT MERASAKAN)
Contoh : konfirmasi , Tarik nafas, memberikan tindakan/solusi segera
RESPONSIVENESSTANGGAP, CEPAT, CEKATAN
Contoh : proaktif membaca kebutuhan konsumen, tidak menunggu konsumen bertanya, proses administrasi yg cepat
ASSURANCEMENJAMINKAN DIRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
Contoh : senyum, menyebutkan nama saat berinteraksi
RELIABLEDAPAT DIANDALKAN, DAN MENGERTI APA YANG DI BUTUHKAN
KONSUMEN DIDUKUNG OLEH PENGETAHUAN PRODUK
Contoh : memahami garansi, Mengerti aturan Claim, dll
APA YANG BISA DILAKUKAN DI
TEMPAT KERJA ANDA ?T _ _ _ _ _ _ _………………………………………….…………………………………………………………………………………
……..…………………
…..………………….………………………………………………………………….….………………………………………………………
E _ _ _ _ _ …………………………………………………………………..……………………..………………….………………
………………………
………………………….….…………………………………………………………..………………....…………………..…………………
R _ _ _ _ _ _ _ _ _………………………………………….………………………………………………………………………………….
.……………………..
………………….………………………………………………………………….……………………………………………………………..
A _ _ _ _ _ _ _ _……………………………………….…………………………………………………………………………………….
.……………………………………………………………………………………………………………………….
R _ _ _ _ _ _ _………………………………………….…………………………………………………………………………………
……..…………………
…..………………….………………………………………………………………….….………………………………
MenduDUkkan pemikiran kita pada
pemikiran lawan bicara.
E m p a t i
MenyeLAMi perasaan lawan bicara lain tanpa
harus tenggelam di dalamnya.
MeraSAkan apa yang dirasakan oleh lawan bicara
tanpa harus larut.
Memberi tangGApan kebutuhan lawan bicara
yang tak terucapkan.
Hal-hal yang harus dilakukan dalam
menerapkan Empati :
Ciptakan
kesan
POSITIF :5S, Cara
Berbusana
Bangun KEDEKATANdengan lawan bicara :
•Dengarkan- APA yang mereka katakan
- BAGAIMANA mereka
mengatakannya
•Perhatikan hal-hal NON
VERBAL
Minimalisir perbedaan,
MAKSIMALKAN PERSAMAANSAMAKAN pola pikir kita dengan pola pikir Pelanggan
PERSUASI / BUJUK Pelanggan untuk mengikuti keinginan kita
“… POSITIF … DEKAT … SAMA …”
Tahapan untuk dapat berempati :
SATU :Menyadari emosi pribadi
DUA :Memahami emosi orang lain
TIGA :Mengelola emosi pribadi untuk dapat berhubungan
efektif dengan orang lain
Macam-macam EmosiEmosi dan Penyebabnya
Sedih Kehilangan orang
yang dicintai
Gembira Lulus ujian
Takut Mendapat ancaman
Marah Diremehkan
SituasiEmosi
Membaca Emosi Orang Lain
Latihan Mengenal Emosi
KAGET MARAH SERIUS SEDIH
GEMBIRA KAGET SERIUS
Arti PERCAYA DIRI
Kemampuan memandang dan menerima diri apa adanya
Kemampuan memandang dan menerima orang lain apa adanya
Kemampuan memandang dan menerima situasi apa adanya
Pentingnya percaya diri
Melipat-gandakan energi
Menambah daya tarik
Meyakinkan orang lain
Melipat-gandakan optimisme
Melipat-gandakan keberanian
JIKA ANDA BERPIKIR
Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda kalah.
Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak berani.
Jika Anda ingin menang, tapi berpikir tidak bisa, sudah hampir pasti Anda tidak bisa.
Jika Anda berpikir Anda akan kalah, Anda akan kalah.
Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki.
Sukses dimulai dengan kehendak dalam diri sesorang.
Semua berawal dari keadaan pikirannya.
Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda rendah.
Anda harus berpikir akan menanjak tinggi.
Anda harus yakin akan diri sendiri
sebelum Anda memenangkan hadiah
Perjuangan hidup tidak selalu dimenangkan
oleh yang lebih kuat atau lebih cepat.
Tapi cepat atau lambat orang yang bisa menang
adalah orang yang BERPIKIR IA BISA MENANG!
Ada di hand out peserta saja !
MAKNA KEGAGALAN
Kegagalan bukan berarti Anda orang gagal; Itu hanya berarti Anda belum berhasil
Kegagalan tidak berarti Anda tidak mencapai apa pun; Itu hanya berarti Anda sudah mempelajari sesuatu.
Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh; Itu hanya berarti Anda punya cukup keyakinan untuk mencoba.
Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu; Itu hanya berarti Anda berani berusaha.
Kegagalan tidak berarti Anda tidak memilikinya; Itu hanya berarti Anda harus melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda.
Kegagalan tidak berarti Anda rendah; Itu hanya berarti Anda punya alasan untuk memulai lagi.
Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah; Itu hanya berarti Anda harus berusaha lebih keras.
Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil; Itu hanya berarti Anda perlu kesabaran lebih banyak.
Kegagalan tidak berarti Tuhan telah meninggalkanku; Itu hanya berarti Tuhan pasti punya rencana yang lebih baik.
Ada di hand out peserta saja !
Cara Membangun
PERCAYA DIRI
1. Berpikir positif.
2. Tingkatkan pengetahuan dan wawasan
3. Tingkatkan ketrampilan dan pengalaman kerja
4. Ciptakan target untuk diri sendiri
5. Bangga atas profesi dan jabatan Anda
6. Jangan takut menghadapi kegagalan
7. Jadikan siapa saja sebagai sahabat, bukan musuh
Tarik napas.
Katakan “YESS”.
Baca doa dalam hati.
Minum air putih.
Berdiri dengan sigap.
Senyum.
MENTAL PEMENANG
MENTAL PEMENANG
Kita dikelilingi oleh pikiran negatif yang mempengaruhi sikap kita. Lindungi diri anda dari pikiran negatif dengan mengatakan ”BERSIH.. BERSIH …PIKIRAN YANG BERSIH”.
Kadangkala pikiran negatif dari diri sendiri muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening sebelum ia mempengaruhi.
Jangan terlalu mudah memaafkan diri, tidak menjadi yang terbaik. Bertanggung jawablah dan tingkatkan standar anda.
MASALAH TANTANGAN
SULIT , SUSAH MENARIK
DIMAKI-MAKI PESAN
SAYA TIDAK TAHU SAYA AKAN BANTU
Hidup ini adalah sebuah beban(bahu turun, mudah putus asa)
Hidup ini indah (gembira, banyak tersenyum, peduli)
Saya membenci pekerjaan saya(kerja asal-asalan)
Saya menyukai pekerjaan saya( bertanggung jawab, serius)
Saya stress (Wajah cemberut)
Saya energik (bersemangat, kepala tegak)
Hari-hari saya mencemaskan(mengerutkan kening)
Hari-hari saya bertambah baik(tersenyum)
Mengubah Diri Dimulai dari
PIKIRAN
Taburlah pikiran, maka Anda akan menuai tindakan.
Taburlah tindakan, maka anda akan menuai kebiasaan.
Taburlah kebiasaan, maka anda akan menuai karakter.
Taburlah karakter, maka Anda akan menuai Masa Depan.
Ralph Waldo Emerson
Analisis Transaksional
TransaksiSuatu hubungan sosial yang terjadi
antara 2 orang yang sedang
berhadapan
Ciri - ciri
Transaksi
Ada rangsangan
Ada tanggapan
Analisis Transaksional (AT) :( Dikembangkan oleh M.D. Eric Berne )
“Suatu teori kepribadian yang mengajarkan seseorang
untuk dapat menerapkan tiga (3) peran yang
dimilikinya pada situasi dan kondisi yang tepat”
Anak
•B e b a s
•S e s u a i
Tiga [3] peran dalam AT :
DewasaOrang Tua
•K r i t i k a l
•P e m b i n a
peran
Orang Tua
• Memberi teguran
• Memberi kritik• Membimbing• Membina
peran
Dewasa
• Analisis• Logika• Mengumpulkan
data• Mengambil
keputusan
peran
Anak
• Perasaan• Emosi• Intuisi• Imajinasi
Macam – macam peran :
Pentingkah AT dalam komunikasi?
PENTING !!
karena AT membantu seseorang mengenal dirinya sendiri sehingga lebih mudah pula untuk
mengenal diri orang lain
AT mempermudah kita dalam
berkomunikasi dengan orang lain
Dasar
Pemikiran
AT :
Manusia itu pada
dasarnya BAIK
Manusia
mempunyaiKAPASITAS
UNTUK BERPIKIR
Manusia memilikiKEBEBASAN
UNTUK MEMILIH
Macam Hubungan Komunikasi
SENADA
Transaksi Senada Jenis I
Orang Tua
Dewasa
Anak
Orang Tua
Dewasa
Anak
Rangsangan
Tanggapan
Transaksi Senada Jenis II
Orang Tua
Dewasa
Anak
Orang Tua
Dewasa
Anak
SILANG
Transaksi Silang Jenis I
Orang Tua
Dewasa
Anak
Orang Tua
Dewasa
Anak
Tanggapan
Transaksi Silang Jenis II
Orang Tua
Dewasa
Anak
Orang Tua
Dewasa
Anak
Rangsangan
Situasi
Hubungan
Merupakan situasi diri yang timbul akibat dari suatu hubungan komunikasi / transaksi
4 [Empat] Situasi Hubungan :
“ Saya OK, Kamu OK “
“ Saya OK, Kamu tidak OK “
“ Saya tidak OK, Kamu OK “
“ Saya tidak OK, Kamu tidak OK “
Panduan Complain Handling :
1. 5S
2. Permintaan maaf
Konsumen
datang dan
mengungkapkan
keluhan
1. Bila konsumen datang dengan
peran Orang Tua/ Anak, bawa/
bujuk konsumen ke peran dewasa
(amati perubahan verbal dan non-
verbal)
2. Berikan solusi kepada konsumen
(penjelasan data/ fakta)
Pemberian
Solusi ke
konsumen
1. AT : Konsumen pada posisi Orang
tua/ Dewasa / Anak?
2. Pilih transaksi senada yang tepat
Empati
Minta feedback
dari Peserta
Panduan Complain Handling
TERIMA KELUHAN
1. Ucapkan SALAM : “Selamat pagi / siang / sore....”.
2. Bersikap TENANG dan rileks. Ambil napas panjang.
3. Persilakan DUDUK ( Jangan dipaksa bila Pelanggan tidak mau duduk ).
4. DENGARKAN dan catat. Jangan memotong keluhan Pelanggan.
5. RASAKAN / posisikan diri sebagai Pelanggan untuk memahami
masalah yg ada.
Tindak lanjuti Keluhan
6. TANYA NAMA Pelanggan : “Maaf, dengan siapa saya bicara?”
7. TENANGKAN Pelanggan dengan cara :
a. Minta maaf atas masalah yang ada dan sebut nama Pelanggan :
“Pak Budi, saya minta maaf atas masalah yang Bapak alami.”
b. Berbicara melalui sudut pandang Pelanggan : “Benar Pak Budi. Mungkin
memang ada masalah dengan sepeda motor Bapak. Tetapi barangkali
kita bisa memeriksanya terlebih dahulu....”
c. Persilakan Pelanggan untuk minum.
8. Bila Pelanggan sudah cukup tenang, berikan PENJELASANyang masuk akal / berikan solusi yang tidak meremehkan
masalah dan tidak meremehkan Pelanggan. Lakukan Tips Keberhasilan
dalam Negosiasi
Orang Tua Kritikal -Bodoh.
-Malu, ah.
-Jangan begitu
-Tidak bisa begitu..
-Kamu harus ....
Pembina -Kamu kelihatan capek
-Pekerjaanmu bagus, tapi masihada yg perlu diperbaiki...
-Mari saya bantu.
Dewasa -Bagaimana?
-Untuk apa?
-Saya pikir....
-Menurut saya....
Anak Sesuai -Apa yg harus saya perbuat?
-Mestinya bagaimana?
Bebas -Gila, bagus betul
-Wah......
a. Tampak Secara Verbal
Recommended