обувь

Ведущий юзабилити-специалист

Как не напугать пользователя своим интернет-магазином

www.usabilitylab.ru

ЮЛИЯ СУВОРОВА

Часто ли вы это видели?

Товар не может дешеветь бесконечно …

Но не всё так просто

Новый пользователь

Категория в каталоге

Корзина

«Thank you»

Офор-мление заказа

Выходы

КонверсияКонверсия

Карточка товараГлавная

Маша, 20 лет

ПоискХочу туфли!

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

1. Каталог – всё и сразу

Сколько людей – столько и сортировок• Сделайте

каталогизацию по тем параметрам, которые понятны большинству пользователей

Сколько людей – столько и сортировок• Сортировка и фильтрация

по нужным пользователю критериям.

Как выбрать только

розовенькие?

Сколько людей – столько и сортировокСамые важные параметры наверх страницы:

• Типа обуви• Цены• Цвета

Не нашла ни сортировки по

цене, ни выбора цвета – они были за границей моего

экрана

Сколько людей – столько и сортировок

Ещё нагляднее

Цвет удобнее выбирать из

цветных плашек, чем из списка…

… а цену – менять

ползунками, а не вводить руками

• Дополнительных вариантов сортировки должно быть много!

Зачем столько сложностей?

• Дополнительные варианты поместите слева от выдачи – они нужны не всем.

Такой же, но с перламутровыми пуговицами

Мне нужны туфли на низеньком каблучке!

Я покупаю онлайн не только обувьВыделяйте различающиеся характеристики!

Почему я до сих пор не встречала

такого на обувных сайтах?!

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

• Поставьте в фильтре опцию «Только в наличии».

• Указывайте, какие размеры есть прямо сейчас.

• Предложите сообщить на почту о появлении размера.

Лучше меньше, да лучше

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

2. Карточка товара – лицо сайта

Цена и ценность

• Цену нужно сопоставлять не только с качеством, но и с личностной ценностью.

Туфли как туфли. И за что такие

деньги?

Цена и ценность

Да-да, я хочу быть женственной и

романтичной! ^___^МОИ туфли!

Сколько они там стоят?

Покажите товар отдельно во всех цветовых вариантах.

А если его стукнуть, он станет фиолетовым в крапинку

1. В каталоге: 2. В карточке:

А, может, всё-таки красные?

• Применяйте технологию визуального поиска!

• Помогите Маше найти похожие по форме и цвету модели.

• Kuznech.com – и это не реклама:)

Продолжаем выбирать на карточке

Важные детали

• Поясните детали, которые невозможно разглядеть на изображении.

• Дайте чёткие формальные характеристики товара.

Люблю глазами

• Используйте изображения, с разных ракурсов и связанные с использованием товара в реальном контексте.

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

• Используйте рейтинги и отзывы. Можно даже вынести их в каталог.

Как узнать о качестве?

Отлично, вроде даже и размер

совпадал у других. Я почти успокоилась:)

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

• Инструкция, как выбрать размер

• Примерное соответствие российскому стандарту

• Предложение привезти 2-3 пары на примерку бесплатно и возможность возврата.

Максимум подсказок

А вдруг будут малы? Что я с ними

тогда делать буду?!

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

Без обмана• Покажите на карточке

финальную стоимость заказа.

• Сразу дайте информацию о доставке и гарантии.

А во сколько мне в итоге обойдутся туфельки?

И как скоро я их получу?

Крем для обуви!• На карточке – ссылка на

акционную страницу – ваши товары будут лучше индексироваться.

• Делайте больше внутренних перелинковок.

3. Корзина – метафоры и бизнес

Клише или правило?

• Используйте простую, понятную и заметную кнопку для добавления в корзину.

• Если располагаете корзину не в правом вернем углу, спросите себя «Зачем»?

4. Оформление заказа – горылшко воронки

Давайте начистоту

• Шаги должны соответствовать ожиданиям пользователей:– Подарки и скидки– Выбор способа доставки– Выбор адреса доставки– Ввод персональных

данных – в конце!

Даже не заметила, как зарегистрировалась

Мы не рабы, рабы не мы

Регистрация не должна быть обязательной!

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

Пойду-ка я лучше Пойду-ка я лучше в обычный магазин… в обычный магазин…

Модели не будет в

наличии!

5. Thank you page– будьте любезны

А напоследок я скажу

Покажите доступность и разные возможности для связи с вами.

Если что-то пойдёт не так – я

знаю, как мне с ними связаться!

• Дайте максимум контактной информации. Везде.

Люди собираются доверить вам свои деньги.

А готовы ли вы доверить им информацию о себе?

Телефончик не оставите?

«О проекте»

• «Ещё будучи студентом я мечтал открыть свой интернет-магазин. И вот теперь моя мечта осуществилась.»

• Формируйте доверие.

• Отведите отдельную страницу информации о гарантиях и возврате.

• Используйте социальные сети: покажите реальные отзывы о сроках доставки и удобстве возврата.

• Попросите клиентов писать отзыв о покупке в обмен на скидку при следующем заказе.

Сарафанное радио

А что пишет народ на Вконтакте? Даже

если ссылки нет – я всё равно поищу отзывы

через Яндекс.

6. Главная– не главная?

Чего боится Маша?

Это обман, я потеряю свои

деньги!

Я закажу туфли, а размер мне не подойдёт!

Туфли на картинке выглядят

красивее, чем выглядели бы

на мне!

Мне не привезут обувь вовремя, а

она нужна мне срочно!

Я не найду того, что мне

подходит!

Обувь окажется плохого качества!

А почему бы А почему бы и не попробовать?и не попробовать?

Модели не будет в

наличии!

Потому что Маша должна выбрать именно вас!

Не пугайте Машу!

Human Centered Design!(Человеко-ориентированный дизайн)

Как мне это сделать?

в UsabilityLab

г. Москва, ул. 8 марта, д.1, стр.12

Посмотрите своими глазами

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

ЮЛИЯ СУВОРОВАВедущий специалист компании Usabilitylab

j.suvorova@usabilitylab.net