เสริมศักยภาพทางการตลาดให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า...

คุณนาวิก นำเสียง/กรรมการผูจัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส จำกัด8

คณะกรรมการ สมาคมวิจัยการตลาดแหงประเทศไทย8

เสริมศักยภาพทางการตลาด ให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า Strengthen  Marke,ng  Techniques   ���for  Contact  Center  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ศักยภาพของ AEC  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ประชากร 600 ลานคน ดวย GDP สูงถึง $ 2.1 ลานลาน, การเติบโตอยางตอเน่ืองทางเศรษฐกิจ, แหลงตนทุนการผลิตท่ีต่ำ,

การเติบโตของชนช้ันกลาง และรสนิยมท่ีสูงข้ึน8

CRM  |  ERP  |  DMS  

เปนหน่ึงในตลาดเดียวท่ีใหญท่ีสุดของโลก ดวยการละเวนภาษีและกำแพงทางการคาระหวางกัน8

CRM  |  ERP  |  DMS  

เปนตลาดเดียวท่ีมีท้ังโอกาสจากแหลงตนทุนการผลิตท่ีต่ำและมูลคาตลาดท่ีสูง8

CRM  |  ERP  |  DMS  

คนช้ันกลางสวนใหญของโลกมาจากเอเชีย (28% ในป 2009 และคาด

วาจะเปน 66% ในป 2030) และอาเซียนมีบทบาทท่ีสำคัญอยางมาก8

CRM  |  ERP  |  DMS  

มูลคาการคาสวนใหญเปนการคาระหวาง

กันเอง (25% ของมูลคาท้ังหมดในป 2012) และมีการ

เติบโตอยางตอเน่ือง8

กลยุทธ์การตลาด สําหรับ AEC  

CRM  |  ERP  |  DMS  

รูเขารูเรา 8รบรอยครั้ง ชนะรอยครั้ง8

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ประสบความสำเร็จดวยสวนประสมการตลาด (4P’s) 8 ท่ีตอบสนองความตองการของลูกคา8

ผลิตภัณฑ/ราคา/

การจำหนาย/การสงเสริมการตลาด/

ตลาดจากพฤติกรรมของคนอาเซียนในยุคปจจุบัน8

ตลาดจากโครงสรางประชากรในอาเซียนที่จะเปลี่ยนแปลงไป8

ตลาดจากจุดเดนของแตละประเทศ8

ธุรกิจค้าปลีกทางอินเตอร์เน็ต  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ธุรกิจค้าปลีกทางอินเตอร์เน็ต  

CRM  |  ERP  |  DMS  

โมบาย แอปพลิเคช่ัน ส่ือออนไลน์  

CRM  |  ERP  |  DMS  

โมบาย แอปพลิเคช่ัน ส่ือออนไลน์  

CRM  |  ERP  |  DMS  

โมบาย แอปพลิเคช่ัน ส่ือออนไลน์  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ค่าใช้จ่ายเพ่ือการโฆษณา  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ค่าใช้จ่ายเพ่ือการโฆษณา  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

ผูนำดานราคา (Cost Leadership)8เมือขายสินคาและบริการราคาถูกกวาคูแขงขันในคุณภาพเทาเทียมกัน ชวยปองกันรายใหมท่ียังมีตนทุนการผลิตสูงไมใหเขามาแขงขันดวยและยังสามารถเขาสูตลาดใหมได8

CRM  |  ERP  |  DMS  

การสรางความแตกตาง (Differentiation)8ผลิตสินคาบริหารหรือรูปแบบโมเดลทางธุรกิจใหแตกตางจากคูแขงขัน เพ่ือตอบสนองความตองการของลูกคาจนผูซ้ือเกิดความจงรักภักดี (Customer Loyalty)8

CRM  |  ERP  |  DMS  

จัดแบงลูกคา (Segmentation)8จัดใหคนท่ีมีลักษณะคลายคลึงกันหรือเหมือนกันดานความตองการในผลิตภัณฑ มีการตอบสนองตอส่ิงเราทางการตลาดเหมือนกันการแบงสวนทางการตลาดใหเล็กลงไปสูการตลาดเฉพาะสวน การตลาดทองถ่ิน การตลาดเฉพาะบุคคล 8

CRM  |  ERP  |  DMS  

ชนะโดยไมตองรบ8“รักษาฐานลูกคาเกา”8

การตลาด คือ การให8

เริ่มจากการหาขอมูลของลูกคา หรือคูแขง แลวนำมาวิเคราะห สราง

จุดแตกตางใหเปนจุดยืนในการที่จะตอบสนองความตองการของ

ลูกคาที่ ดีกวา เร็วกวา และแมนยำมากกวา เพ่ือสรางความ

ประทับใจ ความภักดี และขยายฐานลูกคาในระยะยาว8

ทำไมตอง CRM?8

§  การแขงขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว8

§  ในการหาลูกคาใหมมีตนทุนที่แพงขึ้น8§  ลูกคาที่อยูกับบริษัท เปนระยะเวลานานเปนลูกคาที่มีคุณคา (Customer lifetime

value)8ú  ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวาตนทุนในการหาลูกคาใหม8

ú  โอกาสในการขายและสรางกำไรจากลูกคามีมาก8

§  ลูกคามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทตองตอบสนองความตองการใหเสร็จและแมนย้ำขึ้น8

§  หลัก 80:20 ทำใหการจัดการกับลูกคาแตละกลุมแตกตางกัน8

§  ความกาวหนาทางเทคโนโลยี ทำใหสามารถเลือกตอบสนองลูกคาแตละรายไดอยางถูกตองและรวดเร็ว8

Customer  Rela3onship  Management  กลยุทธในการสรางรายไดและกำไรอยางย่ังยืน ดวยการนำเสนอสินคาและบริการ

ท่ีแตกตางกันกับลูกคาท่ีตางกัน ในทุกจุดสัมผัสหลักกับลูกคาและในกระบวนการหลักๆ8

CRM …  Top  Management  Tool  

Management  Tools  &  Trends  2013  by  Bain  &  Co.    

Tool  Usages  &  Sa3sfac3on  

Social.  

Peer  Pressure  SUPPORT  

I’m  looking  for  a  new  camera.  

Have  you  thought  about  a  DSLR?  

I  like  the  small.  Easy  to  carry  ones.  They  are  

inexpensive  and  the  take  great  shots.  

I  had  a  really  bad  experience  with  the  

Model  Z  from  Quartec.  Stay  away  from  that  one!  

Trusts in advices made by online acquaintances and strangers

Contact  Center,  CRM  &  Social

Multi-channel Contact Center

Social Media Monitoring

Legacy System

Prospects & Customers

Employees Social Media

Mobility

Business Intelligent

Contact  Center…    หัวใจสําคัญของการตลาด  สําหรับ AEC  

CRM  |  ERP  |  DMS  

Customer �Experience �

ทุกบริษัทจะพูดถึง 8“ประสบการณของลูกคาที่ดีและสอดคลองกัน”:

CRM  |  ERP  |  DMS  

แลว Contact Center จะชวยเสริมจุดแข็งใหการตลาดได

อยางไร?/

CRM  |  ERP  |  DMS  

ขอความตองสอดคลอง (Consistent message)8

CRM  |  ERP  |  DMS  

ตองเปนคนท่ีใช (Right Person)8

CRM  |  ERP  |  DMS  

ตองเปนกลุมเปาหมายท่ีตองการ8

CRM  |  ERP  |  DMS  

ตองควบคุมและสังเกตทุกสาย (Monitor calls)8

CRM  |  ERP  |  DMS  

สุดทาย.. ประเมินผลลัพธ8

CRM  |  ERP  |  DMS  

สรุป 13 บทเรียน Steve Jobs ถ่ายทอดโดย สุทธิชัย-บัณฑูร���  §  Focus    มุ่งมั่นแน่วแน่  §  Simplify  ทําให้ง่าย  §  Take  Responsibility  End  to  End  รับผิดชอบและเอาใจใส่ตั้งแต่ต้นจนจบ  §  Put  product  before  profit  คุณภาพสินค้าที่ดีมาก่อน  §  Don't  be  slave  to  focus  group  คําตอบอยู่ในหัวมากกว่าการทําวิจัย  §  Bend  reality  อย่าบอกว่าทําไม่ได้  §  Impute  ผู้บริหารมีทิพยญาณเห็นความสําเร็จ  §  Push  for  Perfec3on  งานต้องสมบูรณ์แบบพลาดไม่ได้  §  Toterate  only  "A"  Player  ร่วมทีมกับผู้ร่วมงานเกรดเอ  §  Combine  the  humani,es  with  the  science  ประสาน  ศาสตร์�  และ  ศิลป์  ให้ลงตัว  §  Engate  Face  to  face  พูดคุยแก้ปัญหาแบบตัวต่อตัว  §  Know  Big  picture  and  the  details  รู้ลึกทั้งภาพใหญ่ภาพละเอียด  

§  Stay  Hungry,  Stay  Foolish  หิวกระหายความสําเร็จและพร้อมพัฒนาคน            

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

CRM  |  ERP  |  DMS  

คุณนาวิก นำเสียง/navik@sundae.co.th/

กรรมการผูจัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส จำกัด8

คณะกรรมการ สมาคมวิจัยการตลาดแหงประเทศไทย8

โชคดีครับ  

CRM  |  ERP  |  DMS