View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 1
etrik
6. Metrik-Anwendertag
29. Februar 2012
Referentin: Maren Deringer
Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbRAn der alten Schule 16, 36355 Grebenhain – Bermuthshain
Telefon 0 66 44 - 91 91 55
http://www.metrik.de
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 2
etrik
Agenda
Grundlagen erfolgreicher Befragungen
Zentrale Punkte der Durchführung
Ergebnisdarstellung
Umsetzungsaspekte
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 3
etrik
Aktuelle Themen im Gesundheitswesen:
Wirtschaft-
lichkeitKunden-orientierung
Zufriedene und engagierte Mitarbeiter
Führung
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 4
etrik
Führung
Wirtschaft-
lichkeitKunden-orientierung
Unterstützende diagnostische Instrumente
Zufriedene und engagierte Mitarbeiter
Führungskräftebefragung &
Commitment
Diagnosebezogne Tätigkeitsanalysen
Mitarbeiterbefragung
Patientenbefragung&
Einweiserbefragung
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 5
etrik
Chancen und Risiken verschiedener Befragungsarten
Befragung dauerhafter Kunden (z. B. Einweiser) oder von Mitarbeitern + Freilegung großer Reserven
- Resignation
Befragung wechselnder Kunden (z. B. Patienten in Krankenhäusern)+ Wichtigste Verbesserungspotentiale
- Für das Personal nachvollziehbare Ergebnisse
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 6
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 7
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 8
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 9
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: MA
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 10
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: EW
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
Individuell anzupassen
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 11
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: EW
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 12
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: Patienten Risiko und Sicherheitsfragebogen (PaRiS) - 1Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 13
etrik
Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: Patienten Risiko und Sicherheitsfragebogen (PaRiS) - 2Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 14
etrik
Die Prioritäten der Patienten
100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig
EssenÄrzte
ZimmerSicherheit
Cafeteria / Kiosk Pflege
Hygiene
Themengebiet Punktwerte86868474655733
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 15
etrikEntzündung des KehlkopfesAugen Entzündung
SchweißsekretionMandelentzündung
Phenoxymethylpenicillin
Kommunikation ist alles und ohne Kommunikation ist alles nichts
aus: Arzt-Deutsch Deutsch-Arzt von Dr. Eckhart von Hirschhausen
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 16
etrik
Projektablauf
1. Stufe:
Vorbereitung
Abstimmung derFragebögen
Umfang derBefragungfestlegen
2. Stufe:
Datenerhebung
Fragebögen austeilen
Rücklaufquoteermitteln
3. Stufe:
Analyse
Datenerfassung
Datenauswer-tung
Verfassen desBerichtes
4. Stufe:
Bericht und
Präsentation
Präsentationder Ergebnisse
gegebenenfallsDurchführung von Workshops
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 17
etrik
Vorgehen bei der Patientenbefragung (Inhouse)
PatientenInnen werden während des Aufenthalts befragt
Pro teilnehmender Einheit eine Person als MentorIn benennen
Pro teilnehmender Einheit werden i.d.R. 100-110 Fragebogen verteilt
Rücklaufziel sind 75 % (80 Fragebogen)
Stichtagsbefragung:Alle 14 Tage oder wöchentlich (Orientierung: Ø Liegedauer)
alle Patienten im Haus befragen
Ausschlusskriterien sind festgelegt (z. B. kurz vor/nach einer OP; Mindestaufenthalt)
Einheiten mit wenig Durchlauf/langer Liegedauer: Vollbefragung möglich
Parallel dazu IMMER eine Stichprobenbefragung der ehemaligen PatientenInnen
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 18
etrik
PatientenInnen werden nach dem Aufenthalt befragt
14 Tage (bis max. 4 Wochen) nach Verlassen des Hauses
Stichprobe aus dieser Patientengruppe
! Höchste Genauigkeit beim Prüfen der Adressdaten
Rücklauf ist unter 50% Prozent – mittels Postkarte nachhaken
Versand + Rücksendung:Mit Anschreiben des Hauses
Fertig adressierter und frankierter (bzw. „Porto bezahlt Empfänger“) beilegen
An externes Institut direkt adressieren
Beeinflussbarkeit des Rücklaufs durch Preisausschreiben o. ä.?
Parallel dazu IMMER eine Stichprobenbefragung der Inhouse-PatientenInnen
Vorgehen bei der Patientenbefragung (ExPat)
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 19
etrik
Befragung ehemaliger Patienten
Was ist passiert?
Das Klinikum XY verschickte im Juli letzten Jahres an einen ehemaligen Klinik-Patienten aus S. einen Fragebogen. Man möchte wissen, wie es dem Mann heute geht, hieß es darin. Und: „Wir bitten Sie, sich etwas Zeit für uns zu nehmen ...“.
Aber Herr K. ist tot. Seit mehr als einem Jahr. Gestorben im Klinikum XY...
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 20
etrik
Was darauf folgte – Reaktionen aus der Lokalpresse:
Klinikum XY
den GF
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
Befragung ehemaliger Patienten
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 21
etrik
Anonymität bei Mitarbeiterbefragungen
• Bereiche / Gruppen / Fragen, bei denen weniger als 5 Fragebögen eingelesen werden können, werden nicht ausgewertet
• Beide Fragen zur Person (nach Geschlecht, nach Betriebszugehörigkeit) werden nur auf der Gesamthausebene (=Ihre Einrichtung) ausgewertet
• Die Codierung bezieht sich ausschließlich auf Bereiche / Abteilungen, nicht auf Einzelpersonen
• Abtippen der handschriftlichen Kommentare
Wie wird sie garantiert?
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 22
etrik
Ergebnisdarstellung am Beispiel einer Patienten-zufriedenheitsmessung mittels Benchmarking
37
47
57
67
77
Met
rik-In
dex
Saub
erke
itPa
tient
enzim
mer
Kios
k/Ca
fete
ria
Pfle
geris
che
Vers
orgu
ng
Med
izini
sche
Ver
sorg
ung
War
teze
iten
Schm
erzli
nder
ung
Aufn
ahm
eFu
nktio
nsbe
reich
eEn
tlass
ung
Pun
kte
Durchschnittsw ert aller Krankenhäuser schlechtester Vergleichsw ert
bester Vergleichsw ert Durchschnittsw ert Ihres Krankenhauses
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 23
etrik
Darstellung am Beispiel EinweiserbefragungWelchen Informationsweg bevorzugen Sie?
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 24
etrik
Ergebnisdarstellung am Beispiel einer Mitarbeiterbefragung – Matrix intern
Arbeitssituation 1
Stimmung 2
Kollegen 3
Information 4
Direkte Vorgesetzte 5
Klinikleitung 6
Entscheidungs-freiraum 7
Konfliktlösung 8
Fort- / Weiterbildung 9
Arbeitnehmer-vertretung 10
Abläufe 11
Leitbild 12
Patienten-orientierung 13
Ruf der Einrichtung 14
Arbeitszeit 15
Bezahlung 16
Arbeitsbelastung 17
Metrik-Index
Externer Vergleich
Interner VergleichDetailansicht: Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix
Wichtigkeit: 100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig
Wichtigkeit in Punkten
Zufri
eden
heit
in P
unkt
en
44
49
54
59
64
69
74
79
84
51 56 61 66 71 76 81 86
MarketingWirtschaftlichkeits-potentiale
VerbesserungsbedarfStille Reserve
7
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 25
etrik
Sicherheits-Wichtigkeits-Matrix (PaRiS)
Widerspruchsfrei Infos 1
Ärzte sind da, wenn gebraucht 2
Ärzte sind gesprächsbereit 3
Mit mir gesprochen, nichtÜber mich 4
Behandlung aktiv mitbestimmen 5
Bei Untersuchungen werdeich erwartet 6
Personal stellt sich vor 7
Medikation: für mich bestimmt 8
Infostand andere Bereiche 9
Handschuhe beim Verbandswechsel 10
Einstichstelle desinfizieren 11
Nebenwirkungen von Spritze/ Infusion 12
Zu Medikamenten-unverträglichkeiten befragt 13
Gehhilfen & Haltegriffe 14
Nebenwirkungen Medikamente 15Sicherheitsindex: Anteil der Antworten immer/ ja
Wichtigkeit: 100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig
Sic
herh
eits
inde
xho
ch
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
48 53 58 63 68 73 78 83 88
HochrisikotreiberLatente Risiken
SicherheitsankerStille Sicherheitsreserve
Wichtigkeit in Punkten
nied
rig
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 26
etrik
PaRiS: Ich bekomme die Medikation (Tabletten, Infusionen, ...), die für mich bestimmt ist.
97%
3% 0%0%
10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%P
roze
ntw
ert
ja
teilw
eise
nein
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 27
etrik
PaRiS: Ich habe den Eindruck, dass im Krankenhaus keine zusätzlichen Gesundheitsbeschwerden entstanden sind.
79%
21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%P
roze
ntw
ert
ja nein
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 28
etrik
BefragungsMonitor und kontinuierliche Patientenbefragung
Eigenständige Gestaltung des Fragebogens
Beschleunigte Datenerfassung
Automatische Datenprüfung
Sofortige Datenauswertung
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 29
etrik
Eigenständige Gestaltung des Fragebogens
Beschleunigte Datenerfassung
Automatische Datenprüfung
Sofortige Datenauswertung
BefragungsMonitor
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 30
etrik
Umsetzungsrelevante Aspekte: Patienten
Einbindung in Zertifizierung: (KTQ®, ProCum Cert®)
Kontinuierliche Befragung mit Auswertung vor Ort (BefragungsMonitor)
Andauernde Wirksamkeitsprüfung mittels individuellem Kurzfragebogen
Zeitnahe Erfassung in der Einrichtung
Sofortige Auswertung mit Zeitreihen und internen Vergleichen analog der Metrik-Systematik
Einfache Integration ins Beschwerdemanagement
Zielvereinbarung
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 31
etrik
Umsetzungsrelevante Aspekte: Mitarbeiter und Einweiser
Mitarbeiter:
Wettbewerb um Mediziner (Mitarbeitersuche über Veröffentlichen der Umfrageergebnisse)
Veränderungen gehen nur mit den Mitarbeitern
Begleitende Workshops
Einweiser:
Kommunikation unter Medizinern
EDV-/Internet-Plattform zur Kontaktpflege und Rückmeldung (BefragungsMonitor)
Kommunikationsworkshops
Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung
© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 32
etrik
www.metrik.de
Recommended