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La NTC 3949 es la norma técnica colombiana creada por el ICONTEC que establece los requisitos mínimos que deben cumplir las estaciones de regulación de presión abastecidas de líneas de transporte y líneas primarias de redes de distribución de gas combustible en cuanto al diseño, construcción, ensayo, operación y mantenimiento se refiere.
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Fernando Rodrguez Fonseca
METODOLOGIA DE MEJORA CONTINUA
Seis sigma es una evolucin de las teoras sobre calidad :
TQM (Total Quality Management)
SPC (Statistics Process Control)
Gurs de la calidad
CONCEPTOS
Kauro Ishikawa Geinichi Taguchi
Edward Deming Joseph Juran Philip Crosby A. Feigenbaum W. Shewart
Fernando R.
DEFINICIN
Estrategia
Hechos y datos para dar mejores soluciones
Objetivos: Mejorar la satisfaccin del cliente Reducir el tiempo de ciclo Reducir los defectos
Knowledge
Management
The Six Sigma Initiative
integrates these efforts
Estrategia de negocios y mejora de la calidad Mejora
Bill Smith (1986)
6
Definir procesos y
situaciones a mejorar cuellos de botella
Incorporar mejoras
Controlar procesos
Analizar informacin
recolectada Productos defectuosos
Perdidas
Etapas crticas
PROBLEMAS ACCIONES
CALIDAD TRADICIONAL
SEIS SIGMA
Centralizada.
Estructura es rgida y de enfoque reactivo.
Descentralizada en una estructura para la deteccin y
solucin de los problemas.
No hay una aplicacin estructurada de las herramientas
de mejora.
Uso estructurado de las herramientas de mejora y de las
tcnicas estadsticas
No se tiene soporte en la aplicacin de las herramientas
de mejora.
Se provee toda una estructura de apoyo y capacitacin al personal,
para el empleo de las herramientas de mejora
La toma de decisiones se efecta sobre la base de presentimientos
y datos vagos
La toma de decisiones se basa en datos precisos y objetivos
CALIDAD TRADICIONAL
SEIS SIGMA
Se aplican remedios provisionales o parches. Slo se corrige en vez de
prevenir.
Se va a la causa raz para implementar soluciones slidas y efectivas y as
prevenir la recurrencia de los problemas
No se establecen planes estructurados de formacin
y capacitacin para la aplicacin de las tcnicas estadsticas requeridas
Se establecen planes de entrenamiento
estructurados para la aplicacin de las tcnicas estadsticas requeridas
Se enfoca solamente en la inspeccin para la deteccin
de los defectos (variables clave de salida del proceso).
Post-Mortem
Se enfoca hacia el control de las variables clave de entrada al proceso, las
cuales generan la salida o producto deseado del
proceso
Managing Expectations
How the customer explained it
How the project leader understood it
How the analyst designed it
How the programmer wrote it
How the consultant described it
How the project was documented
What was installed by operations
How the customer was billed
How the project was supported
What the customer really needed
6 Sigma : Desviacin estndar de un proceso en relacin con la media.
Eficiencia 1sigma= 690.000 DPMO = 31% 2sigma= 308.538 DPMO = 69% 3sigma= 66.807 DPMO = 93,3% 4sigma= 6.210 DPMO = 99,38% 5sigma= 233 DPMO = 99,977%
6sigma= 3,4 DPMO = 99,996%
-3 + 3
5 8 11
99.73%
95.45%
68.27%
+1 +2 +3 -2 -1 -3 0
+ / - 3 L I S L
Tolerance
Target = m
Six-Sigma
Capacidad de Proceso
El centrado y la reduccin de la dispersin son los
mecanismos mediante los cuales se mejora la capacidad de un proceso
proceso de pobre capacidad
proceso de buena capacidad
Ls Li Li Ls
defecto
Meso estructura paralela seis sigma
Fernando R.
14
All Employees Provide data and voice of
customer inputs to VSA, RIE, and Projects
Apply concepts to their own jobs and work areas
Owns vision, direction, business results Leads change Allocates Resources Owns Value Streams
Owns Rapid Improvement Plan
Owns Redeployment Plan Owns financial results Removes Barriers
Expert on principles and tools Leads larger projects Trains & Coaches Green Belts Full-time position
Lead and/or support Events & Projects
Full time or part time role
Participate in Events and Projects Part time
Owns Deployment Plan Owns Communication Plan Captures Metrics Deployment
Champion Value Stream
Champion
Team Members
Executive Leadership
Green Belts Black Belts
Trains Black Belts Leads Complex Projects Full-time position
Master Black Belts
Line Departments
Roles & Responsibilities
15
DMAIC - The Process for Process Improvement
CONTROL
IMPROVE
DEFINE
MEASURE
Document, Communicate and Identify Replication Opportunities
VERIFY RESULTS
Long Term Implementation
ANALYZE
DESCRIBE CONDITION
IDENTIFY PROBLEMS
LIST POTENTIAL CAUSES
PROPOSE SOLUTIONS
PREPARE ACTION PLANS, IMPLEMENT IMPROVEMENTS
P D SHEWHART
CYCLE
A C
1. Definir.
Se identifican los proyectos Seis Sigma, que se evalan por la direccin:
Qu procesos existen en su rea?
Quin(es) son los dueos los procesos?
Qu personas interactan directa e indirectamente?
Quines podran ser parte de un equipo para cambiar el proceso?
El proceso Seis Sigma
2. Medir.
Se identifican los requisitos de los clientes (VOC), las caractersticas claves del producto.
Se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso.
Fernando R.
El proceso Seis Sigma
3. Analizar.
Se desarrollan y comprueban hiptesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadsticas y de mejora: AMEF, ANOVA, QFD, etc.
Cules son las especificaciones del cliente para sus parmetros de medicin?
Cmo se desempea el proceso actual con respecto a esos parmetros?
Cules son las posibles fuentes de variacin del proceso?
Fernando R.
El proceso Seis Sigma
Pintura
Tpo. APRO
BACIO
N
Enderezada
Alcances
Mecnica
EsperaR
epuestos
Adicional
0
500
1.000
1.500
2.000
Co
un
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pe
rce
nt
600471 431
17997 85 55
4. Mejorar
Se determina la relacin causa-efecto entre las variables de entrada y la variable de respuesta para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso.
Qu relacin hay entre los parmetros de medicin y las variables crticas?
Cmo lo defini? Muestre los datos.
Qu ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso?
Fernando R.
El proceso Seis Sigma
5. Controlar
Consiste en disear y documentar los controles necesarios para
asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma.
Qu tanto se ha mejorado el proceso despus de los cambios?
Cmo hace que los cambios se mantengan?
Cmo monitorea los procesos?
Cunto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?
Fernando R.
El proceso Seis Sigma
Herramientas (1) Tcnicas(2) Definir Medir Analizar Mejorar Controlar
Process mapping (2)
Brainstorming (2)
Root casue analysis (2)
Quality costing (1)
Hypothesis testing (2)
SPC (1)
SIPOC (2)
SERVQUAL (2)
GANTT charts (2)
Process capability analysis (1)
Regression correlation
analysis (2)
Benchmarking (1)
Pareto analysis (2)
Cost-benefit analysis (2)
Histograms (2)
FMEA (1)
QFD (1)
A
A
-
A
-
-
A
-
A
-
-
-
-
A
-
-
A
-
-
-
-
A
-
-
-
A
A
A
-
A
-
-
A
A
-
-
-
A
A
-
A
-
A
-
A
-
A
-
A
-
A
-
-
A
-
A
A
A
-
-
-
A
A
A
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
A
-
-
A
-
-
-
-
-
-
-
-
-
HER
RA
MIE
NTA
S Y
TC
NIC
AS
Seis sigma en los servicios
La exactitud de la informacin para el cliente
Tiempo de espera para que un cliente sea atendido
Nmero de timbres antes de que un agente responde una llamada
La exactitud de la entrada de datos
Tiempo necesario para restaurar el servicio si ha habido fallas
Habilidades de habla y de interpretacin del agente
Casos empresas de servicios
Healthcare Industry - El aumento de rendimiento de la radiologa en un 33 % y la disminucin de este costo. - Entrega de medicamentos a tiempo y reduccin de errores de laboratorio
British Telecom - Aumento de los niveles de satisfaccin del
cliente .
- Estableci procesos ms robustos y eficaces.
- Ventajas para la empresa de ms de 100
millones de dlares (gastos de capital,
reduccin significativa de fallas)
Grupo Citibank
- Reduccin de rellamadas internas en un 80%
- Disminucin del 85% al 50% de tiempo de
procesamiento de crdito.
- Se ha reducido el tiempo de ciclo de los
clientes colocando un stand.
- Logro el premio internacional bancario
JP Morgan Chase (Global
Investment Banking) - Reducir fallas en procesos: apertura de
cuentas, gestin de pagos y la chequera
- Mejora en eficiencia y tiempos de ciclo ms
de un 3%
SEIS SIGMA CASO SYSMAN LTDA
PROYECTO 1: CALIDAD DEL SOFTWARE 1. Definir el problema: El objetivo del proyecto es solucionar los problemas de calidad del sistema de un 90 al 95%; mediante un diseo adecuado en los diferentes programas solicitados.
2. Medir:
Requerimientos de los clientes Amigabilidad Confiabilidad Rendimiento Facilidad de manejo Adaptacin de cambios Precisin
3983/4854 = 0,8205 DPU
Rendimiento % Sigma
15,87 0,50
19,08 0,63
0,62
< 1 incapaz 1 1,3 apenas capaz > 1,33 capaz
3. Analizar
No traduce correctamente las
necesidades del departamento
de atencin al cliente
Sus necesidades no se la transmiten
directamente a tecnologa
Falta de capacitacin permanente
No realizan procesos del sistema de
Gestin de calidad
No entiende proceso de levantamiento
de requerimientos por parte de la empresa
No se identif ica claramente el
problema
La empresa no cuenta con conocimiento
o experiencia en el desarrollo del producto
Plataforma obsoleta
Disponibilidad de personal
del rea de tecnologa
Calidad en el sistema
Clientes
Personal de tecnologa
Recursos
Entrada clave del
proceso
Modo de falla
potencial
Efectos de falla
potenciales SE
V
Causas
potenciales OC
U
Controles vigentes
DE
T
NP
R
Acciones
recomendadas Responsable
Revisin de solicitud
del cliente
No se interpreta
adecuadamente
las
especificaciones
Inconformidad
con las
especificaciones
6
Traduccin lo
hace atencin al
cliente
8 Acciones correctivas 7 336
Traduccin de una
persona idnea en el
rea de atencin al
cliente
Coord. Atencin al cliente
y coord. de tecnologa
Disear producto
conforme
Sistema no
eficiente
Velocidad en las
especificaciones
del cliente
4 Equipos obsoletos 3 Ninguno 5 60
Mejorar tecnologa
equipos nuevos y/o
actualizar los
existentes
Coord. De tecnologa
Entrenamiento
Demora en disear
mdulos
Demora de
respuesta al
cliente
5
Falta de
entrenamiento en
los mdulos que
se desarrollan
8 Ninguno 7 280
Realizar jornadas de
adiestramiento
continuo en reas de
conocimiento de los
mdulos
Recursos humanos
4. Mejorar 500 1000 Alto riesgo de falla
125 499 Riesgo de falla medio
1 124 Riesgo de falla bajo
0 No existe riesgo de falla
5. Controlar - Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. - Revisar peridicamente los defectos por unidad (DPU), y llevar registros de los mismos. - Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa para el desarrollo de soluciones informticas. - Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso de desarrollo. - Traduccin de la voz del cliente (VOC), en la determinacin de necesidades y expectativas.
ITEM COSTOS BENEFICIOS
Persona contratada para soporte
35.052.000
Capacitacin 40 horas
1.000.000
Actualizacin de equipos
9.200.000
Total 45.252.000 66.560.000
Rentabilidad = 47%
Beneficios y rentabilidad proyecto uno
PROYECTO 2: TIEMPO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS Y QUEJAS 1. Definir el problema: El objetivo del proyecto es mejorar el tiempo de respuesta a las inconformidades presentadas por los clientes
2. Medir:
Rendimiento = (1 defectos/total de oportunidades)*100% Rendimiento = (1 46/118)*100% = 61%
Rango 1 y 2 horas 2 y 4 horas 4 y 6 horas Ms de 8
horas
No. de clientes 26 26 20 46
54,975 1,63
59,87 1,75
64,565 1,88
Rendimiento
(%)
NIVEL EN
SIGMA
1,78
3. Analizar
No traduce correctamente
Las especif icaciones de los
clientes
No se explica de forma clara
el problema
Nmero de personas
de soporte no disponibles
Nivel de capacitacin
No es consciente de la disponibilidad de
Recursos de la empresa
Falta de apropiacin del manejo
de la solucin informtica
Velocidad de respuesta no oportuna
Precisin de las soluciones
existentes
Personal no capacitado
En conceptos del mdulo
Tiempo de respuesta
a quejas
Clientes
Empleados
Recursos tcnicos
No se hace anlisis adecuado
Escaso tiempo en el rea de
soporte Rotacin de personal de las empresas
No utiliza adecuadamente la garanta
No consulta el manual
Equipos
Capacidad de computadores
inadecuada
Lneas telefnicas escasas
Celulares sin minutos
Para llamar a clientes
No conoce conceptos de sistemas
Entrada clave del proceso
Modo de falla potencial
Efectos de falla potenciales S
EV
Causas potenciales O
CU
Controles vigentes
DE
T
NP
R
Acciones recomendadas
Responsable
Requerimientos del cliente
No se atiende requerimientos
oportunamente
Demora de
respuesta 5
Tiempo de respuesta 24
horas
7 Ninguno 8 280 Ms recursos tcnicos y
humanos para soporte Coord. Atencin al cliente
Manejo de quejas
No se solucionan
oportunamente las quejas
Insatisfaccin
del cliente 5
Tiempo de
respuesta 8 horas
8 Programacin de visita 7 280
Sistema de llamadas, mejorar tecnologa
equipos y personal de soporte
Coord. Atencin al cliente
Entrenamiento
No resolver el
problema rpidamente
Demora de
respuesta al cliente
4
Tiempo de
respuesta 8 horas
8 Ninguno 7 224
Realizar jornadas de
adiestramiento continuo en sistemas
Coord. tecnologa
4. Mejorar 500 1000 Alto riesgo de falla
125 499 Riesgo de falla medio
1 124 Riesgo de falla bajo
0 No existe riesgo de falla
Fernando R.
5. Controlar - Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. - Revisar peridicamente la medicin del rendimiento del tiempo de solucin a quejas. - Cumplimiento del proceso establecido para quejas y reclamos. - Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso.
Beneficios y rentabilidad proyecto dos
ITEM COSTOS BENEFICIOS
Contratacin dos
personas
Valor OPS
1.242.000
Capacitacin 40 horas 2.000.000
Actualizacin de
equipos
9.200.000
Sistema llamadas
telefnicas
10.000.000
Total 22.442.000 66.560.000
Rentabilidad = 196%
PROYECTO 3: IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN 1. Definir el problema: El objetivo del presente proyecto es identificar necesidades reales de capacitacin teniendo en cuenta las necesidades de los clientes
2. Medir: Programa de capacitacin de la empresa
CONVENCIONES +
+ Fuertemente positivo
+ Medianamente positivo + +
- Fuertemente negativo- Medianamente negativo
NECESIDADES DE LOS CLIENTES Prioridades cl ientes
Tiempo de respuesta de llamada rpida 9 + 1 2 3 4 5
Tiempo de respuesta de soporte oportuno 10 +
Capacitacin Tiempo de capacitacin 8 +
Confiabilidad del sistema 9 + + + + + +
Precisin del sistema 9 +
Cambios de versiones adecuadas 9 + + +
Unidad de medida Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs
3 3 3 1 1 1 2 2 2
5 4 4 4 5 4 4 4 4
0 1 0 0 1 1 0 0 0
He
rra
mie
nta
s d
e d
esa
rro
llo
An
li
sis
gru
pa
l d
e p
rob
lem
as
Sis
tem
a d
e c
ali
da
d
Se
rivi
cio
al
clie
nte
Te
sore
ra
Mdulos
NECESIDADES DE CAPACITACIN
Pre
sup
ue
sto
s
Sistemas Organizacin
Impacto estimado
Costo estimado
Respuesta oportuna de quejas
Manejo del sistema
Ba
ses
con
tab
les
Dificultad tcnica
Exc
el
ava
nza
do
Ba
ses
de
da
tosI
mp
ort
an
cia
3. Analizar:
4. Mejorar
QU ACTIVIDAD CRONOGRAMA RESPONSABLES
Capacitar al
personal de
atencin al
cliente
Adiestramiento en
tomar acciones
correctivas y
preventivas del
servicio al cliente
Inicio: 1 de abril
2011
Fin: 9 de abril
2011
rea recursos
humanos
Capacitar al
personal de
tecnologa
Entrenamiento de los
mdulos contables,
presupuestales y de
tesorera.
Inicio: 15 de abril
2011
Fin: 25 de abril
2011
rea de
tecnologa
Capacitar al
personal en
sistema de
gestin de la
calidad
Capacitacin a todo el
personal en ISO
9001:2008
Inicio: 28 de abril
2011
Fin: 2 de mayo
2011
rea de calidad
Capacitar al
personal en
anlisis de
solucin a
problemas
Adiestrar a todo el
personal en solucin
a problemas
Inicio: 4 de mayo
2011
Fin: 5 de mayo
2011
rea recursos
humanos
5. Controlar - Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. - Realizar de manera frecuente identificacin de necesidades de capacitacin, - Hacer la evaluacin de la capacitacin para medir su efectividad
Beneficios y rentabilidad proyecto tres
ITEM COSTOS BENEFICIOS
Capacitacin externa 120
horas
4.000.000
Logstica 400.000
Total 2.400.000 66.560.000
Rentabilidad = 1512%
39
1. Specify Value from the Customers Perspective
2. Map & Analyze the Value Streams
3. Make the Value Streams Flow
4. Enable the Customer to Pull Value from the Value Streams
5. Seek Perfection
Lean Principles
Eight Wastes
Overproduction
Waiting
Transportation
Over-processing Inventory
Motion Defects
Lean is eliminating waste
Under-utilization
Of Employees
41
The Value of Time
TIME Broken Component
Repaired Component
Wait
Transport
Transport
Inspect Set-up
= Value-Added Time = Non-Value-Added Time (WASTE)
Machine Machine
Disassemble
Start Finish
Re-Install
Remove From Ship
Value-added time is only a very small % of the total time.
Within the 8 wastes, time is a significant factor.
BEFORE ANALYSIS
AFTER IMPROVEMENTS
42
Time
The Value of Time
Lean Focus
Make all of the Value Stream visible
Reduce or eliminate Non-Value-Added portions of the process
Result: Large time savings
Traditional Focus
Improve Value-Added work steps
Better tools, machines, instructions
Result: Small time savings
Amount of Time Eliminated
amount of time saved
Small
Note: The focus is not on the value-added steps or the people performing them. Instead, the focus is to remove barriers and better support the people doing the work!
LARGE
43
One way to put it all together
12 Step Process Improvement Plan
1: SIPOC
2: BOUNDARIES
3: VOICE OF THE CUSTOMER
4: SET UP THE CURRENT STATE MAP
See the
Process
See the
Process
See the
Waste
See the
Waste
5: WASTE WALK
6: CREATE CURRENT STATE MAP
7: SPAGHETTI MAP / CIRCLE DIAGRAM
8: FLOW ANALYSIS
9: CREATE IDEAL STATE MAP
10: DEVELOP FUTURE STATE MAP
11: DEVELOP FLOW LAYOUT
12: RAPID IMPROVEMENT PLAN
Lead the Way
toward it
Lead the Way
toward it
12 Step
1: SIPOC
2: BOUNDARIES
3: VOICE OF THE CUSTOMER
4: SET UP THE CURRENT STATE MAP
See the
Process
See the
Process
See the
Waste
See the
Waste
5: WASTE WALK
6: CREATE CURRENT STATE MAP
7: SPAGHETTI MAP / CIRCLE DIAGRAM
8: FLOW ANALYSIS
9: CREATE IDEAL STATE MAP
10: DEVELOP FUTURE STATE MAP
11: DEVELOP FLOW LAYOUT
12: RAPID IMPROVEMENT PLAN
Lead the Way
toward it
Lead the Way
toward it
44
Before/After Spaghetti Diagram
P.C.
STRIP NDI TANK
OFFICE
PAINT BOOTH
W/C 51A/B Material
Technician
Strip Tank
Paint Booth
NDI
PC
Strip Tank
Paint Booth
Office
PC
NDI
51E
PAINT BOOTH
N OFFICE D TOOL I ROOM
AWP/RMS STRIP
ROOM
SAFETY
520
51D P.C.
W/C 51A/B
NDI
PC
Material
Technician
BEFORE
AFTER
45
Integrating a Culture of CPI
Consistent Repeatable Processes
Process Design / Redesign
Defect Prevention
Statistical Analysis
Voice of the Customer
Six Sigma Reducing Process
Variation
LEAN Eliminating Non-Value
Added Activities
Identify the Value Stream
Eliminate Over-Production
Eliminate Over-Processing
Create Process Flow
Create Pull System
Continuos Process improvement
Recommended