แนวทางการเขียน Service...

แนวทางการเขยน Service Profile

Service Profile

• รปแบบการเขยนไมตองยดตดแบบใดแบบหนง (เขยนใหกระชบ)

• มความเชอมโยงในการเขยน เปรยบเสมอน Tracer ของหนวยงาน/ ทม

• เนนการพฒนาคณภาพทดและเกดผลลพธเปนรปธรรม

• CQI Story เขยนแบบ 3C PDSA เชอมโยงกบประเดนคณภาพ ความทาทายขององคกร เชอมโยงกบกลยทธหลกของโรงพยาบาล

• เนนผลลพธจากการทบทวน 12 กจกรรม (ความเสยงทส าคญของหนวยงาน)

• เขยนสะทอนใหเหนกระบวนการส าคญ(Key Processes) วเคราะหกระบวนการหลกโดยเนนผรบผลงานเปนศนยกลาง, ความเสยงจากกระบวนการหลก, ตอยอดงานประจ า CQI นวตกรรม

1.บรบท (Context)

1.หนาทและเปาหมาย (Purpose):

2.ขอบเขตการใหบรการ (Scope of Service): ถาเปนหอผปวยใหระบกลมโรคส าคญในหนวยงานดวย

3.ความตองการผรบผลงานทส าคญ: (จ าแนกตามกลมผรบผลงาน)

5.ลกษณะส าคญของงานบรการและปรมาณงาน:

4.ความตองการในการประสานงานภายในทส าคญ: (จ าแนกตามกลมผรบผลงาน)

6.ประเดนคณภาพทส าคญ (Key Quality Issues):

8.ศกยภาพและขอจ ากดในดานผปฏบตงาน เครองมอ เทคโนโลย

7.ความทาทายและความเสยงทส าคญ

9.ประเดนสรางเสรมสขภาพทเกยวของ:

ค ำนเปนค ำสำมญทเอำใชแทน “เจตจ ำนง” หรอ “ควำมมงหมำย” หนาท คอ ขอความทบอกวาหนวยงาน/ ทม มหนาทท าอะไร ใหแกใคร ท าใหเกดคณคาอะไร เชน งานจายกลาง ใหบรการเครองมอและอปกรณปราศจากเชอ แกหนวยงานตาง ๆ อยางรวดเรว ปลอดภย ไดมาตรฐาน เปาหมาย คอ ผลทคาดหวงจากการท าหนาทนน โดยระบผลลพธจากการใหบรการ

อยางกวางๆ ครอบคลมประเดนส าคญของคณภาพทงหมด

ขอเสนอแนะ:ใหมองผลทตองการใหเกดขน ความครอบคลมดานประสทธผล , ประสทธภาพหรอ ความพงพอใจ

ผลลพธของกำรใหบรกำรควรระบกวำง ๆ โดยครอบคลมประเดนส ำคญ ของคณภำพทงหมด

1.หนาทและเปาหมาย (Purpose):

ขอบเขตการใหบรการ คอ การระบวาอะไรทเราจะใหบรการ อะไรทไมมบรการให อาจจะเปนกลมผ ปวย ชวงเวลา ความรนแรงของผ ปวย ฯลฯ

ควรระบศกยภาพและขอจ ากด เพอเปนการขยายความขอบเขตการใหบรการ

2.ขอบเขตการใหบรการ (Scope of Service):

3.ความตองการของผรบผลงานส าคญ:

ระบความตองการทส าคญของผรบผลงาน ...

ผรบบรการ(ลกคาภายนอก)

ลกคาภายใน : ใหระบความตองการทส าคญของลกคาภายใน โดยแยกแยะตามหนวยงานหากมความตองการทแตกตางเฉพาะ

ควรสรางชองทางการรบรความตองการของผรบผลงาน การตอบสนอง ขอจ ากด ใหเหมาะสมกบ ผรบผลงานแตละกลม เชน การทบทวนขอรองเรยนและขอเสนอแนะตาง ๆ ในหนวยงานตนเองทผานมา

- เชน ... กลมผรบผลงาน ความตองการของผรบผลงาน

ลกคาภายนอก - ตองการไดรบการดแลรกษาพยาบาลอยางถกตอง รวดเรว ปลอดภยตามมาตรฐานวชาชพ ตองการไดรบขอมลเกยวกบโรค อาการทเปน การปฏบตตว รวมทงการรกษาพยาบาลทไดรบอยางถกตอง เขาใจ ครอบคลมและตอเนอง

ลกคาภายใน - ตองการการประสานงานทด บรรยากาศการท างานเปนกนเอง

ประเดนส าคญ คอ จะระบความตองการทส าคญและสอดคลองกบเปาหมาย และขอบเขตการใหบรการเทานน ไมจ าเปนทจะใสทกอยางเขาไป

เชน...

กรณฉกเฉน จะมการประสานงานภายในจากหนวยงานใด ? อยางไร ?

การประสานงานในกรณส าคญ เรงดวน เชน ภาวะวกฤต , ตองรบผาตดดวน , ตองรบสง Lab เรงดวน

4. ความตองการในการประสานงานภายในทส าคญ:

เปนการประเมนความตองการในการประสานงานภายในทส าคญ ของลกคาภายใน

ทบทวนขอมลความตองการของลกคาภายใน จากผลการประเมน Internal Satisfaction( วเคราะหผลการประเมน+ผลลพธจากการประเมนจดแขง จดออน สงทตองปรบปรงแกไข)และ วางแผนวาจะตอบสนองความตองการของลกคาภายใน ไดอยางไร

สถตผรบบรการตาง ๆ ทส าคญ

จ านวนผใหบรการตอผรบบรการ แนวโนม

ทบทวนและเขยนกจกรรมการใหบรการส าคญ( Core business ) ของ หนวยบรการนน ๆ

เขยนลกษณะงานส าคญทใหบรการในหนวยบรการ(Owner&Supportor )

Owner(งานหลก): เพอวเคราะหปรมาณงาน & ภาระงาน/ ความสามารถของบคลากรในหนวยงาน น าไปส การหาความทาทายในหนวยงานได / ใชคนเหมาะสมกบงานหรอไม

Support(งานสนบสนน) : เพอเพมคณคาใหกบกระบวนการปฏบตงาน

5. ลกษณะส าคญของงานบรการและปรมาณงาน:

ประเดนคณภาพทส าคญ คอ การสรป Key word วาถาเราจะท างานใหมคณภาพแลว เราตองค านงถงอะไรบาง ซงมกจะไดมาจากความตองการของผ รบผลงาน ขอก าหนดทางวชาการ ความตองการขององคกร

ประเดนคณภาพทส าคญนควรจะไปปรากฏอยในสวนเปาหมายของหนวยงาน และตวชวดของหนวยงานดวย

ตวอยางประเดนคณภาพทส าคญของหนวยซกฟอก เชน ประสทธภาพความเพยงพอ ความนาใชงาน การปองกนการปนเปอน อาชวอนามย จากประเดนคณภาพ ทส าคญเหลาน หนวยงานจะน าไปใชในการออกแบบประเมนผล และพฒนาระบบงานของหนวยงานไดมากมาย

ม Process อะไรอกบาง ทเปน Process ส าคญ ๆ/ Competency & ทกษะความสามารถทส าคญในกระบวนการใหบรการ

เขยน Process ทเปนหวใจส าคญของการปฏบตงาน(อาจเปน Process ของตวเอง หรอ ความตองการในการประสานงานภายในทส าคญเพอใหงานตนเองบรรลเปาหมาย)

สงส าคญทสด คอ บอกใหไดวา core business ของหนวยงานตนเองคออะไร เพอทจะใหงานไดตามเปาหมาย มกระบวนการส าคญอะไรบางทจะน าไปสเปาหมายทตงไว

6. ประเดนคณภาพทส าคญ (Key Quality Issues):

ความทาทาย หมายถง ประเดนทาทายขององคกร / หนวยงาน เปนสงท ทดสอบความสามารถของเรา ความทาทายอาจจะเปนปญหา/ ความเสยง/ โอกาสพฒนาในปจจบน หรอปญหา/ โอกาสแหงความส าเรจทจะเกดขนในอนาคต

ดงความเสยงส าคญทมผลกระทบสง(IR) น าไปส ความทาทาย - เกดผลกระทบกบผ ปวย - เทยบกบ Core business ดงความเสยงส าคญทเกดซ า จาก Risk Profile ของหนวยงาน KPIs ทยงไมไดผลตามเปาหมาย เปาหมายเพอวางแผนท ากจกรรมทบทวนและวางแผนท า CQI

7. ความทาทายและความเสยงทส าคญ

ขอจ ากดดานการรกษา ขอจ ากดในการใหบรการ ขอจ ากดดานเครองมอ เทคโนโลย เขยนใหสอดคลองกบ Core business ของหนวยงาน เขยนอบตการณทเคยเกดขนในหนวยงาน เชน กรณมการใชเครองมอทางการแพทย : ประเมนความสามารถของ

บคลากร เนน Specific Competency

สงส าคญ : ไมกลาวถงเรองอตราก าลง/คนไมพอ

8. ศกยภาพและขอจ ากดในดานผปฏบตงาน เครองมอ เทคโนโลย

การสงเสรม/สรางเสรมสขภาพเจาหนาท, ผรบบรการ, ชมชน, สงแวดลอม

การเชอมโยงการดแลรกษาสชมชน ประเดน Holistic Care , Humanized Health Care เนนสงแวดลอมเพอสรางการเรยนร : เรยนรส าหรบตวเองส

การมสขภาพด & เรยนรส าหรบผรบบรการ

เขยนแสดงใหเหนวาบคลากรเกดความตระหนกเรองสงแวดลอม เพอสรางการเรยนรในหนวยงาน เชน การ sharing, การจดบอรดสอสารในหนวยงาน

9. ประเดนการสรางเสรมสขภาพทเกยวของ:

Tactic >> การเขยนบรบท(Context) • ใชกรอบเปนแนวทาง เขยนจรงจะแยกหรอไมตองแยกเปนขอ ๆ กได จะตด หรอจะเพมขอมลอน ๆ ท

คดวาส าคญกได • ตองอยาลมสถตทส าคญ สถตโรค (Top 5 Disease) , อตราตาย , สถตการใหบรการตาง ๆ , จ านวน

ผใหบรการ , ผ รบบรการ • โรคทมความเสยง หรอปญหาความเสยงทส าคญของแผนก • เขยนเนอหาสาระทส าคญจรง ๆ ไมเอาน า • กลมประชากรทางคลนกทส าคญ อาจจะเปนโรค หตถการ หรอประชากรทมปญหาสขภาพส าคญซง

ทมงานมสวนรบผดชอบในการดแล และสามารถใชในการตามรอยหรอประเมนคณภาพการดแลผ ปวยกลมดงกลาวได

• เกณฑในการระบความส าคญอาจจะเปนเกณฑใดกได เชน ความถสง ความรนแรงสง คาใชจายสง มความแตกตางในวธการดแลรกษา มความทาทายบางอยาง มความส าเรจในการพฒนา ทมงานไมควรจ ากดเกณฑในการระบความส าคญอยเพยงเฉพาะความถ (เชน การเลอกดวยเกณฑ top 5) เทานน

• จ านวนกลมประชากรทางคลนกทน ามาระบไว ไมอาจระบไดชดเจนตายตว แตควรครอบคลมกลมผ ปวยส าคญในความรบผดชอบของทมงานใหมากทสด และอยในวสยทสามารถวเคราะหคณภาพของผ ปวยกลมดงกลาวได

2. กระบวนการส าคญ (Key Processes)

กระบวนการส าคญ

(Key Process)

สงทคาดหวงจากกระบวนการ (Process

Requirement)

ความเสยงส าคญ ( Key Risk )

ตวชวดส าคญ

(Performance Indicator)

-เขยนตามกระบวนการใหบรการของหนวยงาน/ ทม ตงแต Entry จนกระทง Discharge

-ไมตองเขยนในรปแบบ Flow

-เปนการขยายความสงทคาดหวงจากกระบวนการหลก อาจแยก ออกเปน ขอยอย ๆ อก 2-5 ขอ

-ประเมนความเสยงตามกระบวนการใหบรการของหนวยงาน( Entry - Discharge )

- เชอมโยง : ความเสยงทวไป, ความเสยงทางคลนก, ความเสยงเฉพาะโรค ( เชอมโยงกบคกก. PCT )

-ระบใหไดวาการเกบตวชวดอยในขนตอนของกระบวนการส าคญอะไร

-แสดงถงความเชอมโยงกบคกก.ตาง ๆ ทเกยวของกบหนวยงานตนเอง เชน คกก. PCT, คกก. PTC & IR ทเกดในหนวยงาน

สรปภายใน 1 หนา วเคราะหโดยเนนผรบผลงานเปนศนยกลาง เชน หอผปวย ใหพจารณาวามกระบวนการดแล

ผปวยอยางไร โดยทกวชาชพทเกยวของ มใชเฉพาะกระบวนการทพยาบาลรบผดชอบ

3. กจกรรมทบทวนทผานมา:

ไดแก 12 กจกรรม ; วธทบทวน/ ความถ/ ผ เขารวม, ความครอบคลม การเปลยนแปลงทเกดขน กรณตวอยางการทบทวน

ทบทวนระบบ/กจกรรมใหม ๆ ทไมเคยปฏบต เพอปองกนไมใหเหตการณทเคยเกดขนไมเกดซ าอก จะปรบขนตอนการปฏบตงานใหดขนไดอยางไร(ระบผปฏบต/ กระบวนการท างาน เชน การก ากบ+การตดตามการปฏบตงาน , ตดตามตวชวดทสะทอนผลการปฏบตงาน)

ทบทวนระบบ/กจกรรมเดมทเคยปฏบตแตเพมขนตอนการปฏบตงาน + สมพนธกบการทบทวน

เขยนระบการเปลยนแปลงทดขน( ทบทวนระบบเดม และ ระบบใหม ) สามารถบอกกจกรรมทปฏบตใหมได

4.ตวชวดผลการด าเนนงาน( Performance Indicator):

ทบทวน KPIs เปรยบเทยบกบเปาหมาย และ เชอมโยงตวชวดทอยใน BSC อยในเปาหมายอะไรของหนวยงาน น าไปส KPIs เชง Process ของหนวยงาน บอกใหไดวา Internal Process เรองอะไรทยงท าไดไมด >> ท า CQI ทบทวน KPIs ทสอดคลองกบเขมมงขององคกร NTV 2009

4.ตวชวดผลการด าเนนงาน( Performance Indicator) : (ตอ)

กราฟ/ control chart/ ขอมล

การแปลผลและการใชประโยชน

ตวชวด เปนการน าเสนอขอมลทเปนผลลพธของการ monitor ผลงานตามทระบไว วธการน าเสนอทดทสด คอ การน าเสนอในลกษณะของ control chart ซงมการวเคราะหคาเฉลย คา upper & lower control limit ในชวงเวลาตางๆ ท าใหเหนแนวโนมการเปลยนแปลงและการธ ารงระดบคณภาพไดชดเจน รปแบบการน าเสนอ : น าเสนอกราฟแสดงขอมลตวชวดส าคญ ไดแก 4.1 ตวชวดของหนวยงานสอดคลองกบเปาหมายของหนวยงานและมการตดตามวดผลอยางตอเนอง (พรอมค าอธบายการเปลยนแปลงทเกดขนประกอบภาพอยางสนๆ ) 4.2 ขอมลผลการพฒนาตามโครงการส าคญในรอบ 2 – 3 ปทผานมา

ทมงานควรน าเสนอการวเคราะห การแปลผลและ การใชประโยชนจากตวชวดดงกลาวเพอใหเหนการเรยนรทเกดขน

Tactic / Pitfall >> การเขยนกระบวนการส าคญ(Key Process)

• กระบวนการส าคญ (Key Process) เปนการขนตอนหลก ๆ 4-5 ขนตอนทสอกระบวนการดแลผ ปวยตงแตเรมจนจบ

• สงทคาดหวงจากกระบวนการ (Process Requirement) เปนการขยายความสงทคาดหวงจากกระบวนการหลก อาจแยก ออกเปน ขอยอย ๆ อก 2-5 ขอ

• โดยตองมความคาดหวงทไมเพยงแตเปนการใหบรการ/บรหารจดการ อยางเดยว แตตองคาดหวงทความปลอดภย การดแลรกษาทมคณภาพ ปองกนความเสยง แฝงไวทกขนตอน ฉะนนตวชวดทส าคญ (Performance Indicator) ควรจะตองมกระบวนการและตวชวดทางคลนก ทง Common Clinical Indicator และ Specific Clinical Indicator รวมอยดวย

• ตวชวดส าคญ(Performance Indicator) เปนตวชวดทครอบคลมสงทคาดหวงจากกระบวนการหลก

5.กระบวนการหรอระบบงานเพอบรรลเปาหมายและมคณภาพ:

(สรปสน ๆ อานแลวเขาใจ เสนอ ทมาปญหา วธการด าเนนงาน ผลลพธ)

5.1 ระบบงานทใชอยในปจจบน : - เพอใหเปนไปตามสงทคาดหวงและปองกนความเสยงส าคญของแตละกระบวนการ รวมทงการพฒนาคณภาพทเสรจสนแลว โดยระบแนวคดผลลพธทเกดขน และวธการท างานส าคญทเปนขอสรปจากการพฒนา - เขยนสงทท าไดดแลว และวเคราะหวาอยใน Core process ใด >> ใชวธการใดทท าใหการปฏบตงานท าไดด - เปนการรวบรวมผลงานคณภาพของ PCT/ หนวยงานทงหมดทผานมา เชน ระบบตาง ๆ ทหนวยงานท าไดด มความภาคภมใจ (ตองแสดงใหเหนแนวคด และผลลพธทดขนจรง) , CQI (โดยเฉพาะ Clinical CQI) , นวตกรรม, Clinical Risk , Clinical Tracer CQI, นวตกรรม , CPG ,Clinical Tracer , Care Map , Clinical Risk , ผลลพธทดจากการทบทวน 12 กจกรรม , SP / QP ทด เปนตน

5.กระบวนการหรอระบบงานเพอบรรลเปาหมายและมคณภาพ: (ตอ)

5.2 การพฒนาคณภาพทอยระหวางด าเนนการ :

- เปนเรองทเราท าอย อาจเปน CQI , ระบบงาน , CPG ตาง ๆ ทเพงท ายงไมเกดผลลพธ หรอท าไปแลวผลลพธเกดแลวแตยงไมด ยงไมบรรลเปาหมายกใหใสในขอน - สงทตองเขยนใหชด คอ กลยทธ/วธการท างาน จากการทบทวน Core Process (เขยนรปแบบบรรยาย หรอ ตารางกได) (ตองอธบายเปนเรอง ๆ เชนกน วาเรองนท าอะไรอย ผลลพธ ปญหาอปสรรค ตาง ๆ)

วตถประสงค/ กลยทธ

การพฒนาคณภาพ/ แนวคด วธการด าเนนการ เครองชวด & Target

ระดบทปฏบตได

ระบชอโครงการ/ชอกจกรรมพฒนาคณภาพของหนวยงาน/ทม พรอมทงแนวคดทใช(ถาม)

อธบายรายละเอยดของกจกรรมทปฏบต

6.แผนพฒนาตอเนอง:

อาจระบทศทางของการพฒนา, โครงการส าคญทวางแผนไว หรออาจจะระบรายละเอยดของโครงการ ( วตถประสงค กรอบเวลา ขอมลทจะใชตดตามก ากบ )

มความสอดคลองกบเขมมงองคกร หรอ เชอมโยงกบ PCT/ คณะกรรมการ เปนการวาดฝนวาเรามแผนอยากท าอะไรตอไป (แตตองเปนสงทมโอกาสเกดขนไดเขยนรปแบบบรรยายหรอตารางกได ชอโครงการ วตถประสงค

โครงการ ระยะเวลาด าเนนการ

ตวชวด เปาหมาย

ผรบผดชอบ

Pharmacy ICU

OR OPD/ER

X-RAY PT

Nutrition

IPD LAB

Patient

Doctors