หลักการให้บริการ · aintain eye contact - สบตา S mile -...

หลกการใหบรการ

ประโยชนของการใหบรการทด

ท าใหธรกจเตบโตขน

ผดพลาดนอยลงและประหยดเวลา

เพมความพงพอใจใหลกคา

เพมขวญก าลงใจใหพนกงานผใหบรการ

ตระหนกถงคณคาของลกคา สรางความประทบใจแรก เตมเตมความตองการของลกคา ท าใหลกคาออกแรงนอยทสด ชวยการตดสนใจของลกคา

หลกการบรการพนฐาน

มองจากมมมองของลกคา รบกวนเวลาลกคาใหนอยทสด สรางความทรงจ าทจะท าใหลกคาอยากกลบมาใหม ลกคาจะจ าประสบการณทไมดไดเสมอ

แนวทางการใหบรการพนฐาน - GUMS

Greet the customer - ทกทายลกคา

Use the customer’s name - ใชชอลกคา (จดจ าลกคาได)

Maintain eye contact - สบตา

Smile - ยม

หลก 4 S S1 – Smile ยมแยมแจมใส S2 – Soft ออนโยน ออนนอมถอมตน S3 – Sincere จรงใจ ไมเสแสรงแกลงท า S4 – Superb ดเลศ การใหบรการทประทบใจเหนอความคาดหวง

แนวทางการใหบรการพนฐาน - 4 S

P – Personality บคลกภาพ A – Assistance ความชวยเหลอ C – Cordial ความจรงใจ K – Knowledge ความร A – Attitude ทศนคต G – Goodness ความด E – Efficiency ความมประสทธภาพ S – Spirit จตใจ

แนวทางการใหบรการพนฐาน - PACKAGES

พนกงานบรการ บคลกภาพ, การแตงกาย - ด เรยบรอย สดใส ต าแหนงการยน - พรอมใหบรการ เหนลกคาไดงาย ลกคามองเหนไดงาย รกษาระยะหาง (1เมตร) ทายน, ทาเดน, ทานง - ตองเหมาะสม

สหนา - ยมแยมแจมใส, ปรบใหเขากบอารมณของลกคา สบตา - ไมใชจองตา ใหมองลกคาเปนระยะๆ การบอกทศทาง/การช - ใชทงมอช (ผายมอ/คว ามอ)

การพด ไมหวเราะเสยงดงขณะปฏบตหนาท

ไมใชเสยงดง/เบาเกนไปขณะพดกบลกคา ไมชวนคยหรอพดเลนกบลกคามากเกนไป

หลกเลยงการโตแยง โตเถยง แมวาลกคาจะเปนฝายผด ใหพยายามชแจงเหตผลโดยสภาพ ไมตตง คอนแคะลกคา ไมพดค าหยาบ ไมควรใชภาษาถนในการสอสาร

พนกงานบรการ

การสอสารในการบรการ

การสอสารในงานบรการ การสอสาร (Communication)

- กระบวนการท าความเขาใจซงกนและกน เปนกระบวนการซงสารถกสงจากผสงสาร ไปยงผรบสาร การสอสารเปนกระบวนการรบรรวมกนในเรองของความคด ความรสกและความร

องคประกอบของการสอสารเพอการบรการทมประสทธภาพ

ผสงสาร

ผ รบสาร

สอ

การวางแผนทด

วธการ และเทคนค

การตดตามผล และประเมนผล

องคประกอบของการสอสารเพอการบรการ ทมประสทธภาพ

เทคนคการตดตอสอสารทมประสทธภาพในการใหบรการ

ค าพด 7% น าเสยง 38%

ภาษากาย 55% “วจนภาษา” 7% แต “อวจนภาษา” 93%

ประเภทของการสอสารในงานบรการ

แสดงความเปนมตร แสดงความกระตอรอรน แสดงความอบอน แสดงความรสกหวงใย

การสอสารในงานบรการในรปแบบตางๆ

การใชน าเสยง

กอดอก = ผอนคลาย หนาว ปกปองตนเอง เกาศรษะ = คน เหงอออก ไมแนใจ จ าไมได ไขวหาง = ผอนคลาย ปกปองตนเอง ปดกนตนเอง ลบคาง = ครนคด ชนว = แสดงอ านาจ ค าสง เนนความส าคญ

ภาษากาย

การสอสารในงานบรการในรปแบบตางๆ

การยน = แสดงพลงอ านาจ ตนตว ยม = พอใจ มความสข ยนด เปนมตร กลอกตาไปมา = นก/คด เลกคว = ประหลาดใจ ตกใจ เมมรมฝปาก = เครยด ครนคด

การสอสารในงานบรการในรปแบบตางๆ

ภาษากาย

มอปดปาก = โกหก สหนาวางเปลา = เบอ ควตก = เศรา รองไห = เศรา เสยใจ สะเทอนใจ

ไมควรเขาไปขดจงหวะในทนท ควรยนในต าแหนงทลกคาจะสงเกตเหนเรา แลวรอ ใหลกคาเหนเราเอง และหยดการสนทนาเอง เรยกวา “การขดจงหวะแบบสภาพ”

การสอสารในงานบรการในรปแบบตางๆ

การเขาไปขดจงหวะขณะลกคาสนทนากน

การสอสารในงานบรการในรปแบบตางๆ

ระดบการปฏสมพนธกบลกคา

แบบคนแปลกหนา > สนและผวเผน > ไมมการวางแผนสนองความตองการเฉพาะ > ไมจ าเปนตองมความรลกซงเกยวกบบรการ/ลกคา > รานฟาสตฟด ซเปอรมารเกต สวนสนก

การปฏสมพนธแบบเพอน > ลกคาไดรบการปฏบตเสมอนเพอนคนหนง > สนและไมถ แตมความเปนสวนตวมาก > คอลเซนเตอร ศนยฮอตไลน บาร

การปฏสมพนธแบบหนสวน > กอใหเกดการมสวนรวมมากทสด > นานและบอย > ตองการการสนองความตองการเฉพาะสง

เทคนคการแกปญหาใหลกคา แนวทางวธการแกปญหาของลกคา มวธดงน 1. รบฟงอยางตงใจ เมอมค าต าหน รองเรยนของลกคาเกดขน พนกงาน เจาหนาทผใหบรการ หามสวนค าตอบกลบไปทนท เพราะลกคายงพดไมจบ อารมณความรนแรงกจะสงขนไปอก ใหรบฟง เกบขอมล จดหรอจ ารายละเอยด อยางตงใจ ใสใจ เขาใจในความรสกอารมณของลกคา

2. กลาวขอโทษ เราไมตองไปหาขอพสจนวาเราผดหรอถกใหกลาวขอโทษไวกอน เชน ค าพดขออภยดวยคะทท าใหคณ (ชอลกคา) ไมไดรบความสะดวก "ขอโทษดวยนะครบ (คณชอลกคา) ส าหรบปญหาน"

เทคนคการแกปญหาใหลกคา

3. สอบถามรายละเอยดเพมเตม เพราะบางครง บางกรณลกคาอาจจะจ าผด เขาใจผด ยกตวอยาง เชน ลกคาซอกลองถายรป สนคาแบรนด A แตมาตอวาเจาหนาท ทจ าหนายสนคาแบรนด B วาคณภาพไมด ตองการเปลยน พนกงานสามารถสอบถามรายละเอยดเพมเตมของประเภทสนคา รนและวนทซอได เพอจะเอาขอมลไปใชในการชวยแกปญหาไดถกตอง ตรงประเดน

เทคนคการแกปญหาใหลกคา

4. ครอบครองปญหานนจนแกไขเสรจ พนกงานผรบเรองคนนนจะเปนผรบผดชอบปญหานน เปน one stop service ไมชออกไปใหคนอนดแล ไมปลอยใหลกคาเลาเรองเดยวกนน กบคนทสอง คนทสามอก แมวาตองใชเวลา เชน 2 สปดาห หากแกไขเสรจภายใน 2 สปดาห พนกงานผนกจะเปนคนตดตอกบลกคาจนด าเนนการเสรจ

เทคนคการแกปญหาใหลกคา

5. มอบสงชดเชยทเทยบเทากน ขอนเรายงไมคอยเจอในการใหบรการของแตละองคกร สวนใหญมกจะท าเพยงแตขอ 1 และ 2 เทานน

เทคนคการแกปญหาใหลกคา

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

การตอนรบลกคา

1) ลกคามากอนเวลาเปดหองอาหาร

แจงและปฏบตตอลกคาดวยทาทางทสภาพถงเวลาเปดราน

2) ลกคาทมาใกลเวลาปดราน

ปฏบตกบลกคาดวยกรยาทาทางปกต ไมเรงรบ

3) ลกคาทมเดกมาดวย

จดเกาอทรงสงสาหรบเดกใหกบเดก เกบอปกรณตางๆ ทมอยหนาเดกออกใหหมด น าน ามาเสรฟใหเดกกอนโดยใชแกวเดก แจงตอผปกครองถงอบตเหตทอาจเกดขนได

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

การแนะน ารายการอาหาร

1) ลกคาลงเลใจในการเลอกอาหาร

อดกลนไมแสดงความเบอหนายและเรงลกคา พยายามชแจงและแนะน าอาหาร

2) ลกคาอารมณไมด

ตอนรบดวยใบหนายมแยม เรยบรอย รบฟงค าต าหนตางๆ แตไมคลอยตาม

3) ลกคามาโดดเดยว ใหบรการอยางรวดเรว ไมควรถามลกคาวามาคนเดยวหรอ

4) ลกคารบรอน/เรงรบ แนะน ารายการอาหารทปรงดวยความรวดเรวไมเสยเวลาปรงนาน บอกเวลาปรงของรายการอาหารทลกคาเลอกโดยประมาณ บรการอยางดทสด

5) ลกคาทลวนลาม/เปนกนเอง

บรการตามปกตโดยสภาพ หลกเลยงทจะสนทนาอยางตอเนองยดยาว ไมโตตอบสนทนาอยางเปนกนเองกบลกคา

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

การเสรฟอาหาร

1) อาหารหรอเครองดมหก

มาเชดท าความสะอาดทนท สอบถามลกคาวาตองการยายโตะหรอไม หากเลอะเสอผาลกคาจะตองรบกลาวขอโทษ กรณรนแรงไมสามารถแกไขไดตองแจงตอผจดการราน

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

2) ลกคาเอะอะวนวาย

หลกเลยงการโตเถยงวพากษวจารณ ปฏบตตนอยาใหลกคาโกรธ

เมอเสรฟอาหารเรยบรอยแลว

กลาวขอโทษลกคา น าอาหารจานนนไปคนฝายครว ใหฝายครวไดส ารวจหรอทดสอบอาหาร จานนน ยนเมนใหลกคาและสอบถามวาตองการอาหารชนดเดมหรอไม

หรอเปลยนเปนอาหารอยางอนแทน น าอาหารไปใหลกคา กลาวขอโทษทผดพลาด และเกดความลาชา ฝายบรการจดการคดเงนหรอตดออกจากรายการแลวแตกรณ

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

เมอลกคาบอกวา อาหารทไดรบรสชาตไมด เสย

1) ลกคาชมเชย

2) การต าหนเกยวกบการบรการ

ตองกลาวขอบคณตอหนาลกคาอยางนอบนอม น าค าชมเชยเหลานนแจงตอพนกงานฝายครวใหทราบทนท

กลาวขอโทษ ด าเนนการแกไขปญหาทเกดขนอยางจรงจง ขอบคณลกคาทใหค าแนะน า ใหสญญาวาจะน าขอแนะน าไปปรบปรง

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการนกทองเทยว

อบตเหตไดรบบาดเจบมแผล หกลมขาแพลง ขาหก แขนหก

ปฐมพยาบาลเบองตนใหคนเจบกอน น าสงโรงพยาบาล รายงานใหบรษทเพอขอค าแนะน า เตอนนกทองเทยวใหระมดระวง

นกทองเทยวหลงทางหรอหาย

รออยในบรเวณทจดทคนเคยหรอจดทแนะน าใหคอย รบออกคนหาในบรเวณใกลเคยง แจงใหเจาหนาทของสถานททองเทยวนนทราบ โทรสอบถามทโรงแรมทพกลาสดแจงต ารวจทองทหรอต ารวจทองเทยวเปนอนดบสดทาย พยายามใหนกทองเทยวเดนกนเปนกลม ควรถอสงของทเปนสญลกษณใหเดนชด ผใหบรการเดนน าหนาและหวหนาทวรเปนคนเดนสดทาย แจกสญลกษณประจ ากลม แนะน าใหทกคนหยบนามบตรของโรงแรมตดตวไป ใชวธนดแนะจดนดพบหากเกดพลดหลง

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการนกทองเทยว

ปญหาลกทวรไมพอใจ

กลาวขอโทษรบฟงนกทองเทยวอยางตงอกตงใจ ตอบสนองนกทองเทยว โดยการเสนอตวทจะชวยแกปญหาให ลงมอแกไขปญหาตดตามผล ศกษาพนฐานประวตความเปนมาของนกทองเทยวแตละคน การบรการใหไดรบความพงพอใจมากทสด

การแกไขปญหาเฉพาะหนา การแกปญหาการใหบรการนกทองเทยว

หลกจรยธรรมในงานบรการ

พงขายสนคาและบรการในราคายตธรรม

พงขายสนคาและบรการใหถกตองตามทตกลงกน

พงดแลและใหบรการแกลกคาทกคนอยางเทาเทยมกน ไมเลอกทรกมกทชง

พงละเวนการกระท าใด ๆ เพอท าใหสนคาหรอการบรการมราคาสงขนโดยไมมเหตผล

พงปฏบตตอลกคาโดยใหบรการอยางมน าใจไมตร และมอธยาศยทดตอกน

จรยธรรมของผใหบรการตอลกคา

• พงใหคาจางและผลตอบแทนแกพนกงานทเหมาะสมกบความสามารถและลกษณะ รวมทงการใหรางวลเมอธรกจมก าไรมากขน

• พงเอาใจใสในสวสดการ สถานทท างาน สภาพการท างาน และความเปนอยของพนกงานใหถกสขลกษณะ มความปลอดภย

• พงพฒนาและใหความร เพอเพมความช านาญและประสบการณของพนกงาน ดวยการใหการฝกอบรม ใหความร

หลกจรยธรรมในงานบรการ

จรยธรรมของเจาของธรกจและผใหบรการตอพนกงานหรอผรวมงาน

• พงใหความเปนธรรมในการปกครอง และพจารณาผลตอบแทนโดยไมเลอกทรกมกทชง

• เจาของธรกจหรอพนกงานระดบหวหนาพงศกษาและท าความเขาใจกบลกษณะนสยใจคอ รวมทงความถนดของพนกงานทอยภายใตบงคบบญชาของแตละคน

• พงใหความเคารพตอสทธสวนบคคลและความสามารถของผรวมงาน และเกบรกษาขอมลสวนตวของแตละบคคลไวอยางด

หลกจรยธรรมในงานบรการ

จรยธรรมของเจาของธรกจและผใหบรการตอพนกงานหรอผรวมงาน

• หวหนางานควรมอบหมายงานทมความรบผดชอบเพมขนแกผใตบงคบบญชา และผใหบรการทกคนพงใหการยอมรบแกผรวมงานทกคนในฐานะทเขาเปนมนษยเหมอนกน

• พงใหค าแนะน าปรกษาแกผรวมงาน โดยใหความชวยเหลอเมอไดรบการรองขอหรอเมอเหนวาจ าเปน ทงในเรองงานและเรองสวนตว

• พงสนบสนนใหพนกงานทกคนไดประพฤตตนเปนพลเมองด มโอกาสท าประโยชนตอสงคม

หลกจรยธรรมในงานบรการ

จรยธรรมของเจาของธรกจและผใหบรการตอพนกงานหรอผรวมงาน

• ความรบผดชอบตอความเสยหายทเกดขนกบนกทองเทยว

• ความรบผดชอบตอสาธารณชนเรองความถกตองในการประกอบการ

• ความรบผดชอบของมคคเทศกในการปฏบตหนาท

จรยธรรมของผประกอบธรกจน าเทยวและมคคเทศก

• การมงสการใหบรการทตอบสนองความตองการหรอความคาดหวงของลกคา

ปรชญาการท างานของพนกงานโรงแรม