View
223
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
ANALISIS PENGARUH PELATIHAN PRODUCT
KNOWLEDGE TERHADAP KINERJA CUSTOMER
SERVICE REPRESENTATIVE PADA PT. MNC Sky
Vision
Abner Madjid Syarief
Abstrak
Pengaruh antara pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR signifikan
jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,000 yang mana angka tersebut
lebih kecil dari 0,05. Jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada pengaruh
yang signifikan antara kedua variabel tersebut.
Dari data ouput korelasi antara Product knowledge (X) dengan Kinerja Customer
Service didapatkan angka korelasinya sebesar 0.616. Karena bernilai > 0, maka
hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif (+) antara Product knowledge
dengan Kinerja Customer Service. Tanda positif menunjukkan juga bahwa
semakin meningkatnya Product knowledge, maka memungkinkan semakin
meningkat pula Kinerja Customer Service. pengaruh antara kedua variabel
termasuk dalam kategori tinggi (0,599 - 7,00 ).
2
PENDAHULUAN
Pengetahuan tentang produk (Product knowledge) adalah hal yang perlu
diperhatikan. Tingginya Product knowledge sendiri banyak mendatangkan
manfaat baik bagi perusahaan maupun bagi Customer Service Representative itu
sendiri. Bagi perusahaan, dengan adanya pengetahuan tentang produk yang
tinggi, maka hal tersebut bisa mendatangkan profit yang tinggi, karena dengan
adanya pengetahuan para Customer Service Representative yang tinggi, maka
mereka dapat menjelaskan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dengan
sedetil-detilnya atau menjawab semua komplain dengan baik, hal tersebut dapat
mendatangkan kepuasan bagi konsumen yang akan berlanjut kepada keputusan
untuk membeli atau tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Tingkat persaingan antar pemain dalam Industri TV Berlangganan di
Indonesia saat ini sudah sedemikian ketat. Bahkan, para pemain yang
berbasiskan teknologi Digital tidak lagi hanya bersaing antar mereka saja,
namun juga bersaing dengan para pemain lama yang berbasiskan teknologi
Analog. Oleh karena itu, tiap pemain berusaha untuk memenangkan kompetisi
ini dengan memberikan channel unggulan dan pelayanan yang lebih baik
dibanding para kompetitornya, termasuk didalamnya memberikan pelayanan
puma jual yang terbaik bagi kepuasan pelanggan.
Churn rate atau tingkat berhenti berlangganan merupakan salah satu faktor
penting dalam industri TV Berlangganan saat ini. Oleh karenanya, setiap
operator berusaha meminimisasinya. Salah satu caranya adalah dengan
memperlakukan pelanggan dengan baik dan memuaskan. Pelanggan yang puas
dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhimya juga mempengaruhi
frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan
pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli, membeli kembali
atau tetap melanjutkan berlangganan suatu produk atau jasa. Oleh karena itu,
dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang ketat ini, sudah
sewajarnya bila setiap operator berlomba-lomba mempertahankan pelanggan
mereka dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi. Saat ini pemain
televisi berbayar yang sudah beroperasi di Indonesia ada 6 (enam) operator yaitu
PT. MNC Sky Vision (Indovision), PT. Indosat (IM2), First Media, PT.
Indonusa Telemedia (Telkomvision), AORA, dan PT. Nusantara Vision (Oke
Vision).
PT. MNC Sky Vision atau yang lebih dikenal dengan nama Indovision,
sebagai salah satu pemain dalam industri TV Berlangganan di Indonesia,
memberikan layanan puma jual kepada para pelanggannya melalui Indovision
Walk In Center (WIC) dan Call Center 021 5819988, yang keduanya berada
dibawah Divisi Customer Service. Di Indovision Walk In Center, pelanggan
dapat bertemu muka secara langsung dengan staff customer service yang ada,
dalam rangka menyelesaikan permasalahan dan kebutuhannya. Sedangkan di
Call Center 021 5819988 pelanggan hanya bisa mengadukan permasalahan dan
menyampaikan permintaan atau kebutuhannya via call atau telephone saja.
3
Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian
konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat
kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan
ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar
pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen
dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.
Kemampuan berkomunikasi dapat bertambah ketika para Customer Service
Representative memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk tersebut.
Dikatakan kemampuan komunikasinya bertambah karena dengan adanya
pengetahuan yang tinggi tentang produk yang dipasarkan, para Customer Service
Representative tersebut akan tahu bagaimana menghadapi konsumen dengan
karakter yang berbeda-beda dan dapat menawarkan produk dan jasa mereka
dengan cara berbicara yang lebih baik. Komunikasi yang baik akan membuat
konsumen merasa puas dan lebih tertarik terhadap produk dan jasa yang kita
pasarkan.
4
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Customer Service Representative (CSR) atau Customer Care
Pengertian Customer Service Representative seperti yang terdapat di
Wikipedia.com adalah istilah umum yang sering digunakan dalam pekerjaan di
bidang industri layanan yang melingkupi pekerjaan yang berhadapan dengan
berbagai macam pelanggan, terutama call centre dan pertokoan (Customer
Service Representative is generic job title in the service industry. It covers a
variety of customer facing occupations, primarily in call centres and stores).
Layanan kepada pelanggan ini terbagi kepada layanan pra pembelian hingga
pasca pembelian produk.
Masih dalam Wikipedia.com, menurut Truban Customer Service
Representative adalah serangkaian aktivitas yang dirancang untuk meningkatkan
level kepuasan pelanggan, yatu perasaan yang timbul dalam diri pelanggan yang
menyatakan bahwa produk atau layanan yang ia terima telah memenuhi
harapannya. Dalam banyak kasus, Customer Service Representative bahkan
terkadang lebih berperan penting untuk menyukseskan penjualan daripada hanya
mengandalkan produk itu sendiri. Layanan adalah setiap kegiatan pengelolaan
untuk membantu dan melayani pelanggan, seperti memahami, memberikan
perhatian, memberikan komitmen serta melakukan komunikasi dan sebagainya,
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
CARE (Cepat, Akurat, Ramah dan Efektif)
1. Cepat : Semua telepon masuk dijawab sesegera mungkin. Manfaatkan waktu
dengan efisien.
2. Akurat : Pengetahuan Product knowledge yang baik. Jangan menjanjikan
sesuatu yang tidak mungkin dipenuhi hanya karena ingin menyenangkan
pelanggan. Tunjukkanlah nada suara penuh keyakinan dan percaya diri untuk
menimbulkan kepercayaan pelanggan. Sediakan selalu kertas dan alat tulis
dekat telepon.
3. Ramah: Usahakanlah selalu tersenyum ketika menjawab telepon karan akan
menimbulkan kesan ramah bagi pelanggan. Hindari menyepelekan lawan
bicara apapun latar belakang mereka. Jangan gunakan “killer words”. Jangan
menimbulkan kesan terburu-buru atau terlalu lambat dalam menelepon.
4. Efektif : Ketika tujuan seseorang berkomunikasi tercapai dan timbul suasana
yang nyaman. Penuhilah kebutuhan pelanggan secara profesional, kebutuhan
praktis dan kebutuhan personal.
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan
tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas
apa yang telah diterimanya.
Sehubungan dengan itu, pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai
makna mutu pelayanan yang:
6
5
a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, dan prosedur yang
ditetapkan utnuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
b. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang
menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya
terjangkau.
Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionist) memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan,
badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri, nusana harus menarik.
b. Tepat waktu dan janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada
pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani
kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar
bersedia melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petuga
pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di
bidangnya.
e. Kesopanan dan ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu
sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial
rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, maka petugas
pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran
ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang
dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang
lain.
g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK
dan sebagainya bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi
kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
6
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang
memperlakukan izin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.
Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan
informasi kepada masyarakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan
tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penetuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya
beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Pelatihan
Menurut Rae (1990:3)
“Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan
efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang dirancang
untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
hubungannya dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah
suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan
efektif dalam mencapai sasaran yang telah ditentukan”
(Blanchard, 1999, DeSimone 1998, Tim Wentling 1993)
Pelatihan/pembelajaran adalah suatu bentuk fasilitasi yang memungkinkan
proses belajar menjadi terarah atau diarahkan, untuk membantu seorang
individu atau sekelompok orang/peserta agar dapat mengalami perubahan
permanen dibidang perilaku, kognisi-intelektualitas, dan sikap.
Tujuan-tujuan Pelatihan
Menurut Beach (1980:359)
1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya
dengan adanaya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan
7
karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat.
Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan
yang dihadapinya.
2. Improve performance on present job, pelatihan bertujuan untuk
meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan-
pekerjaan yang sedang dihadapi.
3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan
tingkah laku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dititik
beratkan pada peningkatan partisipasi dari para karyawan, kerjasama
antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan.
4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan
masalah-masalah operasional perusahaan sehari-hari seperti
mengurangi kecelakan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor
turnover, dan lain-lain.
5. Fill manpower needs, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka
pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan
memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan
perusahaan.
6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para
karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi
sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan.
Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang
akan akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa
aman dalam melakukan pekerjaannya sehingga menimbulkan
kepuasan dalam dirinya.
Pengertian Product
Product itu meliputi barang maupun jasa. Product juga meliputi segala
sesuatu yang dapat ditawarkan untuk pasar dengan tujuan pemilikan,
penggunaan, atau konsumsi bagi pemenuhan kebutuhan.
Pelayanan kepada customer dan proses penjualan seperti layaknya
sebuah mata uang dengan dua sisi yang tidak dapat dipisahkan. Untuk
meningkatkan penjualan harus meningkatkan kualitas pelayanan, dan untuk
meningkatkan mutu pelayanan harus menguasai product knowlegde dan proses
penjualan.
Untuk menjadi seorang Customer Service Representative yang sukses,
maka salah satu dari sekian ketrampilan yang harus dimiliki adalah :
1. Pengetahuan tentang Produk
Kita harus mengetahui dahulu apakah kita harus memahami seluruh
aspek produk atau jasa yang akan kita jual. Apakah ini termasuk juga
bagaimana cara kerja produk itu, aplikasinya, pemasangan dan
pilihan harganya. Benar, secara singkat, pengetahuan tentang produk
untuk seorang petugas pelayanan pelanggan berarti kemampuan
8
untuk menjawab hampir semua pertanyaan pelanggan mengenai
produk.
2. Pelayanan yang Bermutu Mensyaratkan Pengetahuan tentang
Produk
Makin tinggi pengetahuan tentang produk anda, makin mudah anda
memberikan pelayanan bermutu. Misalnya anda menciptakan
sebuah sepeda. Anda merencanakan sepeda tersebut, kemudian
membuatnya, menyiapkan rencana pemasaran dan menetapkan
kebijakan pelayanan. Setelah anda bekerja keras menyiapkannya
selama 6 bulan, lalu anda bertemu dengan sekelompok pelanggan
untuk mendiskusikan sepeda itu. Dapatkah anda bayangkan ketika
pertanyaan-pertanyaan diajukan kepada anda dan anda tidak dapat
menjawabnya ? Sementara anda telah diperlengkapi dengan
pengetahuan yang begitu detil mengenai hasil karya anda, yaitu
sebuah sepeda (dimana pengetahuan anda adalah dari merencanakan
sampai menjual), untuk anda dapat memberikan pelayanan yang
bermutu, tentulah akan sangat mudahnya. Inilah jenis pengetahuan
yang sebenarnya dibutuhkan oleh setiap petugas pelayanan
pelanggan.
Cara-cara untuk mengembangkan Pengetahuan tentang Produk
Karena kebanyakan para petugas pelayanan pelanggan tidak
menciptakan sendiri produk dan jasa perusahaan, maka harus dicari cara lain
untuk dapat memiliki pengetahuan tentang produk mereka.
Berikut adalah beberapa ide-ide yang dapat membantu dalam tugas ini,
antara lain :
1. Pelatihan : Idealnya, perusahaan anda akan menawarkan pelatihan tentang
produk. Yang menjadi tanggung jawab anda adalah menjalankan pelatihan
tersebut dan mengambil manfaat sebanyak-banyaknya. Pelatihan tentang
Product knowledge pada umumnya diberikan kepada pegawai yang baru
masuk, namun karena dalam kenyataan selalu saja terjadi perubahan atau
pengembangan fitur atau benefit produk, maka diperlukan pelatihan berkala
bagi pegawai untuk memastikan semua memiliki pemahaman yang benar dan
ter up-date.
2. Brosur dan Literatur lain : Merupakan materi tambahan, biasanya disusun
untuk memudahkan pelanggan untuk dapat mengenal akan produk yang
ditawarkan, dan biasanya menonjolkan tentang kelebihan yang dimiliki oleh
produk, aplikasi produk biasanya juga dijelaskan dalam materi ini.
3. Bagian atau unit kerja lain : Secara khusus, ada para ahli mengenai produk
didalam perusahaan. Orang-orang ini biasanya bekerja di bagian produksi,
teknik, penjualan, pelayanan pelanggan, atau kelompok kerja lain.
4. Benchmarking : Mempelajari fitur dan benefit produk perusahaan pesaing
melalui riset atau pengamatan langsung ke lapangan untuk dijadikan
pembanding atau bahan evalusi bagi produk maupun pelayanan perusahaan.
9
5. Bacaan : Tidak ada pengganti untuk bacaan tentang produk dan jasa anda.
Carilah perpustakaan perusahaan, laci-laci file informasi, materi referensi
teknis, laporan tahunan, dan sumber-sumber lain. Kemudian praktekkan/
gunakan bahan-bahan yang anda cari itu.
Ingatlah, bahwa tanggung jawab untuk memiliki pengetahuan yang luas
tentang produk terletak pada seorang CSR. Usaha yang konsisten untuk tetap
mendapatkan informasi tentang produk dan jasa perusahaan adalah kunci bagi
kemampuan CSR dalam memberikan pelayanan yang bermutu, dan hal itu akan
dapat meningkatkan nilai sebagai seorang petugas pelayanan pelanggan.
Product knowledge atau pengetahuan tentang produk memang diperlukan
bagi para Customer Service Representative. Minimal dengan adanya
pengetahuan tentang produk, mereka tidak akan terus-menerus menjawab :
“Tidak tahu, Pak/Bu” terhadap pertanyaan yang dilontarkan oleh konsumen.
Sekedar informasi, biasanya jika Customer Service Representative hanya
mengatakan hal yang seperti itu, maka konsumen akan merasa kecewa dan
menolak untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang kita tawarkan.
Untuk memberikan atau menambah pengetahuan tentang produk atau jasa
yang akan ditawarkan, hal tersebut bisa melalui beberapa cara, yaitu:
1. Literatur mengenai produk atau jasa yang kita pasarkan
Literatur dapat berupa katalog atau lainnya yang menjadi bahan bacaan yang
harus dipelajari oleh para Customer Service Representative untuk lebih
mengerti tentang produk dan jasa tersebut sebelum memasarkannya.
2. Training Sessions
Training Sessions biasanya wajib dilakukan oleh perusahaan untuk melatih
para Customer Service Representative agar mengetahui lebih dalam
mengenai produk tersebut. Jadi mereka bukan hanya mengetahui dari bacaan
saja, tetapi juga diterangkan langsung mengenai produk atau jasa tersebut.
3. Testimonial konsumen yang merasa puas mengenai produk tersebut
Para Customer Service Representative dapat mendapatkan pengetahuan
mengenai produk atau jasa yang dihasilkan dengan membaca testimonial
tentang konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan.
4. Simulasi praktek
Untuk menguji kemampuan para Customer Service Representative tersebut,
setelah memberikan literatur, melakukan training sessions, dan menceritakan
testimonial konsumen yang merasakan kepuasan akan produk atau jasa yang
dihasilkan, maka perusahaan seharusnya mengadakan simulasi praktek untuk
menguji sejauh mana pengetahuan para Customer Service Representative
tersebut terhadap produk yang akan mereka tawarkan.
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan
menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan
10
konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya
manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
■ Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai.
Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
■ Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing.
Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana
yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang
gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang
lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa
yang dihasilkan.
■ Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang
akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau
jasa dan kinerja perusahaan.
■ Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak
puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer)
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
■ Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation
terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan
untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei
konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan
enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
■ Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses
mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan
perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki
proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.
11
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau
penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat
kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah
sebagai berikut:
■ Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, dan konsisten.
■ Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang
sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
■ Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam
promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence
Mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang
dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan
penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah
perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik,
secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
■ Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus
mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka
harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan
menunjukkan rasa peduli yang tulus.
■ Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi
(Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan
ruangan yang rapi.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh
mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah
12
sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara
umum ia menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.” produk
Knowledge, Skill dan Attitude
Knowledge bisa diartikan sebagai pengetahuan yang kita peroleh karena
masuknya informasi keotak kita. Pengetahuan dapat disimpan sebagai memori.
Pengetahuan adalah kumpulan konsep, prinsip, informasi yang didapatkan
melalui belajar atau pengalaman. Knowledge merupakan apa saja yang kita
ketahui. Secara garis besar ada dua jenis knowledge yaitu pengetahuan fakta –
berupa informasi yang kita terima sebagai kenyataan dan pengetahuan
eksperensial – yaitu pemahaman yang kita peroleh berasal dari pengalaman kita.
Keluasan wawasan atau pengetahuan merupakan salah satu syarat agar kita dapat
secara optimal dan produktif bekerja serta meningkatkan kualitas kehidupan
kita.
Skills bisa diartikan sebagai keterampilan atau How-To atau cara untuk
melakukan sesuatu. Keterampilan adalah kemampuan untuk melakukan suatu
aktivitas psikomotorik yang mempengaruhi seseorang untuk dapat menampilkan
kinerja yang efektif atas suatu hal atau tugas tertentu. Landasan dari skill adalah
pengalaman dan pembelajaran secara praktek lapangan. Keterampilan umumnya
didapatkan seseorang melalui latihan. Keterampilan saat ini umumnya terkait
dengan perkembangan teknologi. Oleh karenanya pengetahuan sangat
menunjang untuk meningkatkan keterampilan yang dibutuhkan dalam pekerjaan
sehari-hari.
Attitude memiliki arti kecenderungan sikap atau kecenderungan dasar
untuk berespon terhadap suatu objek tertentu (ide, situasi, orang, objek tertentu).
Hal ini sangat erat kaitannya dengan keyakinan dan opini yang didapatkan
melalui pengalaman. Attitude atau sikap memegang peranan yang sangat penting
terhadap bagaimana seorang bertindak dalam kehidupannya sehari-hari. Sikap
sangat menentukan keberhasilan setiap individu. Seseorang yang memiliki
attitude suka melayani dan ramah akan lebih pas dengan tugas menjalin
hubungan dengan pelanggan seperti pada posisi customer service.
13
Konsep Knowledge Management
Knowledge management menjadi guidance tentang pengelolaan
intangible assets yang menjadi pilar perusahaan dalam menciptakan nilai (dari
produk/jasa/solusi) yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya. Oleh
karena itu, pemahaman mengenai nilai buku perusahaan harus disertai dengan
pemahaman nilai intangible assets perusahaan.
Jenis penerapan knowledge management ada dua, yaitu:
1. Tacit Knowledge
Pada dasarnya tacit knowledge bersifat personal, dikembangkan melalui
pengalaman yang sulit untuk diformulasikan dan dikomunikasikan (Carrillo et
al., 2004). Berdasarkan pengertiannya, maka tacit knowledge dikategorikan
sebagai personal knowledge atau dengan kata lain pengetahuan yang diperoleh
dari individu (perorangan). Menurut Bahm (1995, p. 199) penelitian pada sifat
dasar pengetahuan seketika mempertemukan perbedaan antara knower dan
known, atau seringkali diartikan dalam istilah subject dan object, atau ingredient
subjective dan objective dalam pengalaman. Pengalaman yang diperoleh tiap
karyawan tentunya berbeda-beda berdasarkan situasi dan kondisi yang tidak
dapat diprediksi. Definisi experience yang diambil dari kamus bahasa Inggris
adalah the process of gaining knowledge or skill over a period of time through
seeing and doing things rather than through studying. Yang artinya proses
memperoleh pengetahuan atau kemampuan selama periode tertentu dengan
melihat dan melakukan hal-hal daripada dengan belajar.
2. Explicit knowledge
Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis yang mudah untuk
dikomunikasikan dan dibagi (Carrillo et al., 2004). Penerapan explicit knowledge
ini lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh dalam bentuk tulisan atau
pernyataan yang didokumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat
mempelajarinya secara independent. Explicit knowledge dalam penelitian ini
adalah job procedure dan technology. Job procedure adalah tanggung jawab
atau tugas yang bersifat formal atau perintah resmi atau cara melakukan hal-hal.
Berdasarkan pernyataan Anshori selaku pihak yang mencetuskan knowledge
management, salah satu bentuk konkret dari explicit knowledge adalah Standard
Operation Procedure. Standard Operation Procedure atau prosedur
pelaksanaan dasar dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil kerja,
dimana tugas-tugas akan semakin mudah dikerjakan dan tamu akan terbiasa
dengan sistem pelayanan yang ada. Teknologi merupakan salah satu elemen
pokok yang terdapat pada knowledge management, dikenal sebagai media yang
mempermudah penyebaran explicit knowledge. Salah satu teknologi paling
mutakhir yang saat ini digunakan oleh banyak perusahaan untuk proses
penyebaran knowledge adalah intranet, dimana hal ini didasarkan pada
kebutuhan untuk mengakses knowledge dan melakukan kolaborasi, komunikasi
serta sharing knowledge secara ”on line”. Intranet atau disebut juga internal
internet merupakan salah satu bentuk teknologi yang diterapkan di PT MNC Sky
14
Vision. Intranet menawarkan kesempatan untuk menggunakan telekomunikasi
yang maju yang telah dikembangkan dari internet.
Bagi Customer Service Representative, keuntungan yang ada bisa
diperoleh dari pengetahuan produk yang tinggi adalah :
1. Menambah kemampuan berkomunikasi
Kemampuan berkomunikasi dapat bertambah ketika para Customer Service
Representative memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk
tersebut. Dikatakan kemampuan komunikasinya bertambah karena dengan
adanya pengetahuan yang tinggi tentang produk yang dipasarkan, para
Customer Service Representative tersebut akan tahu bagaimana menghadapi
konsumen dengan karakter yang berbeda-beda dan dapat menawarkan produk
dan jasa mereka dengan cara berbicara yang lebih baik. Komunikasi yang
baik akan membuat konsumen merasa puas dan lebih tertarik terhadap produk
dan jasa yang kita pasarkan.
2. Menambah rasa percaya diri
Dengan adanya pengetahuan tentang produk, maka para Customer
ServiceRepresentative akan merasa lebih percaya diri karena mereka dengan
yakin akan tahu bagaimana cara menjelaskan produk kepada calon konsumen.
3. Membantu menanggulangi kesulitan yang dihadapi konsumen
Terkadang konsumen menemukan kesulitan ketika mereka berusaha untuk
mengerti produk atau jasa yang ditawarkan. Di saat inilah peran Customer
Service Representative sangat penting untuk menjelaskan jalan keluar bagi
permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.
Ada beberapa hal penting yang harus diketahui mengenai produk atau jasa
yang akan kita tawarkan, yaitu : struktur harga produk, bentuk (style), warna,
atau model produk, sejarah dari produk atau jasa tersebut, bagaimana
menggunakan produk tersebut, dan informasi mengenai garansi produk.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa .(Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan
tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
3. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
15
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau
saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah
kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.
Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh
beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam
penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas.
Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai
dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa
pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996)
:
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Pengertian Kinerja
Menurut Anwar Prabu (2005) Istilah kinerja berasal dari kata Job
performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya
yang di capai oleh sesorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang di capai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang di berikan
kepadanya.
Menurut Sjafri Mangkuprawira (2004) Penilaian kinerja merupakan proses
yang di lakukan perusahaan dalam mengevaluasi kinerja pekerjaan sesorang.
Apabila hal itu di kerjakan dengan benar, maka para karyawan, penyelia mereka,
departemen SDM, dan akhirnya perusahaan akan menguntungkan dengan
jaminan bahwa upaya para individu karyawan mampu mengkontribusi pada
focus strategic dari perusahaan. Penilaian kinerja meliputi dimensi kinerja
karyawan dan akuntabilitas.
Penilaian kinerja para karyawan merupakan salah satu fungsi yang penting
dari manjemen sumber daya manusia. Dikatakan demikian karena hasil penilaian
kinerja sangat bermanfaat bukan hanya untuk mengetahui prestasi para
karyawan di masa lalu, melainkan sekaligus untuk mengidentifikasi potensi
mereka untuk melakukan tugas lain atau tugas baru termasuk melalui promosi,
alih tugas dan alih wilayah kerja di masa depan. Dengan perkataan lain, hasil
hasil penilaian kinerja bermanfaat bagi para karyawan baru, karyawan lama, para
16
penyelia selaku atasan langsung dan kelompok manajerial yang lebih tinggi serta
bagi manajemen sumber daya manusia. Bagi pihak manajemen sumber daya
manusia, hasil penilaian kinerja akan sangat membantu dalam perumusan dan
penentuan kebijaksanaan manajemen sumber daya manusia dalam hal
rekruitmen, seleksi, orientasi, penempatan, dan pelatihan.
Faktor yang mempengaruhi kinerja
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan
(ability) dan faktor motivasi (motivating). Hal ini sesuai dengan faktor pendapat
Keith Davis, (1964: 484) yang di kutip oleh Anwar Prabu (2005), merumuskan
bahwa:
Human performance = Ability + Motivation
Motivation = Attitude + Situation
Ability = Knowledge + Skil
Menurut David Mc Clelland dan di kutip oleh Anwar prabu (2005)
berpendapat bahwa pegawai akan mampu mencapai kinerja maksimal jika ia
memiliki motif berprestasi tinggi. Motif berprestasi yang perlu dimiliki oleh
pegawai harus di tumbuhkan dari dalam diri sendiri selain dari lingkungan kerja.
Hal ini karena motif berprestasi yag di tumbuhkan dari dalam diri sendiri akan
membentuk suatu kekuatan diri dan jika situasi lingkunagn kerja turut
menunjang maka pencapaian kinerja akan lebih mudah. Oleh karena itu,
kembangkanlah motif berprestasi dalam diri dan manfaatkan sserta ciptakan
situasi yang ada pada lingkungan kerja guna mencapai kinerja maksimal.
Ruang lingkup pengukuran kinerja
Menurut Andrew E. Sikula (1981) yang di kutip oleh anwar Prabu ( 2005)
mengemukakan bahwa ruang lingkup pengukuran kinerja berumuskan sebagai
berikut:
5W + 1H = WHO , WHAT, WHY, WHEN, WHERE dan HOW
1. Who (siapa?)
Pertanyaan ini mencakup:
a. Siapa yang harus di nilai? Yaitu seluruh tenaga kerja yang ada dalam
organisasi dari jabatan yang tertinggi sampai dengan pegawai jabatan
terendah.
b. Siapa yang harus menilai? Penilaian kinerja dapat di lakuakan oleh
atasan langsung dan atasan tidak langsung. Atau penilai kinerja dapat
di tunjuk orang tertentu yang menurut pemimpin perusahan memiliki
keahlian dalam bidangnya.
2. What (apa)
a. Objek/materi yang di nilai antara lain hasil kerja, kemampuan sikap,
kepemimpinan kerja, dan motivasi kerja.
17
b. Dimensi waktu, yaitu kinerja yang di capai pada saat ini (current
performance) dan potensi yang dapat di kembangkan pada waktu yang
akan datang (future potential).
3. Why (mengapa)
Mengapa penilaian kinerja itu harus di lakukan? Hal ini untuk:
a. Memelihara potensi kerja
b. Menentukan kebutuhan pelatihan kerja
c. Dasar pengembangan karier
d. Dasar promosi jabatan
4. When (Bilamana?)
Waktu pelaksanaan penilaian kerja dapat di lakukan secara formal dan
informal.
a. Penilaian kinerja secara formal di lakukan secara periodik, seperti
setiap bulan, kwartal, triwulan, semester, atau setiap tahun.
b. Penilaian kinerja secara informal di lakukan secara terus menerus dan
setiap saat atau setiap hari kerja.
5. Where (Dimana)
b. Di tempat kerja (on the job appraisal). Pelaksanaan penilaian kinerja
di tempat kerja pegawai yang bersangkutan, atau di tempat lain yang
masih dalam lingkungan organisasinya sendiri.
c. Di luar tempat kerja (off the job appraisal). Pelaksanan penilaian
kinerja dapat di lakukan di luar organisasi dengan cara meminta
bantuan konsultan.
6. How ( Bagaimana)
Bagaimana penilaian kinerja di lakukan, yaitu dengan menggunakan
metode tradisional atau metode modern. Metode tradisional antara lain
rating scale, employee comparison. Sedangkan metode modern, antara
lain, manajement by objective (MBO), assessment center.
Casey Fittts Hawley (2005) menyatakan bahwa manajemen kerja adalah
sebuah seni, sebuah ilmu, dan sebuah studi yang berkelanjutan bagi manajer top
yang berhasil. Mempengaruhi karyawan untuk mengubah kinerja adalah
tantangan kepemimpinan yang paling sulit tetapi juga paling berharga.
Konsep Kinerja Karyawan
Kinerja merupakan hasil kerja atau karya yang dihasilkan oleh masing-
masing karyawan untuk membantu badan usaha dalam mencapai dan
mewujudkan tujuan badan usaha. Pada dasarnya kinerja dari seseorang
merupakan hal yang bersifat individu karena masing-masing dari karyawan
memiliki tingkat kemampuan yang berbeda. Kinerja seseorang tergantung pada
kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh (Dale, 1992,
p. 3).
18
Menurut Bernardin dan Russel (1993, p. 382) terdapat 6 kriteria untuk
menilai kinerja karyawan, yaitu:
1. Quality
Tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada cara yang ideal di dalam
melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.
2. Quantity
Jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang, jumlah unit, atau
jumlah dari siklus aktifitas yang telah diselesaikan.
3. Timeliness
Tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikan dengan waktu yang lebih cepat
dari yang ditentukan dan memaksimalkan waktu yang ada untuk aktifitas lain.
4. Cost effectiveness
Tingkatan dimana penggunaan sumber daya perusahaan berupa manusia,
keuangan, dan teknologi dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil yang tertinggi
atau pengurangan kerugian dari tiap unit.
5. Need for supervision
Tingkatan dimana seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya tanpa perlu
meminta pertolongan atau bimbingan dari atasannya.
6. Interpersonal impact
Tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya keinginan yang
baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja. Namun dari ke-6 kriteria tersebut,
terdapat kriteria yang PENELITI anggap tidak relevan untuk penelitian ini, yaitu
cost effectiveness dikarenakan yang dapat mengetahui dan melakukan
pengukuran keefektifan biaya adalah karyawan pada level management bukan
karyawan operasional, dimana dalam penelitian ini yang dipilih sebagai anggota
sampel adalah karyawan operasional.
Hubungan Antara Knowledge Management dan Kinerja Karyawan
Untuk menghasilkan kinerja yang baik, maka perusahaan membutuhkan
sistem yang baik pula. Sistem ini bukan hanya peraturan atau standar yang ada
melainkan juga melibatkan pihak-pihak yang terkait langsung yaitu sumber daya
manusianya. Salah satu sistem manajemen yang menawarkan suatu disiplin
yang memperlakukan intelektual sebagai aset yang dikelola adalah knowledge
management (Honeycutt, 2002), yang diukur dengan 3 variabel yaitu personal
knowledge, job procedure, dan technology. Dalam prakteknya knowledge
management dapat menjadi guidance tentang pengelolaan intangible asset yang
menjadi pilar perusahaan dalam menciptakan nilai. Perusahaan perlu
mengetahui sejauh mana knowledge management berperan di dalam
meningkatkan kinerja karyawan khususnya di indusrti perhotelan. Maka dari itu,
kinerja karyawan akan diukur melalui 5 kriteria penilaian karyawan, yaitu:
quality, quantity, timeliness, need for supervision, dan interpersonal impact.
19
Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini PENELITI menggunakan teknis data dengan
mengolah data dengan tujuan untuk menguji apakah ada hubungan antara
variable Product knowledge dengan kinerja Customer Service
Representative. Berdasarkan data yang ada PENELITI akan membuat
perhitungan dengan teknik analisis statistik.
e.a Analisis kualitatif mengemukakan pemikiran berlandaskan teori dan
kenyataan
yang diperoleh langsung dari lapangan.
e.b Analisis koefisien korelasi yaitu, untuk mengetahui ada tidaknya
keterikatan atau hubungan antara variabel bebas (x) Product knowledge
dan kinerja tidak bebas (y) dengan rumus :
dimana :
r = koefisien korelasi
n = jumlah responden
x = Product knowledge
y = kinerja Customer Service
Uji Hipotesis bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak hubungan
antara variabel x dan variabel y, hasil r dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Jika r = 0 atau mendekati 0 (nol) artinya tidak ada hubungan antara
variabel x dan variabel y.
2. Antara variabel x dan variabel y ada hubungan sangat kuat dan positif,
jika r = + 1 atau mendekati positif 1.
3. Jika r = -1 atau mendekati minus 1 artinya ada hubungan antara variabel
x dan varibel y atau hubungan sangat kuat tetapi negatif.
Untuk menjelaskan kekuatan korelasi, pada umumnya digunakan skala
sebagai berikut:
0,80 – 0,99 = sangat kuat
0,60 – 0,79 = kuat
0,40 – 0,59 = cukup kuat
0,20 – 0,39 = lemah
0,00 – 0,19 = sangat rendah
n . ∑xy - ∑x . ∑y
r = _______________________
√n. ∑x2 (∑y)2 √n . ∑y2 . (∑y)2
20
e.c Analisis regresi linier sederhana, yaitu bertujuan untuk menguji apakah
ada pengaruh antara satu variabel (x) Product knowledge dengan variabel
terikat (y) kinerja Customer Servicerepresentative, yang menggunakan
persamaan, sebagai berikut:
Keterangan :
x = variabel bebas, yang nilainya tidak terikat pada variabel lainnya
y = variabel terikat, yang nilainya dipengaruhi variabel lainnya
a = konstanta
b = koefisien regresi
Untuk membentuk persamaan garis regresi, perlu dicari nilai a (konstanta)
dan nilai b (koefisien regresi), dengan rumus sebagai berikut :
d. Analisis Koefisien Penentu (KP), merupakan koefisien yang menentukan
kelayakan penggunaan variabel regresi linier dalam penelitian. Untuk
mengetahui seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel x
terhadap variabel y, yang biasanya dalam bentuk persentase yang
menggunakan rumus sebagai berikut:
dimana :
Kp = Koefisien Penentu
r = Koefisien Korelasi
y = a - bx
a = y - bx
n . ∑xy - ∑x . ∑y
b = ___________________
n . ∑x2 – (∑x)2
Kp r2 x 100%
di
21
e. Uji Hipotesis atau uji korelasi, bertujuan untuk mengetahui ada atau
tidaknya hubungan anatra variabel x dan y, Adapun tahap pengujiannya
adalah sebagai berikut:
1. Ho µ - 0, artinya tidak ada hubungan antara variabel x dan y
2. Ha µ = 0, artinya terdapat hubungan antara variabel x dan y
3. Tentukan thitung (ta) dengan menggunakan rumus sebagai berikut ;
Dimana :
t = test observasi
n = jumlah responden
r = koefisien korelasi
4. Membandingkan ‘hit dengan tabel (a=50%, dk = n – 2)
5. Kesimpulan
a. Jika to (‘hit) < t tabel (ta), maka Ho : diterima, Ha : ditolak, artinya
tidak ada hubungan antara variabel x (Product knowledge) dan y
(kinerja Customer Service).
b. Jika to (‘hit) < t tabel (ta), maka Ho : ditolak, Ha : diterima, artinya
ada hubungan antara variabel x (Product knowledge) dan y
(kinerja Customer Service).
r √ n – 2
thit = ________________
√ 1 .r2
22
HASIL dan PEMBAHASAN
Analisis dan Pembahasan
Karakteristik Responden
berdasarkan pengelompokkan jenis kelamin responden maka dari 30
responden jumlah terbanyak yang menjawab kuesioner adalah responden yang
berjenis kelamin laki-laki, yaitu berjumlah 20 orang (66,7%) sementara untuk
responden berjenis kelamin perempuan menempati urutan kedua setelah laki-
laki, yaitu sebanyak 10 orang (33,3%).
Data Responden berdasarkan Usia Responden
dilihat berdasarkan usia responden maka dari 30 responden jumlah
terbanyak yang menjawab kuesioner adalah responden yang rentang usia kurang
dari 30 tahun sebanyak 25 orang atau 83,3%, pada yang memiliki rentang usia
30 – 35 tahun berjumlah 5 orang atau 16,7%.
Data Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
dilihat berdasarkan pengelompokkan pendidikan responden maka dari 30
responden jumlah terbanyak yang menjawab kuesioner adalah responden yang
berpendidikan S1, yaitu sebanyak 19 orang (63,3%), dan untuk berpendidikan
Diploma berjumlah 11 orang (36,7%).
Data Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
dilihat berdasarkan pengelompokkan lamanya bekerja responden maka dari 30
responden jumlah terbanyak yang menjawab kuesioner adalah responden yang
bekerja kurang dari 5 tahun yaitu sebanyak 24 orang (80%), sedangkan untuk
responden yang bekerja selama 5 – 10 tahun sebanyak 6 orang (2%).
DePENELITIAN Statistik
Dalam penelitian pada PT MNC Sky Vision (Indovision), PENELITI
mengajukan seperangkat kuesioner kepada responden yang berjumlah 30 orang
yang diambil secara acak dari seluruh departemen, dan di ambil 20 orang
karyawan dari Customer Care Departement sebagai sample, Team leader sampai
level Kepala bagian pada PT MNC Sky Vision (Indovision). Kuesioner ini terdiri
dari 20 butir pernyataan yang mewakili 2 variabel yang diteliti. Kedua instrumen
PENELITIan yang berbentuk kuesioner itu adalah instrumen tentang Peranan
Pelatihan Product knowledge (X) dan Kinerja Karyawan (Y). Kuesioner variabel
23
peranan Product knowledge terdiri dari 10 butir pernyataan dan variabel Kinerja
Karyawan terdiri dari 10 butir pernyataan.
Berdasarkan kuesioner dan Skala Likert maka setiap kuesioner pada variabel
Peranan pelatihan Product knowledge dan Kinerja Karyawan mempunyai nilai
tertinggi 5 untuk jawaban sangat setuju dan nilai terendah 1 untuk jawaban
sanagat tidak setuju.
Berikut ini adalah tabel frekuensi yang memuat jawaban responden secara
keseluruhan dari kuesioner yang telah disebarkan berdasarkan pernyataan
mengenai tingkat kesuksesan karir karyawan (variabel Y).
1. Variabel Product knowledge
Case Processing Summary
10 100.0
0 .0
10 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.964 10
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
36.80 39.511 .848 .960
36.50 41.833 .800 .963
36.50 41.833 .800 .963
36.50 39.167 .881 .959
36.60 38.044 .863 .959
37.00 36.222 .904 .957
36.90 36.767 .898 .957
36.70 38.678 .855 .959
36.80 36.622 .837 .960
36.90 34.100 .915 .959
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
24
Berdasarkan metode uji reliabilitas yang dilakukan terhadap item-item
pernyataan yang digunakan sebagai alat pengukur Product knowledge dalam
penelitian ini, item-item pernyataan tersebut reliabel karena hasil
perhitungannya terletak diantara 0,70 sampai 1 yaitu 0,964. Dimana nilai alpha
cronbach ini jelas berada diatas batas minimal 0,70 sehingga dapat disimpulkan
bahwa skala pengukur Product knowledge mempunyai reliabilitas yang baik
atau dengan kata lain reliabel. Menurut Uyanto (2009), hasil uji reliabilitas yang
dilakukan tersebut dapat diketahui bahwa perhitungan kuesioner dari Product
knowledge sudah reliabel karena sudah diatas 0.70. Sedangkan pada tabel Item-
total Statistics pada kolom Corrected item-total correlations tidak ada nilai yang
kurang dari 0,3, sehingga terbukti bahwa selain instrument pengkuran variable
Product knowledge reliabel, juga memiliki butir pernyataan seluruhnya valid.
2. Variabel Kinerja Customer Service
Case Processing Summary
10 100.0
0 .0
10 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.954 10
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
35.90 20.989 .765 .951
36.00 22.667 .830 .950
36.30 21.789 .767 .950
36.00 22.667 .830 .950
36.40 21.378 .752 .951
36.10 21.211 .888 .945
36.20 23.289 .586 .956
36.30 19.567 .929 .943
36.30 19.567 .929 .943
36.30 20.011 .852 .947
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
25
Berdasarkan metode uji reliabilitas yang dilakukan terhadap item-item
pernyataan yang digunakan sebagai alat pengukur Kinerja Customer
Servicedalam penelitian ini, item-item pernyataan tersebut reliabel karena hasil
perhitungannya terletak diantara 0,70 sampai 1 yaitu 0,954. Dimana nilai alpha
cronbach ini jelas berada diatas batas minimal 0,70 sehingga dapat disimpulkan
bahwa skala pengukur Kinerja Customer Service mempunyai reliabilitas yang
baik atau dengan kata lain reliabel. Menurut Uyanto (2009), hasil uji reliabilitas
yang dilakukan tersebut dapat diketahui bahwa perhitungan kuesioner dari
Kinerja Customer Service sudah reliabel karena sudah diatas 0.70. Sedangkan
pada tabel Item-total Statistics pada kolom Corrected item-total correlations
tidak ada nilai yang kurang dari 0,3, sehingga terbukti bahwa selain instrument
pengkuran variable Kinerja Customer Service reliabel, juga memiliki butir
pernyataan seluruhnya valid.
Product knowledge Training
1. Selama mengikuti pelatihan/training dapat memahami pelatihan yang
diberikan oleh trainer
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 2 6.67%
S 4 27 90.00%
R 3 1 3.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang selama mengikuti
pelatihan/training dapat memahami pelatihan yang diberikan oleh trainer
responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 2 orang atau 6,67%,
menjawab setuju (S) sebanyak 27 orang atau 90,0% responden, dan
menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal ini berarti
responden menyatakan setuju bahwa responden memahami pelatihan yang
diberikan oleh trainer selama mengikuti pelatihan/training.
2. Penerapan metode pelatihan/training yang diberikan oleh perusahaan
memberikan pedoman efektif dalam bekerja
26
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 6 20.00%
S 4 21 70.00%
R 3 3 10.00%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang penerapan metode
pelatihan/training yang diberikan oleh perusahaan memberikan pedoman
efektif dalam bekerja responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6
orang atau 20,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,0%
responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 3 orang atau 10,00%. Hal
ini berarti responden menyatakan setuju bahwa penerapan metode
pelatihan/training yang diberikan oleh perusahaan memberikan pedoman
efektif dalam bekerja.
3. Materi yang diberikan dalam pelatihan/training sangat menunjang/dapat
diterapkan pada bidang pekerjaan.
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 4 13.33%
S 4 24 80.00%
R 3 2 6.67%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang materi yang diberikan dalam
pelatihan/training sangat menunjang/dapat diterapkan pada bidang
pekerjaan responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 4 orang atau
13,33%, menjawab setuju (S) sebanyak 24 orang atau 80,00% responden,
dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau 6,67%. Hal ini berarti
responden menyatakan setuju bahwa materi yang diberikan dalam
pelatihan/training sangat menunjang/dapat diterapkan pada bidang
pekerjaan.
4. Materi yang diberikan dalam pelatihan/training dapat mengembangkan
pengetahuan, wawasan dan keterampilan
27
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 5 16.67%
S 4 21 70.00%
R 3 4 13.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang materi yang diberikan dalam
pelatihan/training dapat mengembangkan pengetahuan, wawasan dan
keterampilan responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 5 orang atau
16,67%, menjawab setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,00% responden,
dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 4 orang atau 13,33%. Hal ini berarti
responden menyatakan setuju bahwa materi yang diberikan dalam
pelatihan/training dapat mengembangkan pengetahuan, wawasan dan
keterampilan.
5. Trainer mampu menyampaikan dan menguasai materi dengan baik.
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 4 13.33%
S 4 25 83.33%
R 3 1 3.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer mampu menyampaikan dan
menguasai materi dengan baik responden menjawab sangat setuju (SS)
sebanyak 4 orang atau 13,33%, menjawab setuju (S) sebanyak 25 orang atau
83,33% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 1 orang atau
3,33%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa trainer mampu
menyampaikan dan menguasai materi dengan baik.
6. Trainer dalam menyampaikan materi Product knowledge selalu
memberikan contoh-contoh yang aktual.
28
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 3 10.00%
S 4 23 76.67%
R 3 4 13.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer dalam menyampaikan materi
Product knowledge selalu memberikan contoh-contoh yang actual responden
menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 3 orang atau 10,00%, menjawab setuju
(S) sebanyak 23 orang atau 76,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)
sebanyak 4 orang atau 13,33%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju
bahwa trainer mampu menyampaikan dan menguasai materi dengan baik.
7. Trainer sangat membimbing dan mengarahkan selama training
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 5 16.67%
S 4 23 76.67%
R 3 2 6.67%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer sangat membimbing dan
mengarahkan selama training responden menjawab sangat setuju (SS)
sebanyak 5 orang atau 16,67%, menjawab setuju (S) sebanyak 23 orang atau
76,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau
6,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa trainer sangat
membimbing dan mengarahkan selama training.
8. Trainer yang mengajarkan anda betul-betul mampu memotivasi semangat
kerja
29
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 6 20.00%
S 4 16 53.33%
R 3 8 26.67%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer yang mengajarkan anda betul
betul mampu memotivasi semangat kerja responden menjawab sangat setuju
(SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 16 orang
atau 53,33% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 8 orang atau
26,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa trainer yang
mengajarkan anda betul-betul mampu memotivasi semangat kerja.
9. Sarana dalam Product knowledge training seperti ruang belajar serta peralatan
yang dipergunakan dalam proses belajar sangat mendukung dan
mempermudah dalam menguasai materi.
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 4 13.33%
S 4 20 66.67%
R 3 5 16.67%
TS 2 1 3.33%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang sarana dalam Product knowledge
training seperti ruang belajar serta peralatan yang dipergunakan dalam proses
belajar sangat mendukung dan mempermudah dalam menguasai materi
responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 4 orang atau 13,33%,
menjawab setuju (S) sebanyak 20 orang atau 66,67% responden, dan
menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau 3,33%. Hal ini berarti
responden menyatakan setuju bahwa sarana dalam Product knowledge
training seperti ruang belajar serta peralatan yang dipergunakan dalam proses
belajar sangat mendukung dan mempermudah dalam menguasai materi.
10. Setelah mengikuti trainer anda dapat menggunakan alat-alat ditempat kerja
dengan baik.
30
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 3 10.00%
S 4 21 70.00%
R 3 3 10.00%
TS 2 3 10.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang setelah mengikuti trainer anda dapat
menggunakan alat-alat ditempat kerja dengan baik responden menjawab
sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab setuju (S)
sebanyak 16 orang atau 53,33% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)
sebanyak 8 orang atau 26,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju
bahwa setelah mengikuti trainer anda dapat menggunakan alat-alat ditempat
kerja dengan baik.
Kinerja Customer Service
o CSR telah memahami pentingnya industri contact center dalam
menciptakan layanan prima
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 6 20.00%
S 4 23 76.67%
R 3 1 3.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR telah memahami pentingnya
industri contact center dalam menciptakan layanan prima responden
menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab
setuju (S) sebanyak 23 orang atau 76,67% responden, dan menjawab ragu-
ragu (R) sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal ini berarti responden
menyatakan setuju bahwa CSR telah memahami pentingnya industri contact
center dalam menciptakan layanan prima.
31
o CSR mengetahui kontinum produk dan perbedaannya
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 5 16.67%
S 4 24 80.00%
R 3 1 3.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mengetahui kontinum produk
dan perbedaannya responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 5
orang atau 16,67%, menjawab setuju (S) sebanyak 24 orang atau 80,00%
responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal
ini berarti responden menyatakan setuju bahwa CSR mengetahui kontinum
produk dan perbedaannya.
o CSR mengetahui karakteristik khas produk jasa dan mampu mengelolanya
sedemikian rupa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 4 13.33%
S 4 23 76.67%
R 3 3 10.00%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mengetahui karakteristik
khas produk jasa dan mampu mengelolanya sedemikian rupa untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan responden menjawab sangat setuju (SS)
sebanyak 4 orang atau 13,33%, menjawab setuju (S) sebanyak 23 orang atau
76,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 3 orang atau
10,00%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa CSR
mengetahui karakteristik khas produk jasa dan mampu mengelolanya
sedemikian rupa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
o Menambah rasa percaya diri dan mampu dalam berkomunikasi dengan
keramahan dan kesopanan terhadap pelanggan
32
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 9 30.00%
S 4 21 70.00%
R 3 0 0.00%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang menambah rasa percaya diri dan
mampu dalam berkomunikasi dengan keramahan dan kesopanan terhadap
pelanggan responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 9 orang atau
30,00%, dan menjawab setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,00% responden.
Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa menambah rasa percaya
diri dan mampu dalam berkomunikasi dengan keramahan dan kesopanan
terhadap pelanggan.
o CSR menguasai standar excellence dalam melayani pelanggan
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 3 10.00%
S 4 25 83.33%
R 3 2 6.67%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR menguasai standar excellence
dalam melayani pelanggan menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 3 orang
atau 10,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 25 orang atau 83,33% responden,
dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau 6,67%. Hal ini berarti
responden menyatakan setuju bahwa CSR menguasai standar excellence
dalam melayani pelanggan.
o CSR mampu memilih bahasa dan nada suara yang menyiratkan citra
professional pada saat melayani pelanggan
33
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 5 16.67%
S 4 24 80.00%
R 3 1 3.33%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mampu memilih bahasa dan
nada suara yang menyiratkan citra professional pada saat melayani pelanggan
menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 5 orang atau 16,67%, menjawab setuju
(S) sebanyak 24 orang atau 80,00% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)
sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju
bahwa CSR mampu memilih bahasa dan nada suara yang menyiratkan citra
professional pada saat melayani pelanggan.
o CSR mampu mengatasi masalah atau situasi sulit dalam melayani pelanggan
dengan cara yang professional
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 6 20.00%
S 4 21 70.00%
R 3 3 10.00%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mampu mengatasi masalah
atau situasi sulit dalam melayani pelanggan dengan cara yang professional
menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab
setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,00% responden, dan menjawab ragu-
ragu (R) sebanyak 3 orang atau 10,00%. Hal ini berarti responden
menyatakan setuju bahwa CSR mampu mengatasi masalah atau situasi sulit
dalam melayani pelanggan dengan cara yang professional.
o CSR melayani pelanggan dengan sikap professional
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 6 20.00%
S 4 22 73.33%
R 3 2 6.67%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
34
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR melayani pelanggan dengan
sikap professional menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau
20,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 22 orang atau 73,33% responden,
dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau 6,67%. Hal ini berarti
responden menyatakan setuju bahwa CSR melayani pelanggan dengan sikap
professional.
o Hasil kerja jauh melebihi hasil kerja rata-rata yang ditentukan baik mutu,
jumlah maupun waktu
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 4 13.33%
S 4 23 76.67%
R 3 3 10.00%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang hasil kerja jauh melebihi hasil
kerja rata-rata yang ditentukan baik mutu, jumlah maupun waktu menjawab
sangat setuju (SS) sebanyak 4 orang atau 13,33%, menjawab setuju (S)
sebanyak 23 orang atau 76,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)
sebanyak 3 orang atau 10,00%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju
bahwa hasil kerja jauh melebihi hasil kerja rata-rata yang ditentukan baik
mutu, jumlah maupun waktu.
o CSR mampu mencegah kehilangan pelanggan/maintain pelanggan tetap
eksis
Jawaban Bobot Frekuensi %
SS 5 5 16.67%
S 4 20 66.67%
R 3 5 16.67%
TS 2 0 0.00%
STS 1 0 0.00%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mampu mencegah
kehilangan pelanggan/maintain pelanggan tetap eksis menjawab sangat
setuju (SS) sebanyak 5 orang atau 16,67%, menjawab setuju (S) sebanyak
20 orang atau 66,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 5
35
orang atau 16,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa CSR
mampu mencegah kehilangan pelanggan/maintain pelanggan tetap eksis.
Analisis korelasi Product knowledge atau independen variabel (X) dengan
Kinerja Customer Service atau dependen variabel (Y).
Besarnya koefisien korelasi berkisar antara 0 (tidak ada korelasi sama
sekali) hingga 1 (korelasi sempurna). Selain besarnya korelasi, tanda korelasi
juga berpengaruh pada penafsiran hasil. Koefisen korelasi negatif (-)
menggambarkan pengaruh kedua variabel berbanding terbalik, sedangkan
koefisien korelasi positif (+) menggambarkan pengaruh kedua variabel
menunjukkan arah yang sama.
Dari data ouput korelasi antara Product knowledge (X) dengan Kinerja
Customer Service didapatkan angka korelasinya sebesar 0.616. Karena bernilai
> 0, maka hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif (+) antara Product
knowledge dengan Kinerja Customer Service. Tanda positif menunjukkan juga
bahwa semakin meningkatnya Product knowledge, maka memungkinkan
semakin meningkat pula Kinerja Customer Service. pengaruh antara kedua
variabel termasuk dalam kategori tinggi (0,599 - 7,00 ).
Uji Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh antara Product knowledge dan Kinerja Customer
Service
H1 : Ada pengaruh antara Product knowledge dan Kinerja Customer Service
Bila sig > alpha => Ho diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh
antara Product knowledge dan Kinerja Customer Service
Bila sig < alpha => Ho ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh antara
Product knowledge dan Kinerja Customer Service
Correlations
1 .616**
. .000
30 30
.616** 1
.000 .
30 30
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Product Knowledge
Kinerja Customer Care
Product
Knowledge
Kinerja
Customer
Care
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
36
Berdasarkan output data korelasi yang sudah diolah melalui program
SPSS, dapat dilihat besarnya sig = 0,000, dan alpha yang digunakan adalah 0,05
, MAKA menunjukkan bahwa 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima,
yang artinya ADA pengaruh Product knowledge dan Kinerja Customer Service.
Karena dalam perhitungan korelasi didapatkan adanya hubungan antara
kedua variabel, maka memungkinkan PENELITI untuk melanjutkan ke
perhitungan
Analisis Regresi Linier
Dari tabel diatas dilihat bahwa Product knowledge mempengaruhi
Kinerja Customer Service sebesar 38,0%. Ini ditunjukkan dengan melihat angka
R Square yaitu 0.380 . Hal ini berarti Product knowledge mempengaruhi Kinerja
Customer Service sebesar 38,0% dan sisanya 62,0% dapat dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain. Selain itu, karena R= 0,616, yang berarti bernilai > 0, maka
hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif (+) antara Product knowledge
terhadap Kinerja Customer Service.
Untuk membuktikan signifikan atau tidaknya Product knowledge
terhadap Kinerja Customer Service, maka PENELITI akan melakukan uji
signifikan berdasarkan data output yang ada.
Hipotesis yang diajukan PENELITI dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja
Customer Service.
Model Summary
.616a .380 .358 2.916
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Product Knowledgea.
Coefficientsa
12.023 7.035 1.709 .098
.725 .175 .616 4.140 .000
(Constant)
Product Knowledge
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: Kinerja Customer Carea.
37
H1 : Ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja Customer
Service.
Bila sig > alpha => Ho diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh
Bila sig < alpha => Ho ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh
Bila alpha yang dipilih untuk digunakan adalah 0,05, maka berdasarkan
hasil Analisis pada tabel 4.32 diketahui bahwa sig pada baris skor X ( Product
knowledge ) sebesar .000 atau 0,000. Maka, sig < alpha = 0,000 < 0,05 sehingga
Ho ditolak dan H1 diterima.
Jadi kesimpulannya, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Product knowledge terhadap Kinerja Customer Service sebesar 62,6%.
Kemudian, PENELITI juga ingin membuktikan apakah benar Product
knowledge (X) mempengaruhi Kinerja Customer Service (Y) dengan
pembuktian melalui persamaan regresi, dimana dari tabel 4.32 diatas diketahui
bahwa:
1. Nilai a = 12,023 ( Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada
baris constant)
2. Nilai b = 0,725 (Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada baris
Product knowledge ).
3. Persamaan regresi linier yang didapatkan adalah : Y = 12,023 + 0,725X
Jadi dari hasil diatas, diketahui bahwa variabel X (Product knowledge)
mempunyai pengaruh terhadap variabel Y (Kinerja Customer Service). Ini
terlihat apabila variabel X ditingkatkan atau ditambah, maka variabel Y juga
akan bertambah, dan bila variabel X dikurangi, maka variabel Y akan berkurang
juga.
Untuk membuktikan signifikan atau tidaknya Product knowledge
terhadap Kinerja Customer Service, maka PENELITI akan melakukan uji
signifikan berdasarkan data output yang ada.
Hipotesis yang diajukan PENELITI dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja
Customer Service.
H1 : Ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja Customer
Service.
Bila sig > alpha => Ho diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh
Bila sig < alpha => Ho ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh
Bila alpha yang dipilih untuk digunakan adalah 0,05, maka berdasarkan
hasil Analisis pada tabel 4.32 diketahui bahwa sig pada baris skor X
( Product knowledge ) sebesar .000 atau 0,000. Maka, sig < alpha = 0,000
< 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima.
Jadi kesimpulannya, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Product knowledge terhadap Kinerja Customer Service sebesar 62,6%.
38
Kemudian, PENELITI juga ingin membuktikan apakah benar Product
knowledge (X) mempengaruhi Kinerja Customer Service (Y) dengan
pembuktian melalui persamaan regresi, dimana dari tabel 4.33 diatas diketahui
bahwa:
4. Nilai a = 12,023 ( Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada
baris constant)
5. Nilai b = 0,725 (Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada baris
Product knowledge ).
6. Persamaan regresi linier yang didapatkan adalah : Y = 12,023 + 0,725X
Jadi dari hasil diatas, diketahui bahwa variabel X (Product knowledge)
mempunyai pengaruh terhadap variabel Y (Kinerja Customer Service). Ini
terlihat apabila variabel X ditingkatkan atau ditambah, maka variabel Y juga
akan bertambah, dan bila variabel X dikurangi, maka variabel Y akan berkurang
juga.
39
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
Berdasar uji statistik yang di lakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya
hubungan antara peranan pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR pada
PT MNC Sky Vision (Indovision), maka dapat diketahui adanya pengaruh antara
Pelatihan Product knowledge dengan Kinerja CSR, dan besarnya ialah 0,616.
Artinya, pengaruh kedua variabel tersebut cukup kuat. Hasil penelitian juga
menunjukan adanya korelasi positif, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh
antara pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR searah. Artinya, jika
pelatihan Product knowledge semakin bagus, maka kinerja CSR pada PT MNC
Sky Vision (Indovision) dipastikan akan semakin meningkat.
Pengaruh antara pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR signifikan
jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,000 yang mana angka tersebut
lebih kecil dari 0,05. Jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada pengaruh
yang signifikan antara kedua variabel tersebut.
Melalui pelatihan yang membantu menangani situasi nyata dan membentuk
kemampuan menjadi seorang customer service yang mempunyai kinerja yang
baik sehingga mampu memberikan pelayanan bermutu. Pelatihan yang
dilakukan secara gamblang sehingga mudah dimengerti mungkin dengan
mendatangkan praktisi inhouse training karena dikembangkan berdasarkan
pengalaman praktisi tersebut. Membuat model pembelajaran yang dapat
meningkatkan quality customer service sehingga dapat mendorong peningkatan
kinerja Customer Service Representative pada PT MNC Sky Vision.
Melalui pelatihan ini para CSR bisa terbantu mengerjakan pekerjaan yang ada,
dapat pula meningkatkan prestasi kerja. Pelatihan bagi CSR merupakan sebuah
proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar CSR
semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan
semakin baik, sesuai dengan kapasitasnya masing-masing.
.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diberikan beberapa saran kepada
PT. MNC Sky Vision (Indovision) untuk lebih meningkatkan kinerja karyawan
CSR, yaitu:
1. Agar kualitas kinerja Customer Service Representative dapat meningkat
atau quality customer service, maka perusahaan perlu memikirkan
program pelatihan yang paling efektif, misalnya pelatihan simulation
yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima,
disamping menanamkan kedisiplinan pada karyawan dengan
menjalankan standard pelayanan yang baik agar arah perjalanan
karyawan sesuai dengan tujuan dan sasaran perusahaan.
2. Meningkatkan kualitas manajemen dengan mengusahakan perbaikan
secara berkelanjutan untuk mencapai tujuan organisasi.
40
3. Penggunaan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kualitas kinerja
Customer Service Representative, karena hasil penelitian menunjukkan
masih terdapat variabel lainnya yang mempengaruhi kualitas kinerja
Customer Service Representative seperti lingkungan/suasana kerja, gaya
kepemimpinan, budaya organisasi, dan lain-lain.
4. Menyusun carier-path yang diterapkan bagi seluruh pegawai, sehingga
setiap pegawai dapat mengetahui arah dan sasaran kariernya kelak, yang
selanjutnya hal ini dapat memacu setiap pegawai untuk semakin bergiat
dan meningkatkan kinerjanya masing-masing.
41
DAFTAR PUSTAKA
Casey Fitts Hawley, 2005. Cara Mendorong Setiap Karyawan Bekinerja
Bintang. Jakarta : Erlangga.
Hasibuan, H.Malayu S.P., 2005. Manajemen Sumber Daya Manusi edisi revisi,
Jakarta : Bumi aksara.
Herman Sofyandi, 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta:
Graha Ilmu
Mangkunegara, Anwar Prabu, 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan, Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Mangkuprawira, Sjafri, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Priyatno, Dwi, 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
T. Soemarman, Drs., M.S.Ed., 2010, Maximizing Training, Malang: DIOMA
media.
Wibisono, Dermawan, 2006. Manajemen Kinerja , Jakarta : Erlangga.
Buletin Internal Skyvision Buletin Internal Tahun 2009
Training Module Contact Center Infomedia: Contact Center, Positive Mental
Attitudes, CARE.
Uyanto, Stanislaus Suryadi, 2006, Analisis Data dengan SPSS, Yogyakarta:
Graha Ilmu
Sumber Internet:
www.managementfile.com;
www.wikipedia.com
www.scribd.com;
www.portalhr.com
www.sscnco.com
Recommended