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Gestão de conflitos
António Rosado
GESTÃO de CONFLITOS
“O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.” Kenneth Thomas
Vantagens do ConflitoVantagens do Conflito Desvantagens do ConflitoDesvantagens do Conflito•Revela os problemas existentes;
• Gera ideias novas;
• Contribui para a redistribuição do poder e da influência;
• Facilita o desenvolvimento
•Desvia a atenção dos objectivos;
• Gera ressentimentos entre os envolvidos;
• Contribui para a insatisfação
• O conflito gera ambivalência
• Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito
Níveis de Conflito
• Intrapessoal • Interpessoal (entre pessoas com interesses ou
necessidades divergentes)• Intragrupal (dentro de grupos, como as
equipas)• Intergrupais (entre dois ou mais grupos)
EfeitosEfeitos dos dos conflitosconflitos
• Algumas funções úteis:• Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e
social.• ...na melhoria e evolução da relação...
Nem sempre!
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta de
1. Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os conseguem alcançar)
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta da
• 2. Distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado e enviesado).
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta da
• 3. Emotividade (as emoções passam a dominar o pensamento).
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta do
• 4. Decréscimo da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam e comunica-se mais com os que concordam).
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta de
5.Resultados mal definidos (as partes acabam por não definir claramente como começou o conflito, sobre o que realmente se trata ou como será resolvido).
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta de
• 6. Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista)
X
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta da
7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do conflito resulta da
• 8. Escalada do Conflito(cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais emotiva).
Importa entender queO conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação, caminho para a mudança pessoal e social).
Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem controlados.
COMO resolver o CONFLITO?X
Resolução de ConflitosX1. Procurar a identificação do terreno e dos
interesses comuns
2. Focalização nos temas, evitando os ataques pessoais
3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte; tentar sentir como seria estar do outro lado
Resolução de ConflitosX4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e
reconhecer o seu valor
5. Enfatizar os aspectos positivos da outra parte e explorar as possibilidades de uma resolução construtiva do conflito
Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito
• Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de fazer parte de uma larga comunidade que os membros desejam preservar, partilhando a comunidade alguns valores e normas-chave)
• Falibilidade (compreender que o nosso julgamento tal como o da outra parte é falível)
• Não-Violência (implica que tácticas coercivas, como violência física ou psicológica, como humilhação por exemplo, não sejam usadas)
Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito
• Reciprocidade (tratar a outra parte com honestidade)
• Igualdade Humana (todos devem ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades e liberdade de consciência, pensamento e expressão)
Resolução de Conflitos
1. Pelas partes envolvidas
estratégias de competiçãoestratégias de acomodaçãoestratégias de colaboraçãoestratégias de evitamentoestratégias de concordância
X
Resolução de Conflitos
• 2. Por outras partesterceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos
• 2.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.: mediação
• 2.2. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e procedimentos a cumprir.
X
• A negociação é a melhor estratégiapara a resolução produtiva dos conflitos (outras seriam, a Evasão, a Mediação, a Arbitragem, e a Luta e/ou Guerra).
COMO resolver o CONFLITO?X
Estratégia de NegociaçãoXActividade Básica e genérica do ser humano
Modo de resolução de conflitos se:
• 1. Há duas ou mais partes
• 2. Há um conflito de interesses
X Estratégia de Negociação
• 3. As partes negoceiam porque pensam que podem usar alguma forma de influência para chegar a um melhor acordo
• 4. A negociação é um processo voluntário onde as partes preferem procurar um acordo a lutar abertamente
• 5. Espera-se dar e receber
Resolução de conflitos
• 1. Prontificar-se para reparar os malefícios, aceitar abertamente as responsabilidades e pedir sinceramente desculpas
• 2. Se a outra parte nos magoar devemos demonstrar disponibilidade para ultrapassar a situação.
Resolução de conflitos
• 4. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às legítimas necessidades da outra parte
• 5. Honestidade
• 6. Em todos os momentos do conflito as partes devem ter tratamento digno e justo.
Resolução de ConflitosX
6. Evitar e controlar a expressão dos nossos sentimentos negativos, restringindo-os à identificação de possíveis violações das normas
7. Assumir a responsabilidade pelas consequências negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais como inesperadas, de tudo o que se diga ou faça
Mediação
• Bases da Mediação:– Enfatizar o terreno comum– Focalizar o futuro– Implementar regras base de funcionamento– Aconselhamento.
Mediação
• Processo de negociação conduzido por uma terceira parte que actua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.
Mediação
• Pode ser formal ou informal• O mediador tem de ser aceite por ambas as
partes e tem que ser percebido como neutro, imparcial, experiente e útil.
Passos da Mediação
• 1. Estabelecer a relação com as partes em disputa.• 2. Seleccionar a estratégia para a mediação.• 3. Recolher e analisar a informação disponível.• 4. Elaborar um plano detalhado para a mediação.
Passos da Mediação
• 5. Criar um clima de confiança e cooperação.• 6. Iniciar a sessão de Mediação.• 7. Definir os temas e organizar a agenda.
Passos da Mediação
• 9. Desenvolver opções possíveis de acordo.• 10. Avaliar alternativas de acordo.• 11. Fazer as partes confirmarem o seu
entendimento quanto aos seus compromissos.• 12. Alcançar um acordo formal.
Declaração de abertura
• Apresentações: do mediador e das partes
A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras:
• 1. Neutralidade
• 2. Confidencialidade
Declaração de abertura
• 3. Regras: Não se interromperem, tirarem notas, tratarem-se com respeito, usarem comunicação honesta, esforçarem-se por encontrar uma solução
• Tempo: para cada uma das partes e total.
• Esclarecimento de dúvidas.
• Dar a palavra a uma das partes.
Declaração de abertura
B) Identificar as necessidades e os temas
1. Ouvir cada uma das partes (uma de cada vez; as necessidades prioritárias; compreender posições; necessidades e sentimentos de cada um dos participantes)
Declaração de abertura
2. Neutralizar os ataques
3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em negociação (verificar prioridades)
4. Ordenar as temáticas
Declaração de abertura
5. Identificar as razões do conflito e identificar áreas de potencial compromisso.
6. Encorajar a fazer algumas concessões para chegarem a acordo.
Declaração de abertura
C) Facilitar a Resolução de Problemas
1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a entender a posição, as necessidades e sentimentos da outra parte.
2. Ajudar as partes a negociar directamente
Declaração de abertura
C) Facilitar a Resolução de Problemas
3. Continua a reenquadrar• Fazer o escrutínio dos Preconceitos 5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das
soluções alternativas.
Declaração de abertura
D) Alcançar um acordo (escrever um acordo, se for adequado)
1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas propostas e a escolher a melhor combinação
2. Fazer com que as partes confirmem o seu entendimento quanto aos compromissos futuros que assumiram perante a outra parte
Declaração de abertura
3. Preparar ou facilitar a concepção de um acordo escrito (se for adequado).
4. Fechar a Mediação
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