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Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS. Introducción. En esta presentación pretendemos mostrar una aproximación práctica a la implantación de un modelo de prestación de servicios basado en ITIL v2. - PowerPoint PPT Presentation
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Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS
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Introducción
En esta presentación pretendemos mostrar una aproximación práctica a la implantación de un
modelo de prestación de servicios basado en ITIL v2.
Para ello, detallaremos, a modo de receta sencilla, los aspectos clave que CIC ha desarrollado
dentro del proyecto Vereda CS
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Gestión de servicios TIC
Esta nueva actividad está cada día más madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo
teóricos que surgen cada día. En la relativa corta historia de la actividad de la gestión de servicio TI,
una aproximación se ha convertido en el estándar de facto de vario países: ITIL
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Introducción a ITIL v2
Las siglas de ITIL se corresponden a “Information Technology Infrastructure Library”, que podíamos traducir como la biblioteca de la infraestructura de las tecnologías de la información. Fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency).
ITIL v2 está formado por 7 conjuntos de procesos (dominios). Son los siguientes:
Soporte al Servicio:Se centra en asegurar que el Cliente tenga acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Los puntos que incluye son Service Desk, Gestión de las Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión del Cambio y Gestión de Versiones.También cubre las necesarias interacciones entre estas y otra disciplinas fundamentales de la gestión de servicios, y actualiza las mejores prácticas para reflejar los cambios recientes en la tecnología y las prácticas de negocio.
Provisión del Servicio:Es el segundo elemento de la reestructuración de los procesos de ITIL. Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte. La entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propósito de la entrega de servicios es mostrar los vínculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestión de servicios y de infraestructura.
Planificación de la implementación de la gestión de servicios:Explica los pasos necesarios para identificar como una organización puede esperar beneficiarse de ITIL, y como hacer para recoger estos beneficios.
Gestión de la Seguridad:La guía se centra en el proceso de implementación de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio TI más que en la consideración de las políticas de seguridad para el negocio.
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Introducción a ITIL v2
La Perspectiva de Negocio:Presta atención al conocimiento de la provisión de servicios TI. Los temas tratados cubren la
Gestión de la Continuidad de negocio, el Outsourcing y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformación de las prácticas de negocio a través del cambio radical.
Gestión de las Infraestructuras:La Gestión de las Infraestructuras cubre la gestión del servicio de red, la gestión de las operaciones, la gestión de
los procesadores locales, la aceptación e instalación de los ordenadores y por primera vez, la gestión de los sistemas.
Gestión de las Aplicaciones:Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida
del software y en las pruebas de los servicios TI. También ofrece más detalles sobre los cambios de negocio con el énfasis puesto en la clara definición de requisitos y la implementación de soluciones.
Una vez descrito ITIL y sus conjuntos de procesos, cabe destacar que la clave de su éxito radica en los siguientes puntos:
Es de dominio público.
Emplea las mejores prácticas de la industria.
Se ha convertido en un estándar de facto.
Está enfocado a la calidad.
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Vereda Centro de Servicios
En junio de 2009, CIC comienza a prestar servicios de soporte y mantenimiento dentro de la
iniciativa Vereda de mejora de los medios tecnológicos de la Justicia de Cantabria, dirigida por la
Consejería de Presidencia y Justicia de Gobierno de Cantabria.
Los objetivos principales son:
•Prestación de servicios de soporte informático a los 850 usuarios de los Juzgados de Cantabria en
24x7.
•Mantenimiento de la nueva infraestructura tecnológica de Justicia en Cantabria.
•Servidores
•PC´s e impresoras
•Comunicaciones
•Seguridad
•Almacenamiento y backup
•Soporte en las aplicaciones de gestión procesal de los juzgados.
•Formación a los usuarios
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Orientación al Servicio
Desde la perspectiva ITIL, un servicio TI es una o más capacidades técnicas o profesionales de TI
que habilitan un proceso de negocio. Un servicio TI tiene las siguientes características:
Cumple con una o más necesidades del cliente.
Soporta los objetivos de negocio del cliente.
Es percibido por el cliente como un todo coherente o un producto consumible.
Se trata de cambiar el paradigma de los profesionales de TI y poner el foco en la
visión del usuario. Es éste el que se convierte en el centro de todo el conjunto de
servicios.
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Definición de Catálogo de Servicios
Desde la perspectiva del usuario y del negocio la primera tarea que realizamos es la definición de
un catálogo de servicios.
En él describimos en lenguaje sencillo, conciso y entendible la definición de los diferentes servicios
que los usuario y clientes van a recibir por parte del Centro de Servicios (CAU).
Para cada uno de los servicios definiremos una ficha de servicio dónde se detalla de forma más
técnica los detalles de cada servicio, incluyendo además los SLA que les afectan.
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Priorización de los servicios
Una vez definidos los servicios es fundamental ordenarles por orden de importancia (o impacto)
para para la organización.
Esto nos será de gran ayuda a la hora de priorizar las llamadas de servicio (incidencias, problemas,
cambios,…etc) y en el establecimiento de los acuerdos de nivel de servicio entre el cliente y el
prestador de los servicios. Servicio Criticidad Rango de Criticidad
Servicio de Puesto Ofimático Básico 9 Alta
Servicio de Impresión 8 Alta
Servicio de Almacenamiento de
Información7 Media
Servicio de Intranet 6 Media
Servicio de Telefonía 7 Media
Servicio de Correo Electrónico 8 Alta
Servicio de Acceso a Internet 4 Baja
Servicio de Consumibles 5 Baja
Servicio de Periféricos 4 Baja
Servicio de Digitalización 5 Baja
Servicio de Teletrabajo 5 Baja
Servicio de Aplicaciones Judiciales 10 Alta
Servicio de Gestión de Salas de
Vistas10 Alta
Centro de Servicios 10 Alta
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Establecimiento de la calidad del servicio
Una vez definidos los servicios podemos proceder a pactar con el cliente los niveles de calidad en
la prestación de nuestro servicio de soporte y mantenimiento. Este es el ámbito de la Gestión de
Acuerdos de Servicio.
Los objetivos que cubre la Gestión de Acuerdos de Servicio son:
Mantener y mejorar la calidad de los servicios TI.
Formalizar las relaciones entre el Cliente y el proveedor.
Mejoras en la especificación y entendimiento de los requerimientos
de servicios.
Incrementar la flexibilidad y respuesta en la provisión de servicio.
Mejorar el balance entre las demandas del Cliente y el coste
de la provisión de servicios.
Promover la mejora continua de los servicios.
Incitar la incorporación de niveles de servicio que se puedan medir.
El mecanismo a través del cual podemos obtener estos objetivos es el Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
Cliente
Proveedores externos
Centro de Servicios
ANS´s
UC´s
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SLA´s de VeredaCS
Prioridad de
servicio
Criticidad de servicio
Alta Media Baja
Tipo de
usuario
VIP Alta Media Baja
No VIP Alta Baja Baja
Prioridad de
usuario
Urgencia
Alta Media Baja
Impacto
Alto Alta Media Media
Medio Media Media Baja
Bajo Media Baja Baja
Prioridad de ANSPrioridad de servicio
Alta Media Baja
Prioridad de usuario
Alta Crítica Alta Media
Media Alta Media Baja
Baja Media Baja Baja
PrioridadTiempo de
respuesta
Tiempo de
resolución
Máximo número
por debajo del
objetivo
Penalizaciones
Crítica Inmediata < 2 horas 0 incidencias/mes 12%
Alta 30 minutos < 4 horas 1 incidencia/mes 12%
Media 4 horas < 8 horas 10 incidencias/mes 10%
Baja 1 día < 2 días 20 incidencias/mes 10%
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Organización de las personas
Otra de las claves de una implementación exitosa de ITIL es la organización de los equipos de
soporte y mantenimiento.
En VeredaCs esta organización se realiza de
de acuerdo a las siguientes premisas:
Los equipos están agrupados por tecnología.
Los equipos no son jerárquicos (salvo en el caso
de los managers)
Existen responsables de los procesos de extremo
a extremo.
Los equipos reportan al manager responsable del
proceso en el que están trabajando en ese
momento.
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Organización de los procesos
Con el fin de poder prestar los servicios contenidos en el Catálogo de Servicios con la calidad
comprometida en los SLA debemos organizar las tareas que van a realizar nuestros equipos de
trabajo de acuerdo a procesos gobernados por el conjunto de buenas prácticas ITIL
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Medición y análisis
Una vez que tenemos establecido el catálogo de servicio, los SLA y organizados los procesos y las
personas, es fundamental medir y analizar los indicadores claves del servicios (KPI´s) para poder
conocer el estado del servicio y su evolución a lo largo del tiempo.
Para ello en Vereda CS nos hemos dotado de las siguientes herramientas:
• Cuadro de mando de cumplimiento de los SLA´S
•Gráficas de evolución de los SLA´s
•Informes y estadísticas
•Encuestas de satisfacción del usuario
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GRACIAS POR SU ATENCIÓNGRACIAS POR SU ATENCIÓN
Para ampliar información: Para ampliar información: rhidalgo@cic-sl.esrhidalgo@cic-sl.es
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