Att få det kunddrivna perspektivet att hända

Att få det kunddrivna perspektivet att hända!

#TDFrukost

© Transformator Design 2014

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.

© Transformator Design 2014

Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt

© Transformator Design 2014

Med målet att leverera en hög kundupplevelse

till en låg kostnad

4

© Transformator Design 2014

B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

© Transformator Design 2014

PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL

© Transformator Design 2014

SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Exempel på backstage

© Transformator Design 2014

Exempel på backstage

© Transformator Design 2014

Ulrika Persson, Verksamhetsområdeschef på

Försäkringskassan

Kundnöjd!• Sida 13

Kund och medborgare •  har lågt förtroende för sjukförsäkringen.

•  har lågt förtroende för Försäkringskassan. •  upplever utfallet från sjukförsäkringen som

orättvist.

•  upplever att Försäkringskassan nekar ersättning. •  upplevde att Försäkringskassan ”jagade fuskare”.

Kundnöjd!• Sida 14

Försäkringskassan •  97 % av alla som ansöker om sjukpenning får

ersättning.

•  90 % får sin utbetalning inom 30 dagar.

• Alla kunder har en personlig handläggare.

• Vi har hög kvalitet i våra beslutsunderlag. • Vi har 98 % korrekta beslut och utbetalningar.

• Antalet bidragsbrott är lågt.

Kundnöjd!• Sida 15

Klassiska framgångsfaktorer • Dialog, dialog, dialog och lite mer dialog

• Delaktighet • Förankring

• Kommunikation

• Riskanalyser (SWOT)

•  Inspiration och engagemang •  Lär av andra

Kundnöjd!• Sida 16

Strategi eller street-smart? •  Koppla utvecklingen till verksamhetsidé/vision •  Visa hur uppdrag bidrar till mål och resultat

•  Visa på effekter, nyttor i siffror

– Minskat antal onödiga kundkontakter

– Kortare handläggningstider

– Nöjdare kunder (index)

•  Dela upp i mindre delar- var konkret

•  Testa i det lilla – tänk stort

•  Inhämta kunskap – ej tyckande

•  Definiera begrepp och få in i metoder/modeller

Kundnöjd!• Sida 17

Erfarenheter & lärdomar • Hitta din tvilling

• Uthållighet • Mod

– Våga göra fel – och gärna flera gånger!

– Våga ta beslut och våga ändra dig.

• Kompromissa

• Förstå och bejaka andras rädslor •  Inge trygghet

© Transformator Design 2014

Daniel Ewerman Vd, Transformator Design

18

© Transformator Design 2014

19

© Transformator Design 2014

20

© Transformator Design 2014

21

© Transformator Design 2014

22

© Transformator Design 2014

23

© Transformator Design 2014

IT

Transformatormetoden & vanlig processutveckling

© Transformator Design 2014

Fokus på att utveckla det kunderna tycker att vi skall

vara riktigt bra på

och inte på det vi tycker att vi är dåliga på

© Transformator Design 2014

Nästa frukost är den 8/5 – Daniel Ewerman om Transformator Service Map Kurser i kunddriven Service Design i sommar Vill du ha presentationen? Lägg din namnbricka i skålen vid utgången Fyll i Ris & Ros

26

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

27