Att få det kunddrivna perspektivet att hända

Att få det kunddrivna perspektivet att hända!

#TDFrukost

© Transformator Design 2014

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


Med målet att leverera en hög kundupplevelse

till en låg kostnad

4


B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL


SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE




Exempel på backstage


Exempel på backstage


Ulrika Persson, Verksamhetsområdeschef på

Försäkringskassan

Kundnöjd!• Sida 13

Kund och medborgare •  har lågt förtroende för sjukförsäkringen.

•  har lågt förtroende för Försäkringskassan. •  upplever utfallet från sjukförsäkringen som

orättvist.

•  upplever att Försäkringskassan nekar ersättning. •  upplevde att Försäkringskassan ”jagade fuskare”.


Försäkringskassan •  97 % av alla som ansöker om sjukpenning får

ersättning.

•  90 % får sin utbetalning inom 30 dagar.

• Alla kunder har en personlig handläggare.

• Vi har hög kvalitet i våra beslutsunderlag. • Vi har 98 % korrekta beslut och utbetalningar.

• Antalet bidragsbrott är lågt.


Klassiska framgångsfaktorer • Dialog, dialog, dialog och lite mer dialog

• Delaktighet • Förankring

• Kommunikation

• Riskanalyser (SWOT)

•  Inspiration och engagemang •  Lär av andra


Strategi eller street-smart? •  Koppla utvecklingen till verksamhetsidé/vision •  Visa hur uppdrag bidrar till mål och resultat

•  Visa på effekter, nyttor i siffror

– Minskat antal onödiga kundkontakter

– Kortare handläggningstider

– Nöjdare kunder (index)

•  Dela upp i mindre delar- var konkret

•  Testa i det lilla – tänk stort

•  Inhämta kunskap – ej tyckande

•  Definiera begrepp och få in i metoder/modeller


Erfarenheter & lärdomar • Hitta din tvilling

• Uthållighet • Mod

– Våga göra fel – och gärna flera gånger!

– Våga ta beslut och våga ändra dig.

• Kompromissa

• Förstå och bejaka andras rädslor •  Inge trygghet


Daniel Ewerman Vd, Transformator Design

18


19


20


21


22


23


IT

Transformatormetoden & vanlig processutveckling


Fokus på att utveckla det kunderna tycker att vi skall

vara riktigt bra på

och inte på det vi tycker att vi är dåliga på


Nästa frukost är den 8/5 – Daniel Ewerman om Transformator Service Map Kurser i kunddriven Service Design i sommar Vill du ha presentationen? Lägg din namnbricka i skålen vid utgången Fyll i Ris & Ros

26

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

27

Documents

Att få det kunddrivna perspektivet att hända