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AV ORGANIZACION DE EVENTOS SOCIALES Y CORPORATIVOS
Elaborado por:Adriana Velásquez
1
AV ORGANIZACIÓN DE EVENTOS SOCIALES Y CORPORATIVOS
Es una empresa dedicada a la organización de todo tipo de eventos sociales y corporativos
como su nombre lo indica. Constituida como firma personal desde hace poco más de un año.
Ha participado desde entonces a nivel nacional en la realizacón de bodas, bautizos, fiestas de
fin de año y eventos corporativos.
El objetivo de AV ORGANIZACIÓN DE EVENTOS, es encargarse de total organizción del evento a
realizar. Basando su filosofía en las expectativas de sus clientes. Entre algunas de sus
actividades se encuentran: la decoración, salones, recepción y protocolo, foto y video, grupos
musicales, animación, comida, bebida, traslado, seguridad y más…
Su lema y compromiso primordial es la “Satisfacción del Cliente”.
2
FACTORES DE ÉXITOFACTORES DE RRHH A
CONTROLAR¿POR QUÉ?
PENETRACIÓN EN EL MERCADO
TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL
MARKETING
(FUERZA DE VENTAS)
PENETRACION EN EL MERCADO:
Una estrategia para aumentar la participación de la empresa en los mercados en los que opera por medio del marketing, a través de:
TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING:
Personal con competencias en mercadeo y ventas de un servicio. Este incluye además aumentar la fuerza de ventas, e invertir en la capacitación de éstos, en nuevas y novedosas técnicas y/o estrategias de mercadeo y
ventas
SATISFACCIÓN DEL CLIENTECONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes. (Clientes satisfechos producen clientes nuevos) y llevando esto a empresas de servicio, (Un cliente satisfecho transmite su experiencia a otros). Por lo
tanto, es un requisito indispensable para ganar un cliente y en consecuencia un lugar en el mercado meta. Para ello, para la empresa es importante
conocer y entender al cliente, que el servicio sea especial y ajustado a sus requerimientos y necesidades para poder satisfacerlo. Por lo que la empresa
debe:
CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE:
Tener un personal con competencias, habilidades y talentos orientados al servicio y atención al cliente. Y la optimización de los recursos disponibles
por el cliente para adquirir el servicio. Esto supone la preparación constante del personal para que esté al día con las nuevas técnicas y estrategias en el
manejo de clientes.
RENTABILIDADCONTAR CON PERSONAL
PRODUCTIVO
RENTABILIDAD:
Uno de los factores que influyen en la rentabilidad es la productividad, por lo que:
CONTAR CON UN PERSONAL PRODUCTIVO:
Es importante. Lo primero que debe cuestionar la empresa es si cuenta con el potencial humano y las competencias adecuadas de éste para manejar los segmentos de grandes comercializaciones. Por tanto el crecimiento de ésta va a depender de ésta característica deseable en toda empresa que preste
un servicio. En tanto que las ventas y utilidades aumentan y al mismo tiempo la empresa entrara en competencia en el mercado.
FACTORES DE ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓNACCIONISTAS
3
FACTORES DE ÉXITOFACTORES DE RRHH A
CONTROLAR¿POR QUÉ?
CALIDAD DE SERVICIOPERSONAL CON
COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO:
El servicio es la prestación que el cliente espera. Calidad en el servicio, es algo que debe ir más allá de amabilidad y gentileza “un valor agregado para el cliente”. Indispensable
para ampliar la clientela y conseguir lealtad. Por ello es importante:
CONTAR CON PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE:
Para ello es necesario tomar en cuenta los aspectos que marcan la diferencia en atención al público, como: cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal,
brindar una información completa y segura, y simpatía.
VARIEDAD DE SERVICIOS
CONTAR CON PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES AREAS DE
SERVICIO
VARIEDAD DE SERVICIOS:
Ofrecer una amplia variedad de servicios que cubra todos los requerimientos y necesidades de los clientes, como una particularidad de la empresa.
CONTAR CON PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES AREAS DE SERVICIO:
Esto significa poner en manos de un profesional la gran responsabilidad de asesorar al cliente, orientarlo, ayudarlo y acompañarlo durante toda la planificación de su evento. Brindar al cliente conocimiento y experiencia en el manejo de su evento optimizando
sus recursos.
PRECIOSCONTROL DE COSTOS DE
PERSONAL
PRECIOS:
El precio es el valor que se le da al servicio que se está ofreciendo. En este caso el cliente siempre estará en busca de la mejor relación precio valor. Para ello es importante
mantener este equilibrio, a través del:
CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL:
Como el recurso humano va a influir en el precio del servicio es necesario controlar los costos generados por estos, manteniéndose dentro del presupuesto establecido para tal
fin. Que no es más que, mantener los costos de recursos humanos a un nivel de producción de servicio determinado.
FACTORES DE ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓNCLIENTES
4
FACTORES DE ÉXITOFACTORES DE RRHH A
CONTROLAR¿POR QUÉ?
DESARROLLO PROFESIONAL
PLAN DE CARRERA
DESARROLLO PROFESIONAL:La existencia de planes de carrera y desarrollo dentro de la compañía incrementa la
satisfacción de los empleados y reduce el riesgo de fuga de los trabajadores más valiosos. Al mismo tiempo que éste se convierte en su principal activo, y debe actuar
con eficacia para retener a aquellos que aportan mayor valor añadido.
PLAN DE CARRERA:
Crecer a nivel profesional, desarrollar y fortalecer competencias y talentos de los empleados. De la satisfacción de ésta expectativa de crecimiento va a depender en gran medida el control y disminución de la rotación de personal en la organización,
volviendo a estas sólidas y conformadas por equipos con un alto sentido de pertenencia y motivación.
CLIMA ORGANIZACIONAL MOTIVACIÓN
CLIMA ORGANIZACIONAL:El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, la relación entre
el personal de la empresa e incluso la relación con clientes y proveedores. Esto puede ser un obstáculo o ventaja para el buen desempeño de la organización. por lo
tanto la: MOTIVACIÓN:
Mantener un elevado grado de satisfacción de los empleados y un alto nivel de motivación son aspectos básicos para el rendimiento de una empresa. Se ha
convertido en un parámetro que nos permite conocer el comportamiento futuro de una compañía y cuál será su rendimiento en el mercado. A su vez que contribuye e a
disminuir los niveles de fuga de los clientes, los niveles de rotación y el grado de absentismo laboral.
BENEFICIOS SOCIECONOMICOS
PLANES DE COMPENSACION Y
BENEFCIOS
BENEFICIOS SOCIOECONÓMICOS:Comprenden todas aquellas recompensas o retribuciones que aparte del salario motivan al empleado, en grado tal que se hace evidente en el aumento de su
esfuerzo y empeño en la actividad desempeñada. Estos deberán ser competitivos en el mercado donde se desenvuelve la empresa.
PLANES DE COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS:
En esta categoría se tienen aquellas políticas de compensación que incluyan, el salario, las pólizas privadas como HCM, y el bono de alimentación.
FACTORES DE ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓNTRABAJADORES
5
ACCIONISTA
TRABAJADORES
CLIENTES
EMPRESA
PENETRACIÓN EN EL MERCADO
CALIDAD DE SERVICIO
RENTABILIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VARIEDAD DE SERVICIOS
PRECIOS
DESARROLLO PROFESIONAL
CLIMA ORGANIZACIONAL
BENEFICIOS SOCIECONÓMICOS
6
PENETRACIÓN EN EL MERCADO
RENTABILIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ACCIONISTAS
CONTAR CON PERSONAL QUE TENGA APTITUDES PARA EL
MARKETING
CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO
CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE
7
CALIDAD DE SERVICIO
VARIEDAD DE SERVICIOS
PRECIOS
CLIENTES
PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
CONTAR CON PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES AREAS DE
SERVICIOCONTROL DE COSTOS DE PERSONAL
8
DESARROLLO PROFESIONAL
CLIMA ORGANIZACIONAL
BENEFICIOS SOCIECONÓMICOS
TRABAJADORES
MOTIVACIÓN
PLAN DE COMPENSACIÓN Y
BENEFICIOS
PLAN DE CARRERA
9
ACCIONISTAS
CLIENTES TRBAJADORES
EMPRESA
PENETRACIÓN EN EL MERCADO
CALIDAD DE SERVICIO
TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING
SATISFACCIÓN DEL CLEINTE
CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE
RENTABILIDAD
CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO
PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
VARIEDAD DE SERVICIOS
PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES ÁREAS DE
SERVICIO
PRECIOS
CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL
PLAN DE CARRERA
CLIMA ORGANIZACIONAL
MOTIVACIÓN
BENEFICIOS SOCIOECONÓMI
COS
PLAN DE COMPENSACIÓN Y
BENEFICIOS
DESARROLLO PROFESIONAL
10
FACTORES DE ÉXITO DE CAPITAL HUMANOFACTORES DE CAPITAL HUMANO
MÁS IMPORTANTESRAZONES
TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING
(FUERZA DE VENTAS)
Contar con un personal con competencias en mercadeo y ventas de un servicio, es una estrategia para alcanzar y/o ganar espacios en los grandes segmentos del mercado. Esto supone un trabajo arduo por parte de recursos humanos, el de mantener las competencias y aptitudes de estos empleados a la par de las exigencias del mercado donde la empresa se desenvuelve. Al mismo tiempo que se desarrolla la fuerza de ventas de la empresa, la empresa gana un lugar, prestigio e influencia en el mercado competitivo donde ésta opera.
CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Esto envuelve una serie de beneficios tales como, un cliente satisfecho atrae más clientes, el coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces más que el de mantener satisfecho al ya ganado, un cliente satisfecho comenta siempre sus experiencias a otras personas. Para lograr ello desde recursos humanos, se requiere y/o es de suma importancia contar con un personal con competencias, habilidades y talentos orientados al servicio y atención de éste. Es la parte más importante de la empresa, pues de ello va a depender su permanencia en el mercado. Del mismo modo y por ésta razón, todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, ello implica concentrarse en el cliente. Esto constituye una gran oportunidad para mejorar y vencer a la competencia. Por tal motivo es importante mejorar y fortalecer las competencias de los empleados a fin de cumplir las metas planeadas por la organización.
CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO
Contar con el potencial humano y las competencias adecuadas de éste, son necesarias para manejar los grandes segmentos del mercado. Por tanto el crecimiento de la organización va a depender de ésta característica, deseable en toda empresa que preste un servicio. En consecuencia las ventas y utilidades aumentarían. Un personal productivo es un personal que tenga las destrezas para atraer un número significativo de clientes, para ello es elemental como una estrategia de recursos humanos, la formación y actualización constante de estos empleados en las nuevas técnicas de mercadeo y captación de clientes.
CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL
Como el recurso humano va a influir en el precio del servicio, es necesario controlar los costos generados por estos, manteniendo siempre un equilibrio entre los costos de personal y el presupuesto establecido para tal fin. Esto significa, mantener los costos de recursos humanos a un nivel de producción de servicio determinado. Es importante también en este caso, planificar la cantidad a requerir del recurso humano para la prestación del servicio. El control de los costos del personal tiene como ventaja además, ofrecer al mercado precios competitivos, que impactaran a su vez también en la rentabilidad del negocio.
PLAN DE CARRERA
La existencia de planes de carrera y desarrollo dentro de la compañía tiene como objetivo incrementar la satisfacción de los empleados y reducir la fuga de los trabajadores más valiosos. Desarrollar y fortalecer competencias y talentos en los empleados, supone una estrategia de recursos humanos que aparte del crecimiento profesional de estos, busca el control y la disminución de la rotación de personal dentro de la organización, como beneficio adicional ésta se vuelve más sólida y conformada por equipos de trabajo de alto desempeño.
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FACTORES DE ÉXITO
¿Qué es tener éxito en el área de RRHH?
¿Qué significa esto?¿Cómo puedo saber si esto
está ocurriendo o no?
FACTORES DE RRHH A CONTROLAR
DESPLIEGUE DE FACTORES INDICADORES DE ÉXITO
PENETRACIÓN EN EL MERCADO
TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING
Personal con las competencias requeridas para el mercadeo y las
ventas
Brechas entre Competencias Requeridas Vs. Las Actuales
Personal Capacitado para abarcar los grandes segmentos del mercado
Índice de Capacitación
SATISFACCIÓN DEL CLIENTECONTAR CON PERSONAL ORIENTADO
AL CLIENTE
Personal con competencias para atender las necesidades y requerimientos del cliente.
% de Clientes Satisfechos con el servicio
Personal capacitado en atención , orientación y asesorías al cliente.
Índice de Capacitación
RENTABILIDADCONTAR CON PERSONAL
PRODUCTIVO
Personal con capacidades de atraer nuevos clientes
Nro. de Clientes Actuales Vs. Nro. de Nuevos Clientes por
estrategias de captación
Formación del Personal en nuevas estrategias de captación de clientes
Índice de Capacitación
PRECIOS CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL
Contar con la cantidad suficiente de Personal
% de vacantes o excesos
Control de Gastos de PersonalPresupuesto establecido Vs.
Gastos de personal
DESARROLLO PROFESIONAL PLAN DE CARRERA
Actualización ProfesionalÍndice de Actualización
Profesional
Promociones Nro. de Promociones
FACTORES DE ÉXITO DE CAPITAL HUMANO
12
0
20
40
60
80
100
120
Ene Feb Marz Abr May Jun
Competencias Actuales
Competencias Requeridas
INDICADOR: Brecha entre las Competencias Requeridas y las Competencias Actuales
PERSONAL CON COMPETENCIAS PARA EL MERCADEO Y VENTAS
Mínimo deseable de competencias
PO
RC
EN
TA
JES
0
20
40
60
80
100
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Capacitación
INDICADOR: Índice de Capacitación
PERSONAL CAPACITADO PARA ABARCAR LOS GRANDES SEGMENTOS DEL MERCADO
Porcentaje de empleados capacitados en mercadeo y ventas
Mínimo deseable de empleados capacitados
13
0
20
40
60
80
100
120
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Capacitación
INDICADOR: Índice de Capacitación
PERSONAL CAPACITADO EN ATENCIÓN, ORIENTACIÓN Y ASESORÍAS AL CLIENTE
Porcentaje de empleados capacitados en atención, orientación y asesoría al cliente
Mínimo deseable de empleados capacitados
0
20
40
60
80
100
120
Ene Feb Marz Abr May Jun
Clientes Satisfechos
Clientes no Satisfechos
INDICADOR: % de clientes satisfechos con el servicio prestado
PERSONAL CON COMPETENCIAS PARA ATENDER LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Mínimo deseable de clientes satisfechos con el servicio
PO
RC
EN
TA
JES
14
0
100
200
300
400
500
Ene Feb Marz Abr May Jun
Clientes Actuales
Clientes Nuevos
INDICADOR: Nro. de clientes actuales Vs. Nro. de clientes nuevos por estrategias de captación
PERSONAL CON CAPACIDADES DE ATRAER NUEVOS CLIENTES
NR
O. D
E
CLI
EN
TES
5050
60
7080
90
Estimado de clientes nuevos por mes
0
20
40
60
80
100
120
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Capacitación
INDICADOR: Índice de Capacitación
PERSONAL CAPACITADO EN NUEVAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
Porcentaje de empleados capacitados en nuevas estrategias de captación de clientes
Requerimiento exigido de empleados capacitados
Minimo requerido de empleados capacitados
Meta de clientes para Julio
Clientes Actuales de la competencia para el periodo
15
0
1
2
3
4
5
6
Ene Feb Marz Abr May Jun
Vacantes
Excesos
INDICADOR: Nro. de vacantes y excesos
CONTAR CON LA CANTIDAD SUFICIENTE DE PERSONAL
Nro. de puestos vacantes y de excesos
Máximo estimado de vacantes
0200400600800
1000120014001600
ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Presupuesto Establecido
Gastos de Personal
INDICADOR: Presupuesto establecido Vs. Gastos de Personal
CONTROL DE GASTOS DE PERSONAL
Monto en Bolívares
Máximo estimado de exceso de personal
16
0
10
20
30
40
50
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Empleados Actuales
Empleados Promovidos
INDICADOR: Nro. de Promociones
PROMOCIONES
Nro. de promociones realizadas
INDICADOR: Índice de Actualización Profesional
ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL
Nro. de empleados Actualizados Profesionalmente
05
10152025303540
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Actualización Profesional
Mínimo requerido de empleados actualizados
Mínimo requerido de empleados promovidos
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Claridad, ¿Qué significa esto?:
Productividad del personal, es decir se están cumpliendo con las metas estimadas aumentando cada vez esta cifra. El mismo informa a la empresa la cantidad de clientes captados a través del personal contratado con estas competencias para este fin.
Pertinencia y Relevancia:
El indicador está relacionado directamente con los resultados obtenidos, pues estos muestran a la empresa la cantidad de nuevos clientes obtenidos como efecto de contar con un personal productivo y con capacidades de captar y atraer nuevos clientes (causa). Cifra que influye directamente en los resultados financieros de la empresa, pues a mayor cantidad de clientes mayores los ingresos por servicio.
Intencionalidad, ¿Es esto bueno o Malo?:
La información presentada es efectiva para la empresa, pues a mayor número de clientes captados mayores los beneficios e ingresos por servicio realizado, a tiempo que impactará positivamente en la rentabilidad de la misma. Así mismo y en comparación con el mercado las cifras superan las de la competencia
CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO:
0
20
40
60
80
100
120
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Capacitación
INDICADOR: Índice de Capacitación
PERSONAL CAPACITADO EN NUEVAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
Porcentaje de empleados capacitados en nuevas estrategias de captación de clientes
Requerimiento exigido de empleados capacitadosMinimo requerido de empleados capacitados
Pertinencia y Relevancia:
El indicador guarda relación con la gráfica anterior, pues deja ver la importancia de la capacitación del personal en ésta área. Puesto que un personal capacitado (Causa) en estas destrezas va a atraer un número significativo de clientes (efecto) para beneficio de la empresa
Claridad, ¿Qué significa esto?:
Que para poder contar con personal altamente competitivo en ésta área es necesaria la capacitación, y esta debe cuadrar dentro de los valores que se muestran en la gráfica para que ésta pueda ser realmente efectiva.Intencionalidad, ¿Es esto bueno o Malo?:
La le muestra a la empresa que debe ajustar un poco sus programas de capacitación en ésta área, para ajustarse a los valores máximos y mínimos requeridos para obtener el máximo de rendimiento de éste recurso.
0
100
200
300
400
500
Ene Feb Marz Abr May Jun
Clientes Actuales
Clientes Nuevos
INDICADOR: Nro. de clientes actuales Vs. Nro. de clientes nuevos por estrategias de captación
PERSONAL CON CAPACIDADES DE ATRAER NUEVOS CLIENTES
NR
O. D
E
CLI
EN
TES
5050
60
7080
90
Estimado de clientes nuevos por mes
Meta de clientes para Julio
Clientes Actuales de la competencia para el periodo
18
Cálculo de las
competencias a ser
potenciadas en cada empleado
C-1
Sub Sistema de Reclutamie
nto y Selección
B-1
GERENCIA DE
MERCADEO Y VENTAS
A-1
Competencias Mínimas
Requeridas
Perfiles de Cargos
Perfil del Empleado
Sub Sistema de
Adiestramiento
B-2
Cursos a Dictar
Cálculo de cursos a
ser dictados al
personal
C-2
Empleados a capacitar
Nro. De Cursos a Impartir
0
20
40
60
80
100
120
1ER TRIM 2DO TRIM 3ER TRIM 4TO TRIM
Capacitación
INDICADOR: Índice de Capacitación
PERSONAL CAPACITADO EN NUEVAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
Porcentaje de empleados capacitados en nuevas estrategias de captación de clientes
Requerimiento exigido de empleados capacitadosMinimo requerido de empleados capacitados
PROVEEDOR EXTERNO
(ESTUDIO DE MERCADO)
A-2
Estrategias en captación
Competencias Actuales
Cálculo de las nuevas
estrategias y competencias requeridas a aplicar en la captación de
clientes
C-3
Propuesta de competencias
Res: RRHHRes: RRHH
Res: Prov. E
Competencias del mercado en
capatacion de clientes
Competencias a
incrementar
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LEXICO DEL FLUJOGRAMA•Competencias Requeridas: Corresponden a este grupo, las competencias mínimas requeridas que
deben tener los empleados del área de mercadeo y ventas.
•Perfiles de Cargos: Todos los grupos de cargos actuales que suministren información sobre las
competencias, habilidades, talentos y destrezas que debe tener el empleado de mercadeo y ventas.
•Perfil del Empleado: Incluye este grupo la información académica, talentos, habilidades y
conocimientos presentes en los empleados de mercadeo y ventas.
•Competencias a Incrementar: Se refiere a todas aquellas competencias que deben ser fortalecidas
y desarrolladas en la fuerza de ventas.
•Cursos a Dictar: Los cursos dirigidos a fortalecer y desarrollar las competencias en la fuerza de
ventas.
•Empleados a Capacitar: Los empleados que van a asistir a los cursos de fortalecimientos y
desarrollo de competencias en las nuevas estrategias de mercadeo.
•Nro. De Cursos a Impartir: Cantidad de cursos a ser dictados
•Estrategias de Captación: Son la nuevas estrategias y técnicas del mercado utilizadas para la
captación de nuevos clientes.
•Propuesta de Competencias: Referidas estas a la lista de competencias encontradas en el mercado
y que deben ser tomadas en cuenta para el cálculo de las nuevas competencias, y fortalecimiento y
desarrollo de estas en los empleados de la fuerza de ventas. 20
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