„Wir müssen reden!“ Hilfreiche Gesprächsführung …...mit ihm jetzt über das sprechen...

„Wir müssen reden!“ - Hilfreiche Gesprächsführung mitEltern, Kindern und Fachkräften bei Problemlagen

Fachtag der Koordinierungsstelle Frühe Hilfen - Koki der Stadt Fürth und des Landkreises Fürth am 1. Juni 2016

„Wir müssen reden!“Hilfreiche Gesprächsführung mit Eltern,

Kindern und Fachkräften bei Problemlagen

Fachtag der Koordinierungsstelle Frühe Hilfen - KoKider Stadt Fürth und des Landkreises Fürth am 1. Juni 2016

Gliederung

1. Was macht diese Gespräche so schwierig?

2. Wie sieht eine professionelle Beziehung aus?

3. Welche Rolle spielt das Arbeitsbündnis für die GF?

4. Wie spreche ich kritische Punkte an?

5. Wie gehe ich mit aufkommenden Widerstand um?

Fallbeispiel

Mutter(20 Jahre)

Sohn(6 Mon)

betreuendeMitarbeiterin

Szene 1: Säugling schläft im Bett der Mutter

Konstellation

Hilfe/Vertrauen

Verantwortung

Doppeltes Mandat

Hilfe Kontrolle

nForderungen, Vereinbarungen,

Sanktionen

Umgangsformen

„Wie können wir Ihnen helfen, uns wieder

loszuwerden?“

Beziehungen

spezifischdiffus

1. unbefristet

2. Körperbasis

3. Vertrauen durch bedingungslosen Vollzug

4. generalisierte wechselseitige Affektbesetzung

1. befristet

2. keine Körperbasis

3. Vertrauen durch vertrauensbildende Maßnahmen

4. Affektbesetzung ist sekundär

zwischen ganzen Personen(sind nicht ersetzbar)

zwischen Rollenträgern(sind ersetzbar)

Beziehungsformen

Patient/Klient

‣verpflichtet sich zur Kooperation, zur Mobilisierung von Eigenkräften

‣hat Kontakt zum Professionellen nur innerhalb eines vorgegebenen organisatorischen Rahmens

Arzt/Therapeut /Pädagoge

‣hilft dem Klienten aufgrund seiner Berufsrolle (nicht aus Freundschaft)

‣tritt dem Klienten als Experte gegenüber

Beziehungsanteile

spezifische

Professionelle Beziehung

Patient/Klient

‣muss Vertrauen haben können

‣muss prinzipiell alles erzählen können

Arzt/Therapeut /Pädagoge

‣muss sich für den Patienten/Klienten als ganze Person interessieren

‣muss prinzipiell für alle Themen des Patienten/Klienten offen sein

diffuse

Beziehungsanteile

Konstellation

Anforderungen

Fürsorge/Entlastung

diffus

spezifisch

Jedes Arbeitsbündnis einer professionalisierten Praxis ist durch die widersprüchliche Einheit von diffusen und spezifischen Beziehungskomponenten

bestimmt.

Arbeitsbündnis

Fachkraft Klient

spezifischfachlicher Auftrag,

emotionale Unabhängigkeit

Einhaltung des Rahmens und von Vereinbarungen

diffus Interesse, Fürsorgeund Verstehen

vorbehaltlose Öffnung

Struktur des Arbeitsbündnisses

Fallbeispiel

Mutter(20 Jahre)

Sohn(6 Mon)

betreuendeMitarbeiterin

Szene 1I: Termin zur Babymassage

Ich-Botschaftmit allen vier Teilen

Aktiv Zuhören

Zusammenfassen, was man vom anderen verstanden hat.

Dann wieder die eigene Sichtweise einbringen und dabei weiter

differenzieren/erläutern.

Aktiv Zuhören

Wenn Sichtweisen ausreichend ausgetauscht wurden, auf eine

Vereinbarung zielen.

Den anderen nach Vorschlägen fragen, wie das Problem gelöst

werden kann.

Vereinbarung treffen

Vorgehen bei kritischen Rückmeldungen

Regeln für konstruktive Rückmeldung der eigenen Wahrnehmung:

✤ Wahrnehmungen als subjektive Wahrnehmungen, also als Ich-

Botschaften formulieren.

✤ Wahrnehmungsrückmeldung auf die wichtigsten Punkte

beschränken und kurz und präzise gestalten.

✤ Dabei Bewertungen vermeiden.

✤ Wahrnehmungsrückmeldung ist der Beginn eines Dialogs, in dem

auch die Wahrnehmung des Empfängers ernst genommen wird.

✤ Auftretenden Widerstand nicht versuchen zu brechen.

Vorgehen bei kritischen Rückmeldungen

Die Struktur von Ich-Botschaften

Situation Gefühl Begründung/Ursache Fragen/Wunsch

Beschreibung aus sachlicher

Perspektive

Offenlegung des eigenen Empfindens

Woher kommt das Gefühl?

Wozu führt die Situation?

Fragen, wie das der andere sieht.

Sagen, was man sich vom anderen

wünscht.

Ich-Botschaften

Beispiele für ge- und misslingende Ich-Botschaften

(1) „Ich habe den Eindruck, dass Ihr Kind sehr verängstigt ist!“

(2) „Ihre Tochter wirkt sehr verängstigt und teilnahmslos. Auch auf Ansprache reagiert sie überhaupt nicht. Ich denke, da muss unbedingt etwas passieren.“

(3) „Ich mache mir sehr große Sorgen, wenn ich sehe, wie Malene teilnahmslos im Raum steht und auf Ansprache nicht reagiert.“

(4) „Ich habe den Eindruck, dass Malene sehr aufmerksam beobachtet, was um sie herum passiert, und dass sie gleichzeitig Angst hat, etwas falsch zu machen und deshalb lieber gar nichts tut.“

Widerstand

Was ist Widerstand?

Widerstand zeigt eine Störung in der Interaktion zwischen Fachkraft und Klient an und ist deshalb immer auch ein interaktives Phänomen.

Mit Widerstand sind all diejenigen Verhaltensweisen gemeint, die eine positive Veränderung für den Klienten verhindern.Gleichzeitig ist Widerstand eine wichtige Form des Selbstschutzes.

Verdrängtes WAbwehr Widerstand

Widerstand

Widerstand ist ein kommunikatives Phänomen:

‣Widerstand ist aus wiederkehrenden Kommunikationserfahrungen entstanden.

‣Widerstand ist deshalb immer sinn-voll.

‣Widerstand wird in der Kommunikation reaktualisiert.

‣Widerstand ist nicht nur Folge von bestimmten Kommunikationserfahrungen, sondern stellt selbst ein spezifisches Kommunikationsangebot dar.

‣Widerstand lässt sich deshalb über Kommunikation auch wieder verändern bzw. abbauen.

Widerstand

Widerstand begünstigendes Verhalten auf Seiten der Fachkraft

Für eine Veränderung argumentieren

Die Expertenrolle einnehmen

Kritisieren, beschämen oder Schuld zuweisen

Etikettieren

Dem Klienten vorauseilen

Kritische Rückmeldegespräche

Kritische Rückmeldung angemessen vorbringen durch Ankündigung/Einleitung der Rückmeldung

einfache und direkte Worte

ruhige und deutliche Formulierung

Vermeiden von Nebenbotschaften (wie Tadel, Vorwürfe etc.)

Kritik am konkreten Verhalten und nicht an der ganzen Person

Ausdruck von Akzeptanz gegenüber der Person

Übernahme der Verantwortung für die Konfrontation

Kritische Rückmeldung bedeutet nicht

Vorwürfe machen Moralisieren feindselig-aggressives Verhalten autoritäres Bloßstellen kühles analytisches Diagnostizieren

Kritische Rückmeldegespräche

Widerstand

Formen des Widerstandsverhaltens auf Seiten des Klienten

bestreiten, abwerten,aggressives Verhalten,exzessives Jammern

unterbrechen,reden während derandere noch redet,dauerndes Reden

Schuld zuweisen, ablehnen,Ausreden finden, bagatellisieren zögern, resignative Aussagen,

verallgemeinernde Aussagen

Unaufmerksamkeit, Einsilbigkeit,Ablenken, wenig Response Unzuverlässigkeit,

falsche Aussagen

Metakommunikation

Metakommunikation ist ein weiteres wichtiges Mittel für die Gesprächsführung,

das insbesondere eingesetzt wird, wenn es zu Störungen in der Kommunikation

auf der ersten Ebene kommt.

Metakommunikation

Metakommunikation ist sehr wirksam, weil sie das thematisiert, was gerade im hier und jetzt zwischen den beiden Kommunikationsteilnehmern passiert.

1. Um auf die Metaebene zu gehen, unterbreche ich die laufende Kommunikation und mache meinem Gesprächspartner deutlich, dass ich mit ihm jetzt über das sprechen möchte, was gerade zwischen uns passiert.

2. Dann frage ich ihn, ob er bereit und in der Lage ist zuzuhören, was ich ihm von meiner Wahrnehmung mitteilen möchte.

3. Wenn das der Fall ist, schildere ich kurz, wie ich die Gesprächssituation eben wahrgenommen habe und verbinde dies - bei Bedarf - mit einem Wunsch, wie die Kommunikation weitergeführt werden soll.

4. Dann gebe ich dem anderen Gelegenheit zur Stellungnahme.

Vorgehen

Prozessmodell der Gesprächsführung

Standort-bestimmung Joining

Rahmen-setzung und

Kontext-klärung

Situations-/Themen-

darstellung

Situations-und

Auftrags-klärung

Gesprächs-vorbereitung

Gesprächseröffnungdurch Fachkraft

Elternsprechen

Stand Kooperation mit den Eltern; wie stehe ich den Eltern gegen-über?

Begrüßung,Kontakt aufnehmen

Anlass, Ziel, Rahmen des Gesprächs nennen + Einverständnis erfragen

wertfreie Schilderung der Beobachtungen/Informa-tionen + Ausdruck der Sorge ums Kind

Eltern sprechen, antworten, Stellung beziehen lassen

systematische Gesprächsvorbereit-ung mit Bogen und Kollegin

gute Rahmenbeding-ungen schaffen

transparent sein:Anlass benennen,Ziel benennen

Ich-Botschaft Aktives Zuhören

innere Offenheit für Auseinandersetzung mit eigenen Voreinstellungen

freundlich,aufmerksam,interessiert

freundlich,sicher,respektvoll

fachlich,ruhig,wohlwollend

interessiert,ernsthaft,keine misstrauische Haltung

HaltungGesprächstechnikHandlung

Prozessmodell der Gesprächsführung

Situations-klärung

Eltern öffnen sich

Eltern versuchen Darstellung zu

entkräften

Eltern reagieren aggressiv

Eltern ziehen sich zurück oder sagen

zu allem Ja

Eltern sagen die Unwahrheit

- Klärungshilfe leisten- Vereinbarungen treffen

- Aussagen aufgreifen,- interessiert nachfragen,- Unterschiede verdeutlichen,- eigene Sorge stehen lassen- Handlungsbedarf verdeutlichen- ggf. auf Metaebene Widerstand thematisieren

- Metaebene: Ärger benennen und nach Gründen Fragen- Abgrenzung: auf Einhaltung der Kommunikationsregeln hinweisen

- Metaebene: Rückzug/Ja-Sagen ansprechen + stellvertretend mögliche Ängste formulieren

- Eltern konfrontieren + dann Reaktion thematisieren

„Das Bedrohungsgefühl schwindet und die Entwicklung von Vertrauen bei den Eltern beginnt dann, wenn sich die Wahrnehmung der Fachkraft als zuverlässig und seine Persönlichkeit als echt, freundlich und kompetent erweist. Beim Vertrauensaufbau ist die Erkenntnis „Der ist ja auch ein Mensch“ ... sehr wesentlich, da mit solchen Erkenntnissen eine emotionale Beziehung entsteht. Auch offene Fragestellungen fördern diesen Prozess. Aktives Zuhören äußert sich im Aussenden verbaler und nonverbaler Signale, in der Körperhaltung, in Entspanntheit und positiver Stimmung, im Blickkontakt, in Freundlichkeit, in schilderungsbezogenen Fragestellungen, kurz in empathischen Reaktionen.“

Grundhaltungen:

Interesse

Respekt

Empathie

Beharrlichkeit

Vielen Dankfür

Ihre Aufmerksamkeit!

„Wir müssen reden!“ Hilfreiche Gesprächsführung …...mit ihm jetzt über das sprechen...

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