View
3
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia memiliki kondisi ekonomi yang terus membaik di dalam lima
tahun terakhir. Salah satu faktornya dapat dilihat dari meningkatnya pertumbuhan
perkenomian di Indonesia pada tahun 2018 sebesar 5,17%. Pencapaian ini
merupakan angka tertinggi sejak tahun 2014 (Badan Pusat Statistik, 2019).
Gambar 1.1 Pertumbuhan Perekonomian di Indonesia Tahun 2015-2018 Sumber: Badan Pusat Statistik (2019)
Bisnis merupakan kegiatan yang dikerjakan oleh perusahaan untuk mencari
keuntungan. Saat ini perkembangan bisnis di DKI Jakarta sudah semakin luas dan
tinggi. Banyaknya aktivitas bisnis yang berkembang khususnya aktivitas di bidang
jasa yaitu rumah sakit. Persaingan di bidang kesehatan di era globalisasi ini
khususnya rumah sakit akan semakin ketat terutama dibagian pelayanan kesehatan
4,50%
4,75%
5,00%
5,25%
5,50%
2015 2016 2017 2018
4,79%
5,02%5,07%
5,17%
2
yang diberikan. Pelayanan kesehatan merupakan hak dari masyarakat yang harus
dipenuhi oleh pemerintah. Dalam memenuhi pelayanan untuk masyarakat adapun
masalah yang biasanya dihadapai oleh pemerintah seperti pelayanan yang tidak
maksimal, perbedaan pelayanan antara masyarakat golongan atas dan golongan
bawah dan sejenisnya. Rumah sakit sebagai tempat pelayanan masyarakat bukan
hanya mengutamakan aspek kesehatan tapi juga harus memperhatikan aspek
pelayanannya seperti servicescape yang rumah sakit tersebut miliki. (ADHIMA,
2016)
Servicescape lebih mengacu pada lingkungan fisik yang diciptakan untuk
membuat kondisi yang nyaman bagi masyarakat. Unsur servicescape pada rumah
sakit membuat pihak rumah sakit berusaha memaksimalkan service pelayanannya
agar dapat memberi rasa puas kepada masyarakatnya. (Lovelock, Wirtz, & Mussry,
2011). Saat ini rumah sakit sudah bergeser ke arah profit oriented, hal ini terjadi
karena Indonesia sudah memasuki tahap persaingan pasar bebas yang
mengharuskan untuk merubah cara pandang terhadap rumah sakit. Jumlah rumah
sakit yang terus meningkat membuat setiap rumah sakit bersaing untuk
mendapatkan pasien. (Kemkes, 2018).
3
Gambar 1.2 Jumlah Rumah Sakit Umum Menurut Pengelola Sumber : Ditjen. Pelayanan Kesehatan, Kemenkes RI, 2019
Berdasarkan data dari Ditjen Pelayanan Kesehatan dapat dilihat bahwa
jumlah rumah sakit umum tertinggi dimiliki oleh swasta dengan jumlah 1.093
rumah sakit pada tahun 2015 dan terus mengalami peningkatan 1.164 rumah sakit
di tahun 2016, 1.334 rumah sakit di tahun 2017 dan 1.336 rumah sakit di tahun
2018. Peringkat kedua rumah sakit kabupaten pun memiliki peningkatan dari tahun
ke tahun walaupun tidak signifikan yaitu di tahun 2015 466 rumah sakit menjadi
total 527 rumah sakit di tahun 2018. Sedangkan rumah sakit TNI tidak terlalu
banyak hanya sekitar 120 rumah sakit di tahun 2015 dan mengalami penurunan
pada tahun 2018 dengan 113 rumah sakit saja.
Rumah sakit ibu dan anak merupakan rumah sakit khusus yang hanya
mempunyai satu macam pelayanan kesehatan yaitu dalam bidang pelayanan
kesehatan ibu dan anak saja. Di dalam rumah sakit ibu dan anak pelayanan yang
diberikan itu tujuannya agar ibu dan anak merasa nyaman berada dalam rumah
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2015 2016 2017 2018
SWASTA KABUPATEN TNI
4
sakit, baik ibu yang sedang mengandung ataupun pengobatan anak kecil yang
berbeda dengan karakter orang dewasa. Sehingga pelayanan di rumah sakit ibu dan
anak ini sangat dibutuhkan keberadaannya. (Widya, 2012)
Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit Khusus Menurut Jenis Rumah Sakit Tahun 2015- 2018
No Jenis Rumah Sakit Tahun 2015 Tahun 2016 Tahun 2017 Tahun 2018
1 RS Khusus Ibu dan Anak 356 370 390 367
2 RS Khusus Jiwa 44 44 45 43
3 RS Khusus Bedah 42 41 37 35
4 RS Khusus Gigi dan Mulut 22 23 27 27
5 RS Khusus Mata 20 24 28 31 Sumber : Sumber: Ditjen. Pelayanan Kesehatan, Kemenkes RI, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat rumah sakit khusus ibu dan anak di
Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahaun, dari 2015 hanya sebanyak
350 rumah sakit meningkat hingga 367 rumah sakit pada tahun 2018. Menurut
(Ajiwa, 2012) Kenaikan jumlah rumah sakit ibu dan anak dari tahun ke tahun
didorong oleh beberapa faktor antara lain :
• Kurangnya rasa aman dan nyaman : seorang ibu hamil sangat menjaga
kondisi kandungannya, tentunya tempat yang dikunjungi pun harus
diperhatikan, suasana dan kondisi di rumah sakit biasa dengan rumah sakit
ibu dan anak tentunya memiliki perbedaan. Rumah sakit ibu dan anak
pastinya mengutamakan kenyamanan dan keamanan sang ibu dan juga buah
hatinya. Contohnya kesan rumah sakit yang menakutkan dengan adanya
rumah sakit ibu dan anak, anak kecil akan lebih berani dan ceria karena
banyaknya pasien anak kecil, itupun akan membawa pengaruh dalam proses
penyembuhan sang anak.
5
• Perlu adanya perlakuan khusus bagi ibu dan anak : Perlakuan kepada ibu
yang sedang hamil tentunya berbeda dengan pasien biasa lainnya, ibu yang
sedang hamil tentu menjaga sekali kondisi kandungannya. Sedangkan
penanganan terhadap anak pun membutuhkan perawatan khusus bukan
seperti rumah sakit biasa pada umumnya.
Di era teknologi dan informasi, promosi kesehatan sekarang semakin
berinovasi dengan startegi digital yang menargetkan 15 juta populasi anak muda
Indonesia yang aktif dengan gadget. Generasi milennial lebih mudah mencari
segala informasi kesehatan tanpa harus menemui dokter secara langsung. Menurut
dr. Mochammad Fadjar Wibowo, Msc 40 persen millennial bergantung pada outlet
digital untuk mencari informasi, sedangkan 23 persennya mendapatkan informasi
dari media sosial. Munculnya berbagai platform kesehatan digital seperti halodoc,
klikdokter dan halodoc menjadi tanda tren kesehatan digital sudah dimulai dan akan
terus berkembang. Millenial Moms adalah ibu yang lahir antara 1978 dan 1994.
Kira-kira satu dari lima ibu (22%) adalah millenial moms, terhitung sekitar 9 juta
orang. (SHANDWICK, 2003). Salah satu perbedaan millenial moms dengan
generasi yang sebelumnya adalah millennial moms cenderung melihat atmosfer dari
rumah sakit sebelum menjadi pasien, baik dari kondisi fisik, sterilnya ruangan dan
perawat di rumah sakit tersebut. Millennial moms lebih mengutamakan suasana
nyaman rumah sakit seperti hotel atau bahkan rumah mereka sendiri. (Fromm &
Vidler, 2015).
Di jaman milenial seperti sekarang, hidup orang bergantung pada teknologi.
Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan pun sekarang harus menggunakan akses
internet. Perkembangan pesat teknologi membuat rumah sakit ibu dan anak pun
6
harus mempunyai sistem yang berbasis teknologi. Dengan adanya sistem online,
tentunya memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan dengan cepat bahkan
untuk mendaftar tidak perlu lagi datang ke rumah sakit.
RSIA XYZ merupakan rumah sakit swasta yang menyediakan fasilitas dan
layanan kesehatan khusus untuk ibu dan anak. RSIA XYZ ini telah beroperasi
selama lebih dari 10 tahun dengan luas tanah 10.000 m2 dengan bangunan 5 lantai,
63 tempat tidur rawat inap, 20 poliklinik rawat jalan dan fasilitas medis dari unit
farmasi, laboratorium, radiologi dan fisioterapi. RSIA XYZ memberikan layanan
kesehatan ibu dan anak yaitu kebidanan dan kandungan, kesehatan anak umum
hingga layanan sub special yaitu paru-paru dan pernapasan, Gastro Hepatologi
Enterlogi (pencernaan anak) dan juga unit tumbuh kembang anak yang dilengkapi
dengan area bermain anak (playground). RSIA XYZ juga memilki produk
unggulan antara lain ABVS yaitu pemeriksaan yang menggunakan ultra sound
untuk memeriksa kelainan payudara yang mencakup seluruh anatomi payudara
sehingga dapat memberikan informasi yang akurat dibanding dengan USG
konvensional, klinik fertilitas dan bayi tabung, klinik kecantikan dan USG 4D.
Fenomena pertama, ketika melihat data melalui jejaring sosial Social Blade.
Social Blade merupakan website yang memberikan semua pengguna untuk
mengakses semua database public, Social Blade adalah situs web yang melacak
statistik dan analitik media sosial. Social Blade diutamakan untuk melacak platform
YouTube, tetapi juga memiliki informasi analitis mengenai Twitch, Instagram,
Twitter, Facebook, Mixer, Dailymotion, dan DLive. Berikut gambar dari statistic
Instagram RSIA XYZ.
7
Gambar 1.3 Social Blade Instagram RSIA XYZ Sumber : www.socialblade.com (2019)
Pada gambar 1.3 melalui social blade dapat dilihat bahwa Instagram RSIA
sudah mengupload sebanyak 1.058 posting, mempunyai 11.825 followers, 167
following, 0.58% engagement rate, 67.48 average likes dan 1.32 average comments.
XYZ menduduki rank 2.215.031 followers, 8.015.959 following, 7.299.251
engagement dan 1.266.598 media. Total grade untuk Instagram RSIA XYZ diposisi
yang tidak terlalu bagus yaitu grade C+ yang dimana dibuktikan dari hanya 411
followers bertambah dalam 30 hari terakhir, 2 followers yang unfollow dan minus
angka media yg di upload sebesar -16.
8
Gambar 1.4 Social Blade Gained Report Instagram RSIA XYZ Sumber : www.socialblade.com (2019)
Pada gambar 1.4 melalui report social blade weekly gained data dapat
dilihat bahwa data statistic follower yang bertambah dalam hitungan minggu
termasuk rendah dari pertengahan September, akhir desember, pertengahan
oktober, akhir oktober. Report followers mingguan di pertengahan november
hingga akhir november mengalami peningkatan yang signifikan dibanding bulan-
bulan sebelumnya. Data Following terlihat bahwa Instagram RSIA XYZ memang
tidak banyak meng-follow dan media upload mingguan dari Instagram RSIA XYZ
masih termasuk sangat rendah dan bahkan mengalami penurunan drastis di
pertengahan November sampai dengan akhir November.
9
Gambar 1.5 Social Blade Data Report Instagram RSIA XYZ
Sumber : www.socialblade.com (2019)
Pada gambar 1.5 data report mingguan Instagram sosial blade dapat dilihat
bahwa total followers yang bertambah dalam pertengahan September, akhir
desember, pertengahan oktober, akhir oktober, pertengahan november dan akhir
november dikatakan stagnan dalam 3 bulan terakhir dan mengalami peningkatan
drastic di awal bulan desember. Sedangkan total following dalam 3 bulan
mengalami peningkatan, untuk bagian total media yang d upload di Instagram
RSIA XYZ mengalami penurunan di akhir november dan belum membaik hingga
awal desember.
Hasil fenomena masalah yang dapat dilihat dari web social blade ini yaitu
masih terdapat engagement yang rendah RSIA XYZ melalui Instagram kepada
pengikut-pengikutnya, hal ini didukung dari sedikitnya media (baik posting foto,
video) yang diupload di Instagram RSIA XYZ yang menyebabkan followers yang
menurun dan average comment yang termasuk sangat sedikit yang secara tidak
10
sengaja menunjukan bahwa RSIA XYZ kurang menjangkau dan aktif di media
online instagram.
Fenomena kedua dilihat melalui website similarWeb. SimilarWeb
merupakan situs web yang menyediakan layanan analisi web untuk bisnis.
SimilarWeb memberikan informasi kepada pelanggan tentang traffic web
perusahaan, sumber rujukan, analisa data dan fitur-fitur lainnya. Berikut gambar
data statistic website RSIA XYZ.
11
Gambar 1.6 Data Statistik SimilarWeb Traffic Source RSIA XYZ
Sumber : www.similarweb.com (2019)
Pada gambar 1.6 melalui website similarweb dapat dilihat data traffic
source website RSIA XYZ paling tinggi di bagian “search” yang di mana
konsumen mencari website RSIA XYZ dengan sistem searching secara organic
100% tanpa menggunakan paid keyword. Kedua dari sistem direct melalui ketik
langsung ke alamat website RSIA XYZ. Ketiga dari social yang terbagi dari dua
sumber yaitu whatsapp webapp (69.89%) dan Instagram (30.11%). Menurut data
gambar di atas RSIA XYZ juga tidak menggunakan display advertising untuk
mempromosikan website mereka. Dapat disimpulkan bahwa dari data di atas RSIA
XYZ kurang memaintain website dilihat dari hasil search engine di bawah 50%,
12
tidak menggunakan paid keyword dan tidak adanya display advertising yang
menyebabkan konsumen kurang tertarik untuk mengakses website RSIA XYZ.
Dari fenomena gap di atas dan fakta bahwa rendahnya kinerja RSIA XYZ
di dunia digital marketing yang membuat peneliti ingin meneliti tentang faktor
penyebab fenomena ini terjadi dan diteliti lebih lanjut untuk jalan keluarnya. Untuk
faktor yang akan diteliti pada penelitian tersebut yaitu medical activities,
atmosphere, service by nurse, service by doctor, positive emotion, medical
satisfaction, satisfaction to doctor dan eWOM. Selain itu, akan diteliti lebih lanjut
untuk marketing platform yang berpengaruh kepada pengenalan konsumen akan
produk yang dipasarkan oleh RSIA XYZ (misalnya dengan menggunakan paid
keyword atau display advertising).
Mengembangkan penelitian dari Minseong, Shin, Koo, & Lee ( 2017),
penelitian ini akan memodifikasi model tersebut dengan menambahkan model
penelitian tentang adanya pengaruh medical dan satisfaction to doctor terhadap
eWOM. Hal ini sesuai dengan fenomena pertama dan kedua yang menjelaskan
masalah tentang digital marketing RSIA yang terkait dengan eWOM . Oleh karena
itu, penelitian ini akan memodifikasi penelitian dari (Minseong, Shin, Koo, & Lee,
2017) yang diuji pada millennial moms yang berpotensi melahirkan atau berobat di
RSIA XYZ. Selain itu, pada millennial moms sudah terbiasa melakukan pencarian
informasi menggunakan website atau media sosial dimana hal tersebut menjadi
salah satu faktor yang akan diukur pada penelitian ini.
13
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, dalam penelitian
ini dapat disusun rumusan masalah dalam bentuk pertanyaan penelitian (research
question) sebagai berikut :
1. Apakah medical activities mempunyai pengaruh positif terhadap medical
satisfaction di RSIA XYZ?
2. Apakah atmosphere mempunyai pengaruh positif terhadap positive emotion
di RSIA XYZ?
3. Apakah service by Nurse mempunyai pengaruh positif terhadap positive
emotion di RSIA XYZ?
4. Apakah service by Doctor mempunyai pengaruh positif terhadap positive
emotion di RSIA XYZ?
5. Apakah service by Doctor mempunyai pengaruh positif terhadap
satisfaction to doctor di RSIA XYZ?
6. Apakah positive emotion mempunyai pengaruh positif terhadap medical
satisfaction di RSIA XYZ?
7. Apakah positive emotion mempunyai pengaruh positif terhadap satisfaction
to doctor di RSIA XYZ?
8. Apakah medical satisfaction membawa pengaruh positif terhadap eWOM
di RSIA XYZ?
9. Apakah satisfaction to doctor membawa pengaruh positif terhadap eWOM
di RSIA XYZ?
14
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menguji pengaruh positif medical activities terhadap medical
satisfaction di RSIA XYZ.
2. Untuk menguji pengaruh positif atmosphere terhadap positive emotion di
RSIA XYZ.
3. Untuk menguji pengaruh positif service by nurse terhadap positive emotion
di RSIA XYZ.
4. Untuk menguji pengaruh positif service by doctor terhadap positive emotion
di RSIA XYZ.
5. Untuk menguji pengaruh positif service by doctor terhadap satisfaction to
doctor di RSIA XYZ.
6. Untuk menguji pengaruh positif positive emotion terhadap medical
satisfaction di RSIA XYZ.
7. Untuk menguji pengaruh positif positive emotion terhadap satisfaction to
doctor di RSIA XYZ.
8. Untuk menguji pengaruh positif medical satisfaction terhadap eWOM di
RSIA XYZ.
9. Untuk menguji pengaruh positif satisfaction to doctor terhadap eWOM di
RSIA XYZ.
15
1.4 Pembatasan Masalah Penelitian
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang telah dilakukan oleh
Minseong, Shin, Koo, & Lee (2017). Untuk menghasilkan penelitian yang spesifik
dan tidak meluas dari rumusan masalah maka pembatasan penelitian yang diajukan
pada variabel yang digunakan dalam penlitian ini adalah medical activities,
atmosphere , service by nurse, service by doctor, positive emotion, medical
satisfaction, satisfaction to doctor dan eWOM. Penelitian ini ditunjukan kepada
semua wanita yang menjadi pasien di RSIA XYZ. Penyebaran kuisoner penelitian
secara online melalui aplikasi google form.
1.5 Manfat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini dapat bersifat teoritis dan praktis. Berikut
manfaat yang diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi peneliti selanjutnya
dan para manajemen yang terkait.
1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini bertujuan untuk memberi masukan melalui model penelitian
yang melibatkan medical activities , atmosphere, service by nurse dan service by
doctor, positive emotion, medical satisfaction, satisfaction to doctor, dan eWOM
yang diuji secara empiris pada pada pasien Millenial moms.
16
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini memberi masukan bagi manajer RSIA untuk memperhatikan
faktor-faktor positive emotion, medical satisfaction, satisfaction to doctor, dan
mengembangkan eWOM agar bisnisnya berkembang
1.6 Sistematika Penelitian
Untuk mempermudah dan memberikan gambaran yang jelas, maka secara
sistematis penelitian ini dilakukan dengan pembagian sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan ini penelitian tesis menguraikan dalam hal
latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
pembatasan masalah penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan yang merupakan sub bab terakhir dalam bab pendahuluan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan membahas mengenai tinjauan literatur dan
kerangkan penelitian yang akan diuraikan secara teoritis mengenai
dasar-dasar yang digunakan dalam mendukung penulisan. Beberapa
teori yang akan dibahas antara lain tentang, medical activities,
atmophere, service by nurse, service by doctor, positive emotion,
medical satisfaction, satisfaction to doctor, dan eWOM. Selain itu,
bab ini juga menguraikan mengenai penelitian-penelitian terdahulu
yang dipakai sebagai acuan, hipotesis penelitian serta model
penelitian.
17
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang obyek penelitian, unit analisis, tipe
pengumpulan data, metode analisis data, serta pengujian instrumen
penelitian.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang karakteristik responden, hasil pengujian validitas dan
reliabilitas, pengujian hipotesis, serta pembahasan masalah yang
telah di rumuskan dengan tujuan untuk mencapai tujuan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini akan berisikan kesimpulan yang diambil dari hasil
pembahasan yang telah dilakukan oleh bab sebelumnya. Selain itu,
bab ini juga akan berisi implikasi manajerial serta saran yang dapat
digunakan untuk penelitian berikutunya
Recommended