View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Online Shopping
Dalam dunia bisnis, internet digunakan sebagai media untuk memasarkan
produk dan juga untuk melakukan transaksi jual – beli. Dengan menggunakan
internet, orang tidak perlu lagi pergi ke toko untuk membeli barang. Kita hanya
cukup mengakses internet menggunakan perangkat seperti komputer, tablet, dan
smartphone yang saat ini telah dimiliki oleh banyak orang. Kegiatan memilih dan
memesan barang yang akan dibeli serta melakukan transaksi jual beli melalui
internet disebut sebagai online shopping (Napier, N. Rivers, & W.Wagner, 2008).
Online shopping dilakukan para pelanggan dengan membeli produk pada pelaku
bisnis e-commerce.
2.2. E-Commerce
2.2.1. Definisi Umum
Electronic commerce (e-commerce) adalah membeli dan menjual, dan
pemasaran dan pelayanan dari produk, jasa, dan informasi melalui berbagai
jaringan komputer. Banyak perusahaan kini terlibat dalam atau mensponsori tiga
kategori dasar dari aplikasi e-commerce: e-commerce business-to-consumer,
business-to-business, dan consumer-to-consume (O'Brien & Marakas, 2006).
Electronic commerce merupakan sebuah konsep penjualan dan pembelian
yang dilakukan dengan bantuan Internet (Chaffey, 2007). Tetapi ruang lingkup e-
6
commerce bukan hanya mencakup transaksi finansial tetapi juga transaksi non
finansial seperti permintaan pelanggan akan informasi lain lanjut (Kalakota &
Whinston, 1997). Bisnis yang menggunakan teknologi e-commerce memiliki
potensial akses ke pelanggan di seluruh dunia selama pelanggan tersebut
terhubung dengan Internet (Aguah & Tucci, 2003).
Terdapat beberapa keuntungan dan keterbatasan dari bisnis e-commerce
yang dijabarkan pada tabel di bawah :
Tabel 2.1 : Keuntungan dan Keterbatasan E-Commerce :
Keuntungan e-commerce Keterbatasan e-commerce
Bagi Konsumen Berbelanja 24 jam
Tidak perlu bepergian
Menerima informasi
dengan cepat tanpa
terbatas oleh lokasi
Lebih banyak pilihan
produk
Informasi harga lebih
banyak
Pengiriman yang cepat
Komunitas online
Kurangnya keamanan
Rentan penipuan
Tidak dapat melihat dan
menyentuh produk secara
langsung
Biaya lebih besar untuk
pengembalian barang
apabila terjadi
ketidaksuaian
Bagi pengusaha Dunia adalah pangsa
pasar
Kurangnya keamanan
Harus mengelola website
7
Mengurangi biaya
dalam melakukan
bisnis
Bisnis yang sangat unik
dapat sukses
Harga dapat berubah
secara real-time
untuk mendapatkan hasil
Kompetisi harga yang
ketat
Konflik dengan penjual
konvensional
Masalah legalitas belum
terselesaikan
(Sumber : Solomon, 2009, p403)
Berdasarkan tabel di atas, e-commerce memberikan keuntungan kepada
konsumen dengan memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk berbelanja 24
jam penuh, selain itu kebebasan konsumen dalam memilih barang dan harga juga
menjadi keuntungan tersendiri karena konsumen tidak perlu lagi berpindah dari
satu tempat ke tempat lain untuk membandingkan produk dan harga dari beberapa
toko.
Dari sisi pengusaha, keuntungan dari pelaku bisnis e-commerce terletak
pada pangsa pasar dan biaya. Dengan menggunakan internet, pangsa pasar dari
bisnis e-commerce dapat menjadi lebih luas karena dapat mencakup seluruh
dunia. Biaya juga dapat ditekan karena tidak diperlukan lagi biaya untuk
menyewa ataupun membangun toko konvensional.
Sedangkan dari sisi keterbatasan lebih kepada keamanan dimana baik
konsumen maupun penjual masih khawatir akan keamanan dan penipuan yang
terjadi dalam jual-beli secara online. Namun seiring dengan meningkatnya
teknologi, aspek kerentanan keamanan dalam bisnis e-commerce dapat
diminimalisir. Aspek pengetahuan pembeli dan produk yang tidak dapat dicoba
8
atau disentuh terlebih dahulu juga merupakan keterbatasan dalam bisnis e-
commerce.
E-commerce portal merupakan sebuah website e-commerce yang
berfungsi sebagai wadah bagi para pelaku bisnis e-commerce yang tidak memiliki
website sendiri untuk berjualan secara online. E-commerce portal biasanya
memiliki produk yang sangat bervariasi karena terdiri dari beberapa penjual.
Transaksi jual beli pada e-commerce portal dapat dilakukan secara langsung
melalui website maupaun secara manual melalui transfer atm. Beberapa e-
commerce portal berfungsi sebagai perantara antara pembeli dan penjual dalam
melakukan transaksi jual beli secara online, tapi beberapa diantaranya hanya
menyediakan website saja.
Ada beberapa kategori e-commerce dari segi produknya, yaitu :
- Mall : Website e-commerce terdiri dari berbagai toko online yang menjual
berbagai macam produk dari berbagai kategori
- Longtail : E-commerce yang menjual uncommon product atau produk
yang unik dan jarang kita jumpai di toko konvensional pada umumnya.
- Spesified Product : E-commerce yang menjual suatu produk kategori
tertentu, misalnya produk fashion atau elektronik saja.
2.2.2. Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer E-Commerce memiliki karakteristik sebagai
berikut:
Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
9
Pelayanan (service) yang diberikan bersifat umum (generic) dengan
mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena
sistem Web sudah umum digunakan maka layanan diberikan dengan
menggunakan basis Web.
Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer
melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan
permohonan.
Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client
(consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing
(business procedure) diletakkan di sisi server.
Business to Consumer e-commerce memiliki permasalahan yang berbeda.
Mekanisme untuk mendekati konsumen pada saat ini menggunakan bermacam-
macam pendekatan misalnya dengan menggunakan “electronic shopping mall”
atau menggunakan konsep “portal”. Electronic shopping mall menggunakan
websites untuk menjajakan produk dan layanan. Para penjual produk dan layanan
membuat sebuah storefront yang menyediakan katalog produk dan layanan
(service) yang diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan
layanan yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan
melakukan window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan belanja
ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko.
Contoh penggunaan website untuk menjajakan produk dan layanannya antara lain:
OLX http://www.olx.co.id, OLX merupakan toserba virtual yang menjual
berbagai macam barang melalui websitenya.
10
Rakuten http://www.rakuten.co.id, Rakuten juga merupakan toserba virtual
yang menjual berbagai macam barang melalui websitenya.
2.3. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2001) mendefinisikan satisfaction “satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s
perceived performance (outcome) in relation to his or her expectations”. Dari
pertanyaan tersebut di dapat bahwa kepuasan berhubungan dengan apa yang
dirasakan oleh pelanggan terhadap kinerja dan apa yang menjadi harapan dari
pelanggan tersebut.
Menurut Wilkie (2001), mendefinsikan sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa.
Meskipun pelanggan telah puas terhadap suatu layanan / produk, namun
pelanggan tersebut masih dapat berpindah untuk mencari layanan dan produk
yang lebih baik lagi. Akan tetapi, pelanggan yang memiliki kepuasan yang tinggi
terhadap suatu layanan / produk akan cenderung menetap pada produk tersebut.
Hal ini dikarenakan terdapat emosional pada diri pelanggan dan layanan / produk
tersebut yang menyebabkan pelanggan dapat setia untuk menggunakan produk
tersebut.
Kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara berikut :
1. Nilai harapan = nilai persepsi, konsumen puas
2. Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen sangat puas
3. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen terhadap kualitas
11
layanan / produk dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen akan merasa
puas jika harapan konsumen atas layanan / produk tersebut dapat terpenuhi atau
terlampaui. Menurut Irawan (2002), terdapat beberapa faktor yang dapat
mendorong kepuasan konsumen :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli dan
menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut sesuai dengan harapan
konsumen atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Misalnya konsumen yang membeli makanan, setelah mencobanya ternyata
makanan tersebut lebih enak dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value for money
yang tinggi. Namun komponen ini menjadi tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif pada harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka
lebih menyukai harga yang lebih mahal dengan kualitas produk atau jasa yang
lebih baik. Kualitas produk dan harga sering kali tidak dapat menciptakan
keunggulan dalam bersaing dalam hal kepuasan konsumen karena kedua aspek
ini relatid mudah untuk ditiru.
c. Service quality
Untuk memuaskan konsumennya, perusahaan terlebih dahulu harus
memuaskan para karyawannya. Dengan demikian, produk yang dihasilkan
ataupun layanan kepada konsumen dapat diberikan lebih baik. Service quality
sangat bergantung kepada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
12
Faktor manusia memegang konstribusi yang besar, yaitu sebesar 70%. Oleh
karena itu tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit untuk ditiru.
d. Emotional factor
Kepuasan pelanggan timbul pada saat ia menggunakan produk tertentu, hal
ini disebabkan karena produk atau jasa sudah tercipta dengan baik dari segi
kualitasnya.
e. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas jika dapat dengan mudah, nyaman, dan cepat
dalam mendapatkan produk yang dibeli.
Menurut Pratminingsih, et. al. (2013) Kepuasan pelanggan merupakan
salah satu faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis online shop. Penelitian tersebut menggunakan 300 pelajar sebagai
responden dan menggunakan analisa regresi berganda dan analisa kualitatif.
Indikator yang termasuk dalam kepuasan pelanggan diantaranya adalah harapan
pelanggan selama proses transaksi dapat terpenuhi dan pelanggan tidak
melakukan komplain selama dan setelah transaksi terjadi.
2.4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atau pelanggan atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu
(Kotler 2001). Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan pelanggan dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari
13
perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti pelanggan yang selalu menjadi
pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu (Kotler
2001).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai : konsumen akan memilih
produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi
pembelian yang berulang terhadap merek tersebut. (Belch, 2007).
Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelanggan, maka perusahaan
akan memperoleh dua keuntungan sekaligus yaitu mendaptkan profitabilitas
dengan terjualnya produk yang dihasilkan dan menarik pelanggan baru karena
melihat loyalitas dari pelanggan yang telah ada. Hal ini berarti
perusahaan banyak memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya.
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
a. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya.
b. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan
yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan
strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen
mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001).
Winer (2004) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan
kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan
baik, serta melakukan hubungan dengan lebih intensif dengan cara peningkatan
14
kualitas layanan sesuai dengan permintaan pelanggan maka pelanggan tersebut
dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan oleh
Winer (2004) bahwa program relationship marketing terdiri dari :
1. Customer Support
Definisi Customer Support adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk
mendukung produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari
customer satisfaction. Customer Support diperlukan untuk membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan cara memberikan
layanan tambahan sehingga dapat membedakan dengan produk pesaing.
2. Proactive service
Merupakan situasi dimana pihak perusahaan tidak lagi menunggu komplain
yang datang dari user, melainkan langsung menanyakan apakah pelanggan
telah puas dan saran apa yang diperlukan untuk memperbaiki layanan yang
ada.
3. Loyalty Programs
Program loyalitas telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan di
seluruh dunia. Program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian
kembali dan menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan tersebut.
4. Community building
Community building dimaksudkan agar pelanggan dapat memberikan
informasi dan saran kepada perusahaan dan tercipta hubungan baik antara
pelanggan dan perusahaan. Salah satu contohnya adalah dengan memberikan
website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik.
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk
15
setia terhadap suatu merek, yaitu biaya peralihan, harapan, dan penghematan
biaya. Selain itu norma sosial dan faktor situasional juga ikut berpengaruh
terhadap kesetiaan pelanggan. Konsep kesetiaan yang mengkaitkan antara sikap
dan perilaku ini hingga saat ini dianggap lebih konprehensif dan lebih
bermanfaat bagi pemasar. Oleh karena itu, pengukuran mengenai kesetiaan
pelanggan sebaiknya menggunakan aspek sikap dan perilaku sebagai
parameternya.
Setelah mengetahui bagaimana tahapan perkembangan loyalitas
pelanggan, dapat melihat indicator yang dapat digunakan dalam mengukur
loyalitas. Enam indikator tersebut antaralain yaitu pembelian ulang, kebiasaan
mengkomsumsi merek tersebut, selalu menyukai merek tersebut, tetap memilih
merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut merupakan yang terbaik, dan
merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Indikator yang termasuk dalam loyalitas pelanggan diantaranya adalah
keinginan pelanggan untuk membeli barang pada perusahaan e-commerce yang
sama dikarenakan mereka telah percaya akan layanan serta kualitas produk yang
dijual. (Belch, 2007)
2.5. Penelitian Terdahulu
2.5.1. Technology Acceptance Model
Pada dasarnya website merupakan jenis dari teknologi informasi. Website
merupakan salah satu sarana penting yang digunakan dalam bisnis e-commerce.
Website digunakan sebagai suatu wadah antar muka bagi pelanggan yang akan
berbelanja secara online sehingga memungkinkan pelanggan untuk memilih
16
produk berdasarkan keinginan mereka dan melakukan transaksi pembayaran.
Namun tidak semua website e-commerce memiliki kemudahan dan kegunaan
yang baik dalam mencari informasi produk serta transaksi.
Kriteria dari Technology Acceptance Model (TAM) meliputi Perceived
Usefulness (PU) dan Perceived Ease-of-use (PEOU). Perceived Usefulness
merupakan kondisi dimana seseorang percaya jika menggunakan sistem tertentu
akan meningkatkan kinerja dari pekerjaannya. Sedangkan Perceived Ease-of-use
merupakan kondisi dimana seseorang percaya jika menggunakan sistem tertentu
akan memberikan kemudahan pada pekerjaannya. (Davis, 1989)
Teknologi website yang disediakan harus memungkinkan pelanggan untuk
menghemat waktu dan mengurangi usaha serta tetap memiliki efisiensi yang
tinggi dalam berbelanja. Website e-commerce memilki beberapa fitur bagi
pelanggan seperti melihat ulang informasi dari pelanggan serta order tracking
system. Sistem tracking ini memungkinkan pelanggan dapat memantau status
pembeliannya secara online setiap saat.
Desain website serta fitur – fitur yang terdapat di dalamnya harus mudah
digunakan dan berguna bagi pelanggan. Misalnya seperti pada navigasi dan
pencarian pada pemilihan produk yang dijual harus mudah untuk digunakan dan
menampilkan informasi produk secara lengkap dan padat sehingga waktu
pelanggan dalam berbelanja dapat berkurang. Desain Website juga dapat
menggunakan unsur humor, grafis yang menarik ataupun model virtual 3D agar
dapat menarik perhatian dari pelanggan.
Menurut Lin dan Sun (2009) dalam penelitiannya di Taiwan menggunakan
structural equation Modelling (SEM) yang berjudul “Factors Influencing
17
Satisfaction and Loyalty in Online Shopping” menemukan bahwa faktor – faktor
yang terdapat di dalam Technology Acceptance Model (TAM) mempengaruhi
secara positif kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Teknologi
website memberikan kemudahan pada pelanggan untuk menghemat waktu
berbelanja dan menghasilkan pengalaman berbelanja yang efisien sehigga
berpengaruh pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Indikator perceived usefulness adalah website e-commerce tersebut dapat
membantu pelanggan dalam memilih produk dan melakukan transaksi. Sedangkan
indikator dari perceived ease of use adalah website e-commerce harus dapat
digunakan dan diakses dengan mudah. (Lin & Sun, 2009)
2.5.2. Persepsi Resiko Pelanggan
Setiap kegiatan berbelanja secara online memiliki tingkat resiko tertentu.
Tingkat resiko tersebut berbeda – beda sesuai dengan persepsi tiap orang (Alpert,
2008). Tingkat resiko juga berbeda – beda tergantung dari jenis barang yang akan
dibeli. Pada pembelanjaan secara online, perbedaan lokasi menyebabkan
pelanggan tidak dapat secara langsung menyentuh barang yang akan dibelinya dan
hanya dapat melihat barang dari gambar saja sehingga meningkatkan
ketidakpastian pelanggan dalam memutuskan pembelian barang ersebut. Namun
beberapa orang dapat mentolerir resiko tersebut sehingga dapat menerima
pembelanjaan secara online.
Dalam rangka untuk mengurangi resiko yang dirasakan oleh pelanggan,
maka para pelaku bisnis e-commerce biasanya memberikan informasi selengkap
dan sedetail mungkin agar pelanggan dapat lebih yakin akan produk yang
18
ditawarkan. Beberapa bisnis e-commerce juga memungkinkan pelanggan untuk
mengembalikan produk yang telah mereka beli jika tidak sesuai dengan yang
ditawarkan dengan beberapa kondisi tertentu.
Hung et al (2014) dalam penelitiannya di Taiwan yang berjudul “An
Intergrative Approach To Understanding Customer Satisfaction With E-Service of
Online Stores” menggunakan uji korelasi dan uji regresi, menyebutkan bahwa
persepsi resiko pelanggan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin besar persepsi resiko pelanggan terhadap suatu bisnis e-
commerce, maka akan mengurangi tingkat kepuasan pelanggan.
Indikator dari persepsi resiko pelanggan adalah tingkat resiko yang
dirasakan oleh pelanggan pada saat berbelanja dan melakukan transaksi melalui
website e-commerce. (Hung et al, 2014)
2.5.3. Customer Support
Pada penelitian yang dilakukan oleh Grace dan Sun (2009) menemukan
bahwa kualitas layanan pada website berpengaruh secara positif kepuasan dan
loyalitas pelanggan secara langsung. Oleh karena itu untuk dapat bersaing pada
bisnis e-commerce diperlukan kualitas layanan website yang baik. Untuk
mencapai hal ini, para pengelola harus mengetahui terlebih dahulu kebutuhan dan
keinginan dari sasaran pelanggan yang dituju.
Wang dan Huarng (2002) mengidentifikasi 9 faktor kualitas layanan yang
berpengaruh pada e-satisfaction. Salah satu dari 9 faktor tersebut adalah customer
support. Customer support merupakan salah satu komponen penting dalam bisnis
retail baik online maupun konvensional. Dalam persaingan dunia bisnis, customer
support yang baik dapat dijadikan sebagai nilai tambah dari suatu perusahaan
19
dalam bersaing di dunia bisnis. Indikator dari customer support adalah variasi
layanan serta kelengkapan informasi yang diberikan oleh customer support
kepada para pelanggannya.
2.5.4. Kepercayaan Pelanggan
Bisnis e-commerce merupakan bisnis dimana pelanggan dan penjual tidak
bertemu secara langsung sehingga dibutuhkan kepercayaan antar penjual dan
pembeli. Kepercayaan pelanggan biasanya diperoleh dari image website e-
commerce, pengalaman pribadi, ataupun dari testimoni orang lain yang pernah
berbelanja pada website tersebut.
Menurut Chinomona dan Dubihlela (2014) dalam penelitiannya di Afrika
mengambil sampel data dari 173 orang dan kemudian diuji dengan menggunakan
regresi linear berganda, mendapatkan hasil bahwa kepercayaan pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang telah percaya kepada suatu
toko tertentu, dia akan membeli kembali di toko tersebut di lain waktu. Banyak
penelitian yang meneliti tentang pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan, akan tetapi hasilnya masih sangat bervariasi. Indikator dari
kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan keamanan saat
bertransaksi melalui website e-commerce tersebut.
2.5.5. Promosi
Promosi berfungsi sebagai suatu daya tarik secara tiba – tiba agar
seseorang tertarik untuk membeli sebuah produk (Darke and Dahl, 2003; Oliver
and Shor, 2003). Promosi merupakan suatu cara agar harga produk yang dijual
20
terlihat murah dibandingkan dengan kompetitornya. Dalam hal ini pelanggan yang
memperhitungkan harga akan tertarik untuk membeli barang yang memiliki
promosi. Namun sebaliknya, pelanggan yang lebih mementingkan kualitas dan
bukan harga biasanya kurang tertarik dengan promosi.
Promosi pada e-commerce dapat lebih bervariasi bentuknya seperti
premium account, diskon, dan gratis pengiriman produk. Napompech (2014)
menyebutkan bahwa diskon memiliki pengaruh pada pembelian pakaian melalui
bisnis e-commerce pada media sosial. Karena itu penjual online sebaiknya
menawarkan diskon kepada pelanggannya agar tertarik untuk mengunjungi
website dan melihat pakaian yang dijual. Hal ini dapat meningkatkan peluang
pelanggan untuk berbelanja. Indikator dari promosi adalah penyebaran iklan –
iklan pada berbagai tempat serta pemberian diskon pada produk yang ditawarkan.
2.5.6. Kualitas Informasi
Pada saat membandingkan sebuah produk dan harga pada lebih dari satu
website e-commerce, pelanggan akan mengakses beberapa website sekaligus.
Pada saat membandingkan produk tersebut, pelanggan akan melihat detail dari
informasi yang ada tentang produk tersebut. Website yang memiliki informasi
yang sesuai dengan yang ingin diketahui oleh pelanggan pasti akan lebih menarik
minat pelanggan.
Hung et al. (2014) dalam penelitiannya kepada 105 orang di Taiwan
menggunakan uji regresi dan uji korelasi menyebutkan bahwa kualitas informasi
pada website berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Akan tetapi
kualitas informasi pada website kompetitor tidak berpengaruh terhadap kepuasan
21
pelanggan e-commerce yang ditujukan. Kualitas informasi yang baik membuat
pelanggan lebih mengerti kondisi produk yang akan dibeli melalui e-commerce.
Dengan demikian persepsi pelanggan akan harapan dari produk tersebut akan
sesuai dengan aslinya. Indikator dari kualitas informasi adalah kelengkapan dari
informasi yang disajikan dari website tersebut serta cara menyajikan informasi
tersebut agar mudah dimengerti oleh pelanggan.
2.5.7. Jaminan Transaksi
E-commerce tidak dapat dipisahkan dengan tiga resiko : resiko praktek
bisnis yang buruk, resiko integritas transaksi, dan resiko perlindungan informasi.
Salah satu perlindungan konsumen yang ada adalah dengan layanan WebTrust.
(Shqiponjë dan Elvira, 2012). Webtrust merupakan lembaga penjamin konsumen
pada bisnis e-commerce yang berdiri sendiri dan terpercaya sehingga website
yang telah menggunakan layanan tersebut keamanan data dan transaksi sangat
terjamin.
Jaminan merupakan salah satu faktor pada transaksi online agar pelanggan
merasa aman saat melakukan transaksi. Saat ini e-commerce portal yang ada di
Indonesia masih banyak yang belum dapat menjamin bahwa transaksi dapat
berjalan dengan aman sehingga beberapa pelanggan masih enggan untuk
berbelanja secara online pada website – website tersebut. Walaupun beberapa
online shop telah memiliki sistem sendiri yang memberikan jaminan keamanan
transaksi kepada konsumen, tetapi penggunaan layanan WebTrust sendiri masih
sedikit. Di Indonesia, hanya online banking yang banyak menggunakan layanan
WebTrust karena memiliki resiko yang sangat tinggi. Indikator dari jaminan
22
transaksi adalah jaminan yang diberikan oleh perusahaan e-commerce akan
keamanan dari transaksi serta refund jika terjadi kesalahan yang dilakukan oleh
pihak perusahaan e-commerce. (Shqiponjë dan Elvira, 2012)
2.5.8. Brand Image of E-Commerce
Menurut Lee dan Hsieh (2011) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa
merek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan dalam kasus impor kayu di Taiwan. Pelanggan biasanya akan mencari
penjual yang telah memiliki merek yang telah dikenal oleh masyarakat karena
kualitas dan keamanan transaksi lebih terjamin. Penelitian dilakukan kepada 205
orang dengan menggunakan kuisioner dengan metode structural equation
modeling (SEM).
Promosi merupakan salah satu cara agar sebuah produk ataupun
perusahaan dapat dikenal oleh masyarakat. Tanpa mempromosikan merek yang
dimilikinya, sebagus apapun merek tersebut tidak akan diketahui oleh orang
banyak. Sebaliknya, jika sebuah merek telah dikenal maka pelanggan akan
mencoba untuk membeli produk tersebut ataupun melalui perusahaan tersebut.
Setelah terbiasa dengan produk atau layanan perusahaan tersebut, pelanggan akan
sulit untuk berpindah ke produk lain yang belum mereka coba. Indikator dari
brand image of e-commerce adalah tingkat reputasi dari perusahaan e-commerce
tersebut maupun kualitas produk yang dijualnya. (Lee dan Hsieh, 2011)
Recommended