View
241
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
23
BAB III
PELAYANAN RESERVASI, STRATEGI PELAYANAN,
DAN KENDALA DALAM PELAYANAN SERTA
CARA MENGATASI KENDALA
A. Pelayanan Reservasi Tiket Airline
CV. Vista Gama Tour and Travel merupakan salah satu agen
perjalanan wisata yang mempunyai produk berupa tiket pesawat
domestik maupun internasional. Pelayanan jasa yang diberikan kepada
pelanggan selalu memperhatikan dan memenuhi keinginan serta
permintaan pelanggan. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan akan
semakin menambah pelanggan yang datang.
Permintaan pelanggan selalu diutamakan, karena pelanggan
adalah raja. Proses permintaan dapat datang langsung di kantor CV. Vista
Gama Tour and Travel yang berlokasi di Jl. Gajah Mada No. 18
Surakarta. Proses permintaan dapat dilakukan melalui telepon. Di kantor
CV. Vista Gama Tour and Travel menyediakan pesawat telepon guna
menunjang pelayanan reservasi. Melalui pesawat telepon sangat
memudahkan bagi pelanggan untuk melakukan pemesanan tiket. Seorang
ticketing staff harus sigap, cepat, cermat, dan teliti dalam mendengarkan
informasi yang dibutuhkan dan diberikan kepada pelanggan.
Seiring berkembangnya tekhnologi, proses permintaan kini dapat
melalui sosial media yaitu dengan aplikasi smartphone yang bernama
24
BBM (BlackBerry Messenger) dan WhatsApp. Aplikasi tersebut
dioperasikan di ponsel yang telah disediakan kantor.
CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan pelayanan
informasi mengenai harga tiket maupun jadwal penerbangan dari setiap
maskapai penerbangan. Seorang ticketing staff harus bersikap ramah
tamah serta sabar dalam memberikan informasi jadwal penerbangan
sesuai yang dibutuhkan calon penumpang. Apabila ada calon penumpang
yang merasa kebingungan atau kesulitan dalam menentukan pilihan,
maka ticketing staff perlu memberikan saran atau jalan penyelesaian
terbaik tanpa adanya pihak yang dirugikan. Calon penumpang tidak akan
kesulitan lagi dalam memutuskan jadwal penerbangan yang akan dipilih.
Sistem pelayanan reservasi CV. Vista Gama Tour and Travel yaitu
sistem ticketing online yang menggunakan komputer. Melalui internet
yang dihubungkan ke jaringan WiFi, akan lebih efisien dalam
memberikan pelayanan reservasi. Sistem reservasi tiket pesawat sekarang
lebih banyak menggunakan sistem online, karena lebih cepat daripada
menggunakan sistem reservasi komputer (CRS = Computerized
Reservation System). (Wawancara dengan ticketing staff CV. Vista Gama
Tour and Travel Dika Agustin: 3 Mei 2016).
Dalam melayani pelanggan, diwajibkan dengan sikap profesional
dan ramah tamah, sehingga pelanggan akan merasa puas dan mempunyai
harapan untuk kembali lagi. Berdasarkan wawancara dengan ticketing
staff Dika Agustin pada tanggal 3 Mei 2015, adapun cara atau prosedur
25
dalam melayani dan menangani pelanggan yang datang ke CV. Vista
Gama Tour and Travel, yaitu :
1. Memberi salam hormat dengan ramah tamah, sopan, santun tanpa
terkesan menggurui.
2. Menawarkan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan dengan
sebaik-baiknya.
3. Memberikan informasi yang akurat sesuai permintaan pelanggan.
4. Menyelesaikan permintaan secara cekatan, cepat dan teliti.
5. Menyampaikan informasi secara jelas, dengan menggunakan bahan-
bahan informasi yang telah disediakan dan memberikan jawaban yang
benar apabila pelanggan mengajukan sebuah pertanyaan.
6. Mengucapkan terima kasih dan salam hormat setelah selesainya
pelayanan tanpa segan meminta pelanggan atau tamu untuk kembali
lagi.
CV. Vista Gama Tour and Travel memiliki tata cara pelaksanaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mulai dari pemesanan
tiket, pencetakan tiket sampai dengan penyerahan tiket kepada calon
penumpang. Berikut merupakan penjelasan dari pelayanan tersebut :
1. Pelayanan Pemesanan Tiket
Sebelum menggunakan jasa penerbangan, setiap calon
penumpang harus melakukan reservasi atau pemesanan terlebih
dahulu. Setelah melakukan reservasi, calon penumpang akan
mendapatkan tempat duduk (seat) dan jaminan bahwa mereka
dapat melakukan perjalanan dengan menggunakan maskapai
26
penerbangan pada tanggal dan jam tertentu, dari suatu kota
keberangkatan ke kota tujuan. Bagi maskapai penerbangan, proses
reservasi sangat memegang peranan penting karena merupakan
pintu gerbang pertama bagi calon penumpang pada saat akan
menggunakan jasa penerbangan tersebut.
CV. Vista Gama Tour and Travel dalam memberikan
pelayanan reservasi dilakukan dengan seteliti mungkin dan sesuai
dengan permintaan calon penumpang. CV. Vista Gama Tour and
Travel menyediakan suatu buku khusus reservasi berisikan data-
data pemesanan seperti nama calon penumpang, tanggal
keberangkatan, rute penerbangan, jenis maskapai yang digunakan,
harga tiket serta kode booking.
Pelanggan yang ingin membeli tiket selalu dicatat kedalam
buku reservasi, baik yang melakukan pembelian atau pemesanan
secara langsung maupun melalui telepon. Tujuan pencatatan
pemesanan pelanggan adalah supaya mempermudah pencarian
dikeesokan harinya apabila ada konfirmasi, perubahan atau
pembatalan.
Hal- hal yang dicatat kedalam buku reservasi di CV. Vista
Gama Tour and Travel, yaitu :
a. Tanggal pemesanan
Kolom ini bertuliskan hari dan tanggal pemesanan atau
reservasi dari pelanggan.
b. Nama penumpang
27
Kolom ini bertuliskan nama calon penumpang yang akan
melakukan penerbangan.
c. Rute
Kolom ini bertuliskan rute atau kota asal keberangkatan dan
kota tujuan penumpang.
d. Nama Maskapai
Kolom ini bertuliskan nama atau jenis maskapai penerbangan
yang akan digunakan oleh calon penumpang.
e. Tanggal keberangkatan
Kolom ini bertuliskan hari dan tanggal keberangkatan yang
diinginkan penumpang.
f. Jam keberangkatan
Kolom ini bertuliskan jam keberangkatan yang diinginkan
penumpang.
g. Kode booking
Kolom ini bertuliskan kode booking yang diperoleh setelah
melakukan reservasi.
h. Harga tiket
Kolom ini bertuliskan harga tiket pesawat sesuai dengan
kelas yang ada atau kelas yang diminta oleh penumpang.
i. Keterangan (issued/book)
Kolom ini bertuliskan keterangan atau status dari tiket yang
dipesan oleh calon penumpang. Apabila sudah dicetak ditulis
28
“issued” dan apabila hanya memesan saja belum dicetak
maka ditulis “book”.
j. Time limit
Kolom ini bertuliskan hari, tanggal, dan jam habisnya masa
berlaku tiket tersebut.
Setiap waktu, antara calon penumpang dengan CV. Vista
Gama Tour and Travel juga harus menjalin komunikasi apabila
dilakukan konfirmasi sewaktu-waktu. Hal ini untuk mengetahui
segala permasalahan yang dapat terjadi, baik dari calon penumpang
maupun dari maskapai penerbangan yang bersangkutan. Dalam
memberikan pelayanan reservasi sudah benar dan tidak ada
permasalahan, maka tiket dapat dikeluarkan sesuai dengan
keinginan calon penumpang atau ketentuan yang sudah ditetapkan
sebelum time limit.
CV. Vista Gama Tour and Travel menjadi agen 9
(sembilan) maskapai penerbangan, yaitu Garuda Indonesia,
Citilink, Lion Air, Batik Air, Wings Air, Sriwijaya Air, Air Asia,
Xpress Air, dan NAM Air. Berbagai macam tiket yang ditawarkan
semakin memudahkan calon penumpang menentukan pilihan untuk
membeli tiket.
Kesalahan dalam penanganan reservasi penumpang dapat
menimbulkan ketidaknyamanan atau keluhan dari penumpang. Hal
ini berdampak terhadap citra perusahaan dan hilangnya pelanggan,
maka perusahaan mengambil kebijakan bahwa penanganan
29
reservasi harus dilakukan secara disiplin sesuai standar prosedur
yang ada.
Ticketing staff perlu memperhatikan etika atau aturan
pelaksanaan pelayanan dan memiliki keterampilan yang tinggi
serta bersikap ramah dan sopan agar pelanggan merasa puas. Hal
ini juga bertujuan agar pelanggan tetap aktif dalam melakukan
pemesanan dan pembelian tiket.
2. Pelayanan Pencetakan dan Pembayaran Tiket
Bagian selanjutnya dari kegiatan ticketing adalah
pencetakan tiket atau biasa disebut issued. Hal ini merupakan
bagian penting ticketing staff untuk melakukan pengecekan ulang
secara teliti sesuai pemesanan calon penumpang. Apabila masih
terdapat ketidakpastian ataupun masih ragu dari pemesan, tiket
tidak perlu dicetak. Hal ini diperlukan untuk kepentingan
penumpang, maskapai penerbangan dan biro perjalanan yang
bersangkutan, yaitu CV. Vista Gama Tour and Travel.
Sebelum melakukan pencetakan tiket kepada pelanggan,
diberikan penjelasan ulang mengenai data yang tertera dalam tiket
tersebut. Penjelasan yang diberikan berupa rute keberangkatan, jam
dan tanggal keberangkatan, booking code tiket, waktu check in,
harga, serta nama calon penumpang yang akan melakukan
penerbangan.
Pencetakan tiket di CV. Vista Gama Tour and Travel
dilakukan menggunakan mesin printer. Dalam melakukan issued
30
tiket harus benar-benar dilakukan secara teliti dan hati-hati.
Kesalahan dalam penulisan tiket dapat berakibat fatal, apabila
terjadi kesalahan dalam akan merugikan pihak biro perjalanan
karena harus mengganti kerugian dan kesalahan tersebut.
Pencetakan tiket atau issuing ticket lebih baik dilakukan oleh
ticketing staff yang sudah profesional agar menghindari hal-hal
yang tidak diinginkan seperti kesalahan penulisan nama calon
penumpang tidak sesuai kartu identitas yang mengakibatkan calon
penumpang tidak dapat melakukan penerbangan. Calon
penumpang akan complain dengan agen perjalanan yang
menerbitkan tiket.
Kemudian dilakukan proses pembayaran tiket oleh calon
penumpang. Pembayaran bisa dilakukan cash (tunai), transfer
Bank Mandiri, atau menggunakan kartu kredit Bank BCA dan
Bank Mandiri. Karena di kantor CV. Vista Gama Tour and Travel
tersedia mesin kartu kredit Bank BCA dan Bank Mandiri. Prosedur
pembayaran transfer dilakukan sebelum mencetak tiket. Ticketing
staff memohon kepada pelanggan supaya membayar terlebih
dahulu, apabila transfer uang dari rekening pelanggan sudah masuk
maka pencetakan tiket segera dilakukan oleh ticketing staff.
3. Pelayanan Penyerahan Tiket
Pelayanan pemesanan, pencetakan sampai dengan
penyerahan tiket kepada calon penumpang merupakan satu
kesatuan yang penting dan tidak dapat dipisahkan. Adanya
31
pemberian pelayanan secara profesional akan membuat pelanggan
merasa dihargai dan dihormati. Dalam memberikan pelayanan
penyerahan tiket juga harus dilakukan dengan keramahtamahan,
sehingga calon penumpang dapat merasakan kepuasan, kemudahan
serta kenyamanan dalam melakukan penerimaan tiket.
Sebelum melakukan penyerahan tiket kepada pelanggan,
diberikan penjelasan ulang mengenai data yang tertera dalam tiket
tersebut. Penjelasan yang diberikan berupa rute keberangkatan, jam
dan tanggal keberangkatan, booking code tiket, waktu check in,
harga, serta nama calon penumpang yang akan melakukan
penerbangan. Setelah proses penyerahan tiket, tidak lupa
mengucapkan terima kasih dan meminta kedatangannya kembali.
Penyerahan tiket bisa diantar ke alamat rumah calon
penumpang. Apabila pelanggan meminta untuk diantarkan tiketnya
maka pelanggan harus memberikan alamat rumahnya. Pengantaran
tiket tidak dikenakan biaya untuk daerah Kota Solo. Pengataran
tiket menggunakan sepeda motor yang telah disediakan oleh CV.
Vista Gama Tour and Travel. Jika pelanggan berada diluar kota,
penyerahan tiket bisa dilakukan dengan jasa pengiriman paket.
Dengan memberikan nama penerima dan alamat lengkapnya maka
CV. Vista Gama Tour and Travel akan segera mengirimkan tiket
setelah diselesaikannya pembayaran. Bagi pelanggan yang
menginginkan kemudahan, biasanya CV. Vista Gama Tour and
Travel mengirimkan hasil scan tiket melalui e-mail yang diberikan
32
oleh calon penumpang. Pelayanan tambahan setelah penyerahan
tiket masih ada, yaitu pelayanan check in tiket, pelayanan tersebut
dilakukan jika ada permintaan dari pelanggan saja.
B. Strategi Pelayanan dalam Reservasi Tiket Airline
Pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Selain
menerapkan dan menjalankan konsep pelayanan yang ditentukan, dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan menggunakan beberapa strategi
pelayanan. Hal ini dimaksudkan supaya pelanggan memiliki keyakinan
dalam mengambil atau memutuskan usaha jasa yang akan dipilih.
Pelanggan adalah mutiara yang akan dijaga agar tidak lepas dari
genggaman. Pengusaha akan melakukan apapun agar pelanggan setia pada
perusahaannya. Karena dari pelanggan tersebutlah sebuah perusahaan atau
bisnis bisa maju dan mendapatkan profit/keuntungan seperti yang
diharapkan. Oleh karena itu, dalam berbisnis haruslah memiliki strategi
khusus agar dapat mempertahankan pelanggan atau bahkan agar dapat
meningkatkan jumlah pelanggannya. Salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan yaitu dengan cara memberikan kepuasan
kepada para pelanggan.
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan
para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah
produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman
dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan
pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari
33
strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan
memproduksi barang maupun bisnis jasa. Keberhasilan strategi pemasaran
suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun
untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap
pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan
tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun
juga membutuhkan adanya sistem pelayanan sehingga para pelanggan
akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta
nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi
omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu
produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut
naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan
menurun begitu juga omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus
diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak
akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan.
Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada
pelanggan lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga
dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang dalam
upaya meningkatkan citra positif perusahaan. CV. Vista Gama Tour and
Travel memiliki anggapan bahwa kepuasan konsumen adalah tujuan
utama. Berdasarkan wawancara dengan ticketing staff CV. Vista Gama
34
Tour and Travel Dika Agustin, ada beberapa strategi pelayanan yang
dilakukan CV. Vista Gama Tour and Travel diantaranya :
1. CV. Vista Gama Tour and Travel memiliki standar servis atau
pelayanan yang jelas.
CV. Vista Gama Tour and Travel memiliki pelayanan yang
menitikberatkan pentingnya sikap ramah tamah dan murah senyum
kepada setiap konsumen. Biasanya konsumen akan lebih leluasa dalam
mengungkapkan apa keinginannya apabila mereka dalam pelayanan
merasa menyenangkan. Karena konsumen menginginkan dirinya
diistimewakan pada saat membeli produk. Konsumen akan marah jika
merasa dirinya diabaikan atau dilayani setengah hati. Dengan demikian
didalam memberikan pelayanan kepada konsumen sebaiknya
memberikan perhatian dan pelayanan secara ramah, sopan serta
menyenangkan.
Berhubungan dengan konsumen perlu diciptakan suatu hubungan
yang baik dan harmonis, karena konsumen ingin kebutuhannya
terpenuhi serta mendapatkan pelayanan yang baik dan petugas ingin
melayani konsumen sebaik mungkin dengan harapan dapat
terpenuhinya kebutuhan konsumen. Kedua belah pihak akan semata-
mata mendapat keuntungan, seorang konsumen akan terpenuhi
kebutuhannya dan seorang petugas akan memperoleh pujian dari
atasan dalam kinerjanya melayani konsumen yang dapat mengangkat
citra perusahaan tersebut.
35
2. CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan diskon dalam
menentukan harga dengan melihat situasi dan kondisi pasar.
CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan harga tiket kepada
konsumen sesuai dengan harga yang ada di sistem reservasi, untuk
menarik perhatian pelanggan yang sering memesan (berlangganan)
maka CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan diskon 3% dari
laba setiap tiket yang digunakan dalam sekali penerbangan.
Perusahaan memberikan diskon sebagai strategi untuk membuat
agar konsumen tidak pindah ke perusahaan lain atau tetap menjadi
pelanggan setia.
3. Maintenance Konsumen
CV. Vista Gama Tour and Travel harus mampu memberikan
pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen yaitu dengan cara :
a. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Para staff di CV. Vista
Gama Tour and Travel memiliki rasa kekeluargaan sehingga dapat
membuat pelanggan merasa dekat dan tidak ingin berpindah ke
perusahaan lain.
b. Meningkatkan ketrampilan para karyawan. Dalam usaha
meningkatkan ketrampilan para karyawan, setiap sebulan sekali
diadakan breafing meeting, dan pelatihan-pelatihan. Breafing
meeting diadakan oleh manager CV. Vista Gama Tour and Travel
dengan para karyawan untuk memberikan motivasi serta semangat
supaya kerja sama para karyawan dapat meningkat. Pelatihan
dilakukan melalui acara yang diselenggarakan ASITA setiap
36
sebulan sekali yang membahas tentang penyelenggaraan event-
event wisata bulanan atau tahunan di Solo, sehingga karyawan
dapat mengetahui event atau informasi pariwisata di Solo kemudian
dapat menyampaikan informasi tersebut apabila ada pelanggan
menanyakan. Pada tanggal 16 Mei 2016 karyawan CV. Vista Gama
Tour and Travel diundang untuk menghadiri Table Top di hotel
Grand Aston Yogyakarta, hal ini dapat membangun relasi lebih
luas dan menambah pengalamannya di bidang pariwisata.
c. Menanamkan kepercayaan kepada konsumen bahwa CV. Vista
Gama Tour and Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang
jasa tour and travel yang salah satunya melayani penjualan tiket
pesawat yang memiliki kualitas pelayanan baik dan memberi
informasi akurat. Kinerja staff yang sigap dan cermat dalam
melayani permintaan konsumen serta keakuratan dalam memberi
informasi atau memperhitungkan harga maupun uang yang
diterima dari konsumen dapat menumbuhkan kepercayaan kepada
konsumen. Usaha tersebut dilakukan untuk meyakinkan konsumen
agar tetap menggunakan produk CV. Vista Gama Tour and Travel.
4. CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan kemudahan dalam
pemesanan tiket serta pengantaran tiket secara gratis ke alamat
konsumen.
CV. Vista Gama Tour and Travel senantiasa memberikan
kenyamanan bagi konsumen untuk memesan tiket yang secara
langsung datang ke kantor CV. Vista Gama Tour and Travel, yaitu
37
dengan memiliki ruang tunggu yang nyaman serta disiapkan minuman
secara gratis, yang tentunya agar konsumen tidak merasa bosan saat
menunggu proses reservasi tiket.
Selain memberikan kenyamanan bagi konsumen yang memesan
tiket secara langsung datang ke kantor, CV. Vista Gama Tour and
Travel juga memberikan kemudahan bagi konsumen yang mungkin
tidak memiliki banyak waktu untuk datang langsung ke kantor yaitu
dengan cara reservasi tiket melalui telepon, BMM, atau WhatsApp.
Disamping memberikan layanan pemesanan tiket melalui telepon,
BMM, atau WhatsApp, penyerahan tiket bisa diantar ke alamat rumah
calon penumpang. Apabila pelanggan meminta untuk diantarkan
tiketnya maka pelanggan harus memberikan alamat rumahnya.
Pengantaran tiket tidak dikenakan biaya untuk daerah Kota Solo. Jika
pelanggan berada diluar kota, penyerahan tiket bisa dilakukan dengan
jasa pengiriman paket dengan memberikan nama penerima dan alamat
lengkapnya. Sebelum mengirim tiket, pelanggan harus menyelesaikan
pembayaran tiket ditambah dengan ongkos kirim. Pelayanan ini
diberikan untuk memudahkan konsumen yang memesan tiket di CV.
Vista Gama Tour and Travel, yang bertujuan supaya
konsumen/pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain.
38
C. Pengaruh Pelayanan Reservasi Tiket Airline Terhadap Pelanggan Di
CV. Vista Gama Tour and Travel
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan yang diberikan oleh CV.
Vista Gama Tour and Travel dapat diketahui melalui tanggapan
pelanggan, maka dilakukan wawancara langsung dengan pelanggan di CV.
Vista Gama Tour and Travel. Berikut adalah hasil wawancara tanggapan
pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh CV. Vista Gama Tour
and Travel :
Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan CV.
Vista Gama Tour and Travel karena ticketing staff ramah dan cepat dalam
menangani permintaan pelanggan yang menanyakan informasi tentang
jadwal penerbangan suatu airline. Cara pembayaran mudah karena dapat
menggunakan kartu kredit bank Mandiri (Wawancara dengan pelanggan
Triska Adriyana, 26 tahun, 15 Juli 2016).
Pelanggan lebih sering memesan tiket melalui WhatsApp
dikarenakan mudah, walaupun respon dari CV. Vista Gama Tour and
Travel kurang cepat, namun proses reservasi tiket tetap berjalan dari
booking tiket sampai penyerahan tiket kepada pelanggan. Area parkir di
CV. Vista Gama Tour and Travel kurang luas, sehingga pelanggan yang
mengendarai mobil sering memarkirkan mobilnya di seberang jalan. Hal
ini mengurangi efisien waktu pelanggan dan beresiko, dikarenakan jalan
raya di depan CV. Vista Gama Tour and Travel sangat ramai sehingga
pelanggan yang menyeberang jalan harus berhati-hati (Wawancara dengan
pelanggan Hidajati Lestari, 38 tahun, 16 Juli 2016).
39
Selain melakukan wawancara dengan pelanggan, adapun tabel
perincian jumlah penjualan tiket di CV. Vista Gama Tour and Travel
selama 3 bulan (Februari, Maret, April), berikut rinciannya :
Tabel 1
Jumlah Penjualan Tiket di CV. Vista Gama Tour and Travel
selama 3 bulan
Sumber : CV. Vista Gama Tour and Travel
Berdasarkan data diatas dari bulan Februari, Maret, sampai April
mengalami peningkatan jumlah penjualan tiket, kemudian maskapai
penerbangan yang paling diminati pelanggan adalah Lion Air dan Garuda
No.Nama
Maskapai Penerbangan
Jumlah Tiket Terjual Jumlah Penjualan Tiket Dalam 3
BulanFebruari Maret April
1. Lion Air 39 53 65 124
2. Garuda Indonesia 38 40 43 121
3. Citilink 27 31 40 98
4. Sriwijaya Air 15 18 30 63
5. Xpress Air 6 15 11 32
6. Air Asia 9 10 9 28
7. Batik Air 8 8 3 19
8. Wings Air 1 0 3 4
9. NAM Air 0 2 0 2
Total 143 177 204 491
40
Indonesia karena kedua maskapai penerbangan tersebut mempunyai
banyak rute.
D. Kendala Dalam Pelayanan Reservasi Tiket Airline
Memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan tidak semua
tindakan yang dilakukan sesuai denga apa yang diharapkan. Hal ini
dikarenakan adanya suatu kendala atau hambatan yang dihadapi dalam
memberikan pelayanan reservasi tiket, sehingga hasil yang dicapai kurang
optimal.
Berdasarkan wawancara dengan direktur CV. Vista Gama Tour
and Travel Aprilia Nursita pada tanggal 2 Mei 2016, kendala dalam
pelayanan ticketing CV. Vista Gama Tour and Travel adalah :
1. Pembatalan penerbangan dari calon penumpang. Pembatalan
penerbangan biasanya terjadi pada waktu penerbangan akan segera
dilakukan. Dengan adanya pembatalan tersebut, tiket yang telah
dikeluarkan tidak dapat digunakan atau hangus.
Contoh : Ada calon penumpang melakukan pembatalan penerbangan
dan pembatalan dilakukan satu atau dua hari sebelum keberangkatan.
Selain itu, calon penumpang tersebut meminta kembali uang tiket yang
terlanjur dibayar kepada pihak CV. Vista Gama Tour and Travel.
2. Koneksi internet terputus. Ketika proses reservasi kadang terjadi
koneksi internet terputus. Hal ini sering terjadi dan mengakibatkan
proses reservasi menjadi terganggu kemudian pelanggan harus
menunggu lama.
41
3. Respon lambat (slow respon) dari laman/website Air Asia. Masalah ini
sering terjadi apabila ada suatu maskapai yang mengadakan promo
atau diskon tarif penerbangan yang murah. Sebagai contoh maskapai
penerbangan Air Asia ini yang sering memberikan promo harga seat
murah dengan kecepatan pemesanan agar mendapatkan harga seat
paling rendah. Apabila tidak ingin kehabisan promo tersebut maka
harus segera mungkin untuk memesannya agar mendapatkan harga
seat yang murah, karena masyarakat berlomba-lomba memesannya
secara online di website Air Asia, dengan demikian akan banyak sekali
orang mengakses website tersebut sehingga terjadi respon lambat (slow
respon) dan mengakibatkan terganggunya proses reservasi.
E. Cara Mengatasi Kendala
Memberikan pelayanan tiket kepada pelanggan atau calon
penumpang kadang terjadi kendala, tetapi hal tersebut selalu dapat
diselesaikan dengan baik tanpa adanya pihak yang dirugikan. Berdasarkan
wawancara dengan direktur Aprilia Nursita pada tanggal 2 Mei 2016, cara
mengatasi kendala dalam pelayanan reservasi tiket pesawat adalah :
1. Adanya pembatalan penerbangan secara mendadak, calon penumpang
akan mengalami kerugian. Hal ini dikarenakan tiket pesawat yang
sudah dibeli akan hangus apabila kelas penerbangan yang diambil
adalah kelas promo. Ada juga calon penumpang yang menginginkan
pengembalian uang (refund) tiket yang sudah terlanjur dibayar. Pihak
CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan penjelasan ulang bahwa
42
tiket yang terlanjur dicetak (issued) dan dibayar tidak dapat diminta
kembali uangnya. Apabila calon penumpang tidak menginginkan
adanya kerugian, maka keberangkatan penerbangan harus tetap
dilakukan atau bisa dilakukan reschedule.
Untuk mencegah calon penumpang meminta kembali uang dari
tiket yang dibatalkan, maka ticketing staff sebelum melakukan issued
tiket harus melakukan kesepakatan dengan calon penumpang bahwa
tiket yang diambil adalah kelas promo apabila terjadi pembatalan
penerbangan maka uang tidak dapat dikembalikan. Dengan demikian,
akan mengurangi resiko kerugian dari calon penumpang maupun
perusahaan.
Lain halnya jika calon penumpang mengambil kelas penerbangan
ekonomi, bisnis atau eksekutif, maka akan mendapat uang kembali
(refund). Refund tidak berlaku keseluruhan, akan dipotong 20% jika
pembatalan dilakukan lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan dan
85% jika pembatalan dilakukan kurang dari 48 jam sebelum
keberangkatan.
Apabila pembatalan dilakukan 48 jam sebelum keberangkatan
maka refund yang akan diterima adalah harga tiket dipotong 20%
kemudian dikurangi admin fee untuk travel agent IDR. 50.000,.
Sebagai contoh :
Harga tiket : IDR. 800.000,-
Potongan dari maskapai : 20%
Admin Fee : IDR. 50.000,-
43
Jadi, = 800.000 – 20%
= 640.000 – 50.000
Refund yang diterima = IDR. 590.000,-
Kemudian untuk pembatalan penerbangan yang dilakukan sudah
masuk 48 jam atau 24 jam sebelum keberangkatan, maka refund yang
akan diterima adalah harga tiket dipotong 85% kemudian dikurang
admin fee untuk travel agent IDR. 50.000,-. Sebagai contoh :
Harga tiket : IDR. 1.000.000,-
Potongan dari maskapai : 85%
Admin Fee : IDR. 50.000,-
Jadi, = 1.000.000 – 85%
= 150.000 – 50.000
Refund yang diterima = IDR. 100.000,-
2. Koneksi internet terputus ketika melakukan proses reservasi atau
booking. Mengatasi kendala tersebut, CV. Vista Gama Tour and
Travel akan melakukan reservasi tiket secara langsung kepada pihak
Airline melalui pesawat telepon. Dengan demikian, pelanggan tidak
akan mengalami kerugian waktu dan proses reservasi tetap berjalan
meskipun koneksi internet sedang offline.
3. Untuk menangani kendala slow respon website Air Asia, petugas
memohon pelanggan agar sabar menunggu. Kemudian menyediakan
entertain air mineral dan permen supaya pelanggan tidak bosan
menunggu. Karyawan akan memeriksa koneksi WiFi, apabila koneksi
mengalami gangguan karyawan akan menghubungi operator WiFi
44
supaya koneksi diperbaiki secepatnya. Dengan demikian, pelanggan
dan pihak CV. Vista Gama Tour and Travel akan sama-sama merasa
puas dan dapat mengurangi kerugian waktu dari pelanggan. Adanya
promo atau diskon, proses reservasi sering mengalami gangguan atau
slow respon maka pelanggan harus sabar menunggu untuk
mendapatkan harga promo. Bagi pelanggan yang tidak memesan tiket
harga promo dapat ditangani menggunakan website khusus member
Air Asia, dengan demikian proses reservasi dapat dilakukan tanpa ada
gangguan.
45
Recommended