Beschwerdemanagement Ist die blaue Seite innen hinten oder aussen links? Sowohl als auch… Es ist...

Beschwerdemanagement

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Sowohl als auch…

Es ist eine Frage der persönlichen

Wahrnehmung!

© UKBB, 7.1.2012, Steffi Bürgin Seite 2

Zufriedenheit ist eine Übereinstimmung von Erwartungen und Ansprüchen mit den erhaltenen Leistungen und Angeboten.

Unzufriedenheit also eine fehlende oder lückenhafte Übereinstimmung dieser Faktoren.

Individuelle Wahrnehmung

© UKBB, 7.1.2012, Steffi Bürgin Seite 3

Wenn wir von Beschwerden sprechen, meinen wir eine mündliche oder schriftliche Äusserung, aus der eindeutig hervorgeht, dass der Beschwerdeführer unzufrieden ist und eine mündliche oder schriftliche Antwort erwartet.

Im Gegensatz dazu die Definition des Feedbacks, welches die Bekanntgabe einer Wahrnehmung ist, oder die Beurteilung von etwas, das zur Veränderung bzw. Verbesserung genutzt werden kann.

Was ist eine Beschwerde?

© UKBB, 7.1.2012, Steffi Bürgin Seite 4

• Wir nehmen Ihre Anliegen ernst

• Wir nehmen Ihre Beschwerden nicht persönlich

• Wir versuchen, etwas aus der Situation zu lernen

Wir suchen Lösungen und Alternativen – nicht Schuldige!

Yes we can!

© UKBB, 7.1.2012, Steffi Bürgin Seite 5

Nehmen wir‘s sportlich:

Jede Beschwerde ist eine kostenlose Unternehmens-

beratung!

Und zuletzt …