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SECTORFOTO - ADDENDUM
SECTEUR .......................................................................................................................................................... 3
Chiffres clés du secteur.................................................................................................................. 3
Liste des 30 plus grandes entreprises du secteur .................................................................. 8
TENDANCES DANS LE SECTEUR ................................................................................................................ 10
De nouveaux canaux de contact avec le client ...................................................................... 10
Fidélisation du client ..................................................................................................................... 11
Evolution du métier d’agent contact center ........................................................................... 12
Travailler dans le secteur ............................................................................................................ 12
LE SECTEUR À L’AVENIR .............................................................................................................................. 13
Une croissance du nombre d’employés ................................................................................... 13
Une digitalisation accrue .............................................................................................................. 13
Automatisation ............................................................................................................................... 14
Le client au service du client ...................................................................................................... 15
Analyse des données .................................................................................................................... 15
Télétravail et « Homeshoring » .................................................................................................. 16
L’agent contact center 2.0 ............................................................................................................ 16
FORMATIONS.................................................................................................................................................. 18
Accueil et traitement des plaintes ............................................................................................. 18
Service clientèle et contact center............................................................................................. 18
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................. 19
Sources scientifiques .................................................................................................................... 19
Sources internet .............................................................................................................................. 19
Journaux et magasines ................................................................................................................. 20
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SECTORFOTO - ADDENDUM
SECTEUR
Chiffres clés du secteur
Le secteur des centres d’appels comporte 79 entreprises et 4.644 employés. Ce secteur est en
constante expansion depuis 2007. Il comptait 52 entreprises pour 2.829 employés en 2007; et
compte aujourd’hui près de 2.000 employés supplémentaires.
Les employés du secteur appartiennent – pour une grande majorité – à la commission paritaire 200.
Il en va de même pour les entreprises du secteur, qui appartiennent à 99 % à la CPAE.
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SECTORFOTO - ADDENDUM
En ce qui concerne la couverture géographique, plus de la moitié des entreprises du secteur se
situent en Flandre (63%) tandis que le reste est réparti entre Bruxelles (19%) et la Wallonie (18%).
Notons que la part d’employés travaillant en région de Bruxelles-Capitale est proportionnellement
plus élevée que le nombre d’entreprises y ayant leur siège.
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SECTORFOTO - ADDENDUM
Le secteur des centres d’appel est un secteur en expansion, et il se compose essentiellement de
petites et moyennes entreprises. Les entreprises de plus de 50 travailleurs représentent une
minorité, néanmoins grandissante. Ces entreprises composent aujourd’hui 24% des entreprises du
secteur des centres d’appels.
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Le profil des employés du secteur se compose comme suit : 80% des employés ont entre 25 et 49
ans, 58% des employés sont des femmes, et 76% des employés fonctionnent avec un horaire à temps
plein.
Le secteur emploie plus de jeunes de moins de 25 ans que les autres entreprises de la commission
paritaire 200. Toutefois, si le secteur se démarque en ce qui concerne l’emploi des jeunes, la
tendance inverse s’observe pour l’emploi des personnes de plus 50 ans.
Le secteur emploie une majorité de femmes (58%), ce qui représente également la tendance inverse
aux entreprises de la commission paritaire 200, où la majorité des employés sont des hommes
(59%).
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En ce qui concerne le régime horaire, le secteur des contact centers s’aligne globalement avec les
tendances observées dans les autres secteurs de la commission paritaire 200, avec une majorité de
régimes horaires à temps plein.
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SECTORFOTO - ADDENDUM
La carte ci-dessous indique la localisation des employés de ces 30 plus grandes entreprises du
secteur.
Le Cefora ne dispose pas des chiffres relatifs aux employés exerçant la fonction d’agent contact
center dans des centres d’appels internes aux entreprises. Bon nombre d’entreprises possèdent un
service en charge des contacts avec les clients sans appartenir au secteur des entreprises de contact
centers. Par exemple, certaines entreprises du commerce de gros disposent d’un centre d’appel
interne pour répondre aux questions et demandes des clients.
Le secteur d’activité des contacts clients est, par conséquent, plus large que celui des entreprises de
contact center et comprend toutes les entreprises gérant en interne les relations avec leurs clients.
Le secteur est en croissance. Chaque année le nombre d’employés y travaillant
est de plus en plus important. En 5 ans, le nombre d’employés est passé de
3.668 à 4.644, ce qui représente une augmentation de 21%.
!
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TENDANCES DANS LE SECTEUR
De nouveaux canaux de contact avec le client
Depuis plusieurs années, les centres d’appel évoluent vers des centres de contact. En effet, l’heure
où le client prenait uniquement contact avec l’entreprise par téléphone est révolue. Le client utilise
désormais de multiples canaux pour entrer en contact avec un service clientèle : les mails et médias
sociaux deviennent des canaux très importants dans la communication avec le client1.
Progressivement, le client fait de plus en plus appel à ces nouveaux canaux digitaux, et de moins en
moins appel au téléphone. Le tableau ci-dessous montre le choix de différentes générations dans
l’utilisation de canaux de communication. Même si l’on observe une prédominance du téléphone en
tant que premier choix de différentes générations (excepté la génération Y qui choisit le chat et la
communication internet), l’utilisation des mails et des chats internet occupe une place grandissante.
Source : 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
Ce changement représente un enjeu majeur pour les centres de contact. En effet, le fonctionnement
et la structure des centres tourne actuellement autour du téléphone. Or, progressivement, le
téléphone va laisser place à ces nouveaux canaux. L’organisation et la structure des centres d’appels
devront être réévaluées pour répondre à cette nouvelle tendance2. Il sera alors question de
développer une stratégie intégrée incluant ces divers canaux3. En effet, il ne suffira pas uniquement
d’ajouter ce type de contacts avec les clients aux tâches des agents, mais bien de refédinir la
stratégie de contact avec les clients en intégrant de manière structurée les différents canaux de
contact.
A cela s’ajoute la nécessité pour les centres de contact de former leur personnel à la communication
à travers ces différents canaux. En effet, les règles d’interaction avec les clients ne sont pas les
1 DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.11.
2 VAN DEN BRINK, Michael (2015), “ Is jouw contactcenter klaar voor 2016 ? 6 belangrijke trends”,
Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (page consultée le 22/12/2015). 3 STACKPOLE, Beth (2012),”Social media channels and contact centers can play together”
<http://searchcrm.techtarget.com/feature/Social-media-channels-and-contact-centers-can-play-together>
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SECTORFOTO - ADDENDUM
mêmes, qu’il s’agisse d’une part de communication orale ou écrite, et d’autre part, d’un canal
synchrone (chat) ou asynchrone (mails, Facebook, Twitter)4.
Fidélisation du client
Un autre enjeu des entreprises du secteur est de fidéliser les clients. Le consommateur est
aujourd’hui beaucoup plus volatile, et peut changer très rapidement d’opérateur ou de fournisseur
d’énergie par exemple. Des lois ont été mises en place pour protéger le consommateur5, et le client
d’aujourd’hui est un client informé. Il lui est très simple de comparer le prix qu’il paie avec celui
d’un autre fournisseur, et les procédures pour passer d’un opérateur à l’autre sont aujourd’hui
simplifiées. Les entreprises ont donc tout intérêt à miser sur un service clientèle de qualité pour
conserver et fidéliser leurs clients.
Ce phénomène ne se limite pas seulement aux contact center se chargeant de contrats d’énergie ou
de téléphonie. De manière générale, le client est aujourd’hui plus connecté, plus au courant, et plus
impatient. Dans une ère où toute l’information est disponible rapidement, le client a perdu
l’habitude de patienter. Il en va de même pour ses attentes quant à la résolution d’un problème.
Lorsqu’il entre en contact avec un centre d’appel, il s’attend à une résolution rapide de son
problème6.
De ceci découle l’importance de l’expérience client (customer experience) pour le centre de contact.
Celle-ci fait référence à l’intraction – au sens large du terme - entre le client et l’entreprise. Il s’agit
alors de l’interaction ponctuelle induite par un problème rencontré par le client, mais également de
la relation à l’entreprise que le client développe7.
Pour qu’une expérience client soit qualifiée de positive, il faut qu’elle produise une certaine valeur
ajoutée pour le client (réponse rapide à sa question, solution à sa plainte, …). Cette expérience est
en partie la responsabilité du service clientèle – qui reste le premier point de contact pour le client -
mais s’étend à tous les départements de l’entreprise ayant un contact avec la clientèle (département
commercial, de communication, de facturation, …)8.
Ainsi, une entreprise offrant une expérience client positive aura plus de chances de garder et
fidéliser ses clients. C’est pourquoi le rôle du service clientèle continue à être important dans
l’entreprise. La révision stratégique du contact center doit par conséquent impliquer cette approche,
au risque de perdre le client à la concurrence.
4 BOUTAGHANE, Lidia (2013), « Comment les innovations vont impacter des centres de contact », Client au
cœur – Stratégie client et marketing collaboratif, <http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/> 5 Loi du 25 août 2012 portant des dispositions diverses en matière d’énergie.
<http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=fr&la=F&cn=2012082504&table_name=loi&&caller=list&F&fromtab=loi&tri=dd+AS+RANK&rech=1&numero=1&sql=%28text+contains+%28%27%27%29%29 > 6 DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.11.
7 CALL CENTER IQ “WhitePaper: 2016 Executive Report on Customer Experience”, p.5
<http://www.callcenter-iq.com/downloadContent.cfm?ID=3216> 8 Ibid., p.12
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SECTORFOTO - ADDENDUM
Evolution du métier d’agent contact center
Le profil des employés du secteur est en cours d’évolution. Des personnes qui autrefois avaient
pour mission de répondre aux questions du client, doivent aujourd’hui développer leurs
compétences commerciales, être efficaces, proactives et créatives. L’ensemble de ces compétences
doivent se combiner avec une orientation client irréprochable, et une résistance au stress accrue.
Par ailleurs, la digitalisation des moyens de contact implique également une maitrise de ces
nouveaux canaux.
Travailler dans le secteur
Les centres de contact cherchent également à fidéliser leurs employés. Pendant des années, le turn-
over dans le secteur était très important. Aujourd’hui, ce phénomène reste présent, mais une
volonté de la part des employeurs de fidéliser leurs employés se développe, ainsi qu’une volonté
des employés à rester et à évoluer dans l’entreprise. En effet, chaque employé est formé par
l’entreprise, d’une part sur les projets qu’il est amené à couvrir, et d’autre part pour développer les
compétences attendues. Chaque employé représente ainsi un investissement en capital humain que
l’entreprise souhaite garder et développer. Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir un ancien agent
devenir coach, ou même responsable d’un projet.
Une réalité du secteur est le travail en intérim. Il est fréquent que les agents contact centers
commencent avec un contrat intérimaire, et que le passage à un contrat fixe ne se fasse qu’après
quelques mois de travail dans l’entreprise.
L’Organisation Internationale du Travail (OIT) a tenu les 27 et 28 octobre 2015 à Genève un Forum
de dialogue mondial sur les relations d’emploi dans le secteur des télécommunications et des
centres d’appel. L’amélioration des conditions de travail dans le secteur était l’objet principal de ce
forum, et à ce titre, le travail intérimaire faisait l’objet d’un point. Le Forum a recommandé que
cette « forme atypique d’emploi »9 soit étudiée par les gouvernements et partenaires sociaux afin
qu’elle puisse bénéficier des principes et droits fondamentaux au travail, y compris « la liberté
syndicale et [le droit] à la négociation collective »10.
Enfin, la délocalisation de certains centres de contacts vers des pays où la main d’œuvre et les
taxations qui y sont liées sont moins élevées qu’en Belgique11 est une réalité dans le secteur. Cette
tendance est également constatée par le Forum de dialogue mondial de l’OIT, et risque, selon
l’organe, d’ « entrainer un dumping social et un nivellement par le bas. »12
9 ORGANISATION INTERNATIONALE DU TRAVAIL, « Rapport du Forum de dialogue mondial sur les relations
d’emploi dans le secteur des télécommunications et des centres d’appel », 27 et 28 octobre 2015, p.3 < http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf> 10
Idem. 11
« De helpdesk staat in Marokko », in De Tijd, 30/09/2015, p.5. 12
ORGANISATION INTERNATIONALE DU TRAVAIL, « Rapport du Forum de dialogue mondial sur les relations d’emploi dans le secteur des télécommunications et des centres d’appel », 27 et 28 octobre 2015, p.2 <http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf>
13
SECTORFOTO - ADDENDUM
LE SECTEUR À L’AVENIR
Une croissance du nombre d’employés
Si l’évolution du nombre d’employés et d’entreprise constatée depuis plusieurs années se poursuit,
une augmentation du nombre d’employés est à prévoir dans les années à venir.
Cette augmentation pourrait s’expliquer par la priorité accordée par les entreprises à l’expérience
client. En conséquence, l’entreprise déploierait plus de ressources humaines pour satisfaire les
demandes du client. Ceci donnerait lieu à une augmentation du nombre d’entreprises dans le
secteur, ainsi qu’à une augmentation du nombre d’employés.
Par ailleurs, le secteur faisant face à de nouvelles réalités, il est probable que les nouveaux
employés du secteur auront un profil plus polyvalent : ces personnes devront être commerciales,
savoir maitriser la communication multicanale, et être orientés client.
Une digitalisation accrue
L’utilisation des chats, des médias sociaux, des applications et autres nouveaux canaux de
communication va se développer largement dans les années à venir. Les centres de contact font face
à une digitalisation accrue de canaux à travers lesquels le client s’adresse à eux.
Cette digitalisation des contacts ne va faire qu’augmenter, jusqu’à dépasser les communications par
téléphone.
Source : 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
Outre la multiplication des canaux, la combinaison des différents canaux est une autre tendance qui
se dessine dans le secteur. En effet, ces différents canaux ne doivent pas se développer
parallèlement, mais leur développement devra être intégré si l’entreprise souhaite répondre au
mieux aux demandes du client. Le passage d’un canal à un autre pour une même demande
deviendra une réalité. Ce ce qui est appelé l’ « expérience multicanale » (omnichannel experience)13.
13
SIROHI, Niren (2014),” The Omnichannel Evolution of the Contact Center” in Customer Strategist, <http://www.teletech.com/thought-leadership/articles/omnichannel-evolution-contact-center#.Vt_pueZUX8g>
14
SECTORFOTO - ADDENDUM
Le dossier client devra être traité comme une seule demande même si les moyens de
communication seront divers. Ceci constitue également un défi pour les centres de contact, et tout
centre de contact qui souhaite rester compétitif devra intégrer ces nouvelles réalités dans sa
stratégie.14
Pour cette raison, le développement d’applications pour smartphones s’intègre également dans
cette évolution. Le client s’attend à pouvoir entrer en contact avec l’entreprise par le biais d’une
application mobile15, tout comme il s’attend à pouvoir le faire par mail. L’enjeu pour le secteur sera
de développer une expérience client fluide, peu importe le canal de départ et le canal final16.
La digitalisation ne va pas se limiter aux moyens de contacts avec les clients, mais va aussi se
répandre aux processus internes au contact center. La numérisation des documents et données
internes comme externes (digital data management)17, est également une évolution à venir. Celle-ci
permettra un workflow plus efficace dans un environnement connecté, et permettra ainsi de rendre
l’expérience client meilleure en fournissant au client des informations up-to-date et en adéquation
avec ses besoins.
Automatisation
Dans les années à venir, le secteur devra – pour améliorer son efficacité et rester compétitif –
automatiser un certain nombre de processus. Cette évolution va de pair avec la digitalisation des
données décrite ci-dessus. Actuellement, une faible partie des entreprises utilise un « automated
workforce management system »18 c’est-à-dire un outil informatique aidant à automatiser une partie
des processus internes. Ainsi, des éléments tels que le planning et les horaires des collaborateurs
peuvent être établis par ces outils informatiques. Si ce type d’outils est déjà utilisé pour le travail
engendré par les appels téléphoniques, c’est encore très peu le cas pour les autres canaux de
communication (email, webchat, médias sociaux)19.
L’automatisation de certains systèmes est déjà une réalité aujourd’hui : lorsqu’un client appelle un
centre de contact, il est très fréquent qu’il tombe d’abord sur un menu automatique qui opère déjà
un premier tri dans les appels. Il s’agit de la technologie « Interactive Voice Response »20. A l’avenir,
les entreprises devront améliorer ces technologies pour qu’elles ne se limitent plus uniquement à
une voix automatisée, mais pour que ce sytème soit également visuel. C’est par exemple le cas pour
14
DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.5. 15
HINTON, Brian, “Contact Centers need to go mobile: Are you ready to move?”, Strategic Contact, <http://www.strategiccontact.com/articles/Mobile-Contact-Center-May2011.pdf>, p.2 16
VAN DEN BRINK, Michael (2015), “ Is jouw contactcenter klaar voor 2016 ? 6 belangrijke trends”, Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (page consultée le 22/12/2015). 17
CANTOR, Brian (2016), “2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience”, <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 18
SWPP – Society of Workforce Planning Professionals, “Automating Workforce Management – A Guide to Acquisition and Implementation” http://www.swpp.org/certification/articles/automating-workforce-management-a-guide-to-acquisition-and-implementation/ 19
DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.15. 20
TECHNTARGET, « Interactive Voice Response (IVR) » <http://searchcrm.techtarget.com/definition/Interactive-Voice-Response>
15
SECTORFOTO - ADDENDUM
les échanges par chat avec l’entreprise :, les premières phrases échangées peuvent être générées par
un robot21. De plus, cette visualisation des processus automatisés devra également se développer
pour les applications de smartphones ou les sites internet : un menu visuel sera alors développé
pour accompagner le client dans son expérience. Ce menu permettra ainsi au client d’obtenir une
partie des réponses lui-même dans certains cas, et permettra une entrée en contact avec le contact
center pour des questions extrêmement précises et ciblées. L’entrée en contact avec l’agent sera
également retardée dans certains cas22.
Le client au service du client
Le client est de plus en plus informé. Avec une quantité énorme d’information disponible sur
internet, le client essaie d’abord de trouver l’information dont il a besoin sur internet avant
d’appeler ou d’entrer en contact avec un contact center.
Cette donnée doit également être prise en compte par les entreprises : si le client fait des
recherches lui-même, ne serait-ce pas plus intéressant pour l’entreprise que les résultats de ces
recherches soient bénéfiques pour les autres clients ? Une évolution serait alors la création de
forums et lieux d’échanges pour les clients. Les clients répondraient ainsi aux questions des autres
clients, et une communauté se créerait autour de l’entreprise, avec pour objectif ultime une
expérience client positive. Selon R. Van Lieshout, CEO de InSided (Social Business Platform), les
centres d’appels vont progressivement disparaitre au profit de ces forums et lieux d’échanges entre
les clients23.
Si cette conclusion semble un peu extrême, il n’en est pas moins que le client développe de plus en
plus ses connaissances techniques, et que l’information est disponible partout, à tout moment.
L’entreprise de contact center devient donc un recours plus tardif dans la recherche d’information.
Analyse des données
D’où l’enjeu pour l’entreprise de continuer à se réinventer, et de fournir une expérience client
positive au client en cas de contact.
Une des possibilités qui s’offrent au secteur est de personnaliser davantage les contacts, les
conseils, et les produits proposés au client. Pour ce faire, l’entreprise pourrait récolter une série de
données relatives à ses clients afin de fournir des services adaptés à leurs besoins spécifiques.
En effet, aujourd’hui chaque personne qui surfe sur internet laisse une trace d’information derrière
elle : que ce soit l’identité, les centres d’intérêts, les préférences, ou les éléments qui déplaisent. Il
suffit de se connecter sur un réseau social pour voir apparaître des publicités qui concernent notre
dernière recherche sur internet. Ces données sont « disponibles » et à l’avenir, le secteur des
21
CANTOR, Brian (2016), “2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience”, <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 22
CANTOR, Brian (2016), “2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience”, <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 23
DENDOOVEN, Paul (2016), “Callcenters zijn ten dode opgeschreven” in De Standaard, 24/02/2016, p.26.
16
SECTORFOTO - ADDENDUM
contact centers pourrait utiliser ces données pour anticiper les demandes et besoins du client.
Ainsi, un client sera abordé par un canal qu’il apprécie, et à propos d’un sujet qui le séduit et
l’intéresse24. Cette approcher permettra d’améliorer l’expérience client en l’adaptant plus à ses
besoins.
Télétravail et « Homeshoring »
Le télétravail est une tendance qui s’observe de plus en plus dans les entreprises aujourd’hui. Les
collaborateurs de l’entreprise peuvent, certains jours de la semaine, travailler depuis leur domicile.
Cette tendance ne s’est pourtant pas encore propagée au contact centers.
À l’avenir pourtant ce type de travail se développera dans le secteur. Les entreprises seront plus
connectées, auront digitalisé leurs processus et leurs données, et il sera plus simple pour l’agent de
travailler de chez lui. Outre l’aspect pratique pour l’agent, ce type de travail représenterait un
avantage pour les entreprises du secteur : d’une part un avantage financier car il ne serait plus
nécessaire d’avoir des locaux permettant d’accueillir l’ensemble des collaborateurs ; et d’autre part,
ce type de travail est actuellement présenté comme une alternative à la délocalisation à l’étranger
des centres de contact.
De plus, si certaines entreprises adopteront le principe comme moyen pour réduire les structures
immobilières, d’autre entreprises feront du « homeshoring » 25 (home working + off-shore) à 100%,
c’est-à-dire qu’elles n’ existeront qu’à travers leurs collaborateurs et n’auraient pas de bureaux fixes.
L’agent contact center 2.0
En constatant ces différents défis, l’on est en droit de se demander si le métier d’agent contact
center va continuer à exister ? En effet, les processus s’automatisent, les clients trouvent leurs
réponses seuls, et les robots apprennent de plus en plus à répondre à la place des agents.
Le métier d’opérateur call center tel qu’il existait hier, va progressivement disparaitre. Des
chercheurs de l’Université d’Oxford ont publié une étude qui indique que les métiers tels que celui
de téléphoniste ont une chance élevée (96%) d’être automatisés, en raison de la simplicité des tâches
et processus26.
Mais si les entreprises du secteur intègrent les différentes évolutions actuelles et préparent leurs
stratégies pour accueillir les différents défis de l’avenir, le métier subsistera, mais sous une forme
différente. La combinaison de la conclusion des chercheurs avec les moyens de contacts de plus en
plus digitalisés, avec l’automatisation des processus, avec la numérisation des données et leur
24
VAN DEN BRINK, Michael (2015), “ Is jouw contactcenter klaar voor 2016 ? 6 belangrijke trends”, Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (page consultée le 22/12/2015). 25
BOUTAGHANE, Lidia (2013), « Comment les innovations vont impacter des centres de contact », Client au cœur – Stratégie client et marketing collaboratif, <http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/> 26
FREY, Carl Benedict, OSBORNE, Michael A. (2013), “The future of employment: How susceptible are jobs to computerization?”, <http://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf>,p.15
17
SECTORFOTO - ADDENDUM
analyse, aura pour conséquence une mutation importante du métier d’agent contact center. C’est
simple : si les profils n’évoluent pas vers plus de polyvalence et si les entreprises n’intègrent pas les
nouveaux canaux dans leurs stratégies, ils sont vouées à disparaitre.
L’agent ne sera plus la première personne contactée par le client. Le client fera d’abord se propre
recherche, et à l’aide de l’information trouvée en ligne (que ce soit sur internet ou sur le site de
l’entreprise) il prendra contact avec le contact center. L’agent devra alors avoir un rôle préventif et
anticiper les demandes du client à l’aide des données dont il disposera sur celui-ci. Les questions
qui lui seront posées seront plus techniques d’une part, et auront une dimension plus créatives
dans la résolution des problèmes. Là où les robots et systèmes automatisés répondront aux
questions et plaintes de base, le rôle de l’agent sera de trouver des solutions créatives là où les
machines arrivent à limite. Il devra ainsi développer un maximum ses soft skills pour continuer à
subsister : ces compétences lui seront utiles pour entrer en contact avec le client à travers tous les
canaux de communications qu’ils soient synchrones ou asynchrones.
Le centre de contact restera l’un des moteurs de l’entreprise mais aura
une conception différente. Les clients entreront en contact à l’aide de
multiples canaux qui seront toujours plus digitalisés.
2020
18
SECTORFOTO - ADDENDUM
FORMATIONS
Accueil et traitement des plaintes
L’accueil : un mélange efficace de tâches et de contacts humains 063F
Gérer de manière professionnelle les clients insatisfaits 064F
Service clientèle et contact center
Workshop pour télévendeurs 052F
Coaching pour télévendeurs 053F
Techniques de voix pour téléconsultants 054F
Téléphoner de manière professionnelle : trajet complet 055F
Téléphoner de manière professionnelle : réception d’appels orientées client 056F
Téléphoner de manière professionnelle : amélioration des compétences en
communication 057F
Téléphoner de manière professionnelle : gestion des clients mécontents 058F
Téléphoner de manière professionnelle : prospection et vente 059F
Prenez soin de votre voix 061F
Agent contact center : devenez vendeur proactif 1271F
Techniques de rétention de vos clients 1272F
Téléphoner de manière professionnelle : screening des compétences DL1173F
Cross- & up-selling 100F
Workshop pour teamleaders WS238F
Le stress dans les contact centers: comment l’apprivoiser ? 252F
Organisation d’un contact center-prévoir et planifier : base 272FA
Organisation d’un contact center-prévoir et planifier : avancé 272FB
Rédiger et gérer les e-mails pour les collaborateurs d’un contact center ou d’un service
clientèle 050F
19
SECTORFOTO - ADDENDUM
BIBLIOGRAPHIE
Sources scientifiques
FREY, Carl Benedict, OSBORNE, Michael A. (2013), “The future of employment: How
susceptible are jobs to computerization?”, Oxford University, 72p.
ORGANISATION INTERNATIONALE DU TRAVAIL, « Rapport du Forum de dialogue mondial
sur les relations d’emploi dans le secteur des télécommunications et des centres d’appel »,
27 et 28 octobre 2015.
DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», 2015.
Sources internet
BOUTAGHANE, Lidia (2013), « Comment les innovations vont impacter des centres de
contact », Client au cœur – Stratégie client et marketing collaboratif,
<http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-
centres-de-contact/> (page consultée le 8 mars 2016)
CANTOR, Brian (2016), “2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer
Experience”, <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-
here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> (page consultée le 8 mars 2016)
CALL CENTER IQ “WhitePaper: 2016 Executive Report on Customer Experience”, <http://www.callcenter-iq.com/downloadContent.cfm?ID=3216> (page consultée le 8 mars 2016)
HINTON, Brian, “Contact Centers need to go mobile: Are you ready to move?”, Strategic
Contact, <http://www.strategiccontact.com/articles/Mobile-Contact-Center-May2011.pdf>
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Loi du 25 août 20012 portant des dispositions diverses en matière d’énergie.
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