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Raymond Wallace Goldsmith
MARKETING Para este4cistas
Capitulo VIII – Técnicas de Ventas
Raymond Wallace Goldsmith
PRINCIPIO BÁSICO
CLIENTE
“Las empresas para que nazcan, crezcan y vivan muchos años deben de obtener beneficios y éstos giran en torno a nuestros clientes.
Si logramos vender nuestros productos y/o servicios a nuestros clientes conseguiremos ingresos y si superan a los gastos, redundaran en beneficios.”
Raymond Wallace Goldsmith
PRINCIPIO BÁSICO
CLIENTE “Los clientes nos compran porque cubrimos una
necesidad que ellos 4enen.”
Por ejemplo: Una empresa de desarrollo de soLware, venderá sus programas siempre y cuando se ajuste a lo que el cliente quiere (necesidad); de nada sirve que sea el programa más completo del mercado, si lo que realmente quiere (necesidad) el cliente, es que sea intu4vo, fácil de manejar y cuando exista un problema lo pueda solucionar cualquiera.
Raymond Wallace Goldsmith
¿Qué es vender?
“Vender, es persuadir a otros a ejecutar una acción que redundará en beneficio
mutuo”
Raymond Wallace Goldsmith
Principales caracterísJcas de un profesional de la venta
ü Personalidad fuerte ü Inclinación a la urgencia ü Personalidad mo4vadora
ü Firmeza
ü Disposición a asumir riesgos
ü Sociable ü Crea4vo ü EmpaYa
Raymond Wallace Goldsmith
ObjeJvos del vendedor
ü Iden4ficar el proceso de compra de sus clientes y el ciclo de
venta de su producto.
ü Analizar las ac4tudes de clientes según móviles de compra.
ü Conocer y prac4car las técnicas efec4vas de venta.
Raymond Wallace Goldsmith
2 Evaluación
de opciones
3 Resolución de preocupaciones
4 Decisión 5
Implantación del servicio
6 Cambios en el Jempo
1 Reconocimiento de necesidades
CICLO DE
COMPRA
Raymond Wallace Goldsmith
Proceso de Venta
PREVENTA VENTA POSTVENTA
Preventa: Detec4ve / Cazador
Venta: Médico, sastre y vendedor
Postventa: Gestor
Raymond Wallace Goldsmith
PREVENTA Fase del DetecJve Debemos conocer todo lo que nos rodea (nuestra empresa, Grupo obje4vo, sector, etc.)
Fase del Cazador Selección del Grupo obje4vo y del mercado.
Primer contacto con el cliente
Raymond Wallace Goldsmith
Primer contacto con el cliente
Contacto Telefónico
Debemos tener claro que no estamos vendiendo un producto y/o servicio por teléfono… sino la entrevista
Contacto Personal
El visitar a un cliente sin haber concertado la entrevista previamente, ocasiona la mayoría de las veces una baja rentabilidad
Raymond Wallace Goldsmith
Contacto Telefónico
ü Estar preparados con toda la documentación necesaria.
ü Realizar un saludo correcto.
ü Saber con quien contactar.
ü Dominar técnicas de apertura.
ü Resolver las barreras que nos encontraremos.
ü Aplicar técnicas telefónicas de cierre.
Raymond Wallace Goldsmith
Contacto Telefónico
Estructura de la llamada de prospección
§ Presentación: Reconocimiento mutuo
§ JusJficación: Ganar interés del cliente
§ Desarrollo: Obtener la máxima información
§ Remate: Evitar el desarrollo de la venta
§ Cierre: Reconfontar
§ Despedida: Reforzar nuestra posición
Raymond Wallace Goldsmith
Contacto Personal
EnfaJzar lo posiJvo
Comportamiento correcto
Escuchar con
atención Habilidades Personales
Raymond Wallace Goldsmith
VENTA
Fase del Médico: Averiguar mediante preguntas las necesidades del cliente y poder obtener un diagnós4co lo más fiable posible.
Fase del Sastre: Confeccionar un proyecto que se ajuste a sus necesidades.
Fase del Vendedor: Presentar nuestro proyecto y alcanzar el cierre de la venta.
Raymond Wallace Goldsmith
Proceso de Venta Ø Preparación de la ac4vidad
Ø Determinación de necesidades
Ø Argumentación
Ø Tratamiento de objeciones
Ø Cierre
Ø Reflexión o autoanálisis
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 1: Preparación de la acJvidad
Cues4onarnos todo lo rela4vo al territorio y producto que debemos vender. Ej; ¿Qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, etc.
Para ello se debe realizar en equipo un análisis exhaus4vo de la cartera de clientes.
Organización de la
ac4vidad Es necesario preparar muy bien la visita de ventas para conseguir los obje4vos planteados.
NO IMPROVISAR!!!!!
Preparación de la visita
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Organización de la acJvidad
Recomendaciones:
• Los clientes y sus problemas.
• Los clientes creen mas en ellos que en
nosotros mismos.
• El descubrimiento esta en el corazón
de la operación comercial.
• Menos es más.
• No espere que un cliente informado
cambie su opinión sin una razón
convincente.
• Cree relaciones de confianza.
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Preparación de la entrevista
FASE OBJETIVOS
ü Predisponer posi4vamente al cliente ü Comenzar a construir la relación con el cliente.
Sondeo
Apoyo
Cierre
ü Seguir construyendo la relación con el cliente. ü Provocar para que vuelva a manifestar sus
necesidades y valores.
ü Reforzar las necesidades del cliente ü Hacer que se focalice en los productos/servicios
que cubren esas necesidades siempre en forma de beneficios.
ü Que el cliente acepte la solución como “SU SOLUCIÓN”
Apertura Mental
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Preparación de la visita al cliente
Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual.
Recomendaciones:
Ø Generar clima apropiado y distendido
Ø Eliminar barreras
Ø Despertar la atención del cliente en los primeros 20 a 30 segundos de la entrevista
“Las 10 primeras palabras son más importantes que las 10.000 siguientes ”
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 2: Determinar necesidades
Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, mo4vaciones o móviles de compra.
Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las necesidades del cliente
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 2: Determinar necesidades
NECESIDADES vs MOTIVOS DE COMPRA
• Financieros • Estratégicos • Personales
Es4ma
Sociales
Seguridad
Fisiológiccos
Autorrealización
Ej. celulares
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
Es la herramienta más importante que 4ene el vendedor
“Es la exposición de una ventaja que sa4sface de manera directa o indirecta un moJvo de compra”
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
Componentes del argumento comercial
LENGUAJE de fácil comprensión
VOZ clara, correcta
pronunciación
CONTENIDO, exponiendo las ventajas del producto
U4lizar ARGUMENTOS informa4vos, lógicos y con
carácter suges4vo
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
CaracterísJcas del argumento comercial
Ø Se debe adaptar al cliente
Ø Debe personalizar al producto
Ø Debe ser dramá4co, expresivo, original, llama4vo
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
Desarrollo de un argumento comercial
Ø PRESENTACIÓN: Captación de la atención
Ø DESARROLLO: Despertar el interés ante el producto / Servicio
Ø CIERRE: Terminar de “convencer” al cliente
Raymond Wallace Goldsmith
SALUDO PRESENTACIÓN MOTIVO
Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
PRESENTACIÓN
EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLOGICA DEL CLIENTE
Se deben seguir normas generales de la atención: • No estar influenciando por el cliente. • Conseguir la atención en grado máximo • Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta. • Conseguir la atención del cliente en los primeros 10 segundos
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
DESARROLLO Lograda la atención del cliente hay que despertar el interés por el producto / servicio, por el objeto de la visita del vendedor. Este interés se consigue por lo que decimos y ofrecemos.
Elementos a tener en cuenta LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
ü La mirada ¿Cómo saber si miente?
ü Los gestos del rostro
ü Las manos
ü La postura
ü La ropa
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
AcJtudes del cliente ante nuestra propuesta
Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, sino una dificultad que ayuda al vendedor.
Puede ocurrir que el cliente:
ü Acepte ü Se quede indiferente
ü Esté escép4co ü Exponga OBJECIONES
LO PEOR QUE PUEDE PASAR ES QUE EL CLIENTE SE QUEDE EN SILENCIO
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 3: Argumento Comercial
CIERRE
El cierre, es la acción que realiza el vendedor para acabar de decidir al cliente a concluir la operación.
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 4: Tratamiento de Objeciones
“La expresión, acción y en general, todo aquello que pueda a objeción es cualquier declaración, pregunta, queja, retrasar el proceso de venta”
LO PEOR QUE PUEDE PASAR ES QUE EL CLIENTE SE QUEDE EN SILENCIO
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 4: Tratamiento de Objeciones
AcJtud de un vendedor frente a una objeción
Ø No discu4r
Ø Escuchar atentamente la objeción
Ø Conocer cual es la objeción real del cliente
Ø Repe4r la objeción
Ø Conceder algo de razón al cliente antes de contestar
Ø No estar nervioso o tenso porque este estado de animo se transmite al cliente
Ø No detenerse
Ø Responder lo más breve posible
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 4: Tratamiento de Objeciones
Técnicas para rebaJr Objeciones
Ø Técnica del porqué o de hacer preguntas
Ø Técnica de la objeción apoyo o boomerang
Ø Técnica del SÍ… pero
Ø Técnica del aplazamiento
Ø Técnica de la redefinición
Ø técnica del relato
Las objeciones se rebaten con contraobjeciones, siendo esta una frase con la que se compensa la objeción por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa.
Raymond Wallace Goldsmith Proceso de Venta Fase 5: Cierre
El Cierre
Esta es la etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. Todas las etapas anteriores son el apoyo y preparación para el cierre, para conseguir el pedido, sin el que la empresa no puede subsi4r.
HABILIDADES DEL CIERRE
BREVE CONCISA
ESTRUCTURADA NEUTRAL
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