Comunicacion de crisis

HABLANDO PARA Y A TRAVES DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DURANTE UNA CRISIS

Drew Levinson

President, Drew Levinson Media

G4S

May 2, 2012

Objetivos del curso

Comprender y trabajar duranteuna crisis

Prepararse para la entrevista

Desarrollar sus mensajes

Comunicar sus ideas

Estar con la cámara lista

De la manera como una

organización responde a

una crisis tiene un gran

impacto en el daño a su

popularidad y en la

profundidad, que la

crisis tiene por sí misma.

PARA CONSIDERAR:

Lo oficial es absolver pero…..

• …. Si usted miente, entonces usted mismo se mete en problemas

Características de una crisis

• Sorpresa

• Insuficiente información (toma horas, días, semanas o meses)

• Flujo acelerado de acontecimientos

• Una intensa investigación

Características de una crisis

Los elementos para una gran historia para los medios de comunicación:

• Víctimas

• Villanos

• Elementos visuales

• Drama

Si hay sangre, esto da lugar:

A impactar en la opinión pública, a menudo

formada por emociones y no por razones

Es usted el villano, héroe o víctima?

Es de humanos enfrentar la crisis, como

respuesta

¿Qué estamos protegiendo?

Bienes

Negocios

Servicios

Personas

Relaciones

Reputación

“Cuando las empresas están funcionando a

toda máquina construyen una alta popularidad

para salir de apuros en tiempos turbulentos

aunque esto tome años, pero esto puede verse

arruinado en un instante”.

Ron Alsop

Las 18 leyes inmutables de

la Popularidad Corporativa

Ron Alsop

La popularidad corporativa en una balanza

“Si pierde dinero para la

empresa, seré comprensivo. Si

pierde la reputación, seré

implacable.”

Warren Buffett

Las entrevistas son oportunidades

Esta es su oportunidad de decirle a

la audiencia lo que desea.

Una entrevista no es un ejercicio

intelectual, un debate o una

conversación amigable.

Use al reportero como un canal.

Prepararse para su entrevista

Comprender el tema

Determinar el enfoque

Investigación periodística

Establecer el tiempo límite

Conozca su audiencia

Es este un noticiario de la mañana?

Es este un noticiario de la noche?

Es este por cable o radiodifusión?

Es este un canal de negocios?

Manténgase alejado del vocabulario

vulgar

Afortunados 7 y 13

7 minutos de transmisión de la entrevista =

7 segundos para entregar todo.

13 minutos de entrevista impresa = 13

palabras clave

Piense como un reportero

Los reporteros llegan a la

entrevista con la mayor parte de

la historia en su cabeza debido a:

Limitaciones de tiempo

Información de otras fuentes.

Al pensar como un reportero

Su desafío es:

Asegurarse que tengan la

historia correcta

Darles una idea para que

capten sus mensajes

Pirámide invertida

Resto de la

historia

Explosión en planta

de plomo

Titular: 20 muertos

Reglas básicas para la comunicación en una crisis

Estar disponible desde el principio

Ser honesto y abierto

Ser compasivo (ser una persona antes

que un portavoz)

Tomar una acción responsable (Sabemos

que algo ha sucedido y estamos

averiguando las razones de aquello)

Errores más comunes

Respuesta lenta

Negar la responsabilidad / culpar a otros

Eludir a los medios de comunicación

Estar a la defensiva / irritable

Mantener a los empleados en total

desconocimiento de la situación.

Creer que la crisis desparecerá (estar

atentos a los aniversarios, a las familias)

Solo 6 palabras para preguntar

¿Quién?

¿Qué?

¿Dónde?

¿Cuándo?

¿Por qué?

¿Cómo?

Lo que usted necesita saber para estar preparado para la respuesta

¿Qué paso?

Cómo sucedió y quién es el culpable?

¿Qué está usted haciendo para resolver el

problema y cuándo será resuelto?

¿Qué medidas han sido tomadas (o serán

tomadas) para asegurarse que no vuelva a

suceder?

Determinar su papel

Defina su papel en la crisis.

No sienta que tiene que comentarlo todo

Equilibrar la necesidad de ser

responsable con la necesidad de

entender las cosas que están fuera de su

control.

Entregar a los expertos (policía,

bomberos, autoridades

gubernamentales)

Escapar de las malas noticias de una vez

Sacar a la luz el problema y tomar las medidas respectivas ( No

irse por las ramas, ir directamente al punto)

No decir que lo peor ha pasado a menos que se esté seguro de

ello.

Evitar comentarios sobre el impacto hasta que se hayan

evaluado todos los efectos.

Expresar compasión

Conocimiento de la situación o

problema

Mostrar empatía por aquellas

personas afectadas.

No es suficiente contrarrestar

la retórica emocional con

hechos – ganar sus corazones,

luego sus mentes.

Tratar de restaurar la confianza

Es fundamental establecer la

credibilidad.

El deseo de ser percibido como abierto,

honesto, disponible, sensible y sobre

todo, responsable.

“Deseamos hacer todo lo posible para

tratar de asegurarnos de que esto no

vuelva a suceder otra vez, estamos

cooperando con las autoridades”.

Vale la pena las buenas relaciones con los medios de comunicación

Esto ayuda a la existencia de las relaciones ya que fomenta la

equidad.

La primera vez existe un rechazo a encontrarse con los medios

de comunicación cuando se está enfrentando una crisis.

Obtenga su parte de la historia (trate de lograr un equilibrio)

Las víctimas a menudo consiguen una mayor

cobertura (sus historias usualmente son más

dramáticas)

Apele a la justicia.

Haga su historia convincente.

Conocer y entender su historia

Elabore tres mensajes

clave que desee entregar

3

Las tres reglas del mensaje

La mayor parte de la gente

pueden recordar solamente

tres mensajes claves.

Selecciones los puntos

positivos más destacados que

comuniquen sus objetivos.

No desordene.

No use terminología vulgar.

Los tres mensajes - (Ejemplo)

Empatía – “Esta es una tragedia terrible y nuestros

sentimientos de pesar son transmitidos a las víctimas y sus

familias.”

Acción – “Estamos trabajando con las autoridades”.

Compromiso – “Nos comprometemos a hacer mejoras”

Direccionando su mensaje

Para los empleados y a la comunidad: “La importancia

que tienen para nosotros”

Para los accionistas: “Hacerles saber que vamos a

recuperarnos de la situación”

Apoyo para cada mensaje

Use ejemplos y anécdotas

Use datos y cifras

Use el apoyo de testigos

Asegúrese de enlazar sus tres mensajes.

Siempre tenga un referente.

Redundancia.

Use el método kis(s)

Que sea sencillo!!!

Hable con términos simples – use el lenguaje conocido

Hable con firmeza

Use oraciones completas

Mantenga una actitud positiva.

No discutir ni debatir con el

periodista.

Nunca mienta.

No hay preguntas tontas pero si

hay respuestas así.

“LAS PREGUNTAS NO OCASIONAN DAÑO

SINO, LAS RESPUESTAS”

Sam Donaldson

Ponga atención a sus mensajes

Márquelos

Los avisos de información son señales que dicen “Aquí

estoy, mírame”

Los avisos de información llaman la atención a sus

mensajes

Los avisos de información son comunicados.

Ejemplos de avisos de información

El objeto clave es este…..

La línea de fondo es esta……

La cosa más importante es…..

La cosa más simple que debemos recordar es……..

La mejor parte acerca de………..

Las banderas envían una señal al reportero:

Use un canal para entregar su mensaje

Un canal que es una frase de

transición.

Este le lleva de un lugar a

otro.

Este le lleva de la respuesta a

la pregunta del reportero al

mensaje que desea transmitir.

R-C-M (Respuesta – Canal – Mensaje)

Respuesta

Canal

Mensaje

Canal

La respuesta más corta entre la pregunta del reportero y

su mensaje.

Impide que la entrevista se convierta en un

interrogatorio.

(Pregunta = respuesta, pregunta = respuesta)

Ejemplos de canales

Permítame añadir……

Lo que quiere decir es……

Realmente estoy aquí para hablar con usted acerca

de…….

Antes de terminar ese tema, permítame agregar……..

Canal que seguirá el reportero para su mensaje

“Antes de olvidarme, deseo

decirle a su audiencia…..”

“Déjeme ponerlo en

perspectiva….”

“Lo más importante es…..”

Un canal que le ayuda a tomar el control

Otra cosa para recordar es……

Mientras que ______ es ciertamente importante, no

olvide que ______

Permítame presentarle algunos antecedentes……..

Hablando de tomar el control

“ Que preguntas tiene para

mis respuestas?”

Henry Kissinger

Anticípece a las preguntas difíciles

Esté preparado para “R-C-M”

Responda rápidamente

Atraviese su canal

Llegue a su mensaje

Escenario

Usted está siendo entrevistado por un grupo de reporteros y está

hablando acerca de los procedimientos de seguridad de G4S, donde

los guardias de seguridad de la Compañía protegen la red de

aeropuertos y puertos en los Estados Unidos.

La entrevista va bien. De repente un reportero cambia su dirección y

parte de la pregunta acerca de un incidente sucedido hace dos años

en Texas, donde un manifestante defensor del medio ambiente

comenzó a subir la valla de una refinería de petróleo.

Cuando él estaba subiendo la valla, un guardia de seguridad de G4S

se le acercó, le disparó y lo mató. Resulto que el guardia no advirtió

al hombre. El reportero le pregunta, “Como puede pasar algo así?”

R-C-M Ejemplo

Respuesta – Esa fue una situación lamentable

estuvimos muy preocupados. Sin embargo no soy

experto en esa área pero me encantaría ponerle en

contacto con nuestro experto con quien puede hablar

sobre eso.

Canal – Estamos aquí hoy para hablar acerca de cómo

estamos ayudando a mantener la seguridad de los

aeropuertos y puertos de los Estados Unidos.

Mensaje – Hemos implementado algunos

procedimientos, incluso……

Nunca tener una actitud negativa

Nunca se exprese en forma

negativa

No se enoje

Use preguntas negativas para

entregar un mensaje positivo.

Discrepancias

Si hay algo con lo que usted no esté

de acuerdo diga

“No, no estoy de acuerdo”

A continuación enlace sus ideas y diga

su mensaje.

PLANEE SU

ESPONTANEIDAD!

Prepare el pulsador de respuestas

Toda entrevista contiene temas altamente delicados

Anticipe preguntas que planteen temas explosivos y

desarrolle respuestas para aplacar la situación.

Cuando llegue una pregunta complicada

Conteste - enlace- entregue su mensaje

Prepare respuestas rápidas a preguntas sencillas.

“Cuál es su título y área de

responsabilidad?”

“Que hace o realiza esta

compañía?”

Prepare respuestas sencillas a preguntas difíciles, así puede direccionarlas y seguir adelante.

Cuanto más tiempo utilice en un

tema, lo hace más importante.

Transforme lo negativo en positivo

Nunca, nunca repita de manera

negativa (“Son ustedes una mala

compañía? No somos una

compañía mala. En vez de eso

diremos somos una compañía

fuerteenlace--mensaje”)

Utilice preguntas negativas para

entregar mensajes positivos.

Haga una pausa y de respuestas

positivas coherentes.

Si está listo, proceda!

No espere el permiso para narrar su historia.

Empiece tan pronto como pueda, de su nombre y título.

Tenga plena convicción.

Sea confiable

Use un lenguaje corporal abierto.

Entregue sus mensajes con entusiasmo y energía.

Una entrevista es una oportunidad…..Usela

Manténgase dentro del área.

Sea consciente del curso de

conocimiento.

Haga su historia convincente.

Capte la atención

“Nuestro objetivo en G4S es hacer que el

mundo que nos rodea sea más seguro

para su familia”.

Utilice detalles

Hechos y cifras.

Historias personales.

Testimonios de apoyo.

Expertos para que confirmen su

historia.

Nunca, nunca, nunca

Nunca, “se salga del área”

Nunca diga: “sin comentarios”

(En su lugar: “Somos una compañía muy reconocida y

no podemos revelar la información pero puedo

decir….”)

Nunca mienta

Nunca suponga, está bien decir “No sé”

Tipo de periodistas

El que va directo al grano – Le bombardea con preguntas: “Por qué

sucedió esto?” “Quien es el responsable?! “Podría esto volver a

suceder?”

El que interrumpe – No le deja finalizar.

El desestabilizador – “Como le va? Está bien? Es un mal momento?

Luego empieza.

El personalizado – No da una opinión personal que no se empatía.

El especulador – Le hace preguntas para confirmar su hipótesis.

El silencioso

El repetidor – Trata de conseguir una respuesta de manera diferente.

El intrigante – “Así que nos está diciendo que no puso atención o no le

importó?

El interpretador – “Entonces parece como que usted esta o cree que

está diciendo.”

Respuesta: “Deseo ser claro en lo que estoy diciendo.”

Vestimenta para impresionar (lo que debe llevar)

Colores complementarios

Ropa cómoda pero profesional.

Las camisas azules y sencillas

son siempre las mejores.

Camisa o blusa de botones.

Chaqueta o blazer.

Vestimenta para impresionar (lo que no debe llevar)

Camisas de colores fuertes a

rayas.

Camisas o corbatas con

dibujos llamativos.

Joyas llamativas

Gafas negras.

Algo que distraiga.

Sea una persona confiable

Vaya despacio

Sea silencioso

Elimine las expresiones “ah” y

“hum”

No diga “como”

Lenguaje corporal (lo que debe hacer)

Siéntese correctamente.

Use gestos con sus manos.

Sea ávido.

Sea entusiasta.

Mire fijamente al entrevistador

No se desplome ni se quede atrás.

No se mueva tanto.

No haga girar la silla.

No mire hacia otro lado.

Lenguaje corporal (lo que no debe hacer)

Advertencias

Sepa lo que va a decir.

Sea organizado.

Practique (no ensaye)

Sea usted mismo.

Mantenga la calma.

Puede estar nervioso pero “nunca

se deje notar!”

¡¡ USTED PUEDE HACERLO !!