COMUNICAZIONE CONCETTI BASE -...

COMUNICAZIONECONCETTI BASE

Umberto Costanini

Cosa significaCosa significa

COMUNICARE ?COMUNICARE ?

" "" Mettere in comune"

L’invio di un messaggio

messaggio messaggioMezzo

d difidecodifica

codifica

Emittente Ricevente

L’Emittente,,

quando vuole trasmettere una sua idea ad un

Ricevente,

“TRADUCE”, mediante una opportuna

Codifica,

l’idea stessa in messaggio

( h è lt h l f t i ibil d ll’id )(che non è altro che la forma trasmissibile dell’idea)

Il messaggio viene poi trasmesso Il messaggio viene poi trasmesso gg pgg p

su un determinatosu un determinato

MezzoMezzo(di persona, per telefono, su carta, (di persona, per telefono, su carta,

ecc.) alecc.) al

RiceventeRiceventeche loche lo

difidifiDecodificaDecodifica

E’ il processo attraverso cuil'Emittente sceglie i codici (segnil Emittente sceglie i codici (segni,simboli, ecc.) ritenuti più adeguatiper far comprendere il proprio

CODIFICAp p p pmessaggio al Ricevente.

E’ il metodo utilizzato perE il metodo utilizzato per"trasportare" il messaggiodall'Emittente al Ricevente; spesso è MEZZOdall Emittente al Ricevente; spesso èdeterminato dall’obiettivo dellacomunicazione.

E’E’ ilil processoprocesso attraversoattraverso ililqualequale ilil RiceventeRicevente recepiscerecepisceDECODIFICA qualequale ilil RiceventeRicevente recepiscerecepisceeded interpretainterpreta ilil messaggiomessaggiocheche gligli èè statostato inviatoinviato

DECODIFICA

cheche gligli èè statostato inviatoinviato..

RICEVENTEEMITTENTE

Emette Riceve il messaggio

PARLA, SCRIVEil messaggioASCOLTA, LEGGE

L difi L d difiLo codificaUTILIZZA IL LINGUAGGIO

Lo decodificaLO INTERPRETA

Elabora il Ne prendeElabora il messaggio

PENSA

Ne prende conoscenza

CI RAGIONA

La ComunicazioneLa ComunicazioneLa ComunicazioneLa Comunicazione

è un processo circolareè un processo circolare

Schema della comunicazionei imessaggio messaggio

Mezzodecodifica

codifica

Emittente Ricevente

d difi

codifica

Mezzofeed-back feed-backdecodifica

FEEDBACK FEEDBACK i di ii di imessaggio di ritorno o messaggio di ritorno o

retroazioneretroazioneretroazioneretroazioneEsprime il grado Esprime il grado p gp g

di:di:Comprensione/incomprensione

Chiarezza/confusione

Comprensione/incomprensione

Assenso/dissenso

Chiarezza/confusione

Accettazione/rifiuto

Assenso/dissenso

L'emittenteL'emittente tramitetramite ilil feedfeed--backbackpuòpuò modificaremodificare ilil suosuopuòpuò modificaremodificare ilil suosuocomportamentocomportamento perper megliomeglioadeguarloadeguarlo allealle esigenzeesigenze delladellaadeguarloadeguarlo allealle esigenzeesigenze delladellasituazionesituazione.. PerPer esempioesempio::

rallenta il ritmorallenta il ritmopassa ad un linguaggio piùpassa ad un linguaggio piùpassa ad un linguaggio più passa ad un linguaggio più elementareelementarefornisce informazioni che ritenevafornisce informazioni che ritenevafornisce informazioni che riteneva fornisce informazioni che riteneva superfluesuperflueevita di ripetere ciò che appare giàevita di ripetere ciò che appare giàevita di ripetere ciò che appare già evita di ripetere ciò che appare già ben compresoben compresoripete lo stesso messaggio in unaripete lo stesso messaggio in unaripete lo stesso messaggio in una ripete lo stesso messaggio in una forma espositiva diversaforma espositiva diversa

Alcune funzioni della comunicazioneAlcune funzioni della comunicazioneFunzioneFunzione strumentalestrumentale CompiereCompiere oo conseguireconseguire qualcosaqualcosa

eses comprarecomprare qualcosaqualcosaeses.. comprarecomprare qualcosaqualcosaFunzioneFunzione didi controllocontrollo FareFare inin modomodo cheche qualcunoqualcuno sisi

comporticomporti inin unauna determinatadeterminatacomporticomporti inin unauna determinatadeterminatamanieramanieraeses.. istruireistruire ii figlifigli sulsulcomportamentocomportamento correttocorretto dada

bilibili llllpp

tenere,tenere, stabilirestabilire unun controllocontrollo susualtrealtre personepersone

FunzioneFunzione informativainformativa ScoprireScoprire oo spiegarespiegare qualcosaqualcosaFunzioneFunzione informativainformativa ScoprireScoprire oo spiegarespiegare qualcosaqualcosaeses.. chiederechiedere oo daredare opinioni,opinioni,pareripareri

FunzioneFunzione espressivaespressiva EsprimereEsprimere ii propripropri sentimentisentimentieses..confidarsiconfidarsi concon unun amico,amico, avereaverescattiscatti d’ira,d’ira, sussurraresussurrare paroleparole,, ppd’amored’amore

Alcune funzioni della comunicazioneFunzione di Per il piacere di stare in

contatto sociale icontatto sociale compagnia

Funzione di Sviscerare un problema, daralleviamento sollievo ad una preoccupazionep pdell'ansia es. la ricerca del contatto con

altre persone nella stessacondizione

Funzione legata Perché la situazione lo richiedeFunzione legata Perché la situazione lo richiedeal ruolo es. i fedeli che rispondono alle

parole del sacerdote, il ministro chep ,risponde ad una interrogazioneparlamentare

""ComunicareComunicaresignifica attivare un processo significa attivare un processo

di scambiodi scambiotra soggetti uniti dall'attotra soggetti uniti dall'attotra soggetti uniti dall atto tra soggetti uniti dall atto stesso del comunicare".stesso del comunicare".

A seconda che il feedback sia previsto o meno si avràA seconda che il feedback sia previsto o meno si avrà

COMUNICAZIONE AD UNA VIA

Emittente Ricevente

COMUNICAZIONE AD UNA VIA

Emittente Ricevente

COMUNICAZIONE A DUE VIECOMUNICAZIONE A DUE VIE

Emittente RiceventeEmittente Ricevente

COMUNICAZIONE AD UNA VIACOMUNICAZIONE AD UNA VIACOMUNICAZIONE AD UNA VIACOMUNICAZIONE AD UNA VIA

Emittente RiceventeEmittente Ricevente

Richiede:Vantaggi:

1. Credibilità1. Ordine logico

2. Preparazione2. Velocità

COMUNICAZIONE A DUE VIECOMUNICAZIONE A DUE VIE

Emittente RiceventeEmittente Ricevente

Richiede:1 C di

Vantaggi:1 P i i 1. Codice comune

2. Volontà di1. Precisione2. Sicurezza della 2. Volontà di

rimuovere gli ostacoli

2. Sicurezza della comprensione

ostacoli

Caratteristiche operative ICaratteristiche operative Ipp1 VIA1 VIA 2 VIE

•• MessaggioMessaggio semplicesempliceObiettivoObiettivo

•Obiettivo solo d li tObiettivo Obiettivo

predefinitopredefinitoAlto numero deiAlto numero dei

delineatoNumero limitato di Alto numero dei Alto numero dei

destinataridestinatarili ili i

destinatariTempo ampioTempo limitatoTempo limitato

Mezzo scelto Mezzo scelto

Tempo ampioMezzo scelto da

bidall'emittentedall'emittente entrambiMessaggioMessaggio complesso

Caratteristiche operative II

1 VIA 2 VIE•Successo della

i i•Successo della

i icomunicazione determinato

comunicazione determinato da

dall'emittenteRapporto di autorità e

entrambiRapporto diRapporto di autorità e

dipendenza gerarchica tra le parti

Rapporto di partecipazione ed interdipendenza tra letra le parti

Componenti emotive interdipendenza tra le partiC i itrascurate Componenti emotive enfatizzate

La comunicazione avvieneLa comunicazione avviene essenzialmente attraverso uno

dei tre canali di informazionedei tre canali di informazione:

verbo/acustico

ottico/graficoottico/grafico

ottico/mimico-gestuale

L i iLa comunicazione avviene sia con

l l

COMUNICAZIONE VERBALE

che mediante ilche mediante illa parola VERBALE

che mediante il che mediante il comportamento, comportamento,

li tti lili tti ligli oggetti, gli gli oggetti, gli ambienti,ambienti, COMUNICAZIONE ambienti, ambienti,

l'abbigliamento l'abbigliamento personalepersonale

NON VERBALEpersonale, personale,

l'espressione del l'espressione del ppviso, la voceviso, la voce

COMUNICAZIONI COMUNICAZIONICOMUNICAZIONI VERBALI

Fondate sull’uso della

COMUNICAZIONI NON VERBALI

Si realizzano mediante:Fondate sull uso della parola:• Messaggi scritti

Si realizzano mediante:

• Azioni• Messaggi scritti• Discorsi • Colloqui

• Azioni• Situazioni• Oggetti• Colloqui

Esempi:

• Oggetti

Esempi:p- circolare interna- manifesto/modulo

i i

p- impostazione grafica del testo- comportamenti

bi t fi i- riunione- rapporto con il cliente-utente

- ambiente fisico- abbigliamento

La Comunicazione Non Verbale:La Comunicazione Non Verbale:La Comunicazione Non Verbale:La Comunicazione Non Verbale:

ii t tit ti l ti il ti iesprimeesprime contenuticontenuti relativirelativiallealle emozioniemozioni ee allealle relazionirelazioni;;offreoffre lala comoditàcomodità didi avereavere nelnelrapportorapporto “faccia“faccia aa faccia”faccia”rapportorapporto facciafaccia aa facciafacciaduedue oo piùpiù mezzimezzi simultaneisimultanei didicomunicazionecomunicazione;;comunicazionecomunicazione;;influenzainfluenza fortementefortemente ililinfluenzainfluenza fortementefortemente ililmessaggiomessaggio verbale,verbale, perper lalasuasua maggioremaggiore spontaneitàspontaneità (e(esuasua maggioremaggiore spontaneitàspontaneità (e(econseguenteconseguente credibilità)credibilità)..

Elementi della Comunicazione Non VerbaleElementi della Comunicazione Non VerbaleElementi della Comunicazione Non VerbaleElementi della Comunicazione Non VerbaleEspressione del voltoEspressione del voltoEspressione del voltoEspressione del voltoSguardoSguardoVoceVoceVoceVoceGestiGestiPosizione del corpo (postura)Posizione del corpo (postura)Posizione del corpo (postura)Posizione del corpo (postura)Movimenti del tronco, degli arti Movimenti del tronco, degli arti e del capoe del capoe del capoe del capoRapporti spaziali (distanza ed Rapporti spaziali (distanza ed orientamento)orientamento)orientamento)orientamento)AbbigliamentoAbbigliamentoOggettiOggettiOggettiOggettiArredamentoArredamento

La voce è un parametro d ll à d ll’ d ddella emotività dell’individuo

mentre

la parola nasce dala parola nasce da una elaborazione razionale dell’individuo

La voceLa voce...

è n s ono che iene emesso dalla• è un suono che viene emesso dalla laringelaringe

• è uno dei mezzi più utilizzati dagli esseriè uno dei mezzi più utilizzati dagli esseri umani per comunicare

• è misurato dall’altezza, il timbro e l’intensità

Qualità della Voce e VocalizzazioniQualità della Voce e VocalizzazioniQQNellaNella comunicazionecomunicazione oraleorale fondatafondatasullasulla parolaparola (discorsi(discorsi colloqui)colloqui)sullasulla parolaparola (discorsi,(discorsi, colloqui)colloqui)esistonoesistono deglidegli aspettiaspetti didicomunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale relativirelativicomunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale relativirelativiall’usoall’uso delladella vocevoce..

QualitàQualità delladella vocevoce::tonotono-- tonotono

-- volumevolume-- pausepause

Qualità della Voce e VocalizzazioniQualità della Voce e VocalizzazioniQQVocalizzazioniVocalizzazioni

--riso,riso, pianto,pianto, eccecc.. (caratterizzatori(caratterizzatorivocalivocali))vocalivocali))--intensità, estensioni, ecc.intensità, estensioni, ecc.intensità, estensioni, ecc. intensità, estensioni, ecc. ((qualificatori vocaliqualificatori vocali))--interiezioniinteriezioni:: uhm,uhm, eh,eh, oh,oh, eccecc..((segregatisegregati vocalivocali))((segregatisegregati vocalivocali))

Espressioni del voltoEspressioni del voltosp ess o de o tosp ess o de o to

neutrale indifferente.. neutrale - indifferente..

felice - contento/timido. . . .

triste . . . . . .

collerico - arrabbiato. . . .

malvagio. . malvagio

Figure sulla C.N.V.Figure sulla C.N.V.gg

òòNon si può non Non si può non comunicarecomunicare

Cosa ostacola la comunicazione?Cosa ostacola la comunicazione?Cosa ostacola la comunicazione?Cosa ostacola la comunicazione?

Elementi soggettivi:Elementi oggettivi: Elementi soggettivi:pregiudizi, umore,

Elementi oggettivi:il linguaggio usato, p g , ,

atteggiamenti, clima psicologico, ruoli,

g gg ,la terminologia, la cultura, la mancanza p g , ,

ostilità, schemi di riferimento.

,di disponibilità e la distrazione, il riferimento.,disturbo sul canale prescelto.p

Quando fallisce la comunicazione?Quando fallisce la comunicazione?Quando fallisce la comunicazione?Quando fallisce la comunicazione?

I i i li i di f iI i i li i di f iI tre principali gruppi di fattori I tre principali gruppi di fattori responsabili del fallimento dellaresponsabili del fallimento dellaresponsabili del fallimento della responsabili del fallimento della comunicazione sono:comunicazione sono:

Emissione inefficaceEmissione inefficace

Ricezione inefficaceRicezione inefficace

Disgiunzione della Disgiunzione della

comunicazionecomunicazione

Emissione inefficaceEmissione inefficaceL'emittenteL'emittente nonnon riesceriesce aa tradurretradurre ilil suosuo messaggiomessaggioinin unun codicecodice cheche possapossa essereessere ricevutoricevuto ee capitocapitopp ppdall'interlocutoredall'interlocutore..

d f

REcodifica

E

Perché:Perché:• vocabolario inadeguato• scarsa capacità di articolazione• scarsa capacità di articolazione• nervosismo

Ricezione inefficaceRicezione inefficaceIlIl messaggiomessaggio nonnon giungegiunge aa destinazionedestinazioneperchéperché ilil riceventericevente nonnon riesceriesce aaperchéperché ilil riceventericevente nonnon riesceriesce aadecodificaredecodificare ("tradurre")("tradurre") ilil codicecodiceutilizzatoutilizzato dall'emittentedall'emittente

RE

utilizzatoutilizzato dall emittentedall emittente..

REdecodifica

Perché:• insufficienza sensoria del• insufficienza sensoria del ricevente

di t i d l i t• distrazione del ricevente• aspettative del ricevente

Disgiunzione della comunicazioneDisgiunzione della comunicazioneIn questa situazione la comunicazione fallisce In questa situazione la comunicazione fallisce perché l’emittente ed il ricevente non condividono perché l’emittente ed il ricevente non condividono pplo stesso codice.lo stesso codice.

REcodice emittente = codice ricevente

RE

P héPerché:• linguaggio diverso• convenzioni non verbali diverse• esperienze pregresse diverseesperienze pregresse diverse

ciò che si vuol direciò che si vuol dire 100%

ciò che si diceciò che si dice 85%

quello che l’interlocutore sentequello che l’interlocutore sente 70%

quello che l’interlocutore ascoltaquello che l’interlocutore ascolta

0%

55%

quello che si capiscequello che si capisce

quello che l interlocutore ascoltaquello che l interlocutore ascolta 55%

40%

quello che si ricordaquello che si ricorda

quello che si capiscequello che si capisce 40%

25%

quello che si ripete (a terzi)quello che si ripete (a terzi)

quello che si ricordaquello che si ricorda 25%

10%quello che si ripete (a terzi)quello che si ripete (a terzi) 10%

Il t tIl comportamento

è l di tt i ti h ilè un complesso di atteggiamenti che il

soggetto assume in reazione a determinatisoggetto assume in reazione a determinatisoggetto assume in reazione a determinati

stimoli percepitistimoli percepiti.

PERCEZIONE

Affinché un messaggio possa essereAffinché un messaggio possa essere decodificato - cioè elaborato ed

interpretato è necessario innanzi tuttointerpretato - è necessario, innanzi tutto, che i segnali che lo compongono vengano

percepiti.

L i è il iùLa percezione è il processo - più o meno consapevole - attraverso il quale i segnali

vengono selezionati ed organizzati.

PercepirePercepire...・ vuol dire essere in contatto con ilvuol dire essere in contatto con il

mondo e con l’ambiente circostante;

è h d l・ è un processo che riguarda tutti gliesseri viventi, anche se con sistemi,che dipendono dal diverso grado disviluppo evolutivo;pp ;

・ non è un “atto”, perché non dipended ll l tà l l tà ò ldalla volontà: la volontà può sololimitare la percezione.

La percezione è un filtro La percezione è un filtro ppsoggettivo attraverso il quale soggettivo attraverso il quale

l l i i d l i ll l i i d l i lpassano le relazioni del singolo passano le relazioni del singolo con il mondo esternocon il mondo esternocon il mondo esterno.con il mondo esterno.

Mondo Sensazioni filtro dellaiCose

esterno del singolopercezioneCose

Se si vuole stabilire un contatto conSe si vuole stabilire un contatto con l’interlocutore, si deve considerare che il comportamento sociale di ciascuno ècomportamento sociale di ciascuno è

condizionato dai propri filtri di percezione: solo adeguando

reciprocamente il modo di relazionarsi si ec p oca e te odo d e a o a s spotrà avere una

comunicazione efficacecomunicazione efficace.

Alcuni suggerimenti:Alcuni suggerimenti:

i di i it t lnon giudicare precipitosamente le persone: occorretempo per conoscere e osservare bene la gente;

liberarsi dai pregiudizi e guardare la gente in modoautonomo e neutrale;

domandarsi sempre le ragioni del comportamento diuna persona;una persona;

non essere troppo semplicistici nel riconoscere in unati d t i tpersona un tipo determinato.