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© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Conceptos de Telefonía Corporativa
Dr. Ing. José Joskowiczjosej@fing.edu.uy
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Introducción
Conceptos de Telefonía Corporativa
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Antecedentes...
� “Key Systems” (“Sistemas de Teclas”):� Sistemas electromecánicos, que comenzaron a
difundirse en la década de 1920� Consistían en conectar
varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico.
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Antecedentes...
� “PBX” (“Private Branch Exchange”):� Centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los teléfonos
(“internos”, “extensiones”, “anexos”,…). � La primera generación de PBX eran sistemas electromecánicos,
soportando teléfonos analógicos� En la segunda generación se digitalizó el control, manteniendo
el soporte para teléfonos analógicos� En la tercera generación se incluyeron teléfonos “híbridos”, con
audio analógico y control digital, y luego teléfonos completamente digitales (audio + control)
� En la cuarta generación se incorporó el soporte de teléfonos IP, y se comenzaron a desarrollar “Soft PBX”.
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Evolución de ventas de PBX
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La PBX en la Red de Telecomunicaciones
Ámbito Corporativo
PBX
Operador de telefonía fija
Operador de telefonía celular
Operador de telefonía IP
Teléfono corporativo
móvil
Teléfono analógico
Teléfono digital
Teléfono IP de software
Teléfono IP
Conexiones entre centrales públicas y centrales privadas
Conexiones entre centrales privadas y teléfonos corporativos
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Terminales Telefónicos Corporativos
Conceptos de Telefonía Corporativa
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Teléfonos Analógicos
� Teléfonos analógicos :� Son aquellos que utilizan la “señalización por
corriente de bucle”, y pueden ser conectados a la red telefónica pública analógica directamente, sin necesidad de interfaces especiales.
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Aparato Telefónico
Central o PBX
Corriente de bucle
Señalización entre Centrales y Teléfonos Analógicos
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Teléfonos Analógicos
� Funciones de las interfaces de teléfonos analógicos:� Battery: Alimentación de continua (típicamente
–48 VDC)
� Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje
� Ringing: Generación de “corriente de campanilla”
� Supervision: Supervisión de la corriente de bucle
� Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)
� Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)
� Test: Relé de Test
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Teléfonos Digitales
� Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una señalización digital, más rica en funciones.
� En 1972 se instala la primer central privada (PBX) digital y en 1976 la primer central pública digital� La digitalización se producía dentro de la central telefónica. Los
aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos
� A principios de 1980 se desarrollan los primeros teléfonos digitales
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Teléfonos Digitales
� Teléfonos digitales:� Presentan ventajas funcionales respecto a los
analógicos (por ejemplo, display, botones de funciones, etc.)
� Requieren de un “enlace de datos” entre el teléfono y la PBX
� Según el tipo de señalización utilizado pueden ser genéricos o “propietarios” de cada fabricante y modelo de PBX
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Teléfonos Digitales
Central Privada (PBX)
Par de Audio
Par de datos
� Teléfonos híbridos:� La voz se transmite en forma analógica desde el
teléfono a la PBX.� La digitalización se realiza en la “placa de interno” de la
PBX� La señalización utilizan un enlace digital independiente� El teléfono requiere por lo menos de 2 pares (4 hilos)
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Teléfonos Digitales
� Teléfonos Digitales:� Realizan la digitalización de la voz en el teléfono.� Los datos de señalización son multiplexados con la
voz y transmitidos hasta la PBX por un único par.� Los protocolos de señalización son propietarios (de
cada fabricante), a excepción de los teléfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado.
Central Privada (PBX)
Par de audio y datos
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� A comienzos de la década de 1980 se sentaron las bases conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los terminales de abonado:ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”)� Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los
abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos
Teléfonos Digitales
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Teléfonos Digitales
� Protocolo ISDN� La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI,
de capas. � La capa 1 o capa física establece como son los formatos de
las “tramas” ISDN. � La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el
control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol for the D Channel).
� La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de mensajería.
� ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar
� “Setup”, “Alerting”, “Connect”, “Release”, “User Information”, etc
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� Resumen de mensajes ISDN
Teléfonos Digitales
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� Ejemplo de llamada ISDN
Teléfonos Digitales
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Teléfonos Digitales
� Protocolos propietarios� Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o
Digital Communication Protocol� Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo
Unistim� Siemens el protocolo CoreNet� …
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Teléfonos IP
� Realizan la digitalización de la voz en el teléfono, y la envían a través de la red de datos.
� Pueden ser físicos (“hard phones”) o aplicaciones informáticas (“soft-phones”)
� Pueden utilizar señalización estandarizada o propietaria
Switch de datos
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SIP (Session Initation Protocol)
� Es el protocolo que está teniendo mayor difusión, utilizado para la señalización de los teléfonos y media gateways IP.
� Varias extensiones de SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de sistemas de presencia, etc.
� Es un estándar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266
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ITU-T H.323
� Es una recomendación de ITU-T que describe los terminales y demás dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video, voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio (por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP).
� Aún es utilizado, aunque está siendo gradualmente reemplazado por SIP.
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� Es un protocolo de señalización propietario de Cisco, utilizado entre su servidor de telefonía (“Call Manager”) y los teléfonos.
SCCP (Skinny Call Control Protocol)
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� Es un protocolo de señalización propietario de Asterisk, utilizado para la conexión de varios servidores Asterisk, y también utilizando entre el servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos.
� Está publicado en carácter informativo en el RFC 5456 de la IETF.
IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol)
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Unistim
� Es un protocolo propietario de Avaya (antes Nortel).
� Originalmente fue diseñado como protocolo digital, y posteriormente migrada a IP
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Telefonía inalámbrica corporativa
� Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las redes de voz corporativas. Los más destacables son� DECT� VoWLAN
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos corporativos.
� Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems). El primer y más conocido estándar DECT es el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios documentos en los que se especifica las tecnologías de acceso de radio utilizadas.
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes :Banda de frecuencia 1.880 – 1.900 MHz
Número de portadoras 10
Separación de portadoras 1,728 MHz
Potencia máxima 250 mW
Multiplexación TDMA, 24 slots por trama
Modulación TDD usando 2 slots en la misma portadora RF
Velocidad 1.152 kb/s
Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y señalización)
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� Modelo de capas
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� Modelo de capas� Capa Física (PHL)
� En la capa física se divide el espectro de radio en canales, tanto enfrecuencia como en tiempo, utilizando técnicas TDMA (TimeDivision Multiple Access). Se proveen 10 portadoras, en la bandade 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, sedefinen 24 “time slots” en tramas de 10 ms. Dentro de cada una deestas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, quecontiene un campo de sincronismo y control.
� El mismo canal físico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes localizaciones geográficas. Esta reutilización espacial de frecuencias opera de acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection)
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� Modelo de capas� Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)
� La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En primer lugar, selecciona los canales físicos y luego establece y libera las conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa información de control en los paquetes que se envían en los “time slots”. Estas funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios de difusión (broadcast), servicios orientados a la conexión y servicios no orientados a la conexión.
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� Modelo de capas� Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)
� La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden. El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.
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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT
� Modelo de capas� Capa de Red (NWK)
� La capa NWK es la capa de señalización principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto básico de mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalización de llamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.
� Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME)� La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene
procedimientos que aplican a más de una capa. Estos procedimientos están incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a 5. La mayoría de estos procedimientos solo tienen significado local, y son definidos en términos generales, para permitir implementaciones alternativas.
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� El diseño de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el área a ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de teléfonos móviles, etc.
� De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger:� Detalle de las áreas a cubrir, y de las áreas que no requieren
cobertura.� Cantidad de usuarios móviles y tráfico estimado de cada usuario� Planos del sitio� Información detallada acerca del edificio
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
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Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
Tipo de material Radio de cobertura esperable
Áreas externas sin obstrucciones 200 a 300 m
Salones de exhibición, áreas internas sin obstrucciones
100 m
Locales de ventas típicos 60 m
Locales de oficinas 40 m
Subsuelos, estacionamientos 20 m
Locales de oficinas con particiones metálicas, escaleras
10 a 30 m
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� Determinar los “puntos críticos”
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
Punto crítico
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� Establecer y delinear los límites de la transmisión y recepción desde los puntos críticos� Fijarlo en valores cercanos a -86 dbm
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
Señal mínima desde el punto crítico
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� Establecer los puntos de intersección de los límites de cobertura de cada punto crítico
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
Ubicación ideal de la radio base
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� Instalar la radio base en el punto determinado y medir los límites de cobertura
� En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos puntos críticos
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
Ubicación real de la radio base
Señal mínima desde la radio base
Nuevo punto crítico
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� Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base para cubrir los pisos superiores e inferiores
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
P.B.
Piso 2
Piso 1
Piso 3
Piso 4 Radio Base
Area de cobertura
P.B.
Piso 2
Piso 1
Piso 3
Piso 4
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� Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada área y su utilización.
� Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda� En base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren
en cada punto, dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de conversaciones.
Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño
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Conexión a la Red Pública
Conceptos de Telefonía Corporativa
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Tipos de Conexiones a la Red Pública
� Analógica (Loop Start)� Digital BRI (Euro ISDN)� Digital E1 con señalización R2� Digital PRI (Euro ISDN)� IP� Celular
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Empresa
Conexión analógica a la red pública
PBX
Interfaz de Línea Urbana
Interfaz de Internos
Central Pública
CPU Gen Ring
Ring
Ring
Ring
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Empresa
Conexión ISDN BRI a la red pública
PBX
Interfaz BRI S/T
Interfaz de Internos
Central Pública
CPU Gen Ring
Ring
RingInterfaz BRI U
NT
2B + D
Pares de
cobre
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Conexión ISDN BRI a la red pública
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Conexión E1 R2 / PRI a la red pública
Empresa
Central Pública
PBX
Modem HDSL
Pares de
cobre
Coaxiles o par
trenzado
Interfaz E1/ PRI
30B + D
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Tecnología HDSL
� HDSL =High data rate Digital Subscriber Line� Es parte de la familia de tecnologías xDSL, que
consisten en la utilización de los cableados de cobre existentes, para brindar servicios de alta velocidad
� Utiliza modulación 2B1Q para enviar hasta 2.048 Mb/s sobre 2 pares, de hasta aproximadamente 3 km de largo
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Tecnología HDSL
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Modem HDSL
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R2 digitalSeñalización de línea (Trama)
Sincro-nismo
Canal1
Canal2
Canal15
Señali-zación
Canal16
Canal29
Canal30
125 micro segundos
ABCD4 bits de
señalización de canal N
ABCD4 bits de
señalización de canal N +15
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Sincro-nismo
Canal1
Canal2
Canal15
Sinc Multi-trama
Canal16
Canal29
Canal30
125 micro segundos
Sincro-nismo
Canal1
Canal2
Canal15
SeñalizC1 y C16
Canal16
Canal29
Canal30
Sincro-nismo
Canal1
Canal2
Canal15
SeñalizC2 y C17
Canal16
Canal29
Canal30
Sincro-nismo
Canal1
Canal2
Canal15
SeñalizC15 y C30
Canal16
Canal29
Canal30
R2 digitalSeñalización de línea (Multitrama)
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Señalización por canal asociado: R2 digital
� La señalización de registro se envía por tonos en el canal de Audio
� Mediante un protocolo preestablecido se intercambia información entre origen y destino.
� Se combinan 6 frecuencias para formar 15 señales diferentes
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Señalización por canal común: ISDN PRI
Sincro-nismo
Canal1
Canal2
Canal15
Señali-zación
Canal16
Canal29
Canal30
125 micro segundos
Canal de señalización de 64 kbps
PRI = Primary Rate Interface
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Señalización por canal común: ISDN PRI
� La señalización ISDN PRI utiliza uno de los canales de la trama (habitualmente el canal 16) para enviar la señalización de línea y de registro de todos los canales de audio mediante un protocolo de señalización digital.
� Este protocolo está estandarizado por la ITU-T� Se dispone de un canal digital de 64 kbps para
enviar la señalización de 30 o más canales
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Señalización por canal común: ISDN BRI
� La señalización ISDN BRI es conceptualmente similar a la PRI, pero con 2 canales de audio de 64 kbps
� Se dispone de un canal digital de 16 kbps para enviar la señalización de los 2 canales de audio
BRI = Basic Rate Interface
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Conexión IP a la red pública
� Se están comenzando a comercializar conexiones del tipo “líneas urbanas” (“troncales”) directamente sobre IP, típicamente con señalización SIP.
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Conexión IP a la red pública
� Ventajas� Se puede manejar un número muy importante de
canales de audio bajo un mismo “troncal”. � En telefonía digital, las E1 tienen modularidad de 30 líneas
� Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnología E1, la modularidad es de 30 canales)
� No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega directamente sobre una red de datos IP
� En sistemas “Full IP” no se requieren Gateways
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Session Border Controller
Operador de telefonía IP
Teléfono corporativo
móvil
Teléfono analógico
Teléfono digital
Teléfono IP de software
Teléfono IP
Session Border Controller
PBX
Red de área local corporativa
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Session Border Controller
� Funciones más comunes � Protección de las redes corporativas frente a
eventuales ataques � “Ocultar” la red corporativa hacia el operador de
telefonía y viceversa� Soportar cambios en los formatos de encripción de la
señalización y del medio � Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para
adaptarlo entre diferentes sistemas� Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)� Transcodificación de medios
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Arquitectura de unaPBX
Conceptos de Telefonía Corporativa
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Conv.
AC/DC
Fuente
De
Poder
Generador de Timbrado
CPU
Conmutación
Interfases Equipo
PeriféricoInterfases
Equipo
Periférico
Procesador de
E/S
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Respaldo de
Energía
Memo ria
Alm
ace
nam
ient
o
Circuitos
Auxiliares
Concentrad
or
Estructura de una PBX TDM clásica
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Estructura de una Soft-PBXServidor de Telefonía
CPU
Procesador
de E/S
M
e
m
o
ria
Alm
ace
nam
ient
o
Conversor de
Medios
(Media
Gateway))
Conversor de
Medios
(Media
Gateway)
Red
TDM
Media
Gateway
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Facilidades de lasPBX
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Facilidades clásicas de las PBX
� Transferencia de Llamadas� Conferencia� Estacionamiento de Llamadas� Captura de llamadas� Grupos de Hunting� Rellamada sobre interno ocupado� Llamada en espera� Servicio diurno y nocturno� Clases de Servicio� Acceso a red de parlantes� Interfases con porteros y teléfonos de puerta� Restricciones de telediscado� No molestar� Desvíos de llamadas� etc, etc
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Facilidades de Acceso
� DISA� “Direct Inward System Access”
� DID/DNIS� Direct Inward Dialing� Dialed Number Identification Service
� Caller ID
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DISA
PBX
Interfaz de linea urbana
Central Pública
Ring
DISA
Usted se ha comunicado conla Empresa ABC. Si conoce el interno con el que desea
hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la
brevedad
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DISA
PBX
Interfaz de linea urbana
Central Pública
Ring
Usted se ha comunicado conla Empresa ABC. Si conoce el interno con el que desea
hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la
brevedad
Interfaz de Internos
Preatendedor
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DID (Direct Inward Dialing)
PBX
Interfaz de linea DID
Central Pública
Interfaz de Internos
1234101
Int. 101
101
Libre
Atiende
Corta
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DNIS (Dialed Number Identification Service)
PBX
Interfaz de linea DID
Central Pública
Interfaz de Internos
123
Libre
Atiende
Corta123
Servicio 123
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Caller ID
� En líneas analógicas:� Se envia la identificación del abonado A mediante
señalización FSK o tonos DTMF
FSK
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Caller ID
� En línes digitales BRI o PRI� Se envía la identificación de A en el canal D
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Caller ID
� En líneas digitales E1 R2� Se envia la identificación del abonado A mediante
tonos R2 durante el proceso de establecimiento de la llamada
� En todos los casos, la información de Caller ID es presentada en los teléfonos digitales o IP y se incluye en el registro de llamadas
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Facilidades de Hotelería y Hospitales
� Registro de llamadas� CDR – Call Detail Recording� SMDR – Station Message Detail Recording
� Tener en cuenta:� Inversión de Polaridad� Pulsos de Tarificación (o “Pulsos de Metering”)
+
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Facilidades de Hotelería y Hospitales
� Check In / Check Out� Estado de la habitación� Despertador Automático� Llamada de emergencia� Interfase con el sistema informático
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Centros de llamadasCall Centers
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Call Center
� Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (personal, computadoras, equipos de telecomunicaciones, etc.), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos.
� El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.
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Esquema de Call Center
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Modelo de cola de Call Center
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Funciones características de un Call Center
� Encolamiento de llamadas
� Mensajes de Demora y Música de Espera
� Desbordes � Servicio Nocturno � DNIS � Login / Logout � Identificación de Agentes � Disponible / No
Disponible (Ready / Not Ready)
� Código de Actividad
� Atención Forzada � Tiempo de “Post-
Proceso” � Situaciones de
Emergencia � Escucha de las
conversaciones � Atención automática
(sistemas de IVR) � CTI � Enrutamiento en base a
habilidades � Atención de contactos
Multimedia
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Roles en el Call Center
� Agente � Supervisor � Team Leader � Auditor de Calidad � Encargado de Recursos Humanos � Capacitador
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Tráfico en un Call Center
Llamadas por hora
0
500
1000
1500
2000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Can
tid
ad
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Tráfico en un Call CenterDistribución de Lllamadas
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
07:00
07:30
08:00
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
Horario
% d
e lla
ma
da
s
02-Mar 03-Mar
04-Mar 05-Mar
06-Mar 09-Mar
10-Mar 11-Mar
12-Mar 13-Mar
16-Mar 17-Mar
18-Mar 19-Mar
20-Mar 23-Mar
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Tráfico en un Call Center
Llamadas por minuto
0
10
20
30
40
50
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Minuto (10:xx)
Can
tid
ad
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Tráfico en un Call Center
Llamadas cada 15 minutos
020406080
100120140160180
08:00
09:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00
21:00
22:00
23:00
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Tráfico en un Call Center
Cantidad de agentes cada 15 minutos
40
45
50
55
60
65
70
75
08:00
09:00
10:00
11:00
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© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Tráfico en un Call Center
Nivel de Servicio cada 15 minutos
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
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120,00
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© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Redes de centrales privadas
Conceptos de Telefonía Corporativa
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Redes de Centrales
Canales de
Audio
Canales de Señalización
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Redes de Centrales
� Tipos de Señalización� Analógica
� Línea urbana/interno� “Tie Line” de 2 hilos� E&M
� Digital� ISDN� E&M digital
� IP� H.323� SIP
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Línea urbana/interno
PBX
Interfaz de linea Urbana
Int. 201
Int. 101
PBX
Interfaz de Internos
Interfaz de Internos
Interfaz de linea Urbana
Interfaz de Internos
Interfaz de Internos
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E&M
PBX
Interfaz E&M
Int. 201
Int. 101
PBX
Interfaz E&M
Interfaz de Internos
Interfaz de Internos
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
E&M Tipo I
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
E&M Tipo II
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
E&M Tipo III
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E&M Tipo IV
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E&M Tipo V
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
E1
PBX
E1(Q.Sig)
Int. 201
Int. 101
PBX
E1(Q.Sig)
Interfaz de Internos
Interfaz de Internos
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VoIP
PBX
Int. 201
Int. 101
PBX
Media Gateway
Interfaz de Internos
Interfaz de Internos
Media Gateway
LAN
SIPH.323
Propietario
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Facilidades de RED
� Presentación del número y nombre de quien llama� “Park “ o “Estacionamiento” en red� Salida a líneas urbanas en red (Selección inteligente
de ruta más barata)� Acceso a redes de parlantes en red� Selección de rutas alternativas en red� Desvíos de llamadas en red� Correo de Voz en red
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Q.SIG
� Es un sistema de señalización designado para brindar servicios de Red entre PBX
� Es desarrollado y soportado por organizaciones de standarización intenacionales
� No es propietario. Permite interconectar PBX de diferentes fabricantes
� Funciona sobre enlaces ISDN publicos o privados
� Permite que facilidades específicas a ciertos fabricantes puedan funcionar aunque no estén normalizadas
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Equipos integradosa las PBX
Conceptos de Telefonía Corporativa
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� Permite tener a cada usuario de la red telefónica un “buzón” de voz personal, que contesta sus llamadas cuando el teléfono está ocupado o no es atendido
Correo de Voz
Almacenamiento de voz
Canales de vozDSP
CPU
PBX
Intercambio de datos
Canales de voz
Equipos Integrados a la PBXCorreo de Voz
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� Permite integrar los mensajes de “voice mail”, de “e-mail”, de “fax-mail”, etc.
Equipos Integrados a la PBXMensajería Unificada
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Equipos Integrados a la PBXIVR (Interactive Voice Response)
� Permite realizar consultas a bases de datos y “hablar” las respuestas a través de comunicaciones telefónicas
� Tiene facilidades avanzadas, como ser:� Detección de tonos DTMF� Audiotexto� Acceso a bases de datos� Grabación de audio� Texto a Voz (TTS – Text to speech)� Reconocimiento de pulsos� Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR –
Automatic Speech Recognition)
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IVRConectado directamente a la PSTN
IVR
Red Pública (PSTN)
Señalización:R2, PRI, SS7
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IVRDetrás de una PBX
IVR
Red Pública (PSTN)
Señalización R2, PRI, analógica
Señalización R2, PRI, Line-Side, analógica,
IP (SIP)
PBX
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IVRDelante de una PBX
IVR
Red Pública (PSTN)
Señalización R2, PRI, SS7
Señalización R2, PRI, Line-Side, analógica,
IP (SIP)
PBX
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Dimensionado
Conceptos de Telefonía Corporativa
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Dimensionado de las PBX
� El dimensionado de las PBX se basa en las reglas de ingeniería de tráfico, introducidas por Erlang� Unidad de medida de tráfico (definición de la
CCIF* del 28 de octubre de 1946):
* Le Comité Consultatif International des Comunications Telephoniques a grande distance
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Dimensionado de las PBX
� Erlang
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Dimensionado de las PBX
� Fórmulas de Erlang� Erlang B (Bloqueo)
� Hipótesis:� Infinitas fuentes generadoras de tráfico� Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay
reintentos� Duración media de las llamadas constante� Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson
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Dimensionado de las PBX
� Fórmulas de Erlang� Erlang C (Colas o Demoras)
� Hipótesis:� Infinitas fuentes generadoras de tráfico� Si todos los recursos están ocupados, la solicitud se encola, y
no hay “abandonos”� Duración media de las llamadas constante, modelado como
una distribución exponencial negativa� Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Dimensionado de las PBX
� Fórmula de Engset� Hipótesis:
� Numero finito de fuentes generadoras de tráfico� Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay
reintentos� Duración media de las llamadas constante, modelado como
una distribución exponencial negativa� Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson
(pero teniendo en cuenta fuentes finitas)Tore Olaus Engset
(1865–1943)
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Dimensionado de las PBX
� A tener en cuenta en el dimensionado de una PBX:� La cantidad de internos� La cantidad de modems y faxes� La cantidad de líneas urbanas� La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales� La cantidad de puertos de “servicios especiales” (correo de voz,
preatendedores, etc.)� Necesidades especiales: Interfases de apertura de puertas,
acceso a redes de parlantes, música en espera, salida a pagers, etc
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Tráfico
� Unidades de tráfico usadas en el ambiente corporativo:
� 1 Erlang = 36 CCS
� Tráfico típico: � 6 CCS por interno (50% interno, 50% externo)
� 30 CCS por telefonista, puertos de alto tráfico
� Probabilidad de bloqueo:� 1% para cálculos típicos
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Cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):
Internos CCS E LíneasP.01
LíneasP.001
10 30 0.833 4 620 60 1.667 6 840 120 3.333 9 1160 180 5.000 11 14
100 300 8.333 16 19150 450 12.50 21 25200 600 16.67 26 30300 900 25.00 36 41500 1500 41.67 55 62
1000 3000 83.33 100 110
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Cantidad de puertos de preatendedores, tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea,y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo, (utilizando Erlang C):
Duracion del mensaje Urbanas Puertos DISA15 seg 5 230 seg 5 315 seg 10 230 seg 10 315 seg 20 330 seg 20 515 seg 30 430 seg 30 615 seg 60 530 seg 60 9
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013
Muchas Gracias!
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