Contexte, objectifs, caractéristiques Le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites...

Contexte, objectifs, caractéristiques

Le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites géographiques sur 3 départements

Une université pluridisciplinaire: plus de 30000 étudiants desservis, avec des besoins et des exigences différenciés

Une carte documentaire qui amène les usagers à fréquenter plusieurs bibliothèques

Objectif: améliorer et harmoniser la qualité de l’accueil en diffusant une culture commune de l’accueil

Un axe fort du projet d’établissement 2009-2012 de l’UPEC: développer une démarche qualité pour le service public rendu à l’usager

Un modèle: le partage des bonnes pratiques

Repris dans le plan « Réussite en licence »: la démarche qualité en appui des dispositifs pédagogiques

Une volonté du SCD: contribuer à cette démarche qualité en la déclinant au niveau des services documentaires

L’orientation clients Prise en compte des besoins des

usagers ET des personnels Point de départ: évaluation de la

qualité de l’accueil du point de vue des personnels

Sondage LibQUAL+ en 2009

L’approche processus Un processus identifié et caractérisé: l’accueil Envisagé comme processus relationnel donc

limité à l’interaction personnel/usager Activités couvertes: Fourniture de services: inscriptions,

transactions d’emprunt et de retour Fourniture d’information: renseignement

pratique, orientation, aide à la recherche documentaire

Appliqué à toutes les interfaces: accueil sur place et à distance (téléphone, courrier, mail)

L’amélioration permanente Planifier: démarche qualité accueil

déclinée en objectifs opérationnels inscrits dans le projet d’établissement

Réaliser: actions programmées sur la durée du contrat quadriennal

Evaluer: chaque objectif est relié à des indicateurs + sondage LibQUAL+ programmé en fin de contrat

Ajuster: bilans d’étape réguliers pour adapter le projet initial

Une politique qualité Intégrée au volet documentation du projet d’établissement

2009-2012 selon deux axes stratégiques: Rendre les services plus accessibles pour les usagers Consolider les compétences des agents en matière de

services aux publics Portée par la direction du SCD Un responsable formation-accueil désigné pour le pilotage de

la démarche Présentation et validation des outils qualité dans les conseils

de l’université Fondée sur l’implication des équipes Démarche qualité menée par un groupe projet transversal Méthode de travail privilégiant la concertation et la pédagogie

collectives

Mais … pas d’objectif de certification

• La charte Marianne pour un meilleur accueil• Le guide des bonnes pratiques en service public• L’enquête LibQUAL+• Le référentiel qualité accueil• La formation des personnels

Un cadre de référence: la charte Marianne proposée par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat

Mais un travail important pour l’adapter aux spécificités d’un service documentaire

Une volonté de mettre en valeur la « valeur ajoutée » du SCD de l’UPEC + des engagements contextuels

Un écueil à éviter: une charte de bonnes intentions

Une nécessité: induire des changements de comportement pour assurer le respect des engagements

Correspond à un besoin exprimé par les personnels lors de la campagne de consultation: avoir les moyens d’appliquer collectivement la charte

Un vadémécum qui formalise les meilleures pratiques

Objectif: se donner des règles de fonctionnement connues et partagées par tous afin que l’usager bénéfice de la même qualité d’accueil quel que soit son interlocuteur à la bibliothèque

Sources: le vadémécum du bibliothécaire en service public de la Bpi et Qualibib

Structure de la charte Marianne: en regard de chaque engagement, une série de recommandations pour l’appliquer

Les principales recommandations: Se tenir informé et faire circuler l’information entre

collègues Se montrer toujours disponible et accessible pour l’usager Etre à l’écoute des usagers, voire anticiper leurs besoins Ne jamais laisser un usager sans réponse Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche

pédagogique Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager Faire preuve de courtoisie et d’esprit d’équipe en toutes

circonstances S’appliquent à la fois au « front-office »

et au « back-office »

Une enquête en ligne qualitative autour de 3 axes:

La bibliothèque comme espace La fourniture d’information et de

documentation La dimension humaine et

relationnelle du service Un instrument de mesure de la

qualité du service par les usagers

11 items relatifs à l’accueil « humain » :

Courtoisie, disponibilité et professionnalisme du personnel

Aide à la recherche d’information personnalisée et adaptée aux besoins

+ des questions à niveau d’adhésion:

Formation à la maîtrise de l’information Appréciation globale de l’accueil

Deux actions correctives pour la qualité de l’accueil:

Création d’une base de connaissances orientée accueil

Plan de formation du personnel

Objectif: organiser la documentation interne utile en service public pour améliorer la qualité de l’information délivrée aux usagers

En réponse aux besoins des clients: Externes: un service de renseignement de

meilleure qualité Internes: mutualiser et actualiser la

documentation interne, rendre l’information accessible, formaliser les procédures, disposer d’un support de formation

Moyen: disposer des mêmes sources et du même niveau d’information, contenus dans une base de connaissances unique et partagée 

Une triple fonction: base d’informations guide des procédures support de communication interne Intégrée au nouvel Intranet: un circuit

éditorial pour garantir une information fiable et actualisée

Etape préalable: sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer ses ressources pour mieux communiquer »

A la rentrée 2009, déploiement d’un cycle de formation des nouveaux arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil

Une difficulté: parvenir à toucher tous les personnels

Une formation–action programmée à l’été 2010 pour deux bibliothèques du SCD: maîtriser les outils et les méthodes d’un accueil de qualité

Objectif: impliquer le personnel et le faire adhérer à la démarche qualité accueil

Domaine d’intervention centré sur les aspects relationnels

Contenus ciblés sur les outils de la qualité développés en interne

Pédagogie participative et inductive pour mettre en place un état d’esprit de l’accueil construit collectivement

Accompagnement par un formateur extérieur

Nouvelle enquête LibQUAL+ programmée en 2011: évaluation en fin de contrat

A développer: le contrôle et l’auto-évaluation

Prochaine étape pour l’application de Qualibib: la mise en place et le suivi de moyens de preuve et d’indicateurs associés pour la conception de tableaux de bord qualité