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En este breve reporte repasamos los elementos básicos para crear un centro de comando o cuarto de guerra de redes sociales. Al mismo tiempo revisamos algunos casos de éxito de marcas goblales.
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Social media war rooms
Un centro de comando es un espacio físico donde los gobiernos, las agencias y las empresas coordinan, escuchan, e interactúan con sus ciudadanos o mercados en los canales sociales. Esto, con el fin de lograr manejar los riesgos, crear canales de comunicación directos, mejorar la eficiencia operaciones y lograr mejorar la estrategia de mercadotecnia.
Centros de reacción y monitoreo de Redes Sociales
Dos TiposCUARTOS DE GUERRASon creados ad hoc para un fin en particular:
· Reforzar eventos o fechas (Navidad, Buen Fin, Superbowl)
· Amplificar campañas
· Contener crisis y comunicar efectivamente antes de que escalen las cosas
· Creación de contenido en tiempo real
· Innovación de producto en conjunto con tu comunidad
CENTRO DE COMANDOSon similares a los cuartos de guerra pero su duración es permanente:
· Generan Inteligencia de negocios
· Monitorean discusiones
· Monitorean la industria
· Administración de la reputación
· Servicio a clientes
· Rastrear interacciones con la marca
· Centros de noticas
· Crecer tu comunidad e identificar a los influencers
Datos· Twitter (la manguera completa)· Facebook· Fotos· Blogs· Centros de noticias en línea· Sitios de Video· Comentarios en sitios web
Estos datos son filtrados, etiquetados y enriquecidos en tiempo real para identificar métricas claves para el negocio, que son entregadas como repórtes dinámicos en las pantallas de loscentros de comando
Un centro de comando típico adquiere datos más de 150 millones de conversaciones en redes sociales y Fuentes en línea.
Operacion
DATA ANALYSIS INSIGHTS PLANNING & STRATEGY PROGRAM MEASUREMENT
PRODUCE PUBLISH AMPLIFY MONITOR &MEASURE(On-Location & SICC)
LISTEN(SICC)
Create Content
Create Content
MEDIA
NETWORKS
Traditional Hybrid
Owned Social
Objetivos· ¿Quién va a tomar la
s decisiones inmediatas?
· Las horas en las que va a operar
· ¿Qué es lo que quiero escuchar?
· ¿Qué plataformas/redes me interesan?
· ¿Qué voy a hacer con lo que escuche?Determinar:
· Campañas
· Identi�car rumores y malentendidos
· Conocer a la audiencia
· Evidencia del cambio del comportamiento
· Identi�car in�uenciadores clave
· Ayudar a identi�car oportunidades
· Administración de riesgo
· Descubrir señales de cabildeo
· Apalancar la reacción y el interés
de otros medios
¿Qué voy a monitorear?
De�nir· Tipo de análisis a implementar (sentimiento, in�uencia,
viralidad)· Puntos de contacto (redes sociales, sitio web, ads)
· Target· KPIs· Información de inteligencia a guardar
· Análisis de big data con machine learning
Herramientas para escuchar
Herramientas para clasificar e interactuar
Herramientas de inteligencia y administración de crisis
Herramientas para dashboards y reportes
Rentadas
· Monitoreo
· Interacción
· Flujo de trabajo
· Dashboards
Tecnología
Propias
· Api
· Dashboards
· Root Cause Analysis
· Fire Hose Peaks
PersonalDiseñadores Audience
HackersCreativos Administradores
de Proyectos
Tomadores de
decisión
· Deben conocer bien a la marca
· No se unen a la conversación, crean la conversación
· Saben lo que quiere la audiencia y cuando lo quiere
· Planean a detalle
Reportes y roi
Progreso
- Movimiento hacia la meta- Buzz- Participación de la conversación- Valor de los clientes- Lealtad de los clientes- WoM-Consumo de contenido
Cambio
- Sentir- Satisfacción- Adquisición- Retención- Ventas- Conversiones- Integridad de la marca- Posicionamiento de la marca
Números Crudos
- Me gusta- Comentarios- Tweeets / RT- Vistas- Seguidores- Suscriptores- Alcance- Tráfico- Interacciones- Impresiones- Menciones
Evolución
Análisis Lingüístico
Algoritmos de inteligencia con Big Data
Automatización de mensajes
Curación de contenido
Transmedia
Administración de crisis
VentajasNos da la habilidad de visualizar rápidamente
analíticos sobre nuestra marca que de otra manera tomarían horas de revisión.
Tres cuartas de todas las
Fortune 500 tienen cuentas activas
de Twitter
Mas del 80% de los ejecutivos están
convencidos de que sus marcas pueden incrementar sus ventas y ganar Mercado
usando las redes sociales de acuerdo a un reporte de
The Economist Intelligence Unit
Los KPI que entregan los centros de comando pueden
hacer un caso fuerte sobre la utilidad
de las redes sociales a nivel ejecutivo
Los centros de comando y los cuartos de Guerra juntan todo la tecnología
en un solo lugar, donde los resultados
pueden ser explotados portodos los departamentos.
Un estudio de McKinsey reportó
que el valor no explotadode estas tecnologías
alcanza unos $1.3 trillones de dólares
Los directivos pueden tener
mantener un monitoreo diario sobre como
van progresando sus marcas
CASOS DE ÉXITO
Su centro de comando es el corazón de la prevención de desastres para la Cruz Roja Americana, la cual responde a 70,000 desastres cada año con su centro de operaciones digital (American Red Cross Digital Operations Center).
El Equipo de Nestle - Digital Acceleration Team (DAT) – monitorea las redes sociales de la compañía, recolectando información en tiempo real incluyendo hasta las recetas compartidas en Twitter
Uno de los pioneros es Gatorade’s Mission Control Center. Gatorade usa la inteligencia social de su centro de comando para entender como sus productos resuenan con sus clientes identificando el sentir de la gente al rededor de sus productos y lanzamientos
El “conversation suite,” Mastercard un equipo dedicado de 4 personas que escuchan todas las conversaciones en tiempo real. Cuando este equipo esta durmiendo su contraparte en Singapur, Dubái y Australia toma el control.Mastercard creo este programa porque se dio cuenta que hay cerca de 30 millones de conversaciones sobre la marca y solo participaba en el 1% de estas.
EMC esta comprometida con volver las redes sociales parte de su estrategia base de negocios. En las pantallas de su centro de comando, EMC obtiene reportes dinámi-cos sobre las conversaciones al rededor de los participantes, patrocinadores y clientes. Incluyendo información geográfica, volu-men de conversación entre otro.
Para el Superbowl de Indianápolis, Por dos semanas enteras expertos en redes sociales estaban monitoreando por 15 horas Twitter, Facebook y otros canales. En total revisaron 64 millones de conversaciones en redes sociales, respondiendo en 3 minutos promedio.
Lograron $3.2 millones de dólares en prensa positive y un incremento del 12.5% en el sentimiento de sus consumidores.
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