CRM в банковской рознице и корпоративе … › ... ›...

CRM в банковской рознице и корпоративе.

Омниканальный фронт-офис

и управление корпоративными продажами

банковских продуктов.

Дмитрий Ровинский

Директор практики bpm’online financial services

Главная встреча профессионалов в сфере CRM

• программа-консультант по финансовым услугам,

нашептывающая в ухо результаты вчерашнего

дня и ближайшие планы

• предложение услуг финансового консультанта

оператором мобильной связи

• накопительный сберегательный сертификат

(как альтернатива безотзывным вкладам)

• получение кредита под залог средств на счете

• понижающиеся в зависимости от неснижаемого

аванса расценки на услуги общественного

транспорта и т.д.

• возможность использования данных из налоговых

органов и пенсионного фонда для оценки

платежеспособности клиента

• подписание договора с помощью УЭК или с помощью

отпечатка пальца через считыватель на телефоне

• Универсальная электронная карта

• Снижение количества отделений

• Финансовые консультанты обрабатывают

поведенческие данные

• Омниканальность

Банк будущего через 5 лет

Личные

финансы

Дистанционный

банкинг

Банкинг в отделениях

Обмен валют

Натуральный обмен

Персональное

обслуживание Информация

Опыт Канал

Сервис Размещение

Выгода Операции

Выживание ЕдаДо

ход н

а д

уш

у н

асе

лен

ия

Сло

жн

ост

ь ф

ин

пр

одукта

Потребность Фокус

Уровень ВВП на душу населения (текущее значение, usd)

Страны

Дистанционный

банкинг>30 000

37 стран: Норвегия, Швейцария, США,

Япония, Германия, Франция,

Великобритания

Банкинг в отделениях >10 000 и <30 000

66 стран: Азербайджан, Россия, Беларусь,

Туркменистан, Китай, Греция, Эстония,

Литва, Польша, Бразилия, Казахстан

Обмен валют >1 000 и <10 00079 стран: Украина, Армения, Грузия,

Молдова, Узбекистан, Индия, Киргизстан

Натуральный обмен <1 000 ЦАР, Либерия…

Четыре источника опыта

Работа системы

сберегательных касс

и сберегательного банка

в советский период1Недавний опыт

технологических стартапов3

Опыт зарубежных

розничных банков2Нормативная база регулятора

и стандарты «де факто»

крупнейших игроков рынка4

Мультиканальность

Ключевые моменты

Клиенты взаимодействуют с брендом/банком

через множество независимых каналов.

Клиенты сами принимают решение, где

покупать и, в итоге, делают это в одном из

удобных для себя каналов.

Бренд/банк обеспечивает клиентов разными

каналами, но не влияет на выбор канала.

Кроссканальность

Ключевые моменты

Клиенты взаимодействуют с некоторыми

каналами одного и того же бренда/банка

зависимо от коммерческого предложения.

Бренд/банк может с одним определенным

сегментом клиентов взаимодействовать через 2

выбранных канала.

Омниканальность

Ключевые моменты

Сильный бренд, соответственно – лояльные

клиенты. Один основной стратегический канал

взаимодействия клиентов с брендом/банком, но

при этом работают все альтернативные каналы.

Достижение синергии всех каналов.

Эволюция банковских каналов

Направления развития

Топ-8 направлений расходов IT-бюджета банков в мире*

• Цифровой банкинг и мобильные платежи

• Маркетинговый анализ на основе управления данными о клиентах

• Омниканальность

• Основные банковские системы (core banking technology)

• «Облака» (private clouds)

• Эффективность бизнес-процессов

• Безопасность

• Управление соответствием стандартам и риск-менеджмент

*Данные аналитиков IDС и Ovum

Причины омниканальности

• Ожидания рынка

• Ускорение продажи банковских продуктов

• Снижение оттока клиентов

• Снижение себестоимости, перевод в дистанционные каналы

• Рост комиссионных доходов

• Возможность создания новых банковских сервисов

Мульти-канал Омни-канал

Эволюция каналов обслуживания

Омниканальность

• Целостная информация о фин.показателях и

действиях клиента

• Единые предпочтения и интересы клиента

• Целостность процессов

• Канал поддержки

• Повторное использование клиентских данных,

заполненных заявок

• Единая база клиентов

• Сегментация клиентов

• История взаимоотношений

• Обогащение данными из соц. cетей

• Поиск и слияние дублей

• Аналитика по клиентской базе

Портрет клиента 360°

АБС

Иванов (1)

АБС

Иванов (2)

Процессинг

Иванов (3)

Клиент Иванов

CRM

Оформление

1-го продукта

Оформление

2-го продукта

Оформление

3-го продукта

Другой филиал

Заведение в рамках зарплатного проекта

Системы не знают о существовании карточки

клиента в других системах

Три карточки одного клиента

Новый клиент

обратился в банк

Клиента

направили на

открытие счета

Заведение

потенциального

клиента в CRM

Экспорт

действующего

клиента в CRM

Ночь

Две карточки одного клиента

Заведение

клиента в АБС

Оформление

продукта

Клиент

обратился в банк

Поиск клиента по всей

актуальной клиентской

базе CRM

Заведение карточки

клиента

в CRM

Экспорт клиента в

соответствующую

продуктовую систему

Актуализация карточки

клиента в CRM

Обновление карточки

клиента во всех

продуктовых системах

Новый

клиент

Действующий /

спящий клиент

Клиент готов

оформить

продукт

АБС 1 АБС 2 Процессинг

CRM

Клиенты Клиенты Клиенты

CRM Кредитный

ФООперационный

ФО

Интернет

Банк

Мобильный

Банк

ПО для ATM

Единый интерфейс bpm’onlineВеб-

расширение

Отделения и Контакт-центр Интернет Мобильность

Управление бизнес-процессами Омниканальные интеграционные сервисы

bpm’online omnichannel

Управление рисками DWH

АБС

Фронт-офис

BPM и интеграции

Аналитика

Бэк-офис

Аналитический CRM

Корпоратив Розница

Процессы CRM

Привлечение

(продажи)Продуктовый портфель Обработка обращений Продуктовый портфель Обработка обращений Привлечение (кампании)

Процессы фронт-офиса

Активные продуктыПассивные продукты

Активные продукты Пассивные продукты

Залоговые Беззалоговые Залоговые Карточные Беззалоговые Депозитные Операционные

Подбор индивидуальных условий

Кредитный калькулятор

Внесение данных заявки

Сбор пакета документов

Фин. анализ (формы отчетности)

Пересчет условий

Скорринг

Проверка во внешних системах

Принятие решения

(андеррайтер/верификатор)

Голосование КК

Доработка заявки

Оформление договора

Выдача

Оценка залога

Эквайринг

Зарплатные проекты

Привлечение депозитов

ВЭД

Открытие счета

Пакетное обслуживание

Клиент-банк

Документарные операции

Банковская гарантия

Документарные инкассо

Документарные аккредитивы

Операции с векселями

Подбор продукта

Кредитный калькулятор

Внесение данных заявки

Финансовый анализ заемщика

Пересчет условий

Скорринг

Проверка во внешних системах

Принятие решения (андеррайтер/верификатор)

Доработка заявки менеджером

Оформление договора

Выдача

Подбор продукта

Ввод заявки

Оформление

договора

Внос денег

Операции со счетами

Платежи

Оплата банковских

услуг по тарифам

Кассовые операции

Операции по системам

быстрых денежных

переводов

Операции с

пластиковыми картами

Печать

выписок/справок Оценка залога

Голосование

кредитного

комитета

Выпуск карты

Запрос на создание

лимита в CMS

Карта процессов системы

Корпоратив Розница

Группа процессов сопровождения

Активные продукты

Пассивные продукты Активные продукты Пассивные продукты

Депозитные Операционные Стандартные Debt Collection ДепозитныеОперационные

Счета Карты

Проведение мониторинга

залога

Контроль страхования

Мониторинг выполнения

отлагательных и

дополнительных условий

Пролонгация

Досрочное

погашение/расторжение

Полное погашение

кредита

Реструктуризация

Факторинг

Внесение нового

дебитора

Финансирование реестра

Закрытие

договора в

срок

Досрочное

закрытие

Пролонгация

Изменение

условий

Пополнение

вклада

Частичное

изъятие вклада

Выдача наличных средств

Прием наличных средств

Инкассация

Входящие и исходящие

переводы

Платежные поручения

Платежные требования

Валютообменные

операции

Печать выписок/справок

Чековые книжки

Закрытие счета

Сопровождение

документарных

операций

Проведение

мониторинга залога

Контроль страхования

Мониторинг

выполнения

отлагательных и

дополнительных

условий

Пролонгация

Досрочное

погаш./расторжение

Полное погашение

кредита

Реструктуризация

Факторинг

Внесение нового

дебитора

Финансирование

реестра

Pre collection

Soft collection

Hard

Legal

Executive

Закрытие

договора в срок

Досрочное

закрытие

Пролонгация

Изменение

условий

Ведение

завещаний и

доверенностей

Пополнение

вклада

Частичное

изъятие вклада

Пополнение

Снятие денежных средств

Перевод денежных средств

Постоянное платежное

поручение

Отмена постоянного платежного

поручения

Пролонгация

Изменение условий договора

Печать выписок/справок

Закрытие договора

Изменение лимитов

по карте

Перевыпуск карты

Выпуск

дополнительной карты

Блокировка/

разблокировка карты

Карта процессов системы

Campaigns and lead management

Opportunity management

Loan origination and service

Bank operations and service

Debt collection

ITIL service

Фронт-офис

банка

Елена

Счастлива

я

25 лет

Вектор

Marketing

Associate

У меня столько планов на лето!

Сделать ремонт в детской

Отдохнуть на море

Поменять автомобиль

………

КАК ВСЕ УСПЕТЬ И

РАВНОМЕРНО РАСПРЕДЕЛИТЬ

ЗАТРАТЫ НА ТЕКУЩИЙ ГОД?

Встречайте,

Елена

Счастливая

Молодая

мама

2 года

Елена

Счастлива

я

25 лет

Вектор

Marketing

Associate

Молодая

мама

2 года

Может

воспользоватьс

я кредитом?

Необходимо

найти

информацию

и отзывы в

Интернет

кредит на личные нужды

Кредит на учебу Пенсионная программа

БАНК

«ПРЕМИУМ ТЕХНОЛОГИИ»PT Bank

Частным лицам >

Бизнесу >

Сайт разработан компанией Фейк и Ко

Главное меню

Текущие счета

О банке >

Дебетовые карты

Кредитные карты

Кредиты

Депозиты

Хранилище

Депозит «Спокойная жизнь»

Потребительский кредит

Авто в кредит

Недвижимость в кредит

Расчет кредита

Сумма, руб. Срок, мес.

Рассчитать график

Процентная ставка, % Платеж в месяц, руб.

Оставьте Ваш e-mail или номер телефона для информации*

30 000 12

e.schastlivaya@vector.ru

25 3 137,00

Расчетный график погашения по кредиту

БАНК «ПРЕМИУМ ТЕХНОЛОГИИ»

Счастливая Елена АлександровнаЗаемщик

Вид кредита Потребительский кредит

Сумма, руб. 30 000,00

Срок, мес. 12

Ставка, % 25

График платежей

Месяц Кредит, руб. Проценты, руб. Итого, руб.

1

2

2 500,00

2 500,00

637,00

565,00

3 137,00

3 065,00

Счастливая

Счастливая Елена

Главная Поиск друзей

Marketing Associate ВекторВ прошлом: ООО “Перспектива”

Училась в МГУС 1 сентябрь 2007 г. по 31 май 2012 г.

Москва

Москва

Банк премиум технологии

PT Bank

Банк Премиум Технологии

Где провести отпуск?

Все о ремонте

Авто новости

БАНК

«ПРЕМИУМ ТЕХНОЛОГИИ»

Банк Премиум Технологии

6ч.

У нас есть отличная новость для Вас! Теперь вы можете

получить кредит не выходя из дома. Для этого достаточно

перейти по ссылке и в несколько кликов заполнить заявку

на кредит.

Кредит вы можете получить на платежную карту или

наличными на отделении.Анатолий Жем – интересный банк, нет очередей, всю информацию

можно получить на сайте

Валерий Бевз– обязательно буду еще обращаться!!!!,

Антипова Анна – понравилась скорость обслуживания .,

Портрет клиента 360°

• Социально-демографические данные о

клиентах

• Оценка % наполненности профиля

• Средства связи и предпочитаемые

каналы коммуникаций

• История коммуникаций и клиентских

событий

• История посещения сайта и просмотра

продуктов/групп продуктов (при

интеграции с сайтом)

• История взамиотношений

• Статус клиента и динамика его

изменения

Сегментация

• Сегментация на базе социально-

демографических данных

• Сегментация по отклику на

коммуникации:

• Открытия писем

• Переходы по ссылкам

• Отписки

• Сегментация по покупательской и

непокупательской активности:

• История покупок и заказов

• Активность на сайте

• История сервисных обращений

E-mail-маркетинг

• Массовая и транзакционная рассылка

email по расписанию

• Учет всех событий по рассылкам

• Индивидуализация сообщения для

каждого клиента при помощи

макросов и шаблонов

• Аналитика по ходу/итогу рассылки

• Управление отписавшимися

контактами

• Карта переходов по ссылкам

Управление кампаниями

• Визуальный дизайнер кампаний

• Управление целями кампаний

• Настройка хода кампании

• Настройка условий перехода между

шагами кампаний

Портрет клиента 360°

• Полнота данных связана со

значимостью клиента

• Анализ доходности клиента

• Предложение альтернативных

продуктов

Среднедневные остатки

на депозитных, ссудных

и текущих счетах

Короткие и длинные ставки

фондирования

Расчет трансфертных доходов и расходов

Удобное представление ежемесячных процентных

и непроцентных доходов по клиенту

Расчет доходности клиента

• Удобное предоставление клиенту

вариантов продукта в момент

принятия решения

• Уведомление клиента о выданном

кредите в интернет-банкинге,

мобильном банкинге, банкомате, e-

mail, sms

• Подбор ближайших банкоматов

Оформление кредитной заявки

• Перевод суммы наличными из

банкомата по преднастроенным в

интернет-банке шаблонам

• Тема обращения клиента на верхнем

уровне IVR

• Возможность повторного

соединения с тем же консультантом

• Возможность получить информацию

и заказать «обратный звонок»

• Доступ консультанта к частично

предзаполненным заявкам

• Хранение и повторное

использование заявок при новых

предложениях

Омниканальный банковский сервис

• Перевод суммы наличными из

банкомата по преднастроенным в

интернет-банке шаблонам

• Тема обращения клиента на верхнем

уровне IVR

• Возможность повторного

соединения с тем же консультантом

• Возможность получить информацию

и заказать «обратный звонок»

• Доступ консультанта к частично

предзаполненным заявкам

• Хранение и повторное

использование заявок при новых

предложениях

Омниканальный банковский сервис

• Перевод суммы наличными из

банкомата по преднастроенным в

интернет-банке шаблонам

• Тема обращения клиента на верхнем

уровне IVR

• Возможность повторного

соединения с тем же консультантом

• Возможность получить информацию

и заказать «обратный звонок»

• Доступ консультанта к частично

предзаполненным заявкам

• Хранение и повторное

использование заявок при новых

предложениях

Омниканальный банковский сервис

• Перевод суммы наличными из

банкомата по преднастроенным в

интернет-банке шаблонам

• Тема обращения клиента на верхнем

уровне IVR

• Возможность повторного

соединения с тем же консультантом

• Возможность получить информацию

и заказать «обратный звонок»

• Доступ консультанта к частично

предзаполненным заявкам

• Хранение и повторное

использование заявок при новых

предложениях

Омниканальный банковский сервис

Новая розница Традиционный банк VIP-банк Дистанционный банк

Стратегическая канва кредитования

Кредитование МСБ Потребительское кредитование

• История обслуживания в конкретном банке

• История предприятия

• Качество обслуживания в офисе

• Состав пакета документов

Какие факторы конкуренции можно упразднить?

• Размер процентной ставки

• Нецелевой характер кредита

• Нецелевой характер кредита

• Размер процентной ставки

Какие факторы конкуренции следует значительно снизить?

Кредитование МСБ Потребительское кредитование

• Реальная прозрачность бизнеса для банка

• Консультирование со стороны банка

• Продажа кредитных продуктов,

интегрированная в специализированные

площадки для закупок и продаж

• Участие «сообщества» в сборе средств

на цель покупки (Банк как источник

софинансирования)

• Участие «сообщества» в поручительстве

и сборе средств для погашения

в кризисных ситуациях

Какие факторы следует создать?

Какие факторы следует значительно повысить?

• Отраслевая экспертиза Банка в конкретной отрасли

• Целевой характер кредита, продажа отраслевых услуг партнеров

• CashManagement

• Кредит без посещения банка (дистанционно)

• Выдача кредита на уже существующую карту

• Удобное управление своей задолженностью

Эффективность внедрения omnichannel

• Доля клиентов, использующих новый канал, доля клиенских процессов начавших в одном

канале и продолжающихся в другом

• Изменение себестоимости процессов, за счет замены одних каналов (отделение, контакт-

центр) другими, менее дорогими (самообслуживание)

• Сокращение среднего числа визитов клиентов в банк по каждому виду продукта, увеличение

показателя first contact resolution

• Увеличение доли продаж, в которых был максимум один личный контакт представителя банка

с клиентом до момента подписания договора/подключения продукта;

• Отзывы клиентов (NPS) по поводу качества обслуживания, в том числе – дистанционных

сервисов

5 принципов современного банкинга

1. Различные каналы доступа к единому хранилищу с очищенными данными вместо «зоопарка»

2. Централизованное управление всеми каналами: омниканальность

3. Обдуманный подход к разделению на автоматизированные операции и взаимодействие

менеджера с клиентом

4. Полные знания о клиенте – основа предиктивности и проактивности

5. Цифровой банкинг – это целостная культура, а не отдельный проект

Крис Скиннер «What is a digital bank»

Примеры

• Виртуальное отделение 24/7

• Видеосвязь, видеочат

• Самостоятельное оформление продуктов

• Перевод денег через соц.сети

• Оплата счетов с помощью фотоаппарата в

смартфоне

• Просмотр статуса встряхиванием устройства

• Зона развлечений: покупка музыки, заказ

билетов…

Примеры

• Благодаря доступу сотрудников фронт-офиса

к информации о действиях клиентов в других

каналах показатель first contact resolution

увеличился на 81%

Примеры

• клиенты банка легко снимать наличные в

банкомате банка или его партнера, не имея

при себе пластикой карты

• эквайринг пластиковых карт с помощью

смартфона, вместо специализированного

POS-терминала (проект Simple-pay

Московского кредитного банка)

www.facebook.com/terrasoftglobal

www.terrasoft.ru/event-crm/presentationМатериалы

конференции

Ваши вопросы?