Cuadro de Mando Integral Balanced Scorecard

b

SISTEMA DE INFORMACION CORPORATIVA

ISABEL AMALIA PORTO PEREZ

Balance Scorecard

isabel.porto@unisucre.edu.co

www.isabelportoperez.wordpress.com

FinancieraFinanciera

Marco TeóricoMarco Teórico

ClientesClientes

PersonalPersonal

Control InternoControl InternoPe

rsp

ectiv

aP

ers

pec

tiva

Cuadro de MandoCuadro de Mando

MatrizCausa - Efecto

MatrizCausa - Efecto

SISTEMA DE INFORMACION CORPORATIVA

ISABEL AMALIA PORTO PEREZ

alance Scorecard

isabel.porto@unisucre.edu.co

www.isabelportoperez.wordpress.com

Marco TeóricoMarco Teórico

CONTENIDOO

CONTENIDOO

MisiónMisión

VisiónVisión

MetasMetas

PolíticasPolíticas

Objetivos

Objetivos

Marco TeóricoMarco Teórico

PrincipalPrincipal

SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.

SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.

Mis

ión

Mis

ión

SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.

SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.

AtrasAtras PrincipalPrincipal

SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.

SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.

Vis

ión

Vis

ión

SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.

SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.

AtrasAtras Princip

alPrincip

al

Meta

sM

eta

s

Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.

Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.

Brindar los mejores servicios a sus clientes.Brindar los mejores servicios a sus clientes.

Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios. Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios.

AtrasAtras

PrincipalPrincipal

Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.

Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.

Brindar los mejores servicios a sus clientes.Brindar los mejores servicios a sus clientes.

Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios. Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios.

Polític

as

Polític

as

Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.

Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.

Respecto a los Clientes.Respecto a los Clientes.

Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.

AtrasAtras PrincipalPrincipal

Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.

Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.

Respecto a los Clientes.Respecto a los Clientes.

Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.

Ob

jetiv

os

Ob

jetiv

os

Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.

Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.

AtrasAtras PrincipalPrincipal

Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.

Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.

Cuedro de Mando IntegralPERSPECTIVAS

PESO

REAL ESPECIFICO

FINANCIERA 0.45 35

CLIENTE 0.98 30

INTERNA 0.69 20

APRENDIZAJE 0.86 15

TOTAL 100

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

Cuedro de Mando IntegralFACTOR

SEMAFOROHOMOGENEO

0.16

0.29

0.14

0.13

71.85 l

RANGO

MINIMO MAXIMO

0 5960 7980 100

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

OBJETIVO GENERAL METAS INDICADORINDICADOR

RESULTADO

IDEAL ACTUAL BUENO REGULAR MALO

20% 29% 144% 40 0.3 100% 89% 79%

5.00 1.72 34% 30 0.10 100% 79% 59%

0.25 0.05 20% 30 0.06 100% 79% 59%

OBJETIVO ESTRATEGICO

% CUMPLIMI

ENTO

PESO ESPECIFICO

FACTOR HOMOGEN

EO

RANGOS DE CUMPLIMIENTO

Administrar eficientemente los recursos, lo cual debe reflejarse en el incremento del margen sobre Los ingresos.

Aumentar la rentabilidad

para los accionistas

Porcentaje de rentabilidad bruta anual

del 35%

RENTABILIDAD

CAPITAL

Aumentar la eficiencia operativa

Incrementar la eficiencia

operativa a 2 puntos

EFICIENCIA OPERATIVA

Crecimiento de la mezcla de

ingresos

Incrementar los ngresos en un 20 %

MEZCLADE INGRESOS

Perspectiva Financiera

Perspectiva Financiera Indicadores

IndicadoresPrincipalPrincipal

0.25 0.05 20% 30 0.06 100% 79% 59%

TOTAL PERSPECTIVA 100 0.45 100% 89% 59%

Administrar eficientemente los recursos, lo cual debe reflejarse en el incremento del margen sobre Los ingresos.

Crecimiento de la mezcla de

ingresos

Incrementar los ngresos en un 20 %

MEZCLADE INGRESOS

RESULTADO

ll

l

l

###

OBJETIVO GENERAL METAS INDICADORINDICADOR % RANGOS DE CUMPLIMIENTO

RESULTADOIDEAL ACTUAL CUMPLIM BUENO REGULAR MALO

80% 89% 111% 30 0.33 100% 80% 0%

l

20 17 85% 30 0.26 100% 89% 69% l

40 39 97% 40 0.39 100% 89% 69%

l

OBJETIVO ESTRATEGICO

PESO ESPECIFICO

FACTOR HOMOGENE

O

Sensibilidad en las necesidades de los clientes, optimizando el

tiempo de servicio

mejorando la capacidad de

respuesta a las reclamaciones.

Establecer punto de

repeticiones de clientes

Porcentaje derepetición de clientes por año del

80%

REPETICION DE CLIENTES

Nuevos clientes

Numero de cuentas nuevas

CUENTAS NUEVAS

Incrementar la

rentabilidad por cliente

Porcentaje de

incremento de

rentabilidad de clientes

RENTABILIDAD POR

SERVICIOS A CLIENTES

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente Indicadores

IndicadoresPrincipalPrincipal

TOTAL PERSPECTIVA 100 0.98 100% 79% 59%

l

RESULTADO

METAS INDICADORINDICADOR % RANGOS DE CUMPLIMIENTO

IDEAL ACTUAL CUMPLIM BUENO REGULAR

8 12 50% 40 0.20 100% 89%

25 21 84% 20 0.17 100% 80%

100 81.39 81% 40 0.33 100% 80%

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVO ESTRATEGICO

PESO ESPECIFICO

FACTOR HOMOGENEO

Mantener una programacion adecuada de

pagos, equilibrio en la adquisiccion

de nuevos productos y un mejoramiento continuo en la calidad de los

servicios

Aumentar el aseguramiento de

los servicios

Disminuir el numero de

inconformidades internas y externas

NUMERO DE INCONFORMID

ADES

Cuantificar el numero efectivo de

mejoras y innovaciones

25 recomendaciones

efectivas

NUEVOS PROCESOS Y

SERVICIOS

Asegurar la calidad del servicio a los

clientes

Porcentaje de servicios

satisfactorios del 100% anual

ESTANDAR DE CALIDAD

Perspectiva InternaPerspectiva Interna IndicadoresIndicadoresPrincipalPrincipal

100 81.39 81% 40 0.33 100% 80%

TOTAL PERSPECTIVA 69% 100.00% 80.00% 100

Mantener una programacion adecuada de

pagos, equilibrio en la adquisiccion

de nuevos productos y un mejoramiento continuo en la calidad de los

servicios

Asegurar la calidad del servicio a los

clientes

Porcentaje de servicios

satisfactorios del 100% anual

ESTANDAR DE CALIDAD

RANGOS DE CUMPLIMIENTORESULTADO

MALO

69%

l

60%

l

60%

60%

l

60.00% l

OBJETIVO GENERAL METAS INDICADORINDICADOR %

RESULTADOIDEAL ACTUAL CUMPLIM BUENO REGULAR MALO

3 2 77% 40 0.31 100% 79% 59%

10 8 84% 30 0.25 100% 79% 59%

3 3 100% 30 0.30 100% 79% 59%

|

TOTAL PERSPECTIVA 100 0.86 100% 79% 59%

OBJETIVO ESTRATEGICO

PESO ESPECIFICO

FACTOR HOMOGENEO

RANGOS DE CUMPLIMIENTO

Desarrollar una cultura

organizacional a traves del

fortalecimiento del

conocimiento del personal, la

innovacion tegnologica y el

incentivo salarial

Realizar cursos de actualizacion para el manejo de nuevos

servicios

Porcentaje de gastos invertidos en

capacitacion del 3% anual

FORMACION DEL RECURSO

HUMANO

Actualizar tecnologia de la

informacion para la prestacion de

servicios

Porcentaje de inverciones en

mejoramiento de plataforma

tecnologica 10% anual

TECNOLOGIA INFORMACION

Evaluar el grado de satisfación de los empleados en las

diferentes variables

Encuesta y entrevistas con los empleados en nivel

BS

CLIMA LABORAL

Perspectiva AprendizajePerspectiva Aprendizaje Indicadores

IndicadoresPrincipalPrincipal

TOTAL PERSPECTIVA 100 0.86 100% 79% 59%

RESULTADO

l

l

l

l

PERSPECTIVA FINANCIERA

2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2009 2008

0.29 0.38 0.39 1.72 2.00 1.76 0.05 0.16 0.09

PERSPECTIVA CLIENTE

2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2009 2008

0.89 0.73 0.56 17 15 10 38.89 39.90 43.21

PERSPECTIVA INTERNA

2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2009 2008

12 18 19 21 38 10 81.39 78.05 88.29

PERSPECTIVA APRENDIZAJE

2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2003 2002

2.30 2.10 1.80 8.40 7.30 6.90 CLIMA LABORAL 3 2 3

RENTABILIDAD CAPITAL

EFICIENCIA OPERATIVA

MEZCLA DE INGRESOS

REPETICION DE CLIENTES

NUEVOS CLIENTES

RENTABILIDAD DE CLIENTES

NUMERO DE INCONFORMIDADES

NUEVOS PROCESOS Y SERVICIOS

ESTANDAR DE CALIDAD

FORMACION DEL RECURSO HUMANO

INVESTIGACION Y DESARROLLO

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba Arri

ba

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

INDICADORES DE GESTION

NOMBRE DEL INDICADOR RENTABILIDAD CAPITAL NOMBRE DEL INDICADOR

PROPOSITO INCREMENTAR LOS NIVELES DE INGRESOS POR CONCEPTO DE LA CONTRIBUCION USUARIA PROPOSITO

OBJETIVO ESTRATEGICO AUMENTAR LA UTILIDAD OBJETIVO ESTRATEGICO

META 20% META

FORMULA FORMULA

FRECUENCIA ANUAL FRECUENCIA

FUENTE DE DATOS INFORMACION FINANCIERA I ( ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS ) FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL/FINANCIERO RESPONSABLE

QUE HACE VIGILAR EL NIVEL DE VENTAS Y COSTOS QUE HACE

OBSERVACIONES OBSERVACIONES

NOMBRE DEL INDICADOR EFICIENCIA OPERATIVA NOMBRE DEL INDICADOR

PROPOSITO INCREMENTAR LOS INGRESOS OPERACIONALES PROPOSITO

OBJETIVO ESTRATEGICO AUMENTAR LA RELACION INGRESOS / CAPITAL OBJETIVO ESTRATEGICO

META 5.00 META

FORMULA FORMULA

FRECUENCIA ANUAL FRECUENCIA

FUENTE DE DATOS INFORMACION FINANCIERA I ( BALANCE GENERAL AÑO 2004 ) FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE COORDINADOR FINANCIERO RESPONSABLE

QUE HACE VIGILAR EL NIVEL DE ACTIVOS CORRIENTES QUE HACE

OBSERVACIONES OBSERVACIONES

NOMBRE DEL INDICADOR MEZCLA DE INGRESOS NOMBRE DEL INDICADOR

PROPOSITO MEDIR EL INCREMENTO DE LOS INGRESOS POR CPNCEPTO DEL PORTAFOLIO DE LA ENTIDAD PROPOSITO

OBJETIVO ESTRATEGICO AUMENTAR LOS INGRESOS BRUTOS RESPECTO AL AÑO ANTERIOR OBJETIVO ESTRATEGICO

META 25% META

FORMULA FORMULA

FRECUENCIA ANUAL FRECUENCIA

FUENTE DE DATOS INFORMACION FINANCIERA I ( ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS AÑO 2004, 2003 ) FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL RESPONSABLE

QUE HACE VIGILAR EL NIVEL DE VENTAS Y COSTOS QUE HACE

Perspectiva Financiera

UTILIDAD BRUTA / PATRIMONIO

ACTIVOS LIQUIDOS / PASIVOS CORRIENTES

INGRESOS 2004-2003/ INGRESOS 2003

PERSPECTIVASPERSPECTIVAS

CLIENTECLIENTE INTERNAINTERNA APRENDIZAJEAPRENDIZAJE

Gra

fica

s

FINANCIERAFINANCIERA

OBSERVACIONES OBSERVACIONES

NOMBRE DEL INDICADOR PERIODO PROMEDIO DE PAGO NOMBRE DEL INDICADOR

PROPOSITO IDENTIFICAR EL NUMERO DE INCONFORMIDADES Y DE QUEJAS USUARIAS EN EL SERVICIO PROPOSITO

OBJETIVO ESTRATEGICO DISMINUIR EL NUMERO DE INCONFORMIDADES Y EL TIEMPO DE REPUESTA OBJETIVO ESTRATEGICO

META 8 META

FORMULA FORMULA

FRECUENCIA 4 VECES AL AÑO FRECUENCIA

FUENTE DE DATOS INFORMACION NO FINANCIERA - INFORMACION FRA I (ESTADO DE RESULTADOS AÑO 2004) FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL RESPONSABLE

QUE HACE SUPERVISAR TIEMPO DE PAGO A PROVEEDORES QUE HACE

OBSERVACIONES OBSERVACIONES

NOMBRE DEL INDICADOR VENTAS DE NUEVOS PRODUCTOS NOMBRE DEL INDICADOR

PROPOSITO CUANTIFICAR EL NUMERO DE PROCESOS Y SERVICIOS NUEVOS EN LA ENTIDAD PROPOSITO

OBJETIVO ESTRATEGICO IMPLEMENTAR NUEVOS PROCESOS Y SERVICIOS OBJETIVO ESTRATEGICO

META 25 META

FORMULA FORMULA

FRECUENCIA POR AÑO FRECUENCIA

FUENTE DE DATOS INFOR NO FINANCIERA I FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE COORDINADOR FINANCIERO RESPONSABLE

QUE HACE COORDINAR LA INTRODUCION DE NVOS PRODUCTOS QUE HACE

OBSERVACIONES OBSERVACIONES

NOMBRE DEL INDICADOR ESTANDAR DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR

PROPOSITO ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO PROPOSITO

OBJETIVO ESTRATEGICO EVALUAR EL PORCENTAJE DE SERVICIOS Y PROCESOS SATSFACTORIOS OBJETIVO ESTRATEGICO

META 100.00 META

FORMULA FORMULA

FRECUENCIA POR AÑO FRECUENCIA

FUENTE DE DATOS INFOR NO FINANCIERA FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL RESPONSABLE

QUE HACE SUPERVISAR USO DE SERVICIOS POR CLIENTE QUE HACE

OBSERVACIONES OBSERVACIONES

Perspectiva Interna

REPROCESOS TRIMESTRAL

RECOMENDACIONES EFECTIVAS

NUMERO DE SERVICIOS SATISFACTORIOS X 100 / TOTAL SERVICIOS

AtrasAtras

INDICADORES DE GESTION

CAPACIDAD DE RESPUESTA A RECLAMOS

MEDIR EL PORCENTAJE DE SOLUCIONES A LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS CLIENTES

ESTABLECER UN PUNTO RETENCION DE CLIENTES

80%

POR AÑO

INFOR NO FINANCIERA

JEFE COMERCIAL

ESTABLECER EL SISTEMA DE QUEJAS

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION AL CLIENTE

MEDIR EL INCREMENTO DE USUARIOS DEN TRO DEL SISTEMA INTERNO DELA ENTIDAD

INCREMENTAR EL NUMERO DE AFILIACION ES DE NUEVOS USUARIOS

20

POR SERVICIO ANUAL

INFORMACION ADICIONAL

COORDINADOR COMERCIAL

SUPERVISAR TIEMPO DE SERVICIO

VOLUMEN DE VENTAS DE CONTADO

MEDIR EL PORCENTAJE DE RENTABIIDAD POR SERVICIOS A LOS USUARIOS

AUMENTAR LA RENTABILIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS

40

POR AÑO

INFOR NO FINANCIERA - INFORMACION FINANCIERA (ESTADO DE RESULTADOS AÑO 2004)

COORDINADOR FINANCIERO

SUPERVISAR EL NIVEL DE VENTAS DE CONTADO

Perspectiva Cliente

NUMERO DE USUARIOS 2010 DE 2009 X / TOTAL USUARIOS 2009

CLIENTES NUEVOS 2010 / CLIENTES 2009

VENTAS - COSTOS DEL SERVICIO / TOTAL VENTAS

AtrasAtras

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

FORMACION DEL RECURSO HUMANO

MEDIR EL NIVEL DE FORMACION DE LOS EMPLEADOS

REALIZAR CURSOS DE ACTUALIZACION PARA EL MANEJO DE NUEVOS SERVICIOS

3.00

ANUAL

DEPARTAMENTO DE PERSONAL

JEFE DE PERSONAL

SUPERVISAR LA PARTICIPACION DEL PERSONAL EN LAS CAPACITACIONES

INVESTIGACION Y DESARROLLO

MEDIR LA CAPACIDAD TECNOLOGICA

ACTUALIZAR VERSIONES DE PROGRAMAS DE COMPUTO INSTALADOS Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE SALA DE SERVICIOS MECANICOS

10.00

ANUAL

DEPARTAMENTO FINANCIERO/COMERCIAL

CONTADOR/COORDINADOR COMERCIAL

SUPERVISAR LAS ACTUALIZACIONES DE PROGRAMAS DE INFORMACION EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

NIVEL SALARIAL

EVALUAR LA SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS CON LA FIRMA

MEJORAR POLITICAS SALARIALES, AMBIENTE DE TRABAJO, SISTEMA DE COMUNICACION

3

ANUAL

DEPARTAMENTO DE PERSONAL

JEFE DE PERSONAL

SUPERVISAR LAS BASES SALARIALES

Perspectiva Aprendizaje

GASTOS CAPACITACION X 100 / GASTOS OPERACION DE ADMINISTRACION

INVERSION EN TECNOLOGIA X 100 / GASTOS OPERACIONALES DE VENTAS

RESULTAD DE ENCUESTAS e INDICADORES RELACIONADOS

AtrasAtras

RENTABILIDAD BRUTA100% - 95 % - 79 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 95%

MINIMO 79%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

12

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

GraficasGraficas

Fin

anci

era

Fin

anci

era

Clie

nte

Clie

nte

Inte

rna

Inte

rna

AprendizajeAprendizaje

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

100% - 77,78 % - 69 %

MAXIMO 100%

ACTUAL ###

MINIMO 69%

100% - 86 % - 69 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 86%

MINIMO 69%

CAPACIDAD DE RESPUESTA A RECLAMOS

PERIODO MEDIO DE PAGO EN DIAS

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO 0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2 3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

FORMACION DEL RH100% - 76,67 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL ###

MINIMO 59%

P

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

Arriba

Arriba

LIQUIDEZ INMEDIATA100% - 67,50 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 67.50%

MINIMO 59%

Perspectiva Financiera

Perspectiva Cliente

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

Pagina InicialPagina Inicial

Indicadores de Gestion

Indicadores de Gestion

100% - 68,18 % - 69 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 68.18%

MINIMO 69%

100% - 84 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 84%

MINIMO 59%

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION DE SERVICIOS

Perspectiva Interna

VENTAS DE NUEVOS PRODUCTOS

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2 3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO 0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2 3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

INVEST. Y DESARROLLO100% - 84 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 84%

MINIMO 59%

Perspectiva Aprendizaje

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO 0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2 3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

ROTACION DE INVENTARIOS100% - 75,50 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 75.50%

MINIMO 59%

inanciera

Cliente

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

Arriba

Arriba

Arriba

Arriba

100% - 84,05 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 84.05%

MINIMO 59%

ESTANDAR DE CALIDAD

100% - 81,39 % - 69 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 81.39%

MINIMO 79%

VOLUMEN DE VENTAS DE CONTADO

nterna

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2 3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

Arriba

Arriba

NIVEL SALARIAL100% - 73,94 % - 59 %

MAXIMO 100%

ACTUAL 73.94%

MINIMO 59%

prendizaje

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2 3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1

2

3

RANGO DE CUMPLIMIENTO

Mapa de Enlace

Causa - Efecto

MISION - VISIONMISION - VISION

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA CLIENTEPERSPECTIVA CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNAPERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA APRENDIZAJEPERSPECTIVA APRENDIZAJE

RENTABILIDAD DEL CAPITAL

EFICIENCIA OPERATIVA

MEZCLA DE INGRESOS

NUEVOS CLENTESRENTABILIDAD DE

CLIENTES

SATISFACCION Y RETENCION DE LOS

CLIENTES

ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO

CALIDAD PRODUCTIVIDADINNOVACION DE

SERVICIOS Y PROCESOS

Pagina InicialPagina Inicial

Indicadores de Gestion

Indicadores de Gestion

ArribaArriba

PRODUCTIVIDAD DE EMPLEADOS

PERSPECTIVA APRENDIZAJEPERSPECTIVA APRENDIZAJE

FORMACION CONTINUA

TECNOLOGICA DE INFORMACION

CLIMA ORGANIZACIONAL

ArribaArriba

PRODUCTIVIDAD DE EMPLEADOS

MALO

REGULAR

BUENO

l

l

l

nlace

fecto

NUEVOS CLENTES

INNOVACION DE SERVICIOS Y PROCESOS

l l

BALANCE SCORECARD Informacion No Financiera

PERSPECTIVA CLIENTE DATOS 2,010 2,009

REPETICION DE USUARIOS N. DE USUARIOS 2010 DE 2009 / USUARIOS 2010 16 18 11 15

CLIENTES NUEVOS NUMERO DE NUEVAS CUENTAS 18 15

ESTANDAR DE CALIDAD INGRESOS POR SERVICIOS 483,728,523 410,234,868

PERSPECTIVA INTERNA 2,010 2,009

NUMERO DE INCONFORMIDADES INCONFORMIDADES EN PROCESOS 12 18

VENTAS DE NUEVOS SERVICIOS ( VER INFOR NO FINANCIERA I )

ESTANDAR DE CALIDAD N SERV SATISFACTORIOS / TOTAL SERVICIOS 6,480 ### 6,120 ###

PERSPECTIVA APRENDIZAJE DATOS 2,010 2,009

FORMACION EL RECURSO HUMAN GASTOS DE CAPACITACION 1,323,696 1,015,224

INVESTIGACION Y DESARROLLO GASTOS MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIP 7,251,636 5,860,878

NIVEL SALARIAL GASTOS DE PERSONAL/ N. EMPLEADOS 6,767,168 16 4,648,017 13

Gra

ficas

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

BALANCE SCORECARD Informacion No Financiera

2,008

9 16

10

298,350,230

2,008

19

7,560 ###

2,008

791,892

5,318,175

3,455,017 13

BALANCE SCORECARD Ingresos por Servicios

INGRESOS OPERACIONALES AÑO 2010

1,438,814,000

NOMBRE DEL SERVICIOSERVICIOS SERVICIOS N.SERVICIOS

FINALES INICIALES NUEVOS/SALEN

CONSULTA EXTERNA 12 0 12

URGENCIAS 23 19 4

PEDIATRIA 11 11 0

OFTALMOLOGIA 38 38 0

RAYOS X 12 15 -3

GINECOLOGIA 37 48 -11

VARIOS 41 36 5

TOTAL

INGRESOS OPERACIONALES AÑO 2009

1,266,157,000

NOMBRE DEL SERVICIOSERVICIOS SERVICIOS N.SERVICIOS

FINALES INICIALES NUEVOS/SALEN

CONSULTA EXTERNA 1 1 1

URGENCIAS 19 12 7

PEDIATRIA 11 10 1

OFTALMOLOGIA 38 36 2

RAYOS X 15 0 15

GINECOLOGIA 48 36 12

VARIOS 36 48 -12

TOTAL

INGRESOS OPERACIONALES AÑO 2008

1,088,895,000

NOMBRE DEL SERVICIOSERVICIOS SERVICIOS N.SERVICIOS

FINALES INICIALES NUEVOS/SALEN

CONSULTA EXTERNA 0 0 0

URGENCIAS 12 12 0

PEDIATRIA 10 0 10

OFTALMOLOGIA 36 36 0

RAYOS X 0 0 0

GINECOLOGIA 36 36 0

VARIOS 48 48 0

TOTAL

BALANCE SCORECARD Ingresos por Servicios

AÑO 2010

1,438,814,000

SERVICIOS

POR LINEA

301,234,960

359,703,500

172,657,680

258,986,520

14,388,140

115,105,120

316,539,080

###

AÑO 2009

1,266,157,000

SERVICIOS

POR LINEA

123,980,000

278,554,540

177,261,980

278,554,540

25,323,140

227,908,260

278,554,540

###

AÑO 2008

1,088,895,000

SERVICIOS

POR LINEA

0

250,445,850

163,334,250

206,890,050

0

163,334,250

304,890,600

Gra

ficas

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

###

BALANCE SCORECARDBalance General

Por los años terminados a 31 de Diciembre de

CONCEPTO AÑO 2010 AÑO 2009 AÑO 2008

ACTIVOS

ACTIVOS CORRIENTES

Caja 12,397,000 9,174,000 5,872,000

Bancos 68,339,000 45,104,000 50,967,000

Clientes 539,818,000 456,280,000 415,280,000

Anticipos y avances 301,095,000 301,138,000 301,070,000

Anticipo de Impuestos y Contribuciones 28,327,000 29,248,000 24,391,000

Servicios 213,862,000 269,771,000 290,002,000

TOTAL ACTIVO CORRIENTE 1,163,838,000 1,110,715,000 1,087,582,000

ACTIVOS NO CORRIENTES

Construcciones y Edificaciones 50,800,000 47,244,000 44,882,000

Maquinaria y Equipo 17,150,000 16,293,000 15,805,000

Equipo de Oficina 2,968,000 2,879,000 2,851,000

Equipo de Computación y Comunicación 13,744,000 13,057,000 12,666,000

Flota y Equipo de Transporte 21,578,000 20,283,000 19,675,000

Gastos Pagados por Anticipado 5,791,000 5,328,000 4,956,000

Depreciación Acumulada -38,656,000 -35,197,000 -32,030,000

TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE 73,375,000 69,887,000 68,805,000

TOTAL ACTIVOS 1,237,213,000 1,180,602,000 1,156,387,000

PASIVOS

Bancos Nacionales 137,200,000 185,736,000 127,359,000

Nacionales 272,800,000 265,976,000 235,918,000

Costos y gastos por pagar 2,043,000 1,038,000 1,909,000

Gra

ficas

Retención en la fuente 3,746,000 5,355,000 4,605,000

Impuesto a las Ventas Retenido 2,700,000 2,532,000 2,178,000

Retenciones y Aportes de Nómina 8,343,000 7,008,000 6,027,000

Para Obligaciones Laborales 6,752,000 7,022,000 6,601,000

Acreedores Varios 6,225,000 6,474,000 6,086,000

Impuestos a las Ventas por Pagar 41,108,000 50,646,000 43,556,000

TOTAL PASIVOS CORRIENTES 480,917,000 531,787,000 434,239,000

PASIVOS NO CORRIENTES

Bancos Nacionales 19,706,000 26,436,000 21,680,000

Corporaciones Fiancieras 28,960,000 32,871,000 37,191,000

TOTAL PASIVOS NO CORRIENTES 48,666,000 59,307,000 58,871,000

TOTAL PASIVOS 529,583,000 591,094,000 493,110,000

PATRIMONIO

Capital Suscritos y Pagado 370,140,000 325,724,000 324,152,000

Prima en Colocación de Acciones 7,532,000 7,156,000 6,799,000

Reservas Obligatorias 38,615,000 30,089,000 33,200,000

Ajustes por Inflacción 8,343,000 6,539,000 5,126,000

Utilidades Acumuladas 283,000,000 220,000,000 194,000,000

TOTAL PATRIMONIO 707,630,000 589,508,000 563,277,000

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 1,237,213,000 1,180,602,000 1,056,387,000

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

BALANCE SCORECARDEstado de Resultados

Del 1 al 31 de Diciembre de 2010-

CONCEPTO AÑO 2010 AÑO 2009 AÑO 2008

INGRESOS OPERACIONALES

INGRESOS 1,328,814,000 1,266,157,000 1,088,895,000###

Menos: Devoluciones, rebajas y descuentos 115,105,000 88,631,000 98,250,000

Total ingresos Operacionales 1,213,709,000 1,177,526,000 990,645,000

COSTOS 696,960,000 672,313,000 520,088,000

UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL 516,749,000 505,213,000 470,557,000

GASTOS OPERACIONALES

De administración 57,552,000 48,344,000 43,994,000

De Ventas 86,329,000 80,286,000 77,075,000

Total gastos Operacionales 143,881,000 128,630,000 121,069,000

UTILIDAD OPERACIONAL 372,868,000 376,583,000 349,488,000

INGRESOS NO OPERACIONALES 21,582,000 23,956,000 25,632,000

GASTOS NO OPERACIONALES 28,776,000 24,748,000 21,779,000

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 365,674,000 375,791,000 353,341,000

Provisión para impuestos sobre la renta 129,549,000 114,003,000 102,603,000

UTILIDAD LIQUIDA 236,125,000 261,788,000 250,738,000

Reservas 31,935,000 38,615,000 30,089,000

UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO 204,190,000 223,173,000 220,649,000

Gra

ficas

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna

PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera

Pagina InicialPagina Inicial

PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje

Perspectiva Cliente

Perspectiva Cliente

PerspectivaInterna

PerspectivaInterna