View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
DE ROL VAN ATTRIBUTIES IN DE
INVLOED VAN VERONTSCHULDIGEN
OP DE MATE VAN
VERTROUWENSHERSTEL
Aantal woorden: 9.570
Klara Neven Studentennummer: 01202128
Promotor: Prof. dr. Alain Van Hiel
Begeleider: Dr. Tessa Haesevoets
Masterproef II voorgelegd voor het behalen van de graad van Master of science in de Psychologie in de
richting Klinische Psychologie
Academiejaar: 2016 - 2017
Woord vooraf
Na een intensieve periode van twee jaar kan ik met trots mijn onderzoek rond
vertrouwen afsluiten. Ik heb heel veel bijgeleerd over wat er in de literatuur stond
geschreven over dit thema maar leerde ook veel over mezelf en mijn
vaardigheden. Het schrijven van deze thesis was een grote uitdaging. Een
uitdaging waarbij veel mensen mij hebben geholpen. Graag zou ik deze mensen
bedanken.
Eerst en vooral wil ik promotor Prof. Dr. Alain Van Hiel dank zeggen om mij de
kans te geven dit onderzoek te mogen doen. Daarnaast wil ik mijn begeleider
Tessa Haesevoets uit de grond van mijn hart bedanken. Zonder haar steun,
positieve coaching én zeer snelle feedback was ik nooit zo ver geraakt.
Bovendien verdient mijn broer Erik een dankwoord voor de steun die hij me gaf
en het kritische oog waarmee hij mijn thesis steeds opnieuw nalas. Hij stond altijd
voor mij klaar.
Tenslotte wil ik alle deelnemers bedanken voor hun deelname aan het onderzoek.
Hun medewerking heeft me de kans gegeven deze thesis mogelijk te maken.
Abstract
We komen elke dag in contact met situaties waarin ons vertrouwen op de proef
wordt gesteld. Jammer genoeg komt het niet zelden voor dat ons vertrouwen
geschonden wordt. Er wordt dan gesproken van een vertrouwensbreuk. We
kunnen dit vertrouwen mogelijks herstellen door een verontschuldiging. Deze
masterproef onderzoekt de rol die attributies spelen op de invloed die een
verontschuldiging heeft op de mate van vertrouwensherstel. De centrale
onderzoeksvraag wordt als volgt geformuleerd: is de effectiviteit van een
verontschuldiging afhankelijk van de toewijzing van verantwoordelijkheid aan de
persoon dan wel aan de situatie? In dit onderzoek werd aan de hand van een
scenariostudie de hypothese onderzocht dat een verontschuldiging enkel effectief
is om vertrouwen te herstellen als de transgressie kan worden toegeschreven aan
de persoon. Diezelfde hypothese stelt dat wanneer de transgressie kan worden
toegeschreven aan de situatie een verontschuldiging niet effectief is om
vertrouwen te herstellen. Uit de resultaten blijkt dat de mate van vertrouwen,
vergevingsgezindheid en de bereidheid tot coöperatie steeds hoger zijn wanneer
het voorval aan de situatie kan worden toegeschreven in plaats van aan de
persoon. Daarnaast zal men de transgressor meer vertrouwen wanneer deze zich
heeft verontschuldigd in vergelijking met wanneer dit niet het geval is, ongeacht
de attributie die gemaakt werd. Ten slotte toonde de studie aan dat ook de mate
van vergevingsgezindheid en bereidheid tot coöperatie hoger zal zijn wanneer de
transgressor zich verontschuldigd.
Inhoudsopgave
Introductie .............................................................................................................................. 1 Vertrouwen........................................................................................................................................... 1 Vertrouwensbreuk ............................................................................................................................ 5 Vertrouwensherstel .......................................................................................................................... 6 Attributie ............................................................................................................................................... 8
Attributietheorie volgens Weiner ..................................................................................................... 9 Huidig onderzoek .............................................................................................................................10
Hypothese 1: Vertrouwen .................................................................................................................. 11 Hypothese 2: Vergevingsgezindheid ............................................................................................. 11 Hypothese 3: Coöperatie .................................................................................................................... 12
Methode ................................................................................................................................ 13 Opzet .....................................................................................................................................................13 Steekproef ...........................................................................................................................................13 Procedure ............................................................................................................................................13 Meetinstrumenten ...........................................................................................................................14
Afhankelijke variabelen ...................................................................................................................... 14
Resultaten ............................................................................................................................ 16 Manipulatie checks ..........................................................................................................................16
Check voor verontschuldiging ......................................................................................................... 16 Checks voor attributies ....................................................................................................................... 16
Samenhang tussen de uitkomstmaten ......................................................................................17 Vertrouwen .............................................................................................................................................. 17 Vergevingsgezindheid ......................................................................................................................... 18 Bereidheid tot Coöperatie ................................................................................................................. 18
Bespreking en conclusie ................................................................................................. 20 Resultaten ...........................................................................................................................................20 Theoretische implicaties ...............................................................................................................21 Praktische implicaties ....................................................................................................................22 Sterktes en zwaktes .........................................................................................................................22 Vervolgonderzoek ............................................................................................................................23
Referenties ........................................................................................................................... 25
Bijlage 1 ................................................................................................................................ 31 Scenariobeschrijving ......................................................................................................................31
Conditie 1: Persoonsgebonden x verontschuldiging .............................................................. 31 Conditie 2: Persoonsgebonden x geen verontschuldiging ................................................... 31 Conditie 3: Situatie gebonden x verontschuldiging ................................................................ 31 Conditie 4: Situatie gebonden x geen verontschuldiging ...................................................... 32
Bijlage 2 ................................................................................................................................ 33 Manipulatie checks ..........................................................................................................................33 Comprehension checks ..................................................................................................................33 Attention checks ...............................................................................................................................33 Afhankelijke variabelen.................................................................................................................33
Vertrouwen .............................................................................................................................................. 33 Vergevingsgezindheid ......................................................................................................................... 33 Bereidheid tot coöperatie .................................................................................................................. 34
1
Introductie
Vertrouwen
Elke dag opnieuw worden we geconfronteerd met een bepaalde vorm van
vertrouwen. Bijna elk aspect van iemands leven is hierop gebaseerd. Een vreemde
man op straat spreekt je aan. Hoewel het je is aangeleerd nooit vreemde mensen
te vertrouwen, zal je hoogstwaarschijnlijk toch luisteren naar wat hij te zeggen
heeft. Je geeft een bedelaar op straat je laatste kleingeld maar toch vraag je jezelf
af of hij wel degelijk in geldnood zit. Je hebt een gezonde relatie met je partner
maar toch zal de vraag of je partner je ooit zal bedriegen misschien wel in je hoofd
rondzweven. De e-mail met als onderwerp “Je won zonet één miljoen euro”, zal je
deze openen of niet? Het concept vertrouwen bestaat al zolang de mensheid en
interpersoonlijke relaties bestaan en het wordt dagdagelijks op de proef gesteld
zonder dat we hier stil bij staan.
Er is dan ook heel wat eerder wetenschappelijk onderzoek verricht naar het
concept vertrouwen, en dit binnen heel wat verschillende disciplines zoals
bijvoorbeeld de politiek, het beleidsmanagement, de economie, de bedrijfswereld,
de ethiek, alsook de psychologie (Dirks, Lewicki, & Zaheer, 2009; Kramer &
Lewicki, 2010; Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998). Vertrouwen raakt vele
aspecten van ons leven en onderzoek hieraan vereist bijgevolg een
multidisciplinaire benadering.
Binnen het politieke domein toont onderzoek aan dat vertrouwen een essentiële
voorwaarde is voor democratie, en op zijn beurt een rechtstreeks resultaat
hiervan (Harbers, 2003). Harbers beweert dat wanneer vertrouwen daalt, de
democratie in gevaar is. We kunnen dit op een eenvoudige manier aantonen met
een voorbeeld uit de actualiteit. We kunnen zien dat de Arabische lente losbrak
als een rechtstreeks gebrek aan vertrouwen van het Tunesische volk in hun
politiek systeem. De democratie die door de Tunesische grondwet beschreven
wordt werd volledig door elkaar geschud door een revolutie die volgde uit een
totaal verlies aan vertrouwen.
2
Verder zien we in het domein van het beleidsmanagement dat er een trend is naar
het steeds nauwer betrekken van burgers door beleidsvoerders om
maatschappelijke projecten in te kleuren (Van der Steen e.a, 2010, p. 5). Een
concreet voorbeeld daarvan zijn de mobiele applicaties die burgers op een
eenvoudige manier de kans geven suggesties rond beleidsvoering te doen of
problemen in hun leefomgeving te melden waar de overheid een rol kan spelen.
Wanneer men burgers op een dergelijke manier actief betrekt, is er echter nood
aan vertrouwen van zowel de beleidsmaker als van de burger.
Binnen het vakgebied van de economie speelt vertrouwen ook een bijzonder
grote rol. Het monetair systeem is hier volledig op gebaseerd en men spreekt dan
ook zeer toepasselijk van ‘fiduciair’ geld. Fiduciair is afgeleid van het Latijnse
woord “Fides”, wat zoveel betekent als vertrouwen! Francis Fukuyama (1997)
bracht vertrouwen in verband met normen, regels en morele verplichtingen.
Volgens Fukuyama zal het ontbreken van vertrouwen resulteren in negatieve
gevolgen voor de economische prestaties. Uit resultaten is gebleken dat ‘high-
trustlanden’ het op economisch vlak beter doen dan ‘low-trustlanden’.
Uiteraard is vertrouwen ook van belang in een werkgerelateerde setting. Uit
onderzoek van Dirks (2000) kan men concluderen dat de mate van vertrouwen in
leiderschap positief in verband staat met de prestaties van de werknemer. Dit kan
men verklaren doordat de werknemers hun rol in het team zullen accepteren en
doen wat hen gevraagd wordt. Deze perceptie van vertrouwen zal voor de
werknemer als extra belangrijk worden geacht wanneer de leider over de
bevoegdheid beschikt beslissingen te nemen over de werknemer. Deze
beslissingen kunnen gaan van het uitbetalen van een eerlijk loon tot het ontslaan
van de werknemer (Dirks & Skarlicki, 2004).
In de meer sociale vakdomeinen werd vertrouwen ook veel onderzocht. Uit
psychologisch onderzoek is gebleken dat vertrouwen in verschillende opzichten
gerelateerd is aan de mate van succes in een partnerrelatie. Rempel et al. (1985)
stelt dat vertrouwen gelinkt kan worden aan de mate van liefde en geluk in een
hechte relatie. Uit de resultaten van Larzelere en Huston (1980) is bovendien
gebleken dat de mate van vertrouwen tussen partners geassocieerd kan worden
met een bepaalde vorm van intimiteit. Vertrouwen wordt samen met liefde en
3
verbondenheid gezien als een noodzakelijke eigenschap voor een ideale relatie
(Hendrick & Hendrick, 1983). Aansluitend stellen Rackham, Friedman & Ruff,
(1996) dat vertrouwen de basislijn is voor een partnerrelatie. Zonder vertrouwen
kan een relatie niet standhouden.
Psychologisch onderzoek toont verder aan dat vertrouwen ons toe laat om samen
te werken (Gambetta, 1988). Wanneer we beweren iemand te vertrouwen, wil dit
zeggen dat we de persoon zien als iemand die gunstig zal handelen tegenover de
ander. Dit zal de kans op samenwerking uiteraard doen verhogen. Vanaf het
moment dat een persoon als onbetrouwbaar wordt aangezien, zal dit volgens
Gambetta (1988) leiden tot het zich distantiëren van dit individu. Dit maakt
samenwerking onmogelijk. Overigens blijkt uit onderzoek van Gambetta dat nog
veel meer menselijk handelen gericht is op vertrouwen. Denk maar aan het
tekenen van een contract en het stellen van beloften. Volgens experten is
vertrouwen een essentieel onderdeel van een gezonde persoonlijkheid (Erikson,
1963; Shaver & Hazan, 1994) en eveneens een belangrijke basis voor elke
interpersoonlijke relatie (Rempel, Holmes, & Zanna, 1985).
Maar wat wordt er nu precies bedoeld met het concept vertrouwen? Doorheen de
jaren zijn er verschillende definities betreffende dit onderwerp beschreven. Vele
beschrijven vertrouwen als ‘een positieve verwachting ten aanzien van de ander’
en/of ‘een bereidheid om zich kwetsbaar op te stellen’. Echter, de laatste jaren is
er steeds meer consensus over de definitie van vertrouwen. De meest
gebruikelijke definitie is die van Rousseau et al. (1998, p. 395), die vertrouwen als
volgt definiëren: “Trust is a psychological state comprising the intention to accept
vulnerability based upon positive expectations of the intentions or behavior of
another”. Hieruit kunnen we afleiden dat vertrouwen vooral te maken heeft met
het risico dat het gedrag van de ander jezelf kan schaden. In huidig onderzoek zal
omwille van deze gangbaarheid gebruik gemaakt worden van deze definitie.
Vertrouwen is een concept dat op verschillende manieren bekeken kan worden.
Onderzoek van Shapiro et al. (1992) toont bijvoorbeeld aan dat de ontwikkeling
van vertrouwen kan opgesplitst worden in drie groepen. De eerste groep is
“deterrence-based trust”. Dit houdt in dat mensen zich zullen houden aan de
4
belofte die ze gemaakt hebben. “Wanneer je iets zegt, doe je dit ook”. Deze groep
werkt vooral met een belonings- versus strafsysteem, waarbij men beloond zal
worden wanneer men de belofte nakomt en gestraft wordt indien niet.
“Knowledge-based trust” is de tweede groep. Dit type van vertrouwen is
gebaseerd op voorspelbaarheid. We kunnen spreken van “knowledge-based trust”
wanneer een persoon in kwestie genoeg informatie heeft over zijn of haar
tegenstander om deze te begrijpen en te weten wat zij willen doen. In een
stereotype partnerrelatie vertrouwt de vrouw erop dat haar man het vuilnis zal
buiten zetten wanneer dit nodig is omdat hij weet dat zij dit verwacht. Het derde
type van vertrouwen wordt “identification-based trust’ genoemd en is volgens
Shapiro et al. gebaseerd op het internaliseren van het verlangen en intenties van
de andere partij. Dit level van vertrouwen komt er wanneer elke partij effectief
begrijpt en akkoord gaat met wat de ander wilt .
Maar ook andere indelingen zijn mogelijk. Zo heeft onderzoek van Lewicki en
Wiethoff (2000) bijvoorbeeld aangetoond dat vertrouwen kan opgesplitst worden
in twee aparte groepen: “calculus-based trust” (CBT) en “identification-based
trust” (IBT). De eerste groep komt vooral voor in werkgerelateerde
omstandigheden waar men met een belonings- versus strafsysteem werkt. Een
voorbeeld kan zijn dat een werknemer die goed zijn best doet beloont zal worden.
Terwijl een werknemer die zich niet inzet mogelijks ontslagen zal worden. Deze
“calculus-based trust” komt overeen met de hierboven beschreven “deterrence-
based trust” van Shapiro et al. (1992). De tweede groep doet zich meer voor in de
persoonlijke omgeving. Bij “identification-based trust” komt de tegenpartij te
weten wat de verwachtingen zijn van de ander.
In deze masterproef zullen we enkel gebruik maken van “identification-based
trust” omdat dit zich vooral zal focussen op sociale relaties. Daarnaast zal in het
scenario wat de deelnemers van deze masterproef te lezen krijgen duidelijk zijn
wat er verwacht wordt van de persoon, namelijk samen deelnemen aan een
sporttornooi.
Het is niet ondenkbaar dat er in interpersoonlijke relaties zal gehandeld worden
tegen de verwachting van de tegenpartij in. Wanneer een actie tegengesteld is aan
5
een gestelde verwachting zou dit mogelijks kunnen leiden tot een gebroken
vertrouwen. Bovendien is het vanzelfsprekend dat het vertrouwen niet geschaad
zal worden wanneer er gehandeld wordt in overeenstemming met de
verwachting van de tegenpartij.
Vertrouwensbreuk
In het dagelijkse leven is het niet ongebruikelijk dat mensen het vertrouwen van
anderen schenden, bijvoorbeeld door het niet nakomen van een eerder gemaakte
belofte of het achterhouden van de waarheid. We kunnen zeggen dat het
vertrouwen is geschonden wanneer de gewantrouwde partij een negatieve
uitkomst ondervindt die niet in overeenstemming ligt met zijn of haar
verwachtingen.
Een vertrouwensbreuk kan zich in verschillende situaties anders uiten.
Afhankelijk van het type relatie brengt dit in de meerderheid van de gevallen
negatieve gevoelens met zich mee. Een studie van Joskowicz-Jabloner en Leiser
(2013) toonde aan dat een vertrouwensbreuk met een partner hevigere emoties
teweeg brengt en minder snel zal opgelost worden dan een vertrouwensbreuk
met een vriend of kennis. Reacties kunnen variëren van milde ergernis tot
boosheid of zelfs trieste gevoelens. Boosheid wordt meestal ontwikkeld wanneer
de gewantrouwde partij de indruk heeft dat de negatieve uitkomst controleerbaar
was, maar de persoon in kwestie de gebeurtenis niet onder controle wilde houden
(Barclay, Skarlicki, & Pugh, 2005; Tangney & Dearing, 2002; Tavris, 1982). Verder
heeft onderzoek aangetoond dat negatieve uitkomsten leiden tot hopeloosheid
wanneer men het gevoel heeft dat er geen verandering in de toekomst zal
optreden (Weiner, Russell & Lerman, 1978, 1979).
Onderzoek van Bottom et al. (2002) heeft aangetoond dat een vertrouwensbreuk
minder schadelijk is voor een prille relatie dan voor een relatie die al langer stand
houdt. Dit komt omdat men zich minder kwetsbaar opstelt in een prille relatie.
Maar resultaten uit de studie van Lount et al. (2008) wijzen er echter op dat
wanneer men een breuk ervaart in een prille relatie men meer boosheid zal
ervaren en minder bereidheid zal tonen om samen te werken. Volgens dit
onderzoek zullen vertrouwensbreuken dus vooral kwalijke gevolgen hebben
wanneer ze zich voordoen in beginnende relaties.
6
Vertrouwensherstel
Gelukkig zijn er verschillende manieren waarop de transgressor kan proberen om
het gebroken vertrouwen terug te herstellen. Een veelvoorkomende reactie op
een transgressie is het aanbieden van een verontschuldiging door de transgressor
(Goffman, 1971; Schlenker, 1980). Kellerman (2006) stelt dat we een ‘apology
culture’ hebben gecreëerd. Verontschuldigingen zijn overal aanwezig in
menselijke interacties en worden al van kleins af aan aangeleerd. In dit onderzoek
zullen we ons daarom focussen op de effectiviteit van een verontschuldiging als
middel om gebroken vertrouwen te herstellen.
Een groot aantal onderzoekers hebben reeds de effectiviteit van een
verontschuldiging aangetoond (zie bijvoorbeeld Bottom, Gibson, Daniels, &
Murnighan, 2002; Kim et al., 2004, 2006; Tomlinson et al., 2004). Meestal wordt
een verontschuldiging gebruikt om toe te geven dat we een overtreding hebben
begaan in de hoop een beschadigde relatie te herstellen. Uit eerder onderzoek van
Kiger (2004) is gebleken dat een verontschuldiging drie specifieke kenmerken
moet bevatten, namelijk: vertoon van spijt, bevestiging van schuld, en belofte van
beter gedrag. De transgressor moet dus laten blijken aan het slachtoffer dat hij of
zij spijt heeft van de actie. Daarnaast moet hij of zij kunnen toegeven dat het
gedrag foutief was en moet men verantwoordelijkheid voor de misstap opnemen.
Bovendien zal een verontschuldiging enkel effect hebben wanneer er wordt
aangegeven dat soortgelijke overtredingen in de toekomst niet meer gemaakt
zullen worden (Kim et al., 2006).
De effecten van een verontschuldiging zijn echter niet altijd voordelig. Hoewel
heel wat onderzoekers hebben aangetoond dat vertrouwen beter hersteld kan
worden wanneer de gewantrouwde partij de verantwoordelijkheid van de
overtreding op zich neemt (Bottom, Gibson, Daniels, & Murnighan, 2002; Lewicki
& Bunker, 1996; Ohbuchi et al., 1989) en de woede bij slachtoffers vermindert na
een verontschuldiging (Ohbuchi, Kameda, & Agarie, 1989), beweren anderen dat
deze niet zal helpen bij het verzachten van negatieve consequenties omdat het
kennis van schuld inhoudt (Riordan, Marlin, & Kellogg, 1983; Schlenker, 1980;
Sigal et al., 1988).
7
Uit onderzoek van Bennett en Earwaker (1994) is gebleken dat wanneer de
transgressor hoge verantwoordelijkheid draagt en de negatieve uitkomsten
ernstig zijn, het mogelijk is dat een verontschuldiging afgewezen wordt. Een
belangrijk struikelblok binnen het proces van verzoening is wanneer de twee
partijen de ernst van de transgressie anders inschatten (Thompson &
Loewenstein, 1992). Op deze manier is het mogelijk dat de transgressor de
situatie niet even ernstig neemt als dat het slachtoffer doet. Dit zou voor
moeilijkheden kunnen zorgen. Experimenteel onderzoek van Schwartz et al.
(1978) toont aan dat het aangeven van schuld na onrechtmatig handelen wel
degelijk de negatieve uitkomst kan verzachten. Maar aangezien er kan getwijfeld
worden aan de oprechtheid van een verontschuldiging, zal men er in de
meerderheid van de gevallen meer moeite voor moeten doen. Simpelweg omdat
woorden minder impact hebben dan daden. De studie van De Cremer et al. (2010)
suggereert dat mensen zeer veel belang hechten aan een verontschuldiging. Ze
achten een verontschuldiging als een noodzakelijk gevolg van een transgressie.
Maar wanneer een verontschuldiging werkelijk plaats vindt, wordt er opgemerkt
dat het een minder effectief resultaat inhoudt dan men eerst dacht. Mensen
reageren namelijk minder positief op een verontschuldiging dan op voorhand
verwacht werd.
Wanneer er gebruik gemaakt wordt van een verontschuldiging gebeurt dit het
best op een zo eenvoudig en oprecht mogelijke wijze. Oprechtheid is namelijk een
belangrijke factor in de effectiviteit van verontschuldigen (Ebesu Hubbard, A. S.,
Hendrickson, B., Fehrenbach, K. S., & Sur, J. 2013). Wanneer een verontschuldiging
onoprecht is, zal deze als manipulatief en niet effectief worden gezien. De
effectiviteit van een verontschuldiging wordt ook beïnvloedt door de timing van
de verontschuldiging. Resultaten van het onderzoek van Tavuchis (1991) en
Petrucci (2002) suggereren dat hoe langer men wacht met het aanbieden van een
verontschuldiging, hoe minder effectief deze zal zijn. Maar volgens Lazare (2004)
zal een uitgestelde verontschuldiging effectiever zijn wanneer de negatieve
uitkomsten ernstig zijn. Ten eerste zou dit komen omdat de transgressor zo de
tijd krijgt om over de situatie na te denken. Ten tweede heeft het slachtoffer bij
een uitgestelde verontschuldiging meer tijd om zijn/haar gevoelens te uiten.
8
In het algemeen vraagt het herstellen van een vertrouwensband veel energie en
strategie. Het is zelfs moeilijker om een vertrouwensband te herstellen dan het
initieel opbouwen van een vertrouwensrelatie. Dit komt omdat de transgressor
door een schending van vertrouwen in eerste instantie vaak een duik veroorzaakt
heeft onder het oorspronkelijke vertrouwensniveau van de persoon in kwestie.
Daardoor moet degene die de overtreding beging niet enkel positieve
verwachtingen herstellen maar moet deze ook de negatieve verwachtingen die
ontstaan zijn door de misstap overwinnen (Kim, Ferrin, Cooper, & Dirks, 2004).
Op basis van deze eerdere studies kan dus geconcludeerd worden dat een
verontschuldiging onder bepaalde omstandigheden wel effectief is, maar in
andere situaties niet. In huidig onderzoek gaan we ervan uit dat een
verontschuldiging positieve of negatieve consequenties tot gevolg kan hebben, en
dat dit wellicht te maken heeft met de attributie van schuld.
Attributie
Iedereen heeft wel eens opgemerkt dat mensen een oorzaak proberen te zoeken
voor een negatieve uitkomst die ze hebben aangericht. Wanneer iemand
bijvoorbeeld probeert uit te leggen dat hij/zij te laat was in de les omdat de bus
niet was komen opdagen, dan spreken we van attributies. Men kan stellen dat
attributies gemaakt worden om zin te geven aan de gebeurtenissen rond ons. Elke
persoon heeft namelijk de neiging te zoeken naar oorzaken rondom zich wanneer
er zich iets onaangenaam voordoet (Kramer, 1999).
Het komt niet zelden voor dat een verontschuldiging niet het gewenste effect
heeft. Dit is mogelijks te wijten aan het feit dat de effectiviteit van een
verontschuldiging afhankelijk is van de manier waarop de transgressie wordt
geattribueerd. Wanneer de dader in kwestie zelf verantwoordelijkheid neemt
voor de negatieve uitkomst van zijn actie dan spreken we van persoonsgerichte
attributie. Bij interne of persoonsgerichte attributie spreken we over oorzaken
die liggen binnen de betrokkene. Een voorbeeld hiervan is wanneer je iemands
verjaardag uit het oog bent verloren door je eigen vergeetachtigheid. Een andere
mogelijkheid is dat de vertrouwensbreuk te wijten is aan externe factoren. Een
voorbeeld hiervan is wanneer je iemand niet hebt gebeld omdat je telefoon defect
is. Als we spreken over externe attributie dan worden oorzaken gezien als liggend
9
buiten de betrokkene en dan spreken we van situationele attributie. Dit wil
eigenlijk zeggen dat de betrokkene zelf niet echt iets kon veranderen aan de
negatieve uitkomsten.
Wanneer we spreken over attributies is het niet onbelangrijk de fundamentele
attributiefout, die doorgaans in vele omstandigheden door een groot aantal
mensen wordt gemaakt, te vermelden. Deze term houdt in dat de mens in het
algemeen snel de neiging heeft om gedragingen van anderen toe te schrijven aan
diens persoonlijkheidskenmerken en minder aan situationele factoren (Ross,
1977). Bij de fundamentele attributiefout worden situationele factoren bij
anderen onderschat terwijl persoonsgebonden kenmerken van degene die de
overtreding beging worden overschat (FAE; Ross, 1977). Deze fundamentele
attributiefout zal mogelijks een effect hebben op het vertrouwensherstel waarop
we focussen in huidig onderzoek.
Attributietheorie volgens Weiner
Volgens Weiner (1935) evalueert een individu een misstap naargelang drie
primaire attributiedimensies, namelijk: locatie, beheersbaarheid en stabiliteit. De
eerste dimensie, locatie, houdt in dat de oorzaak van een actie door een persoon
gezien kan worden als iets in zichzelf (intern) ofwel buiten zichzelf (extern), wat
dus nauw aansluit bij de eerder beschreven interne versus externe attributies. De
tweede dimensie, beheersbaarheid, kijkt naar de mate waarin de persoon in
kwestie controle heeft gehad over een situatie. Wanneer men geen controle heeft
over de uitkomst, dit komt overeen met externe attributie, dan zal de persoon in
kwestie als minder schuldig bekeken worden (Lewicki & Bunker, 1996). Dit zorgt
ervoor dat er minder schade zal berokkend worden aan het vertrouwen van de
ander. De dimensie die peilt naar stabiliteit, ten slotte, zegt of er sprake is van een
tijdelijke oorzaak of een permanente oorzaak. Wanneer een negatieve uitkomst
kan gezien worden als een geïsoleerd probleem en niet als iets stabiel, dan zal het
effect op vertrouwen minimaal zijn (Lewicki & Bunker, 1996; Sitkin & Roth,
1993). Dit komt onder andere door het feit dat de kans miniem is dat de situatie
zich in de toekomst zal herhalen. Maar wanneer het mogelijk is dat de situatie
zich steeds opnieuw zal voordoen, zal het vertrouwen wel degelijk verstoord
worden (Sitkin & Roth, 1993: 371). Weiner concludeerde dat als de negatieve
10
uitkomst veroorzaakt werd door een interne, controleerbare en stabiele factor
dat de persoon in kwestie zich aangevallen zal voelen en negatieve emoties zal
ondervinden. Dit wordt mogelijks veroorzaakt door de verantwoordelijkheid die
bij de tegenpartij ligt, alsook door de stabiele factor.
Moon & Rhee (2012) focuste in hun onderzoek onder andere op de invloed van
attributies op de mate van vergeving. Een van hun hypothesen stelde dat wanneer
een crisis extern en ongecontroleerd is, men meer vergevingsgezind zou zijn dan
wanneer deze intern en gecontroleerd is. Hun resultaten wezen op een
hoofdeffect van attributie op de mate van vergeving. De hypothese kan bevestigd
worden. Wanneer de transgressie extern geattribueerd was, toonde men meer
vergevingsgezindheid dan wanneer de transgressie intern was geattribueerd. Ook
in deze studie kan een intern geattribueerde transgressie meer schade
berokkenen dan wanneer deze extern toegeschreven wordt.
Volgens onderzoekers (Fiske & Taylor, 1991) geven attributietheorieën inzicht in
hoe vertrouwen groeit, afneemt en weer herstelt kan worden. Verschillende
studies hebben aangetoond dat vertrouwen in een ander eerder toeneemt
wanneer de betrouwbaarheid kan toegeschreven worden aan interne factoren
van de actor, dan aan situationele factoren (Kruglanski, 1970; Malhotra &
Murnighan, 2002; Strickland, 1958).
Op basis van bovenstaande studies kan concluderend gesteld worden dat het
breken van het vertrouwen veroorzaakt door interne factoren wellicht een
negatievere impact zal hebben dan wanneer vertrouwen geschonden wordt door
externe factoren.
Huidig onderzoek
De bovenstaande literatuurstudie toont aan dat het onderwerp van vertrouwen
en transgressie veel bestudeerd werd in de wetenschappelijke literatuur.
Eveneens wordt duidelijk dat de verschillende studies andere elementen
uitlichten, die niet altijd in dezelfde richting wijzen.
Huidig onderzoek behandelt de rol van attributies in de invloed van
verontschuldigingen op de mate van vertrouwensherstel, vergevingsgezindheid,
en coöperatie. Hierbij wordt de vraag gesteld of de effectiviteit van een
11
verontschuldiging afhankelijk is van de manier waarop de transgressie kan
worden geattribueerd (persoon- versus situatiegebonden). Is een
verontschuldiging wel of niet effectief indien de vertrouwensbreuk aan
situationele factoren dan wel aan de dader zelf kan worden toegeschreven? Op
basis van het voorgaande worden de hierna volgende hypothesen geformuleerd.
Hypothese 1: Vertrouwen
Wanneer een transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon zal een
verontschuldiging effectief zijn om vertrouwen te herstellen. Echter, wanneer een
transgressie kan worden toegeschreven aan de situatie zal een verontschuldiging
niet effectief zijn om vertrouwen te herstellen.
Dit kan verklaard worden door het feit dat een verontschuldiging steeds een
schuldbekentenis dient in te houden. Wanneer de persoon in kwestie geen schuld
heeft aan de bekomen negatieve uitkomsten kan het mogelijks zinloos zijn om een
verontschuldiging aan te bieden. Enkel wanneer de persoon zelf verantwoordelijk
is, zou een verontschuldiging een positief effect moeten hebben. Eerder vermeld
onderzoek van Kiger (2004) toonde aan dat een noodzakelijk kenmerk van een
verontschuldiging ‘verantwoordelijkheid’ inhoudt. Wanneer men het heeft over
situationele attributie is er geen sprake van verantwoordelijkheid bij de
transgressor want deze had geen controle over de situatie. Op basis van dit
onderzoek kunnen we verwachten dat een verontschuldiging niet effectief is als
de situatie verantwoordelijk is voor de negatieve uitkomsten.
Hypothese 2: Vergevingsgezindheid
Eerder onderzoek heeft aangetoond dat vertrouwensherstel en
vergevingsgezindheid nauw met elkaar verbonden zijn (van Raaij, W.F., 2009).
We verwachten bijgevolg ook effecten van een verontschuldiging op de mate
waarin we bereid zijn om de dader te vergeven. Bij een hoog vertrouwen wordt
een fout gemakkelijk vergeven. We verwachten dan ook dat wanneer een
transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon een verontschuldiging
effectief zal zijn om vergevingsgezindheid op te wekken. Wanneer de
verontschuldiging kan worden toegeschreven aan de situatie verwachten we geen
positief effect van de verontschuldiging op vergevingsgezindheid.
12
Hypothese 3: Coöperatie
Ten slotte verwachten we dat wanneer transgressie kan worden toegeschreven
aan de persoon een verontschuldiging wel effectief zal zijn om een verdere
samenwerking mogelijk te maken. Wanneer een transgressie kan worden
toegeschreven aan de situatie zal een verontschuldiging niet effectief zijn om de
bereidheid tot coöperatie te herstellen.
Deze laatste hypothese kan verklaard worden door het onderzoek van Gambetta
(1988) waarin hij aantoont dat men gunstig zal handelen tegenover de ander
wanneer men deze vertrouwt. Vertrouwen laat toe om weer samen te werken.
Aangezien deze masterproef veronderstelt dat een verontschuldiging effectief is
om vertrouwen te herstellen, zal een verontschuldiging wellicht ook effectief zijn
om een verdere samenwerking mogelijk te maken.
13
Methode
Opzet
Deze masterproef is een experimenteel onderzoek waarin gebruik werd gemaakt
van een 2 (attributie: persoon versus situatie) x 2 (verontschuldiging:
verontschuldiging versus geen verontschuldiging) between-subjects design. De
deelnemers werden willekeurig over vier condities verdeeld.
Steekproef
Er vulden 122 deelnemers de vragenlijst in. Echter, 39 deelnemers werden niet
opgenomen in de analyses omwille van het niet correct of onvolledig invullen van
de attention en comprehension checks (zie hieronder). De uiteindelijke
steekproef in huidig onderzoek bestaat bijgevolg uit 83 participanten (28
mannen, 55 vrouwen; Mleeftijd = 25.13 , SD = 8.64).
Procedure
Proefpersonen werden persoonlijk of via een sociaal netwerk bv. facebook
verworven. Wanneer interesse tot medewerking getoond werd, kreeg men een
link toegestuurd waarmee de proefpersoon van op afstand kon deelnemen aan
het onderzoek. In eerste instantie werd een informed consent gedeeld die men
moest accepteren alvorens aan het onderzoek te kunnen deelnemen. Vervolgens
kregen de participanten één van de vier scenario’s te lezen. In het scenario wordt
aan de participanten gevraagd zich in te beelden dat ze samen met een kennis
(Sam) deelnemen aan een dubbelspel tennistornooi. Participanten werden
vervolgens geïnformeerd dat hun medespeler niet is komen opdagen, waardoor
de participant zelf niet heeft kunnen deelnemen aan het tornooi. In de situationele
conditie wordt dit voorval toegeschreven aan een externe oorzaak (platte band
van Sam), terwijl in de persoonsgerichte conditie het voorval wordt
toegeschreven aan een interne oorzaak (eigen vergeetachtigheid van Sam). In de
geen verontschuldiging conditie heeft Sam zich niet verontschuldigd voor het
voorval, terwijl in de verontschuldigingsconditie Sam zich wel heeft
verontschuldigd. De volledige scenariobeschrijvingen zijn opgenomen in bijlage 1.
14
Meetinstrumenten
Afhankelijke variabelen
Na het lezen van het scenario werden de afhankelijke variabelen gemeten. Deze
werden gescoord op een zeven punt schaal (1= helemaal oneens, 7= helemaal
eens). Negatief geformuleerde items werden gehercodeerd. De volledige schalen
zijn terug te vinden in bijlage 2.
Vertrouwen
Om te weten in welke mate de proefpersonen de transgressor nog zouden
vertrouwen na de transgressie, wordt er gebruik gemaakt van zes items. Deze zes
items zijn gebaseerd op de trustschaal van Desmet et al. (2011). Enkele
voorbeelditems zijn: “Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die
tegen andere mensen zou liegen als hij/zij daar beter van zou worden” en “Na
deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die andere mensen zou
misleiden als hij/zij daar voordeel van zou hebben” (M = 4.06, SD = 1.14, α = .88).
Vergevingsgezindheid
Om te meten in welke mate de deelnemers open staan om de transgressor te
vergeven wordt er gebruik gemaakt van een zelfontworpen schaal bestaande uit
zeven items die zijn gebaseerd op de transgression-related interpersonal
motivation (TRIM) schaal van McCullough, Bellah, Kilpatrick, en Johnson (2001).
Enkele voorbeelditems zijn: “Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om nog eens een
tornooi met Sam te spelen” en “Na deze gebeurtenis zou ik Sam voortaan liever
mijden” (M = 4.22, SD = 1.18, α = .90).
Coöperatie
Er werd ook gekeken naar de mate waarin de deelnemers nog bereid zijn om in
de toekomst samen te werken met de transgressor. Hier wordt er gebruik
gemaakt van de coöperatieschaal van Van Hiel, De Cremer, en Stouten (2008).
Enkele voorbeelditems zijn: “Ik wil in een volgend tornooi met Sam samenspelen”
en “Ik ben bereid om Sam hulp te bieden bij een training” (M = 4.69, SD = 1.24, α =
.87).
15
Attention- en comprehension checks
Om na te gaan of de proefpersonen het onderzoek aandachtig hebben uitgevoerd
werden de volgende twee attention checks afgenomen: “Selecteer voor deze vraag
de tweede antwoordoptie” en “Selecteer voor deze vraag de zesde antwoordoptie.
Om te onderzoeken of de proefpersonen de scenario’s goed begrepen hebben
werden eveneens twee comprehension checks afgenomen. Meer specifiek werd er
aan de proefpersonen het volgende gevraagd: “Heeft Sam zich verontschuldigd
voor het voorval? (ja/nee)”, “Heeft Sam het voorval toegeschreven aan zijn/haar
platte band of aan zijn of haar eigen vergeetachtigheid? (platte
band/vergeetachtigheid)”. Enkel participanten die deze check vragen correct
konden beantwoorden werden opgenomen in de analyses.
Manipulatie checks
Daarnaast worden er nog drie manipulatie checks afgenomen. Deze zijn
belangrijk om te weten of de manipulaties succesvol waren. Deze check vragen
luiden als volgt: “In hoeverre heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval?”,
“In hoeverre kan het voorval worden toegeschreven aan de persoon zelf” en “In
hoeverre kan dit voorval worden toegeschreven aan de situatie”. Deze vragen
werden beantwoord op een zeven punt schaal ( 1= helemaal niet, 7= heel erg).
16
Resultaten
Manipulatie checks
Check voor verontschuldiging
Een 2 (attributie: person versus situatie) x 2 (verontschuldiging:
verontschuldiging versus geen verontschuldiging) ANOVA-analyse met de
manipulatie check “In hoeverre heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval”
als afhankelijke variabele toont aan dat er een significant hoofdeffect is van
verontschuldiging, F(1, 79) = 268.78, p < .001. Zoals verwacht geven
participanten vaker aan dat de transgressor zich heeft verontschuldigd in de
verontschuldigingsconditie (M = 5.38, SD = 0.97) dan in de geen-
verontschuldiging conditie (M = 2,00, SD = 0.93). Er is geen hoofdeffect van
attributie, F(1, 79) = 2.19, p = .14, en eveneens geen interactie-effect tussen
attributie en verontschuldiging, F(1, 79) = 2.19, p = .14.
Checks voor attributies
Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANOVA-analyse met de manipulatie
check “In hoeverre kan dit voorval worden toegeschreven aan de persoon zelf”
toont aan dat er een significant hoofdeffect is van attributie, F(1, 79) = 261.80, p <
.001. Zoals verwacht wordt het voorval vaker aan de persoon geattribueerd in de
persoon conditie (M = 6.26, SD = 0.82) dan in de situatie conditie (M = 2.38, SD =
1.29). Er is geen significant hoofdeffect van verontschuldiging, F(1, 79) = 1.11, p =
.295, alsook geen significant interactie-effect tussen attributie en
verontschuldiging, F(1, 79) = 0.22, p = .64.
Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANOVA-analyse met de manipulatie
check “In hoeverre kan dit voorval worden toegeschreven aan de situatie” toont
tot slot aan dat er een significant hoofdeffect is van attributie, F(1, 79) = 329.71, p
< .001. Zoals verwacht wordt het voorval vaker toegeschreven aan de situatie in
de situatie conditie (M = 5.83, SD = 0.90) dan in de persoon conditie (M = 1.74, SD
= 1.11). Er wordt geen significant hoofdeffect gevonden van verontschuldiging,
F(1, 79) = 3.37, p = .07. De interactie van attributie en verontschuldiging is
eveneens niet significant. F(1, 70) = .87, p = .35.
17
Deze analyses tonen aan dat zowel de verontschuldiging als de attributie
manipulaties succesvol waren.
Samenhang tussen de uitkomstmaten
Vooraleer we de resultaten bekeken voor de verschillende uitkomstmaten werd
er eerst een correlatieanalyse uitgevoerd. Deze toonde aan dat de drie concepten
(vertrouwen, vergevingsgezindheid en bereidheid tot coöperatie) sterk met
mekaar correleren (.59< r < .81, ps < .001).
Vertrouwen
Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANAVO-analyse met vertrouwen als
afhankelijke variabele toont aan dat er een marginaal significant hoofdeffect is
van attributie, F(1, 79) = 3.58, p = .06. Het vertrouwen in de transgressor is hoger
wanneer het voorval aan de situatie wordt geattribueerd (M = 4.30, SD = 1.09)
dan wanneer dit aan de persoon zelf wordt toegeschreven (M = 3.84, SD = 1.16).
Er is verder een significant hoofdeffect van verontschuldiging, F(1, 79) = 22.53, p
< .001. Het vertrouwen in de transgressor is hoger wanneer de transgressor zich
heeft verontschuldigd (M = 4.52, SD = 0.95) dan wanneer deze zich niet heeft
verontschuldigd (M = 3.46, SD = 1.11). Echter, er blijkt geen significant interactie-
effect te zijn van attributie en verontschuldiging, F(1, 79) = 0.44 , p = .51.
Bijgevolg wordt de eerste hypothese, die specifiek een interactie verwacht tussen
verontschuldiging en attributie, niet bevestigd (Zie figuur 1).
Figuur 1: Mate van vertrouwen in functie van verontschuldiging en attributie
1
2
3
4
5
6
7
persoon situatie
Vertrouwen
verontschuldiging geen verontschuldiging
18
Vergevingsgezindheid
Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANOVA-analyse met
vergevingsgezindheid als afhankelijke variabele toont een significant hoofdeffect
van attributie, F(1, 79) = 9.54, p = .003. De mate van vergeving is hoger wanneer
het voorval aan de situatie wordt toegeschreven (M = 4.61, SD = 1.09) dan
wanneer dit aan de persoon zelf wordt geattribueerd (M = 3.86, SD = 1.15). Ook
hier is er een significant hoofdeffect van verontschuldiging, F(1, 79) = 7.94, p =
.006. De mate van vergeving is hoger wanneer er zich een verontschuldiging
voordoet (M = 4.52, SD = 1.08) dan wanneer er geen verontschuldiging wordt
aangeboden (M = 3.83, SD = 1.20). Er blijkt geen significant interactie-effect
aanwezig te zijn van attributie en verontschuldiging, F(1, 79)= 0.03, p = .87. De
tweede hypothese kan bijgevolg ook niet bevestigd worden (Zie figuur 2).
Figuur 2: Mate van vergevingsgezindheid in functie van verontschuldiging en attributie
Bereidheid tot Coöperatie
Uit de 2 (attributie) x 2 (verontschuldig) ANOVA-analyse met als afhankelijke
variabele coöperatie blijkt dat er opnieuw een significant hoofdeffect is van
attributie, F(1, 79) = 5.80, p = .02. De mate waarin men nog met de transgressor
wil samenwerken is hoger wanneer het voorval wordt toegeschreven aan de
situatie (M = 5.02, SD = 1.02) dan wanneer het voorval wordt geattribueerd aan
de persoon zelf (M = 4.39, SD = 1.36). Er is eveneens een significant hoofdeffect
1
2
3
4
5
6
7
persoon situatie
Vergevingsgezindheid
verontschuldiging geen verontschuldiging
19
van verontschuldiging, F(1, 79) = 5.13, p = .03. Men is meer bereid om nog met de
transgressor samen te werken wanneer deze zich heeft verontschuldigd (M =
4.96, SD = 0.96) dan wanneer deze zich niet heeft verontschuldigd (M = 4.35, SD =
1.48). Er wordt opnieuw geen interactie-effect gevonden tussen attributie en
verontschuldiging, F(1, 79) = .15, p = .70. De derde hypothese kan bijgevolg ook
niet bevestigd worden (Zie figuur 3).
Figuur 3: Mate van bereidheid tot coöperatie in functie van verontschuldiging en attributie
1
2
3
4
5
6
7
persoon situatie
Bereidheid tot coöperatie
verontschuldiging geen verontschuldiging
20
Bespreking en conclusie
Vertrouwen is iets waar we elke dag mee geconfronteerd worden. Wanneer dit
geschonden wordt, kunnen we spreken van een vertrouwensbreuk. Om dit
vertrouwen te herstellen kan de transgressor gebruik maken van een
verontschuldiging. In deze studie wordt gekeken naar de rol van attributies in de
invloed van verontschuldigen op de mate van vertrouwensherstel. In deze
masterproef werd de vraag gesteld of de effectiviteit van een verontschuldiging
afhankelijk is van of de persoon al dan niet de situatie als verantwoordelijk wordt
gezien. We voorspelden dat een verontschuldiging enkel effectief is om de relatie
te herstellen als de transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon.
Echter, indien de verontschuldiging kan worden toegeschreven aan de situatie
werd voorspeld dat een verontschuldiging niet effectief zou zijn om de relatie te
herstellen. Gedurende deze studie werden drie hypothesen onderzocht. Deze
hypothesen gaan allen uit van een interactie-effect tussen verontschuldiging en
attributie op respectievelijk de mate van vertrouwen (hypothese 1), de mate van
vergevingsgezindheid (hypothese 2) en de bereidheid tot coöperatie (hypothese
3).
Resultaten
In deze studie vonden we twee hoofdeffecten. Onderzoek heeft namelijk
aangetoond dat het vertrouwen, de vergevingsgezindheid en de bereidheid tot
coöperatie in de transgressor steeds hoger zal zijn wanneer het voorval aan de
situatie wordt geattribueerd dan wanneer dat aan de persoon zelf toegeschreven
wordt (hoofdeffect van attributie) . In elke conditie behaalde de transgressor dus
meer positieve resultaten wanneer deze geen persoonlijke invloed had op de
situatie. Daarnaast zal het vertrouwen in de transgressor hoger zijn wanneer deze
zich heeft verontschuldigd dan wanneer deze zich niet heeft verontschuldigd
(hoofdeffect van verontschuldiging). Men zal ook meer vergevingsgezind zijn en
meer bereid zijn tot een verdere samenwerking.
Er blijkt geen significant interactie-effect te zijn tussen attributie en
verontschuldiging. Het is dus niet zo dat een verontschuldiging enkel effectief is
als de transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon. Inderdaad, uit de
figuren kan worden afgeleid dat ook bij een situationele attributie een
21
verontschuldiging wel degelijk kan leiden tot een toename in vertrouwen. Onze
hypothesen kunnen dus niet bevestigd worden aangezien deze specifiek een
interactie-effect veronderstelden.
Theoretische implicaties
Er is in het verleden heel wat onderzoek verricht naar vertrouwensherstel. Een
groot aantal van deze studies hebben uitgewezen dat een verontschuldiging
effectief is om vertrouwen te herstellen. Deze resultaten staan in lijn met de
resultaten van de studie in deze masterproef. Een studie van Kim et al. (2004)
focuste op een verontschuldiging versus een ontkenning van de transgressie. Men
merkte op dat een gebroken relatie en geschonden vertrouwen kon herstelt
worden wanneer de transgressor zich verontschuldigde. Dit was het geval
wanneer de transgressor werkelijk schuld had. Wanneer de transgressor geen
schuld had was een ontkenning meer effectief. In dit onderzoek kunnen we in de
conditie van de persoonlijke attributie spreken over een schuld. De persoon in
kwestie was namelijk door zijn eigen vergeetachtigheid niet komen opdagen op
het tornooi. Volgens onderzoek van Kim et al. zou hier een verontschuldiging
effectief zijn. Dit werd ook bevestigd in dit masteronderzoek. In de conditie van
de situatiegebonden attributie kunnen we minder spreken over schuld van de
transgressor. Deze heeft geen enkele invloed gehad op wat er gebeurde. Toch
wijzen resultaten in dit onderzoek erop dat een verontschuldiging nog steeds
effectief zal zijn, hoewel eerder onderzoek van Kim et al. net suggereert dat men
een transgressie die aan de situatie kan worden toegeschreven beter zal
ontkennen.
Andere studies (Lewicki & Bunker, 1996; Ohbuchi, Kameda, & Agarie, 1989;
Tomlinson, Dineen, & Lewicki, 2004) kwamen ook tot het resultaat dat een
verontschuldiging steeds effectief is. Onderzoek van Darby en Schlenker (1982)
heeft aangetoond dat een verontschuldiging de schuld van de transgressor zou
reduceren.
Daar tegenover staan de studies van Darby en Schlenker (1989), Scher en Darley
(1988) en Scher, Darley en Lynn (1996) die suggereerden dat een
verontschuldiging geen effect heeft op de schuld van de transgressor. Onderzoek
22
van De Cremer et al. (2010) toonde aan dat een verontschuldiging niet altijd
effectief is. Resultaten wezen er zelfs op dat een verontschuldiging, wanneer deze
onoprecht en strategisch was, kon zorgen voor een groter wantrouwen en gevoel
van boosheid.
Praktische implicaties
Dit onderzoek bracht resultaten die van waarde kunnen zijn voor de praktijk. Het
komt regelmatig voor dat je vertrouwen geschonden wordt door iemand in je
omgeving. Deze negatieve uitkomst kan veroorzaakt worden door de persoon zelf
(persoonlijke attributie) of door de situatie (situationele attributie). Je zou
kunnen denken dat het niet nodig is om je te verontschuldigen als je niets aan de
situatie kon doen. Maar dit onderzoek suggereert dat het in elke conditie beter is
om je te verontschuldigen. Zelfs wanneer je er niets aan kon doen. Een
verontschuldiging zal altijd voor een hoger vertrouwen zorgen.
Daarnaast is het niet onbelangrijk om te weten dat de mate van vergeving en de
bereidheid tot coöperatie in de toekomst hoger zal zijn wanneer de transgressor
zich heeft verontschuldigd. Een mooie tip naar de toekomst is dan ook “Een
oprechte verontschuldiging kan geen kwaad” (althans niet wanneer de
transgressie niet opzettelijk gebeurde).
Sterktes en zwaktes
Het feit dat er in deze studie hetzelfde patroon wordt gevonden over de
verschillende variabelen heen is een sterkte van huidig onderzoek. Het is in elke
conditie beter om je te verontschuldigen, zelfs bij de situatiegebonden attributie.
Bovendien werden deze effecten gevonden voor alle drie de afhankelijke
variabelen, wat ons meer vertrouwen geeft in de robuustheid van de
gerapporteerde resultaten. Dit resultaat kan ook verwacht worden aangezien de
concepten van vertrouwen, vergeving en coöperatie sterk met mekaar correleren.
Natuurlijk zijn er ook beperkingen verbonden aan dit onderzoek. Het feit dat er in
deze studie gebruik gemaakt werd van een scenario kan worden gezien als een
zwakte. Ondanks de manipulatie checks die controleerden of de participanten het
scenario juist interpreteerden blijft het gebruik van een scenario limiterend.
Wanneer scenario’s gebruikt worden, dienen participanten zich situaties in te
23
beelden. Ze ervaren niet daadwerkelijk een breuk. Het is mogelijk dat de
participant zich niet daadwerkelijk in de situatie kan inleven. Dit zou kunnen
zorgen voor vertekende resultaten.
Een andere beperking is de relatief kleine groepsgrootte. Hoe groter de
steekproef is, hoe nauwkeuriger de resultaten bij eenzelfde betrouwbaarheid
zullen zijn. Het is mogelijk dat deze beperking de resultaten van het onderzoek
beïnvloed heeft.
Vervolgonderzoek
Eerder onderzoek toont aan dat er verschillende elementen zijn die een rol spelen
bij de mate van vertrouwensherstel. Deze factoren werden in dit onderzoek niet
allemaal onderzocht. Bijgevolg is het interessant om verder te onderzoeken welke
invloed deze factoren zouden kunnen hebben.
Een eerste aanbeveling voor toekomstig onderzoek houdt verband met de
bovenstaande bedenking bij deze masterproef. Een mogelijke manier om de
zwakte van het gebruiken van een scenario te omzeilen, is het gebruik van een
veldexperiment. In een veldexperiment bestuderen onderzoekers gedrag in een
natuurlijke setting. Dit wil zeggen dat we de participanten in een reële situatie
zullen plaatsen. Bovendien kan men in een veldexperiment ook gebruik maken
van de non-verbale informatie die de deelnemer toont, bv. lichaamstaal.
Daarnaast kan het in verder onderzoek interessant zijn om te werken met een
grotere en meer homogene steekproef. Hierdoor zullen de resultaten meer
representatief zijn.
Wat ook interessant is om te onderzoeken, zijn de effecten van verschillende
vormen van verontschuldigen. Dient men zich na een situatiegebonden
transgressie minder uitgebreid te verontschuldigen dan na een
persoonsgebonden transgressie om hetzelfde resultaat van vertrouwensherstel te
bekomen? Onderzoek van Darby en Schlenker (1982) veronderstelde dat er
verschillende vormen van verontschuldigen zijn. Een eerst mogelijke
verontschuldiging houdt in dat de transgressor zegt “het spijt me” en weg
wandelt. Een tweede mogelijkheid is dat de transgressor zegt “ Het spijt me, ik
24
voel me slecht dat dit gebeurt is”. De laatste conditie houdt in dat de transgressor
zegt “Het spijt me. Ik voel me slecht dat dit gebeurt is. Kan ik je nog ergens mee
helpen?”. Resultaten tonen aan dat wanneer een transgressor uitgebreid
verontschuldigd, men meer bereid is om te vergeven en minder hard zal straffen.
Men concludeerde dat verschillende types van transgressie, verschillende
verontschuldigingen vereisen.
In verder onderzoek kan men bovendien onderzoeken of de transgressor in
kwestie zich oprecht verontschuldigd of niet en welke impact dit heeft op het
vertrouwensherstel. Resultaten uit het onderzoek van De Cremer et al. (2010)
toonden aan dat wanneer een verontschuldiging onoprecht was, dit ervoor kon
zorgen dat men een groter wantrouwen en groter gevoel van boosheid had.
Verder onderzoek zou het effect van oprechtheid bij een situatie- of
persoonsgebonden attributie op de mate van vertrouwensherstel in kaart kunnen
brengen.
Tenslotte zou het effect van timing bij een verontschuldiging in vraag gesteld
kunnen worden. Volgens onderzoek van Lazare (2004) zal een uitgestelde
verontschuldiging effectiever zijn wanneer men ernstige negatieve uitkomsten
ervaart. Dit kan men verklaren doordat de transgressor op deze manier meer tijd
krijgt om over de situatie na te denken en het slachtoffer meer tijd krijgt om
zijn/haar gevoelens te uiten. In vervolgonderzoek zou het interessant zijn om de
rol van attributie daarin te betrekken. Een mogelijke centrale onderzoeksvraag
zou zijn ‘Is de timing van je verontschuldiging belangrijker bij een
persoonsgebonden transgressie dan bij een situatiegebonden transgressie?’.
25
Referenties
Barclay, L. J., Skarlicki, D. P., & Pugh, S. D. (2005). Exploring the role of emotions
in injustice perceptions and retaliation. Journal of Applied Psychology, 90, 629-
643. doi.org/10.1037/0021-9010.90.4.629.
Bennett, M., & Earwaker, D. (1994). Victims' responses to apologies: The effects of
offender responsibility and offence severity. The Journal of Social Psychology,
134, 457-465.
Bottom, W. P., Gibson, K., Daniels, S., & Murnighan, J. K. (2002). When talk is not
cheap: Substantive penance and expressions of intent in rebuilding
cooperation. Organization Science, 13(5), 497–513.
doi.org/10.1287/orsc.13.5.497.7816
Choi, I., Nisbett, R. E., & Norenzayan, A. (1999). Causal attribution across cultures:
Variation and universality. Psychological bulletin, 125(1), 47.
Darby, B.W., & Schlenker, B.R. (1982). Children’s reactions to apologies. Journal of
Personality and Social Psychology, 43, 742–753.
Darby, B. W., & Schlenker, B. R. (1989). Children's reactions to transgressions:
Effects of the actor's apology, reputation and remorse. British Journal of
Social Psychology, 28, 353-364.
De Cremer, D., Pillutla, M. M., & Folmer, C. R. (2011). How important is an apology
to you? Forecasting errors in evaluating the value of apologies. Psychological
Science, 22(1), 45-48. doi: 10.1177/0956797610391101
De Cremer, D., & Schouten, B. (2008). When apologies for injustice matter: The role of respect. The European Psychologist, 13, 239–247.
Desmet, P. T., De Cremer, D., & van Dijk, E. (2011). In money we trust? The use of
financial compensations to repair trust in the aftermath of distributive harm.
Organizational Behavior and Human Decision Processes, 114(2), 75-86.
26
Dirks, K. T. (2000). Trust in leadership and team performance: Evidence from
NCAA basketball. Journal of Applied Psychology, 85,1004-1012.
http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.85.6.1004
Dirks, K. T., Lewicki, R. J., & Zaheer, A. (2009). Reparing relationships within and
between organizations: building a conceptual foundation. Academy of
Management Review, 34(1), 68-84.
Dirks, K. T., & Skarlicki, D. P. (2004). Trust in leaders: Existing research and
emerging issues. Trust and distrust in organizations: Dilemmas and
approaches, 7, 21-40.
Ebesu Hubbard, A. S., Hendrickson, B., Fehrenbach, K. S., & Sur, J. (2013). Effects of
timing and sincerity of an apology on satisfaction and changes in negative
feelings during conflicts. Western Journal of Communication, 77(3), 305-322.
Erikson, E. H. 1963. Childhood and society (2nd ed.). New York: Norton.
Fiske, S. T., & Taylor, S. E. 1991. Social cognition (2nd ed.). New York: McGraw-Hill
Fukuyama, F. (1997). Trust: the social virtues and the creation of prosperity.
International Journal on World Peace, 14(1), 84-87.
Gambetta, D. 1988. Trust: Making and breaking cooperative relations. New York:
Basil Blackwell
Goffman, E. (1971). Relations in public. New York, NY: Basic Books.
Harbers, H., 2003. Vertrouwen. Ter inleiding, Krisis. Tijdschrift voor actuele
filosofie, 1, 3-7.
Hendrick, C., & Hendrick, S. (1983). Liking, loving and relating. Monterey, CA:
Brooks/Cole.
Joskowicz–Jabloner, L., & Leiser, D. (2013). Varieties of trust-betrayal: emotion
and relief patterns in different domains. Journal of Applies Social Psychology,
27
43, 1799-1813.
Kellerman, B. (2006). When should a leader apologize—and when not? Harvard Business Review, 84, 72–81.
Kiger, P. J. (2004). The art of the apology. Workforce Management, 57– 62
Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow
of suspicion: the effects of apology versus denial for repairing competence-
versus integrity-based trust violations. Journal of applied psychology, 89(1),
104.
Kim, P. H., Dirks, K. T., Cooper, C. D., & Ferrin, D. L. (2006). When more blame is
better than less: The implications of internal vs. external attributions for the
repair of trust after a competence-vs. integrity-based trust violation.
Organizational Behavior and Human Decision Processes, 99(1), 49-65.
doi:10.1016/j.obhdp.2005.07.002
Kramer, R. M. 1999. Stalking the sinister attribution error: Paranoia inside the lab
and out. Research on Negotiation in Organizations, 7: 59-91.
Kramer, R. M., & Lewicki, R. J. (2010). Repairing and enhancing trust: Approaches
to reducing organizational trust deficits. The Academy of Management Annals,
4(1), 245-277.
Kruglanski, A. W. (1970). Attributing trustworthiness in super visor-worker
relations. Journal of Experimental Social Psychology, 6: 214-232.
doi:10.1016/0022-1031(70)90088-0
Larzelere, R.E., & Huston, T. L. (1980). The dyadic Trust Scale: Toward
understanding interpersonal trust in close relationships. Journal of Marriage
and the Family, 42. 595-604. DOI: 10.2307/351903
Lazare, A. (2004). On Apology. New York: Oxford University Press Inc.
Lewicki, R. J., & Bunker, B. B. (1996). Developing and maintaining trust in work
relationships. Trust in organizations: Frontiers of theory and research, 114–
28
139
Lewicki, R.J. & Wiethoff, C. (2000). Trust, Trust Development, and Trust Repair. In.
M. Deutsch & P.T. Coleman (Eds.), The handbook of conflict resolution: Theory
and practice (p. 86-107). San Francisco, CA: Jossey-Bass.
Lount Jr, R. B., Zhong, C. B., Sivanathan, N., & Murnighan, J. K. (2008). Getting off on
the wrong foot: The timing of a breach and the restoration of trust.
Personality and Social Psychology Bulletin, 34(12), 1601-1612.
Malhotra, D., & Murnighan, J. K. (2002). The effects of contracts on interpersonal
trust. Administrative Science Quarterly, 47, 534-559. doi: 10.2307/3094850
Meyerson, D., Weick, K.E., & Kramer, R.M. (1996). Swift trust and temporary
groups. Trust in organizations; Frontiers of theory and research, 166-195.
Moon, B. B., & Rhee, Y. (2012). Message strategies and forgiveness during crises:
Effects of causal attributions and apology appeal types on forgiveness.
Journalism & Mass Communication Quarterly, 89, 677-694.
doi:10.1177/1077699012455388
Ohbuchi, K.f Kameda, M., & Agarie, N. (1989). Apology as aggression control: Its
role in mediating appraisal of and response to harm. Journal of Personality
and Social Psychology, 56, 219-227. http://dx.doi.org/10.1037/0022-
3514.56.2.219
Petrucci, C.J. (2002). Apology in the criminal justice setting: Evidence for including
apology as an additional component in the legal system. Behavioural Sciences
and the Law, 20, 337- 362.
Rackham, N., Friedman, L. & Ruff, R. 1996. Getting partnering right: How market leaders are creating long term competitive advantage. New York: McGraw-Hill
Rempel, J. K., Holmes, J. G., & Zanna, M. P. (1985). Trust in close relationships.
Journal of Personality and Social Psychology, 49, 95-112.
http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.49.1.95
29
Riordan, C. A., Marlin, N. A., & Kellogg, R. T. (1983). The effectiveness of accounts
following transgression. Social Psychology Quarterly, 46, 213–219.
Ross, L. (1977). The intuitive scientist and his shortcomings. In L. Berkowitz
(Ed.),Advances in Experimental Social Psychology. (Vol. 10, pp. 174-220). New
York: Academic.
Rousseau, D., Sitkin, S., Burt, R., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A
cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23, 393-404.
doi: 10.5465/AMR.1998.926617
Shapiro, D., Sheppard, B. H., & Cheraskin, L. (1992). Business on a handshake.
Negotiation Journal. 8(4), 365-377.
Scher, S. J., Darley, J. M., & Lynn, K. K. (1996). Effects of apologies on identity,
blame. and sanctions. Unpublished manuscript.
Schlenker, B.R. (1980). Impression management: The self-concept, social identity,
and interpersonal relations. Monterey, CA: Brooks/Cole. DOI: 081850398X
Schwartz, G., T. Kane, J. Joseph, J. T. Tedeschi. 1978. The effects of remorse on the
reactions to a harm-doer. British J. Soc. Clinical Psych.,17, 293–297.
DOI: 10.1111/j.2044-8260.1978.tb00283.x
Shaver, P. R., & Hazan, C. 1994. Attachment. In A. L. Weber & J. H. Harvey (Eds.),
Perspectives on close relationships: 110-130. Boston: Allyn and Bacon.
Sigal, J., Hsu, L., Foodim, S., & Betman, J. (1988). Factors affecting perceptions of
political candidates accused of sexual and financial misconduct. Political
Psychology, 9(2), 273–280. DOI: 10.2307/3790956
Sitkin, S. B., & Roth, N. L. 1993. Explaining the limited effec tiveness of legalistic
"remedies" for trust/distrust. Organization Science, 4: 367-392.
http://dx.doi.org/10.1287/orsc.4.3.367
Strickland, L. H. 1958. Surveillance and trust. Journal of Personality, 24: 200-215.
DOI: 10.1111/j.1467-6494.1958.tb01580.x
30
Sztompka, P. (1999), Trust. A sociological theory, New York, Cambridge University
Press
Tangney, J. P., & Dearing, R. L. 2002. Shame and guilt, New York: Guilford Press.
Tavris, C. 1982. Anger: The misunderstood emotion. New York: Simon and
Schuster. DOI: 10.1002/1520-6807
Thompson, L., G. Loewenstein. 1992. Egocentric interpretations of fairness and
interpersonal conflict. Organ. Behavior and Human Performance, 51, 176–197.
doi:10.1016/0749-5978(92)90010-5
Tomlinson, E.C., Dineen, B.R., & Lewicki, R.J. (2004). The road to reconciliation:
Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise.
Journal of Management, 30, 165–187.
Steen, M. van der, Peeters, R., Twist, M. van (2010). De Boom en het Rizoom:
Overheidssturing in een Netwerksamenleving. Ministerie van VROM.
van Raaij, W. F. (2009). De economische crisis en het herstel van vertrouwen.
Justitiele Verkenningen, 35(6), 109.
Voor het Regeringsbeleid, W. R. (2012). Vertrouwen in burgers (p. 288).
Amsterdam University Press.
Weiner, B., Russell, D., & Lerman, D. (1978). Affective consequences of causal
ascriptions. New directions in attribution research, vol. 2, 59-90.
Weiner, B., Russell, D., & Lerman, D. (1979). The cognition emotion process in
achievement-related contexts. Journal of Personality and Social Psychology, 37,
1211-1220. http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.37.7.1211
Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and
emotion. Psychological Review, 92, 548-573. http://dx.doi.org/10.1037/0033-
295X.92.4.548
31
Bijlage 1
Scenariobeschrijving
Het jaarlijks tennistornooi, waar je reeds enkele jaren aan hebt deelgenomen,
vindt vandaag plaats. Dit jaar heb je je voor de eerste keer ingeschreven voor het
dubbelspel tornooi, en dit samen met je tennispartner Sam. Aangezien je Sam nog
niet zo lang kent, hebben jullie nog geen gsm-nummers uitgewisseld.
Jij bent al ruim op tijd aanwezig maar je tennispartner niet. Je begint je alvast op
te warmen in de hoop dat Sam er snel zal zijn. Dit gebeurt echter niet, waardoor je
niet hebt kunnen deelnemen aan het kampioenschap. Je bent uiteraard erg
teleurgesteld.
De volgende dag kom je Sam per toeval tegen in de supermarkt. Je kijkt hem/haar
bedenkelijk aan en vraagt waarom hij/zij niet is komen opdagen voor het tornooi.
Sam reageert als volgt:
Conditie 1: Persoonsgebonden x verontschuldiging
“Ik ben niet komen opdagen door mijn eigen vergeetachtigheid, ik was de wedstrijd
namelijk helemaal uit het oog verloren.”
“Het spijt me heel erg dat ik er niet was, ik voel me rot dat jij niet hebt kunnen
deelnemen door mijn afwezigheid. Ik beloof je dat ik er in de toekomst alles aan zal
doen om dit niet meer te laten gebeuren!”
Conditie 2: Persoonsgebonden x geen verontschuldiging
“Ik ben niet komen opdagen door mijn eigen vergeetachtigheid, ik was de wedstrijd
namelijk helemaal uit het oog verloren.”
Er heeft nadien geen verdere communicatie over het voorval meer
plaatsgevonden.
Conditie 3: Situatie gebonden x verontschuldiging
“Ik ben niet komen opdagen omdat ik onderweg naar de wedstrijd autopech heb
gekregen, ik had namelijk een platte band halverwege de route.”
32
“Het spijt me heel erg dat ik er niet was, ik voel me rot dat jij niet hebt kunnen
deelnemen door mijn afwezigheid. Ik beloof je dat ik er in de toekomst alles aan zal
doen om dit niet meer te laten gebeuren!”
Conditie 4: Situatie gebonden x geen verontschuldiging
“Ik ben niet komen opdagen omdat ik onderweg naar de wedstrijd autopech heb
gekregen, ik had namelijk een platte band halverwege de route.”
Er heeft nadien geen verdere communicatie over het voorval meer
plaatsgevonden.
33
Bijlage 2
Manipulatie checks
In hoeverre heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval (1 = helemaal niet, 7
= heel erg).
In hoeverre vind je dat Sam zelf verantwoordelijk is voor het voorval (1 =
helemaal niet, 7 = heel erg).
In hoeverre vind je dat de situatie (platte band) verantwoordelijk is voor het
voorval (1 = helemaal niet, 7 = heel erg).
Comprehension checks
Heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval? (JA/NEE)
Heeft Sam het voorval toegeschreven aan zijn eigen vergeetachtigheid (JA/NEE)
Heeft Sam het voorval toegeschreven aan zijn/haar platte band (JA/NEE)
Attention checks
Selecteer hier antwoord vijf.
Selecteer hier antwoord een.
Selecteer hier antwoord drie.
Afhankelijke variabelen
Vertrouwen
Trustschaal van Desmet et al., 2011
"Ik vertrouw Sam"
"Ik heb geen vertrouwen in Sam"
"Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die andere mensen zou
misleiden als hij/zij daar voordeel van zou hebben"
"Na deze gebeurtenis denk ik dat ik op Sam kan vertrouwen"
"Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die tegen andere mensen
zou liegen als hij/zij daar beter van zou worden"
"Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam goede intenties heeft en het goed met
andere mensen voor heeft"
Vergevingsgezindheid
"Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om nog eens een tornooi met Sam te spelen"
34
“Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om Sam het voordeel van de twijfel te geven"
"Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om in een volgend tennistornooi nog eens
met Sam samen te spelen"
"Na deze gebeurtenis zou ik het niet vervelend vinden om met Sam samen te
spelen"
"Na deze gebeurtenis zou ik Sam voortaan liever mijden"
"Na deze gebeurtenis zou ik in de toekomst liever met een andere persoon
tennissen"
"Na deze gebeurtenis ben ik bereid Sam te vergeven voor wat hij/zij gedaan
heeft"
Bereidheid tot coöperatie
Coöperatieschaal van Van Hiel, De Cremer, & Stouten, 2008
"Ik wil in een volgend tornooi met Sam samenspelen"
"Ik ben bereid om Sam bij een trainig te helpen"
"Ik ben bereid om Sam hulp te bieden bij een training"
"Ik wil niet met Sam blijven tennissen"
Recommended