View
421
Download
7
Category
Preview:
Citation preview
POWERFUL PERSONALITY POWERFUL PERSONALITY
Oleh : Oleh :
Bonita D.Sampurno,SH
Director YPI TRAINING CENTRE & CONSULTANCY 1997-sekarang
o PR Manager Hotel Graha Santika 1989-1997o Certified by John Robert Powers o Certified by Jill Lowe, Singaporeo Certified by Jill Lowe, Singaporeo Berbagai pelatihan non formalo Berpengalaman lebih dari 15 tahun, dipercayaLebih dari 300 perusahaan.Lebih dari 300 perusahaan.o Personal Trainer bagi duta-duta pelayanan berbagai
perusahaan tingkat Nasional (Perbankan, Telekomunikasi ) & beberapa Bupati di IndonesiaTelekomunikasi ) & beberapa Bupati di Indonesia
o Penulis tetap di tabloid SIMPANG LIMA o Trainer & juri pemilihan Putri Indonesia Jateng,
Denok-Kenang.dllDenok-Kenang.dllo Nara Sumber TOTAL APPEARANCE 104.4
Imelda FMo Pengasuh rubrik POLES majalah Psikologi Pluso Konsultan rubrik PENGEMBANGAN PRIBADI o Konsultan rubrik PENGEMBANGAN PRIBADI
Harian Semarango Dosen tamu MM Undip Semarang
1. Service excellence :1. Service excellence :
pengertian, tujuan dan kesadaran.
Siapakah pelanggan Anda?
2. Pemahaman terhadap diri sebagai
SERVICE PEOPLE
* Menghadapi berbagai karakter pelanggan * Menghadapi berbagai karakter pelanggan
* Penampilan profesional* Penampilan profesional
Harapan Peserta Pelat ihanHarapan Peserta Pelat ihan
Hanya ORANG GILA yang menginginkan PERUBAHAN namun tindakannya terus sama (Albert Einstein)
Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atauperusahaan untuk memberikan ..perusahaan untuk memberikan ..
.bagi konsumen.bagi konsumen
merupakan
dari suatu perusahaandari suatu perusahaan
adalah SIKAP UNTUK BERTAHAN
dan
BERTAHAN
MEMENANGKAN PERSAINGANdandimasa depan
MEMENANGKAN PERSAINGAN
dimasa depan
INTERNAL EKSTERNAL INTERNAL EKSTERNAL
"Hanya ada satu bos,Pelanggan , dan dia Pelanggan , dan dia
bisa MEMECAT semua orang di perusahaan orang di perusahaan
dari PIMPINAN SAMPAI ke SAMPAI ke
bawah,hanya dengan menghabiskan menghabiskan
uangnya di tempatlain tempat lain. . . lain tempat lain. . .
elf esteemS elf esteem
xceed
S
E
ecoveryR
V ision
mprove
V
I mprove
are
I
C are
mpower
C
E
PELANGGAN KEPUASAN Pelayanan
Pelayanan Pelanggan
SEMUA KARYAWAN
SURPRISED
EXPECTED
SURPRISED
Preferred/Terpilih(sesuai dengan
Preferred/Terpilih(sesuai dengan
Surprising(surprise service
yang menyenangkan)
Surprising(surprise service
yang menyenangkan)POOR
STANDARD
MengecewakanMengecewakan(( KompetitorKompetitor masihmasih
lebihlebih baikbaik))
MengecewakanMengecewakan(( KompetitorKompetitor masihmasih
lebihlebih baikbaik))
Rata-rata(sama saja dengan
Kompetitor)
Rata-rata(sama saja dengan
Kompetitor)
(sesuai denganharapan pelanggan)
(sesuai denganharapan pelanggan)
yang menyenangkan)yang menyenangkan)
lebihlebih baikbaik))lebihlebih baikbaik))
Kualitas pelayanan harus secara terus menerusditingkatkan karena harapan pelanggan yang selaluberubah/meningkat.
KEUNTUNGAN UNTUK PERUSAHAANberubah/meningkat.
TRUST
ACKNOWLEDGMENTACKNOWLEDGMENTWORD OF MOUTH.ADVOCADE CUSTOMERS
PRICING STRATEGY Mark up price
PELANGGAN SETIAPELANGGAN SETIA
TIDAK ADA KELUHAN
..PELANGGAN BAHAGIA
PENGALAMAN
KELUHANPELANGGAN BAHAGIA
MANAJEMEN KARYAWAN MANAJEMEN BAHAGIA
KARYAWAN BAHAGIA
KeterandalanReliability - .Keterandalan
KeterpercayaanAssurance - Keterpercayaan
PenampilanTangible - Penampilan
Empati
Responsiveness - .
Empathy -Empati
KetanggapanResponsiveness - .Ketanggapan
SERVICE EXCELLENCEORGANIZATION
.
PR
OC
ES
S
Exc
elle
nce.
PR
OD
UC
T
Exc
elle
nce
PR
OC
ES
S
Exc
elle
nce
PE
OP
LE
E
xcel
len
ce
.P
RO
DU
CT
E
xcel
len
ce
PR
OC
ES
S
Exc
elle
nce
PE
OP
LE
E
xcel
len
ce
MENATAP DEFENSIFMENATAP DIRI
DEFENSIF
MENIPU DIRI
.
MENIPU DIRI
MENYADARI KEADAAN DIRI
.
UPAYA
MENOLAK DIRIKEADAAN DIRI
MENERIMA DIRI
UPAYA PERBAIKAN
MENARIK/ MENUTUP
MEYAKINKAN
MENARIK/ MENUTUP DIRI
MEYAKINKAN ORANG LAIN
SADAR 12%
Apapun
SADAR 12%
Bawah Sadar 88%Bawah Sadar 88%
Jika Saya Mau
Bisa dilakukan dengan :
................................................................................................................................................
Imajinasi lebih penting dari pengetahuanAlbert Einstein-
SUATU
Perubahan yang akan lakukan :
DIRI SENDIRI
Perubahan yang akan lakukan :
.. .
HARUS SEKARANG.. . .
HARUS SEKARANG
SAYA BISA..
SAYA BISA
Bekerjaadalah ibadah
Hidup KITAkesempatan
Hukum Menaburdan menuaiadalah ibadah kesempatan
membantu orang laindan menuai
Anda bisa mendapatkan semua yang anda inginkan, jika Anda membantu orang lain mendapatkan apa yang mereka inginkan"mendapatkan apa yang mereka inginkan"
Understand your Boss Menghargai kekuatanUnderstand your BossBe a Good Listener
Menghargai kekuatanYa
Mengidentifikasi danmengantisipasikebutuhan customer
Tahu bagaimanauntuk minta maaf
kebutuhan customerBuat Customer merasapenting/dihargai
untuk minta maafMemberi lebih dariyang diharapkan
penting/dihargaiBantu pelanggan
yang diharapkanDapatkan umpanbalik regular
memahami sistemAnda
balik regularPerlakukan karyawandengan baikdengan baik
PENGUASA
PENDIAMPENDIAM
SERBA SEMPURNASERBA SEMPURNA
BAIK HATIBAIK HATI
Rambut ---------------------------------------------Make up-----------------------------------------Busana dan kelengkapannya--------------Busana dan kelengkapannya--------------( pakaian dalam, asesories, sepatu dll)( pakaian dalam, asesories, sepatu dll)Aroma---------------------------------------Postur tubuh--------------------------------Postur tubuh--------------------------------Tidak suka tersenyum-------------------------Tidak suka tersenyum-------------------------
Putuskan hari ini apa yang Anda ingin orang-orangPutuskan hari ini apa yang Anda ingin orang-orang
katakan ketika mereka melihat Anda, atau mendengar
nama Anda.nama Anda.
Anda akan dikenal melalui tindakan dan kata-kataAnda akan dikenal melalui tindakan dan kata-kata
Anda
Jadilah seseorang seperti yang diharapkan orang lain
Jadilah LegendarisJadilah Legendaris
Contact us : Contact us :
This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com.The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.This page will not be added after purchasing Win2PDF.
Recommended