Design služeb 2013 - Design digitálních služeb u Vodafone (Tomáš Peterka)

Customer Experience Design služeb Tomáš Peterka 27. 5. 2013 @tomaspeterka

Trends and Approaches

• Customer journey orientation (solving problems) • Simplicity, relevancy, responsiveness • Performance and safety • Value (not lower price) • Future friendly, mobile friendly • Efficient control: Mobile / Location and context

aware / Touch enabled • Customer-centric approach

Příklad – Aplikace pokrytí a prodejen

Charakteristika původního řešení: • Přesná mapa s možností zobrazení

pokrytí v každém bodu • Velké množství funkcí, které se

postupem času přidávaly • Nepřizpůsobitelná pro mobily • Zobrazení pokrytí dle potřeb firmy Komentáře uživatelů: • Nepřesná mapa, nepřesné pokrytí • Záměrné zkreslování rychlosti pokrytí,

podvod! Skandál!

Stakeholders: Zákazníci PR Marketing a produkty Technology Konkurence

Příklad – Aplikace pokrytí a prodejen

Charakteristika nového řešení: • Přesnost odpovídající

možnostem • Zjednodušení funkcionality • Srozumitelnost • Užitečnost – mobilní verze,

přidány prodejny na stejnou mapu.

• Rychlost

Cutomer centric approach: Vyplatilo se zákazníka nešidit různými interpretacemi pokrytí!